URA – Unidade de Resposta Audível

Instalação onsite (no local)

A instalação on-site, ou on-premise, é o modelo tradicional para configurar um sistema URA. A árvore telefônica da URA é instalada dentro do centro de dados organizacional, juntamente com qualquer outro sistema de telefonia que a empresa já esteja usando.

Toda a lógica da URA, incluindo dados do cliente, software e hardware são hospedados nas instalações físicas da organização. Isso dá à empresa um controle completo sobre o hardware e o software do sistema.

Instalação hospedada

Na instalação hospedada, o equipamento e o software telefônico são sistemas on-site de propriedade da empresa, mas localizados num local que pertence a um terceiro. A empresa continua a ser responsável por comprar licenças, software relevante e os aparelhos necessários para operar o call center, juntamente com o sistema URA.

No entanto, a instalação e posterior manutenção será gerenciada pela empresa terceirizada. Geralmente, é paga uma taxa de gestão mensal ou algo similar pelos serviços prestados.

Instalação na nuvem

Os sistemas URA modernos não apresentam necessidade de hardware ou de software. São hospedados na nuvem e podem começar a funcionar imediatamente, quase sob demanda. A lógica, software e equipamento relevante para a URA, incluindo centros de dados, são de propriedade e gerenciados pelo provedor da solução.

O provedor da solução se encarrega de atualizar o programa e fazer a manutenção do equipamento. A empresa paga ao provedor uma taxa periódica recorrente por usar o sistema de telefonia URA. 

Atendimento ao cliente

As empresas podem automatizar solicitações de atendimento ao cliente recorrentes ao identificar e segmentar as ligações de clientes com base nas teclas pressionadas. Por exemplo, os clientes podem escolher opções de menus, podem optar por fazer uma reclamação, falar com um agente ou solicitar que a empresa retorne a chamada. Os clientes também podem escolher o idioma no qual se sentem mais confortáveis em receber suporte.

Administração do escritório

As grandes empresas, com escritórios distribuídos globalmente e uma gama variada de departamentos, podem simplificar a comunicação interorganizacional com uma URA. Um menu de URA pode ser projetado para conectar os autores das chamadas com a administração, diferentes setores, departamento financeiro, RH, segurança e assim por diante. Isso ajudará a diminuir a dependência da equipe e a automatizar todo o processo administrativo.

Rastreamento de pedidos

No comércio eletrônico e nos serviços sob demanda, os clientes precisam de informações instantâneas sobre o status de seus pedidos, andamento da entrega e assim por diante. Um sistema URA pode ajudar os clientes a acompanhar o status de seu ticket de suporte, a entrega de seu pedido online, etc., sem as restrições de horário de atendimento, localização geográfica, entre outras. Os sistemas URA também podem ser usados para lembrar os clientes de faturas pendentes, serviços que estão prestes a expirar, ofertas promocionais e assim por diante.

Coleta de feedback

Todas as grandes empresas coletam feedback dos clientes, o que as ajuda a aperfeiçoar seus serviços/produtos e a melhorar o atendimento e suporte. Mas a coleta manual de feedback também não é fácil, pois nem todo cliente estaria disposto a dizer algo favorável ou desfavorável. Uma URA pode ajudar a coletar feedback consistentemente através do teclado para obter estrelas e pontuações CSAT.