Vad är talsvar?

Interaktiva talsvar kallas för ”Interactive Voice Response”-system (IVR) på engelska. De är system som guidar uppringaren genom inspelade talsvarsmenyer eller anvisningar. Med talsvar kan man be uppringaren att ange sina val med tryck på telefonens knappsats och på så sätt koppla dem till undermenyer eller handläggare som kan stå till tjänst. 

ivr system Freshcaller

VARFÖR ANVÄNDA TALSVAR?

Därför behöver ditt företag talsvar

Alla teletjänstcentraler har två centrala problem som måste hanteras i vardagen. Det ena är att antalet samtal som kommer in är mycket föränderligt och oförutsägbart, särskilt under röda dagar och semestertider. Det andra är att det blir väldigt dyrt att ta in fler och fler handläggare utan att veta huruvida de faktiskt behövs. Att ha för mycket personal skapar en situation då resurser inte används till fullo. Samtidigt kan för liten personalstyrka leda till undermålig kundservice.

För att hantera dessa två problem behöver företag en kostnadseffektiv, skalbar och pålitlig lösning. Då rekommenderas talsvar.

Ett system med talsvar ger företaget flera fördelar som låter det lätta på arbetsbördan för sina handläggare och samtidigt öka kundtjänstens effektivitet.

Segmentering av samtal

Att segmentera samtal baserat på ärende eller ämne kan hjälpa företaget att snabbt koppla vidare kunder till rätt avdelning eller funktion. För att göra segmenteringen mer användbar för de som ringer företaget kan man skapa talsvarsmenyer i flera nivåer, med nivåer för nya kunder, existerande kunder, vanliga frågor, olika språk, önskemål om att tala med en handläggare och så vidare.

Självbetjäning som kundtjänst

Talsvar kan även fungera som en portal för självbetjäning som kunderna kan använda för att hitta svar och lösningar utan att behöva tala med en handläggare. Talsvaret kan dessutom ge dem åtkomst till dessa svar och lösningar när som helst, dygnet runt, alla dagar om året – i realtid. Ett bra exempel på denna typ av lösning är den webbaserade utbildningsplattformen AlfKa som kunde minska den genomsnittliga samtalstiden genom att skapa autosvar på vanliga frågor inom systemet för talsvar. 

Hantering av flera samtal samtidigt

En enstaka handläggare kan bara hantera ett samtal åt gången. Men ett system med talsvar kan hantera otaliga samtal samtidigt. Att kunna hantera flera samtal samtidigt hjälper teletjänstcentralen att upprätthålla viktiga mätetal såsom genomsnittlig tid för hantering av samtal, genomsnittligt antal övergivna samtal, antal lösta ärenden och andra indikatorer på teletjänstcentralens effektivitet. 

Prioritering av komplexa ärenden

Med ett talsvar får företagets handläggare tiden de behöver för att hantera komplexa ärenden som kräver mer expertis eller ytterligare information från uppringaren. Talsvaret ser även till att samtalet inte rör en vanlig fråga som kan besvaras med standardsvar. Det ger handläggarna tid att förbereda sig på komplexa samtal som kan kräva insamling av information, anvisningar steg för steg och så vidare. 

IMPLEMENTERA TALSVAR

Så implementeras talsvar

Det finns tre olika typer av talsvar som skiljer sig åt när det kommer till hur de implementeras: på plats, hos en tjänsteleverantör eller i molnet. Nedan kan du se en översikt över de tre typerna av implementering:

På plats

Att installera talsvar på plats är den klassiska versionen av lösningen. Då installeras talsvarets system inom företagets datacenter, jämte andra telefonsystem och lösningar för telefoni som företaget redan använder.

Med den här typen av lösning har företaget hela talsvarssystemet på plats, med kunddata, mjukvara och hårdvara. Det ger företaget total kontroll över systemets hårdvara och mjukvara. 

Tjänsteleverantör

Med talsvar som implementeras med hjälp av en tjänsteleverantör har denna tjänsteleverantör ansvaret för systemets hårdvara och mjukvara, som installeras hos dem. Företaget som använder talsvaret ansvarar i dessa fall för att köpa licenser, relevant mjukvara och enheter som krävs för att driva teletjänstcentralens talsvar. Dock är det tjänsteleverantörens ansvar att installera och underhålla systemet.

