O que significa URA?

Unidade de Resposta Audível (URA) é um sistema de telefonia automatizado que interage com autores de chamadas através de menus ou instruções de voz pré-gravadas. O sistema coleta dados do autor da chamada quando ele pressiona teclas específicas no teclado e direciona a chamada para submenus ou agentes de uma central de atendimento, já que o cliente pode precisar falar com um atendente para resolver o problema.  

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POR QUE INSTALAR UMA URA

Por que sua empresa precisa da URA 

Todo call center precisa enfrentar dois principais obstáculos em suas operações diárias. Primeiro, o volume de chamadas é altamente volátil e, frequentemente, imprevisível durante épocas festivas e feriados.

Segundo, contratar mais agentes telefônicos sem uma visão clara do tráfego de ligações sai caro. Contratar em excesso cria uma situação em que os recursos permanecem ociosos, enquanto contratar de menos pode prejudicar o atendimento ao cliente.

 

Para lidar com esses dois problemas, sua empresa precisa de uma solução confiável, escalável e com um bom custo-benefício. É aí que a URA entra como solução.

Um sistema URA equipa uma empresa com vários recursos que vão tornar a carga mais leve para os agentes, ao mesmo tempo que maximiza a eficiência do atendimento ao cliente.

Segmentação de chamadas

Segmentar chamadas com base em seu objetivo ajudará a direcionar os clientes para o departamento ou função específica que sejam mais adequados para resolver suas solicitações. Para tornar a segmentação de chamadas mais útil para os clientes, podem ser criados menus URA multiníveis: novos clientes, clientes pré-existentes, perguntas frequentes, escolha do idioma, pedido para falar com um atendente e assim por diante.

Autoatendimento disponível para o cliente

A URA funciona como um portal de autoatendimento para os clientes, que eles podem usar sozinhos, sem a intervenção de um agente. O sistema dá a facilidade de acessar recursos de suporte ao cliente a qualquer momento do dia ou da noite, nos finais de semana, feriados e até em tempo real, conforme desejarem. Para citar um exemplo, a AlfKa, uma plataforma educacional online, foi capaz de reduzir seu tempo médio de atendimento ao automatizar suas respostas para perguntas frequentes com um sistema URA.

Chamadas em massa

Um único agente pode atender apenas uma única chamada por vez. Um sistema telefônico URA pode lidar com um número incontável de chamadas ao mesmo tempo. Sua habilidade de lidar com chamadas em massa ajuda um call center a manter os principais KPIs (indicadores) de uma central de atendimento em níveis adequados, como sejam tempo médio de atendimento, taxa média de abandono, taxa de resolução, etc. 

Priorizando ligações complexas

Uma URA dá ao agente tempo para atender a ligações complexas, que requerem uma maior investigação e interação com o cliente. Uma URA também garante que a chamada não é relacionada a alguma pergunta frequente, que pode ser resolvida com respostas pré-gravadas. Isso dá tempo para os atendentes se prepararem para ligações complexas, que podem exigir uma extensa coleta de informações, instruções passo a passo, etc.

CONFIGURANDO A URA

Como são configurados os sistemas URA

Existem três maneiras de instalar um sistema URA – no local, hospedado em instalações de terceiros e na nuvem. Confira uma breve visão geral de todos os três modos:

Instalação onsite (no local)

A instalação on-site, ou on-premise, é o modelo tradicional para configurar um sistema URA. A árvore telefônica da URA é instalada dentro do centro de dados organizacional, juntamente com qualquer outro sistema de telefonia que a empresa já esteja usando.

Toda a lógica da URA, incluindo dados do cliente, software e hardware são hospedados nas instalações físicas da organização. Isso dá à empresa um controle completo sobre o hardware e o software do sistema.

Instalação hospedada

Na instalação hospedada, o equipamento e o software telefônico são sistemas on-site de propriedade da empresa, mas localizados num local que pertence a um terceiro. A empresa continua a ser responsável por comprar licenças, software relevante e os aparelhos necessários para operar o call center, juntamente com o sistema URA.

No entanto, a instalação e posterior manutenção será gerenciada pela empresa terceirizada. Geralmente, é paga uma taxa de gestão mensal ou algo similar pelos serviços prestados.

Instalação na nuvem

Os sistemas URA modernos não apresentam necessidade de hardware ou de software. São hospedados na nuvem e podem começar a funcionar imediatamente, quase sob demanda. A lógica, software e equipamento relevante para a URA, incluindo centros de dados, são de propriedade e gerenciados pelo provedor da solução.

