Resumen

Qué es un software de call center y por qué necesita uno

Un software de call center es una herramienta que le ayuda a gestionar las operaciones telefónicas entrantes y salientes de su empresa. Supervisores, gestores y agentes de call centers pueden utilizarlo para gestionar llamadas entrantes, realizar llamadas, monitorizar métricas esenciales de un call center, realizar gestión del personal y cargar scripts automatizados para la gestión de las llamadas. El software automatiza operaciones telefónicas que, de otro modo, requerirían grandes inversiones en software telefónico y recursos de personal. 

Un software de call center es el aliado perfecto para una empresa de cualquier tipo y escala. Tanto en una startup con una docena de agentes como en una gran organización con cientos, un software de call center puede ayudar a simplificar las operaciones telefónicas a escala. En el proceso, también aumentará la productividad y la eficiencia de su empresa en la gestión de llamadas comerciales. Además, en comparación con la gestión de call centers tradicional, usar un software de call center también resulta en un ahorro considerable. 

¿Cuándo debería su empresa instalar un software de call center?

Un software de call center se utiliza para gestionar llamadas. A diferencia de las llamadas personales, las llamadas comerciales tienen una naturaleza e importancia específicas y mayor prioridad, requiriendo atención inmediata. Aquí presentamos algunos casos en los que configurar un software de call center podría ayudar a su empresa.

Los clientes que le llaman necesitan soluciones urgentes a sus necesidades

Una persona que acabe de perder su tarjeta de crédito necesitará ayuda inmediata para que ésta sea bloqueada, así como podría necesitar también ayuda de cara a solicitar un duplicado de la tarjeta perdida. Necesidades como esta deben solucionarse inmediatamente para que sus clientes se queden tranquilos. En este tipo de situaciones, un call center que conecta las llamadas entrantes directamente con los agentes de soporte al cliente resulta esencial.

Sus clientes podrían tener consultas o necesidades complejas que requieran interacciones directas

No todas las llamadas son tan sencillas. En algunos casos, podría haber tanta información que sería difícil transmitirla a través del correo electrónico; casos en los que una llamada telefónica podría marcar la diferencia. Por ejemplo: corregir una discrepancia en un plan de viaje que implica múltiples check-ins, check-outs e itinerarios. Un call center para el mostrador de viajes podría venir como anillo al dedo a los clientes.

Sus clientes tienen necesidades personales

Una nota especial en el pedido en línea que no se puede escribir en el correo tradicional, una situación médica que no se puede explicar por escrito o alguna situación personal que la persona sólo pueda explicar a otra persona; en todas estas situaciones, la persona que llama quiere escuchar la voz tranquilizadora de su personal telefónico.

Sus clientes no son expertos en tecnología o proceden de un grupo demográfico amplio

Existen clientes de todas las edades y tipos. Están aquellos que entienden bien la tecnología, mientras que otros no están cómodos con herramientas digitales y necesitan de la intervención humana que les ayude a arreglar algo que no funciona. En estos casos, el teléfono es su mejor aliado para ocuparse de todas las conversaciones con la totalidad de su público objetivo.

Call center versus contact center

Examinando las diferencias entre un call center y un contact center

La mayoría de propietarios de empresas se encuentran con el mismo dilema cuando planean comprar un software de call center: ¿la empresa necesita un call center o un contact center? A priori, tanto los call centers como los contact centers se utilizan principalmente para ofrecer soporte al cliente; la diferencia está en los canales a través de los cuales se ofrece el servicio. Aquí tiene un breve resumen de lo que diferencia a un call center de un contact center.

¿Qué es un call center?

Un call center se refiere a un grupo de personas responsables de gestionar todas las conversaciones telefónicas de su empresa. Las conversaciones telefónicas podrían tratarse de llamadas entrantes de soporte de clientes o llamadas salientes de telemarketing. La característica única de los call centers es que solamente ofrecen llamadas telefónicas como medio de contacto/soporte. También puede optar por tener un call center interno o por externalizar la función a una agencia externa. Ya sea interno o externo, con un software de call center usted puede monitorizar fácilmente la calidad del servicio con un panel en tiempo real, monitorización de nivel de servicio e informes del call center

¿Qué es un contact center?