Vanligtvis betalas en kostnad för underhåll och hantering till den externa tjänsteleverantören. 

I molnet

Moderna talsvarssystem har inga krav på hårdvara eller programvara. Istället ligger de i molnet och kan användas direkt, helt enligt företagets krav och önskemål. Talsvarets mjukvara och relevant hårdvara, såsom teletjänstcentraler, ägs och hanteras av tjänsteleverantören.

Tjänsteleverantören ansvarar även för att uppdatera mjukvaran och underhålla hårdvaran. Företaget betalar vanligtvis en månatlig eller årlig kostnad för att använda talsvaret.

FÖRDELAR FÖR FÖRETAG

Fördelarna med talsvar

Som kund vill man inte behöva vänta medan telefonen tutar upptaget på teletjänstcentralen. Istället vill man omedelbart få information och support. Det skapar en viktig utmaning för företaget.

Utmaningen att bemöta kunderna så snabbt som möjligt blir svårare när man får in stora mängder samtal. I vissa situationer kan det komma in många samtal som i själva verket har mycket enkla lösningar. Det kan bli frustrerande för handläggarna att svara på samma fråga om och om igen. Men varje samtal är trots allt viktigt för företaget.

Med ett talsvar kan du automatisera processen och erbjuda kunderna möjligheten att använda systemet för självbetjäning. Det låter dem hitta snabba svar på sina frågor genom att använda knappsatsen på telefonen. Det leder till färre samtal till företaget och mindre tid som måste läggas på att svara på vanliga frågor.

Talsvar ger dig även fler fördelar, såsom:

business benefits of ivr interactive voice response system
Standardsvar på vanliga frågor

Enligt Microsofts "State of Global Customer service" från år 2018 föredrar 66 % av kunder att använda självbetjäning snarare än att tala med en handläggare. Med standardsvar på vanliga frågor kan du använda talsvaret som en självbetjäningsportal för kunderna. Det hjälper till att spara tid både för de som ringer företaget och för personalen.

Dessutom ger ett minskat antal samtal om vanliga frågor teletjänstcentralen tid att använda handläggarnas tid på ett mer produktivt sätt, såsom genom att hantera prioriterade samtal eller erbjuda anvisningar steg för steg.

Hantera fler samtal till en lägre kostnad

Bakom kulisserna är talsvar ett datorprogram. Det är mjukvara som programmeras så att den fungerar enligt reglerna som anges, specifikt enligt vad som anges med telefonens knappsats när en person ringer företaget. Eftersom det är en mjukvara som fungerar utan manuell styrning kostar det lika mycket eller lite att hantera 50 samtal som 1 000 samtal.

Kostnaden för talsvar bör vara densamma oberoende av antalet samtal som hanteras. Det innebär att talsvaret kan hålla teletjänstcentralens driftkostnader på samma nivå även under perioder då det kommer in oförutsägbart antal samtal. 

Exempel på talsvarsfunktioner

Exempel på situationer då talsvar kan göra stor skillnad

Varje bransch och varje verksamhet som hanterar stora antal samtal kan dra nytta av otaliga fördelar med ett talsvar.  

Kundtjänst

Företag kan automatisera återkommande förfrågningar till kundtjänsten genom att identifiera och segmentera samtal baserat på tryck på knappsatsen. Till exempel kan kunderna få välja funktioner i menyer och välja att göra ett klagomål, tala med kundtjänsten eller be om att bli uppringda. De kan även få möjligheten att välja vilket språk de vill använda.

Administration

Stora företag med team på olika platser i världen eller många olika avdelningar kan förenkla organisationens interna kommunikation med hjälp av talsvar. En talsvarsmeny kan utformas för att koppla vidare samtal till administration, anläggningar, ekonomiavdelningen, HR, säkerhetsansvarig och så vidare. Det minskar instanser då man är beroende på specifika personer och automatiserar administrationsprocessen.