O provedor da solução se encarrega de atualizar o programa e fazer a manutenção do equipamento. A empresa paga ao provedor uma taxa periódica recorrente por usar o sistema de telefonia URA. 

BENEFÍCIOS DA URA PARA EMPRESAS

Os benefícios da URA para empresas

Os clientes têm pouca paciência para esperar até serem conectados a um agente de call center. Eles querem uma solução instantânea, informação imediata e suporte em tempo real. Do ponto de vista da empresa, isso pode ser um desafio e tanto para superar.

Especialmente se as chamadas forem de pouca importância, consistindo de perguntas repetitivas em grande volume, que não necessitam do tempo e atenção exclusivos de um agente. Mas essas chamadas simples são importantes. Afinal, toda empresa tem o compromisso de servir seus clientes em todos os aspectos. 
 

Um sistema URA ajuda a automatizar o processo de atendimento das chamadas, funcionando como uma plataforma de autoatendimento para os clientes. Ele ajuda a encontrar soluções instantâneas para suas solicitações, ao pressionar as teclas certas em seus aparelhos. Para uma empresa, isso se traduz em menos tempo dedicado a responder a perguntas frequentes.

Alguns outros benefícios de uma URA incluem:

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Respostas pré-gravadas para perguntas frequentes

De acordo com o relatório Estado Global do Atendimento ao Cliente, publicado pela Microsoft em 2018, 66% dos clientes preferem usar o autoatendimento primeiro, ao invés de conversar com um agente. Sistemas URA com respostas prontas para perguntas frequentes podem funcionar como um portal de autoatendimento para os clientes. Eles ajudam a poupar tempo tanto para os clientes quanto para os agentes. Além disso, o call center poderá reservar o tempo produtivo do atendimento para objetivos mais úteis, como atender chamadas de alta prioridade, que precisam de atendimento pessoal ou de instruções passo a passo.

Recuperação de informação instantânea para os clientes

A URA ajuda uma empresa a fornecer informações rápidas e instantâneas aos clientes, guiando-os para o menu/opção correta. O sistema funciona recebendo dados fornecidos pelos clientes através das teclas que eles pressionam em seus aparelhos. Cada chave/número/tecla é programado(a) para realizar uma função específica, como recuperar informações, solicitar conexão com um número de extensão específico, atendente, equipe e assim por diante.

Sistemas avançados de URA integrados com CRM, faturamento e outros sistemas terceirizados também podem recuperar dados/informações que o cliente pode ter interesse em conhecer.

Por exemplo: 

  • Qual meu saldo atual do cartão de crédito?
  • Quando meu cartão de crédito expira?
  • Lista das minhas últimas cinco compras, etc.
Lide com um grande volume de ligações a baixos custos

Na realidade, a URA é um programa de computador, um software programado para funcionar de acordo com regras pré-definidas ou, especificamente, em resposta a gatilhos acionados pelo teclado de um telefone. Por ser um programa que funciona sem intervenção humana, o custo de atender a 50 ou 1000 ligações ou mais é o mesmo.

 

Não há custos adicionais associados ao volume flutuante de chamadas. Portanto, os sistemas URA podem ajudar a manter os custos de atendimento de chamadas de um call center consistentes e limitados a um mínimo, mesmo quando os volumes de ligações são imprevisíveis.

CASOS DE USO DA URA

Áreas da empresa nas quais a URA pode mudar tudo para melhor

Um sistema de telefonia URA pode ser revolucionário para todo setor ou empresa em que coexistem sistemas de telefonia e um grande volume de ligações.

Atendimento ao cliente

As empresas podem automatizar solicitações de atendimento ao cliente recorrentes ao identificar e segmentar as ligações de clientes com base nas teclas pressionadas. Por exemplo, os clientes podem escolher opções de menus, podem optar por fazer uma reclamação, falar com um agente ou solicitar que a empresa retorne a chamada. Os clientes também podem escolher o idioma no qual se sentem mais confortáveis em receber suporte.

Administração do escritório

As grandes empresas, com escritórios distribuídos globalmente e uma gama variada de departamentos, podem simplificar a comunicação interorganizacional com uma URA. Um menu de URA pode ser projetado para conectar os autores das chamadas com a administração, diferentes setores, departamento financeiro, RH, segurança e assim por diante. Isso ajudará a diminuir a dependência da equipe e a automatizar todo o processo administrativo.

