¿Qué es una IVR?

Un sistema de Respuesta Vocal Interactiva es un sistema de telefonía automatizado que interactúa con las personas que llaman mediante instrucciones o menús de voz pregrabados. Recopila acciones de quienes llaman en forma de pulsaciones de teclado y envía la llamada a menús secundarios o agentes del call center con el fin de resolver sus consultas. 

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Por qué una IVR

Por qué su negocio necesita una IVR 

Todo call center tiene que enfrentarse a dos grandes obstáculos en sus operaciones diarias. Uno, el volumen de llamadas tiene una naturaleza altamente volátil, a menudo impredecible durante periodos festivos. 

Dos, contratar más agentes sin una idea clara del tráfico de llamadas es caro. Tener exceso de personal da lugar a que queden recursos sin utilizar, mientras que un déficit de personal puede hacer que el servicio de atención al cliente sea malo. 

Para abordar estos dos problemas, su empresa necesita una solución escalable, fiable y rentable. Aquí es donde entra en juego una IVR como solucionadora de problemas. 

Un sistema IVR dota a una empresa de varias capacidades que aligeran la carga de los agentes al mismo tiempo que maximizan la eficiencia de la atención al cliente.

Segmentación de llamadas

Segmentar las llamadas según su finalidad ayudará a dirigir rápidamente a quienes llaman al departamento o la función más adecuada para solucionar sus cuestiones. Para que la segmentación de llamadas sea más útil para los clientes, pueden crearse menús IVR multinivel para clientes nuevos, clientes existentes, responder a preguntas frecuentes, elegir idioma, solicitar ser conectado/a con un agente, etc.

Un servicio de soporte con autoservicio

Una IVR también funciona como portal de atención al cliente que permite a quien llama resolver sus problemas por sí mismo/a sin la intervención de un agente. Da a los clientes la capacidad de acceder a recursos de soporte a cualquier hora del día o de la noche, en fines de semana, días festivos e incluso en tiempo real a su conveniencia. Citando un ejemplo, AlfKa, una plataforma educativa en línea, pudo reducir su tiempo de gestión de llamadas medio automatizando sus respuestas a preguntas frecuentes con un sistema IVR. 

Gestión de llamadas en masa

Un agente sólo puede atender una llamada a la vez; un sistema telefónico VR puede gestionar una cantidad incontable. Su capacidad de gestionar llamadas en masa ayuda a un call center a tener unos KPI (indicadores de rendimiento clave) de call centers, como el tiempo de gestión de llamada medio, índice de abandono medio, índice de resolución, etc., sanos. 

Priorización de llamadas complejas

Una IVR da al agente tiempo para atender llamadas complejas que requieran una mayor investigación e interacción con el cliente. La IVR también se asegura de que la llamada no esté relacionada con ninguna de las consultas más frecuentes, las cuales pueden resolverse con respuestas prediseñadas, dando los agentes tiempo de prepararse para atender llamadas complejas que puedan requerir una gran recopilación de información, instrucciones paso a paso, etc. 

Implementando una IVR

Cómo se implementan los sistemas IVR

Una IVR se puede implementar de tres modos: físicamente en la empresa, alojada en instalaciones de terceros o en la nube. A continuación, puede ver un resumen de los tres modos de desplegar una IVR:

Despliegue físico local

El despliegue físico en las propias instalaciones es el modo tradicional de implementar un sistema IVR. El sistema telefónico IVR se implementa dentro del centro de datos de la organización junto con cualquier otro sistema de telefonía que la empresa esté utilizando en ese momento.

 

Toda la lógica de la IVR, los datos de los clientes, el software y el hardware residen dentro de las instalaciones físicas de la organización, lo que da a la empresa un control total sobre el hardware y el software del sistema. 

Despliegue alojado

En el despliegue alojado, el hardware y el software de telefonía son sistemas físicos locales que son propiedad de la empresa, pero están ubicados en instalaciones de un tercero. La empresa sigue siendo responsable de comprar las licencias, el software y los dispositivos necesarios para dirigir el call center, así como el sistema IVR.

 

Sin embargo, el despliegue y el consiguiente mantenimiento lo gestiona la entidad externa, por cuyo servicio y gestión se suele pagar una tarifa recurrente.

Despliegue en la nube

Los sistemas IVR de hoy en día están exentos de requisitos de hardware o software. Están alojados en la nube y pueden desplegarse inmediatamente, prácticamente cuando se quiera. La lógica de la IVR, el software y el hardware pertinentes, incluyendo los centros de datos, son propiedad del proveedor de la solución y son gestionados por éste.

