Software de call center: todo lo que necesita saber

Un software de call center es una herramienta que le ayuda a gestionar las operaciones telefónicas entrantes y salientes de su empresa. Supervisores, gestores y agentes de call centers pueden utilizarlo para gestionar llamadas entrantes, realizar llamadas, monitorizar métricas esenciales, gestionar el personal y cargar scripts automatizados para la gestión de las llamadas. El software automatiza operaciones telefónicas que, de otro modo, requerirían grandes inversiones en software telefónico y recursos de personal.

Un software de call center es el aliado perfecto para una empresa de cualquier tipo y escala. Tanto en el caso de una startup con una docena de agentes como en el de una gran organización con cientos de ellos, un sistema de call center puede ayudar a simplificar las operaciones telefónicas de manera escalable. De paso, también aumentará la productividad y la eficiencia de su empresa en la gestión de llamadas comerciales. Además, en comparación con la gestión de call centers tradicional, usar un software de call center también resulta en un ahorro considerable.

Los clientes que le llaman necesitan soluciones urgentes a sus problemas

Una persona que acaba de perder su tarjeta de crédito necesitará ayuda inmediata para bloquearla, así como para tal vez también solicitar un duplicado de la tarjeta perdida. Necesidades como esta deben atenderse inmediatamente para que sus clientes se queden tranquilos. En este tipo de situaciones, un call center que conecta las llamadas entrantes directamente con los agentes de soporte al cliente resulta esencial.

Sus clientes podrían tener consultas o necesidades complejas que requieran interacciones directas

No todas las consultas son sencillas. En algunos casos, se recibe tanta información que sería difícil transmitirla a través del correo electrónico; casos en los que una llamada telefónica podría marcar la diferencia. Por ejemplo: corregir una discrepancia en un plan de viaje que implica múltiples check-ins, check-outs e itinerarios. Un call center para la agencia de viajes podría venir como anillo al dedo a los clientes.

Sus clientes tienen necesidades personales

Una nota especial en el pedido en línea que no se puede escribir en el e-mail, una situación médica que no se puede explicar por escrito o alguna situación personal que la persona sólo pueda explicar por teléfono; en todas estas situaciones, la persona que llama quiere escuchar la voz tranquilizadora de su personal de call center.

Sus clientes no son expertos en tecnología o proceden de un grupo demográfico amplio

Existen clientes de todas las edades y tipos. Están aquellos que entienden bien la tecnología, mientras que otros no están cómodos con herramientas digitales y necesitan asistencia técnica. En estos casos, el teléfono es su mejor aliado para ocuparse de todas las conversaciones con la totalidad de su público objetivo.

¿Qué es un software de call center entrante?

Si la ratio entre los minutos de llamada entrantes y salientes es de 70:30 o superior, necesitará un software de call center entrante o centrado en las llamadas entrantes. El software de call center entrante necesita tener una gran capacidad de distribución de llamadas para gestionar todas las situaciones de llamadas entrantes, ayudando así a las empresas a tener éxito con su equipo telefónico. La mayoría de SaaS, organizaciones B2B y portales de e-commerce operan call centers entrantes.

¿Qué es un software de call center saliente?

Usted opera un call center saliente cuando más del 70% de sus llamadas las inicia el equipo de su call center. Suele ser el caso en los sectores bancario, financiero y asegurador, donde el número de clientes potenciales es mucho mayor que la cantidad de agentes del call center disponibles para iniciar conversaciones. Su equipo telefónico necesita un software de call center capaz de llamar a una gran cantidad de clientes en un periodo de tiempo corto.