Recuperação de informações de conta

Uma URA pode facilitar a rápida recuperação de informações de contas, especialmente para os serviços bancários e financeiros e o setor de seguros. Um sistema URA pode oferecer aos clientes informações instantâneas sobre seus saldos de conta, serviços adicionais, taxas de serviço, últimas cinco transações, a possibilidade de relatar a perda de cartão de crédito/débito e assim por diante.

Push marketing

Uma URA de saída pode se mostrar vantajosa no push marketing, em que chamadas em massa precisam ser feitas ao mesmo tempo para uma grande parcela do público-alvo. O sistema URA também pode ser usado para realizar pesquisas ou coletar feedback de clientes que acabaram de usar o produto. As URAs de saída também podem ser usadas para se conectar a clientes que solicitaram demonstrações ou ligações automáticas no site, gestão de redes sociais ou qualquer outro meio digital.

Rastreamento de pedidos

No comércio eletrônico e nos serviços sob demanda, os clientes precisam de informações instantâneas sobre o status de seus pedidos, andamento da entrega e assim por diante. Um sistema URA pode ajudar os clientes a acompanhar o status de seu ticket de suporte, a entrega de seu pedido online, etc., sem as restrições de horário de atendimento, localização geográfica, entre outras. Os sistemas URA também podem ser usados para lembrar os clientes de faturas pendentes, serviços que estão prestes a expirar, ofertas promocionais e assim por diante.

Coleta de feedback

Todas as grandes empresas coletam feedback dos clientes, o que as ajuda a aperfeiçoar seus serviços/produtos e a melhorar o atendimento e suporte. Mas a coleta manual de feedback também não é fácil, pois nem todo cliente estaria disposto a dizer algo favorável ou desfavorável. Uma URA pode ajudar a coletar feedback consistentemente através do teclado para obter estrelas e pontuações CSAT.

URA: MELHORES PRÁTICAS

Práticas que vão aprimorar a experiência da chamada

Apesar de seus méritos, 82% dos consumidores estão insatisfeitos com a URA. Na verdade, 60% dos clientes prefere pular o atendimento eletrônico para falar com um agente de verdade (segundo um estudo da Microsoft). Se as URAs são feitas para facilitar a vida dos clientes, por que eles as estão ignorando?

 

Onde estão as falhas que tornam as URAs um inconveniente, ao invés do salva-vidas para que foram criadas? O que dá errado na implementação da URA?

 

A maioria das empresas imagina um sistema URA tendo em mente como acham que o processo deveria funcionar. Elas não conseguem visualizar todo o caminho da URA da perspectiva do cliente, o que leva a uma experiência ruim. Aqui estão algumas das melhores práticas que ajudarão qualquer empresa a servir melhor seus clientes com uma URA. 

Mantenha a menor quantidade possível de níveis de menu

O número máximo de opções que o menu da sua URA pode ter é de seis. Mais do que isso pode ser difícil para o cliente se lembrar. Idealmente, o número de menus deveria ser de três ou quatro, cada um com quatro subníveis direcionando para uma solução final.

Evite longas promoções

Quando seus clientes ligam para receber suporte, a última coisa que eles querem é ouvir uma longa mensagem falando sobre uma promoção. Não valorizar o tempo do seu cliente é considerado como uma das piores experiências de suporte por telefone. Assim, é recomendável evitar longas promoções.

Dê opções antes da ação

O menu da URA deve explicar a finalidade do menu e qual tecla deve ser pressionada para cada opção. Por exemplo, “Pressione 1 se você ainda não é um cliente”. Apresentar a opção antes da ação simplifica a vida de quem está ligando.

Ofereça um intervalo adequado

Deve haver um intervalo de tempo suficiente após as opções do menu recitadas pela URA. O cliente pode querer ouvir as opções novamente para escolher a mais adequada. Garanta também que cada opção seja explicada com clareza e seja facilmente compreensível.

Torne as respostas da URA mais rápidas

Para cada tecla que o autor da chamada pressiona, a URA deve fornecer uma resposta rápida especificamente escolhida para resolver a solicitação do cliente. Discursos ou números desnecessários, recitados num ritmo dolorosamente lento, pode ser uma experiência bem angustiante. 