 

El proveedor de la solución se encarga de implementar las actualizaciones del software y del mantenimiento del hardware, mientras que la empresa paga al proveedor de la solución una tarifa recurrente por usar el sistema telefónico IVR.

Beneficios comerciales de las IVR

Beneficios comerciales de las IVR

Los clientes tienen poca paciencia para esperar a ser conectados con un agente del call center; quieren compensación inmediata, información inmediata y soporte en tiempo real. Desde el punto de vista de la empresa, lograr esto puede ser todo un desafío.

Es especialmente el caso si las llamadas son de poco valor y consisten en un gran volumen de consultas repetitivas que no requieren el tiempo y la atención exclusivos de un agente. Sin embargo, estas llamadas de poco valor son importantes; después de todo, todo negocio se compromete a servir a sus clientes en todos los aspectos. 

Un sistema IVR ayuda a automatizar el proceso de gestión de llamadas al actuar como plataforma de autoservicio para los clientes que llaman. Les ayuda a encontrar soluciones instantáneas a sus consultas pulsando teclas en su dispositivo. Para una empresa, esto significa pasar menos tiempo de las llamadas respondiendo a preguntas frecuentes. 

Otros beneficios de un sistema IVR incluyen:

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Respuestas predefinidas a preguntas frecuentes

Según el informe State of Global Customer Service de Microsoft de 2018, el 66% de los clientes prefiere usar opciones de autoservicio antes que comunicarse con un agente. Los sistemas IVR, con sus respuestas predefinidas a preguntas frecuentes, pueden hacer de portal de autoservicio para quienes llaman, ayudando tanto a los clientes como a los agentes a ahorrar tiempo. 
 

Además de ahorrar tiempo a ambos, el call center puede reservar el tiempo productivo del agente para fines más importantes, como atender llamadas de alta prioridad que necesiten una atención muy personalizada u ofrecer instrucciones paso a paso al cliente.

Obtención de información instantánea para los clientes

Una IVR ayuda a una empresa a proporcionar información rápida e instantánea a sus clientes al llevarlos a la opción o menú más indicado. El sistema obtiene información de quienes llaman en forma de pulsaciones de teclas en su dispositivo, las cuales se programan para que realicen una función específica, como proporcionar información, solicitar conexión con una extensión, agente o equipo determinado, etc.

 

Los sistemas IVR avanzados integrados con sistemas CRM, de facturación y de otros tipos de terceros también pueden ofrecer datos o información que podría interesar al cliente.

Por ejemplo:

  • ¿Cuál es mi saldo de crédito?
  • ¿Cuándo caduca mi tarjeta?
  • Enumere los últimos cinco cargos en mi cuenta, etc.
Atienda un volumen alto de llamadas a un menor coste

Detrás del telón, una IVR es un software informático programado para seguir una serie de reglas predefinidas, o, siendo más específicos, pulsaciones de teclas en un teclado telefónico. Como es un software que puede funcionar de forma autónoma, el coste es el mismo ya se atiendan 50 llamadas o más de 1.000. 

 

No hay costes adicionales asociados con un volumen de llamadas irregular, por lo que los sistemas IVR ayudan a que los costes de la gestión de llamadas del call center sean estables y estén reducidos a un mínimo incluso con un volumen de llamadas impredecible. 

Casos prácticos de un sistema IVR

Funciones comerciales en las que un sistema IVR puede marcar la diferencia

Un sistema telefónico IVR puede ser algo revolucionario en todo sector y función comercial en el que coexisten sistemas telefónicos y un gran volumen de llamadas.  

Atención al cliente

Las empresas pueden automatizar solicitudes de atención al cliente recurrentes identificando y segmentando las llamadas de los clientes en función de las pulsaciones de teclas. Por ejemplo, los clientes pueden elegir la opción de presentar una reclamación, hablar con un ejecutivo de atención al cliente o solicitar que se les devuelva la llamada en menús IVR. También pueden seleccionar el idioma nativo en el que quieren ser atendidos.

Administración de la oficina

Las grandes corporaciones con oficinas por todo el planeta y numerosos departamentos diferentes pueden simplificar su comunicación interna con una IVR. Un menú IVR puede diseñarse para que conecte a quienes llaman con administración, finanzas, recursos humanos, seguridad, etc., ayudando a reducir la dependencia del personal y a automatizar todo el proceso administrativo.