Leveransstatus

Inom e-handel och tjänster som säljs på beställning kan kunden snabbt behöva information om sin orderstatus, leveransstatus och så vidare. Med ett talsvar kan kunderna spåra sina ärenden, se leveransstatus för beställningar som gjorts på nätet och mer utan att begränsas av öppettider, plats eller annat. Talsvar kan även användas för att påminna kunder om räkningar som förfaller, tjänster som snart går ut, erbjudanden och mer.

Feedback

Alla framgångsrika företag samlar in feedback från kunderna. Det låter dem finjustera produktutbudet och förbättra kundtjänsten. Men det är lättare sagt än gjort att samla in feedback om det ska göras för hand. Det är inte heller många kunder som säger vad de faktiskt tycker om de tillfrågas direkt av en handläggare. Med ett talsvar kan du dock enkelt och konsekvent samla in feedback genom att be kunderna att trycka på knappsatsen för att ange omdömen och betyg. 

BÄSTA PRAXIS FÖR TALSVAR

Bästa talsvarspraxis som förbättrar samtalsupplevelsen

Trots alla dess fördelar känner sig 82 % av kunder missnöjda med talsvar. Hela 60 % av dem vill i själva verket hoppa över talsvaret för att prata med en handläggare, enligt en studie från Microsoft. Men om talsvar finns till för att göra livet enklare för kunderna, varför vill de slippa det?

 

Vad är det som gör talsvar till ett problem istället för en lösning? Vad gör företag för fel när de implementerar talsvar?

 

De flesta företagen utformar sina talsvar enligt en idé om hur de tror att processen kommer att fungera. De missar dock att visualisera ”resan” genom talsvaret från kundens perspektiv, vilket leder till en sämre upplevelse. Här kan du läsa om bästa praxis för talsvar som hjälper dig att optimera företagets system. 

Använd menyer med så få nivåer som möjligt

Ditt talsvar bör ha högst sex valmöjligheter i en meny. Fler val än så gör det svårt för kunden att komma ihåg de olika möjligheterna. Du bör även hålla dig till tre eller fyra menyer med fyra undernivåer vardera för att guida kunderna till rätt lösning utan att förvirra eller irritera dem.

Undvik långdragna kampanjer

När kunderna ringer dig för att få hjälp har de ingen lust att lyssna på långdragna meddelanden om erbjudanden och kampanjer. Att inte värdesätta kundernas tid rankas i själva verket som en av de värsta sakerna man kan göra för kundupplevelsen per telefon. Alltså: undvik långa kampanjmeddelanden.

Ge valmöjligheter före handlingar

Talsvarsmenyn bör berätta vad menyn används för och vilka knappar man bör trycka på för att göra val. Till exempel: ”Tryck 1 för att skapa ett nytt ärende”. Att presentera valet innan handlingen gör det enklare för personen som ringer.

Ge kunden andrum

Det bör finnas en kort paus mellan varje val i talsvarsmenyn. Personen som ringer in kanske sedan vill kunna spela upp valmöjligheterna igen för att välja rätt. Du bör även se till att talsvarets valmöjligheter är tydliga och lätta att förstå.

Ge snabb talsvarsrespons

För varje val som kunden gör på knappsatsen bör talsvaret ge en snabb respons som utformats specifikt för att hjälpa kunden. Att läsa upp olika nummer och val eller meddelanden i onödan – eller för långsamt – kan bli väldigt irriterande för de som ringer företaget. 

Ge åtkomst till startmenyn

Det kan finnas tillfällen då personen som ringer vill gå tillbaka till startmenyn för att göra ett annat val. Därför är det bra att erbjuda den möjligheten. På engelska kallas det ofta för ”zero out”, alltså att nollställa sina val.

Undvik klichéer

Klichéer som att om och om igen säga ”ditt samtal är viktigt för oss” när kunderna väntar i kö är inte att rekommendera. Använd istället talsvaret för att berätta för kunden att de står i kö, och när de kommer att bli betjänade. 