Dê a opção de “zerar”

Algumas vezes, os clientes querem revisitar o menu principal para escolher a opção correta. Manter uma opção de voltar para o menu principal a qualquer momento seria algo sensato. Essa opção é geralmente chamada de “zerar”.

Evite clichês

Clichês como repetir “Sua chamada é importante para nós”, enquanto os clientes são postos em espera por um longo tempo, é uma prática terrível. Uma maneira melhor de deixar os clientes esperando sem irritá-los é informar sobre a posição da chamada. 

Compartilhe contexto

Pode ser difícil lidar com ligações transferidas, seja de outro atendente ou de um sistema URA, se não houver nenhum contexto sobre a ligação. Dar o contexto anterior sobre o objetivo da chamada originada do menu URA ajudará os atendentes a resolver as solicitações mais rápido.

Opção de pular a URA

Apesar dos benefícios desse sistema, os clientes ainda podem querer falar com um agente. Garanta que há uma opção para pular a URA e se conectar diretamente com o agente se o cliente quiser. Isso é fundamental em situações de emergência, nas quais é necessária a intervenção pessoal.

TECNOLOGIAS URA

Vale a pena ficar atento a estes avanços da tecnologia URA

Como acontece com qualquer outra tecnologia que está evoluindo com o tempo, a URA também está passando por uma mudança sísmica na forma como funciona. A URA do futuro não se limitará a vozes que ouvimos através de aparelhos de telefone. Essa tecnologia assumirá uma forma e função que vão além disso. Confira o que vem por aí.

ivr buyer's guide
URA com reconhecimento de voz ou biometria de voz

Rápidos avanços no reconhecimento de voz e recursos de processamento de linguagem natural vão tornar comum o uso da tecnologia URA com reconhecimento de voz. Com o reconhecimento de voz, o autor da chamada vai dar comandos de voz em resposta ao menu da URA. O sistema vai autenticar o usuário no background ao comparar sua impressão de voz com a cópia em seu banco de dados.

Depois de autenticada, a URA vai transferir o autor da chamada para o próximo menu. Geralmente, isso pode se mostrar útil para os setores bancários, financeiros, de seguros e saúde, nos quais a identidade do consumidor é da maior importância. A necessidade de apertar teclas pode ser totalmente eliminada. Mas o sucesso da URA com reconhecimento de voz vai depender muito da eficiência do sistema em identificar fonéticas regionais e diversas entonações.

URA por vídeo

O advento do SIP (Protocolo de Iniciação de Sessão) abre novas possibilidades para a URA. Uma delas é a URA por vídeo, que utiliza tecnologias extremamente avançadas, como a biometria (escaneamento da íris, da impressão digital, reconhecimento facial, etc.) para identificar o autor da chamada. 

Em alguns casos, o vídeo em si pode ter um menu de URA que o usuário pode usar para navegar. O autor da chamada/espectador pode escolher opções a partir do vídeo para acessar uma demonstração, vídeo explicativo ou até uma videoconferência com um agente. As possibilidades da URA por vídeo são literalmente infinitas.

URA por texto

O serviço de mensagens curtas (SMS) e instantâneas se tornou a principal forma de comunicação para o mundo inteiro. A URA desenvolve-se ao coletar as respostas que os usuários digitam através de seus teclados. Some os pontos e temos uma nova forma de URA que pode receber respostas dos clientes por SMS ou chat.

A URA por texto é uma tecnologia emergente, que permitirá aos usuários escolher opções dos menus. Eles poderão fazer várias coisas, como recuperar informações ou fazer mudanças em configurações predefinidas. A URA por texto ajudará os usuários de diversas formas.

URA personalizada

De acordo com o relatório Estado Global do Atendimento ao Cliente, publicado em 2017 pela Microsoft, 72% dos consumidores esperam que uma marca ou organização conheça o histórico/informações do seu contato, produto ou serviço. Graças à análise de dados, é possível obter uma visão de nível granular dos consumidores. A analítica também pode ajudar a recuperar as opções de URA que os clientes utilizam mais frequentemente.

Tais dados, combinados com a segmentação de chamadas, podem ser usados para criar uma URA personalizada para regiões ou tipos de consumidores específicos. Por exemplo, clientes ligando de extensões chinesas ouvirão apenas menus URA para serviços disponíveis no país. Isso ajudará a diminuir o tempo médio gasto na URA e levará os clientes diretamente para as respostas que eles estão buscando.

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