Obtención de información de cuentas

Los menús IVR pueden facilitar la obtención rápida de información de cuentas, especialmente en el sector bancario, financiero y asegurador. Un sistema IVR puede proporcionar información instantánea a los clientes sobre el saldo de su cuenta, servicios complementarios, cargos por servicios, sus últimas cinco transacciones, permitir informar de la pérdida de su tarjeta de débito/crédito, etc. 

Push marketing

Una IVR de llamadas salientes puede ser beneficiosa en push marketing, donde hay que realizar llamadas en masa a un gran volumen de audiencia objetivo simultáneamente. El sistema IVR también puede utilizarse para realizar encuestas de vital importancia o recopilar opiniones de clientes que hayan usado el producto recientemente. Las IVR salientes también pueden utilizarse para conectar con clientes que hayan solicitado en la web, redes sociales u otro medio digital demostraciones de productos o una devolución de llamada. 

 

Seguimiento de pedidos

En eCommerce y en servicios bajo demanda, los clientes necesitan información instantánea sobre los estados de su pedido, el progreso de la entrega, etc. Un sistema IVR puede ayudar a los clientes a conocer el estado de su ticket de soporte, el estado de la entrega de un pedido en línea, etc., sin las restricciones del horario laboral o la geografía, entre otros. Los sistemas IVR también pueden utilizarse para recordar a los clientes facturas que puedan tener pendientes, servicios que vayan a expirar próximamente, informarles de ofertas promocionales, etc.

Recopilación de opiniones

Toda marca popular recopila opiniones de clientes que le ayudan a pulir su oferta y mejorar su atención al cliente. No obstante, recopilar opiniones manualmente tampoco es una tarea sencilla; ningún cliente querría mencionar algo favorable o desfavorable al momento cuando se le preguntase. Una IVR puede ayudar a recopilar opiniones regularmente en forma de pulsaciones de teclado que otorguen una calificación sobre cinco estrellas o indiquen el índice de CSAT (satisfacción del cliente). 

IVR – Mejores prácticas

Mejores prácticas en menús IVR que mejorarán la experiencia de llamada

A pesar de sus méritos, el 82% de los clientes no está satisfecho con los menús IVR. De hecho, el 60% los omitiría y hablaría con un agente directamente (según un estudio de Microsoft). Si el fin de los menús IVR es facilitar las cosas a los clientes que llaman, ¿por qué estos se los saltan?

 

¿Dónde se quedan cortos los menús IVR que hace que sean un inconveniente en vez de la ayuda que pretenden ser? ¿Qué se hace mal en la implementación de los menús IVR?

 

La mayoría de las empresas diseña un sistema IVR teniendo en mente cómo cree que debe ser el proceso. No ven el recorrido a través de la IVR desde la perspectiva del cliente, lo que da lugar a una mala experiencia. A continuación, tiene algunas de las mejores prácticas en IVR que ayudarán a cualquier empresa a atender bien a sus clientes con una IVR: 

Mantenga al mínimo la cantidad de menús

La cantidad máxima de opciones que puede tener su menú IVR es seis; más de esta cantidad podría ser difícil de recordar para el cliente. Idealmente, la cantidad de menús debería ser de tres o cuatro, cada uno con hasta cuatro subniveles que lleven a una solución final.

Evite las promociones largas

Cuando sus clientes solicitan soporte, lo último que quieren es escuchar un mensaje promocional largo. De hecho, no valorar el tiempo de los clientes constituye una de las peores experiencias de soporte telefónico, por lo que es inteligente evitar las promociones largas.

Presente las opciones antes de mencionar las acciones

El menú IVR debería exponer la finalidad del menú y qué tecla se debe pulsar para elegir cada opción. Por ejemplo: "Pulse 1 para realizar una nueva consulta". Presentar la opción antes de su acción simplifica el proceso para sus clientes. 

Proporcione un intervalo de tiempo adecuado

Debería trascurrir un intervalo de tiempo después de que la IVR recite todas las opciones del menú; el cliente podría querer recordar las diferentes opciones un segundo para elegir la más adecuada. Asegúrese también de que cada opción se dicta de un modo claro y fácil de comprender.

Cree respuestas de IVR más rápidas

Por cada tecla que pulse el cliente, la IVR debería proporcionar una respuesta rápida específicamente diseñada para resolver la consulta del cliente. Recitar números o afirmaciones a un ritmo desagradablemente lento puede constituir una experiencia nefasta. 