Erbjud sammanhang

Vidarekopplade samtal (oberoende av om de kommer från en handläggare eller från talsvaret) kan vara svåra att hantera på rätt sätt om man inte har något sammanhang. Använd därför talsvarssystemet för att visa var samtalet kommer ifrån. På så sätt kan handläggarna se vad det gäller och arbeta mer effektivt.

Erbjud personlig hjälp

Trots alla fördelar som talsvar kan erbjuda är det möjligt att de som ringer vill prata med en handläggare. Se därför till att det finns möjlighet att välja bort talsvaret och göra det. Det krävs till exempel för komplicerade eller akuta ärenden.

TALSVARSTEKNIK

Moderna talsvar

Precis som all annan teknik utvecklas talsvaret med tiden och genomgår just nu en stor omvandling. Framtidens talsvar kommer inte längre att vara begränsat till rösten man hör när man ringer ett samtal. Istället kommer det att ta sig an en ny och spännande form. Vad har framtidens talsvar att erbjuda?

ivr buyer's guide
Röstbiometri och interaktivt talsvar

Snabb utveckling inom röstigenkänning och språkbehandling kommer att göra röststyrt talsvar mer och mer populärt. Med denna typ av talsvar säger kunden vad de vill ha hjälp med som svar i talsvarsmenyn. Systemet autentiserar sedan kunden genom att jämföra deras röst med företagets databas.

När kunden har autentiserats skickas de vidare till nästa meny. Detta är särskilt användbart inom finans och hälsovård, där det är otroligt viktigt att identifiera personen som ringer. Dessutom slipper uppringaren trycka på knappar. Dock beror denna nya teknik i stor grad på hur effektivt systemet är när det kommer till att identifiera olika talare, dialekter och kommandon. 

Text-talsvar

SMS och direktmeddelanden är ett av de huvudsakliga sätten som vi numera kommunicerar på. Inom talsvar kan dessa funktioner användas genom att användarna skickar textmeddelanden eller chattar för att få hjälp.

Textbaserat talsvar är en relativt ny teknik som låter kunder och användare välja bland menyer. Det är en lösning som kan hjälpa dem att hitta information, göra ändringar, återställa inställningar och mycket mer.

Personligt talsvar

Enligt 2017 års Microsoft State of Customer Service-rapport förväntar sig 72 % av kunderna att ett märke eller en organisation kan se deras tidigare kommunikation samt information om vilka produkter eller tjänster de använder. Tack vare dataanalys är det möjligt att få en mycket detaljerad översikt över kunden. Analys kan även hjälpa företag att se vilka de mest populära valen är inom talsvaret.

Dessa data kan kombineras med segmentering av samtal för att skapa personliga talsvar för specifika regioner eller typer av kunder. Till exempel kan kunder som ringer från kinesiska nummer få talsvarsmenyer för tjänster inom deras land. Det hjälper till att minska tiden kunderna måste tillbringa i talsvaret och leder dem direkt till svaren de letar efter.

Freshcaller TELEFONSYSTEM FÖR FÖRETAG

Om du är på jakt efter bäst talsvar ...

Freshcaller är mjukvara för teletjänstcentraler och inkluderar en funktion för talsvar i flera nivåer. Med Freshcaller kan du skapa obegränsat antal menyer för olika syften och avdelningar inom organisationen. Gränssnittet är enkelt att implementera och använda och kräver ingen teknisk expertis.

Om du vill erbjuda kunderna en personlig upplevelse kan Freshcaller hjälpa dig att ladda upp inspelade meddelanden för varje menyval. Det låter dig anpassa talsvaret helt enligt dina önskemål; från välkomstmeddelande till musiken som spelas i telefonkön.

Vill du ta reda på mer? Registrera dig för Freshcaller.

Varför välja Freshcaller?

Varför välja Freshcaller?

Talsvar och menyer i flera nivåer

Hantera ett länkat talsvarssystem i flera nivåer

Ladda upp personliga meddelanden

Ge talsvaret en personlig touch

Tilldela val till knappsatsen

Ange åtgärder för varje val på knappsatsen

Koppla vidare till röstbrevlåda

Använd röstbrevlådan när samtal inte kan kopplas fram

Våra kunder älskar Freshcaller. Det kommer du också att göra.

Relaterade resurser