Dé la opción de volver al inicio ("zero out")

Podría haber casos en los que los clientes podrían querer volver al menú principal para elegir la opción adecuada, por lo que sería inteligente ofrecer la opción de poder hacerlo en cualquier momento – algo que en inglés se conoce como zero out ("salir con el cero").

Evite los clichés

Clichés como reproducir "su llamada es importante para nosotros" mientras hace esperar al cliente excesivamente constituye una práctica deplorable. Una mejor forma de hacer esperar a los clientes sin hacer que se irriten consiste en informarles de la posición de su llamada. 

Aporte contexto

Las llamadas desviadas, ya sea desde otro agente o desde un sistema IVR, pueden ser difíciles de gestionar si no se aporta contexto. Ofrecer contexto previo sobre la finalidad de la llamada (como el menú IVR desde el que procede) ayudará a los agentes a resolver consultas más rápido.

Dé la opción de saltarse el menú IVR

A pesar de los beneficios de un menú IVR, los clientes podrían querer hablar con un agente. Asegúrese de ofrecer la opción de poder omitir el menú IVR y conectar directamente con un agente si el cliente lo prefiere. Esto es necesario en situaciones urgentes en las que es necesaria la intervención personal.

Tecnologías IVR

Tecnologías IVR a las que estar atento/a

Igual que ocurre con cualquier tecnología que cambia con el tiempo, la tecnología IVR también está experimentando unos cambios enormes en su funcionamiento. La IVR del futuro no estará limitada a voces que escuchamos en dispositivos telefónicos; adoptará formas innovadoras. A continuación, puede ver lo que podemos esperar de ella.

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IVR del habla o biometría de voz

Los avances rápidos en la tecnología de reconocimiento de voz y procesamiento de lenguaje natural harán que se extienda el uso de la tecnología de IVR del habla. En la IVR del habla, el cliente da órdenes por voz como respuesta al menú IVR. El sistema autenticará al usuario en segundo plano comparando su huella vocal con la copia que tiene en su base de datos. 

 

Una vez autenticado el cliente, la IVR lo transfiere al siguiente menú. Esto suele ser útil en el sector BFSI (servicios financieros y bancarios) y en el sanitario, donde la identidad del cliente es de vital importancia. Podría eliminarse por completo la necesidad de pulsar teclas; no obstante, el éxito de la IVR del habla dependerá en gran medida de lo eficiente que sea el sistema de cara a comprender fonéticas regionales y diferentes acentos. 

IVR de vídeo

La llegada del SIP (Protocolo de Inicio de Sesión, por sus siglas en inglés) abre nuevos horizontes en las IVR. Uno de ellos es la IVR de vídeo, la cual utiliza tecnologías extremadamente avanzadas como la biometría (escaneo del iris, escaneo de la huella dactilar, reconocimiento facial, etc.) para identificar a la persona que llama. 

 

En algunos casos, el propio vídeo podría tener un menú IVR integrado que el usuario usaría para navegar. La persona que llama/ve el vídeo podría seleccionar opciones del vídeo para llegar a una demostración en vídeo, un vídeo explicativo o incluso a una conferencia telefónica con un agente; las posibilidades de la IVR de vídeo son literalmente infinitas. 

IVR de texto

Los servicios de mensajería corta y de mensajería instantánea se han convertido en el principal medio de comunicación del mundo. El éxito de la IVR reside en la recopilación de pulsaciones de teclas de los clientes. Sume A más B, y tenemos un nuevo tipo de IVR que puede recibir aportes de los clientes a través de SMS o canales de chat. 

 

La IVR de texto es una tecnología IVR emergente que permitirá a los usuarios seleccionar opciones de menús. Desde obtener información hasta realizar cambios en ajustes preestablecidos, la IVR de texto ayudará de múltiples formas a los usuarios.

IVR personalizada

Según el informe State of Customer Service de Microsoft de 2017, el 72% de los clientes espera que una marca u organización conozca la información/el historial de su contacto, producto y servicio. Gracias a la analítica de datos, es posible obtener una visión muy detallada de los clientes. Asimismo, esta también puede ayudar a descubrir opciones populares de la IVR que los clientes utilicen con frecuencia. 

 

Este tipo de datos, junto con la segmentación de llamadas, puede utilizarse para crear una IVR personalizada para regiones de usuarios específicas. Por ejemplo, a los clientes que llamen desde extensiones chinas se les podría presentar únicamente menús IVR de los servicios que la empresa preste en su país. Esto ayudaría a reducir el tiempo que se pasa en espera en la IVR y llevaría a los clientes directamente a las respuestas que estuvieran buscando.

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