Un contact center es un centro para todas las conversaciones con los clientes a través de teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales. El equipo del contact center suele estar centralizado un sólo lugar y es responsable de gestionar todos los contactos que usted ha adquirido a través de sus conversaciones, independientemente del canal. Mientras que un call center interactúa con los clientes únicamente a través de un canal de voz, los contact centers interactúan a través de varios medios. Esta sección explica visualmente cómo se diferencian los call centers de los contact centers.

¿Cuál es la diferencia entre un Call center y un contact center?

Call center

  • Los teléfonos son su medio de comunicación comercial principal o secundario con sus clientes y clientes potenciales
  • Los contactos se adquieren principalmente a través del teléfono y del correo electrónico
  • Su base de clientes es amplia y está mucho más cómoda usando teléfonos para tener conversaciones que usando redes sociales o chat
  • Freshcaller es un sistema telefónico moderno con funcionalidades de call center que puede ayudarle a establecer su call center global desde cualquier lugar del mundo

Contact center

  • El chat, las redes sociales y los correos electrónicos son sus canales de comunicación principales, y los teléfonos un medio terciario
  • Los contactos se adquieren a través del chat, las redes sociales, el correo electrónico y el teléfono
  • Su base de clientes sabe manejarse con la tecnología y quiere interactuar con usted usando su chat, sus canales de redes sociales, etc
  • Freshdesk, con sus funcionalidades de call center y chat, es un software de contact center, por lo que potencia a su equipo de contact center

tipos de SOFTWARE DE CALL CENTER

Los dos tipos de software de call center que su empresa puede elegir

Existen dos tipos de software de call center que pueden elegir las empresas.  Dependiendo de la naturaleza de su personal y del tipo de control sobre el hardware de su sistema telefónico, puede optar por uno de los siguientes dos tipos: software de call center físico o software alojado en la nube.

¿Qué son los sistemas telefónicos físicos?

Los sistemas telefónicos on-premise o físicos son aquellos en los que las empresas se ven obligadas a instalar hardware o software telefónico en sus locales. Los sistemas telefónicos físicos suelen ser los antiguos sistemas telefónicos fijos con servidores de enrutamiento locales instalados en la oficina. El control del sistema telefónico implica tener que comprar y mantener hardware y software tradicional. Las empresas tienen que hacer un balance de las ventajas frente a la inversión de capital que implica esta opción. Los sistemas telefónicos físicos también crean problemas a la hora de escalar la organización en múltiples lugares, y aumentan el riesgo de que exista un punto único de fallo (SPOF).

¿Qué es un software de Call center alojado en la nube?

Un software de Call center alojado en la nube elimina la necesidad para las empresas de comprar y mantener servidores telefónicos locales y demás hardware/software. Al estar el Call center alojado en la nube, usted puede escalar fácilmente y sin complicaciones en múltiples lugares sin que sus registros y grabaciones de llamada tengan un punto único de fallo. Normalmente se paga por usuario con acceso al software de Call center en la nube.

Para que se trate de software en la nube, es importante que cumpla las siguientes características:

  • Utilizar el software no requiere ningún hardware
  • No requiere instalar nada para funcionar
  • Capacidad de aumentar o reducir el uso en cualquier momento

El software de Call center que satisfaga las condiciones anteriores puede considerarse un software de Call center en la nube. También puede buscar que tenga algunas funcionalidades adicionales como:

  • Capacidad de que cualquier ataque en algún sistema local de su oficina no afecte a sus datos
  • No debería existir ningún punto único de fallo en la nube
  • Sus datos siempre están disponibles para usted en cualquier lugar y en cualquier momento

Comparando el software de Call center físico frente al software alojado en la nube

Software de Call center físico

  • Software de Call center físico
  • La instalación física conlleva un coste considerable
  • La instalación local lleva tiempo
  • La instalación local da lugar a una mayor probabilidad de fallo local
  • El mantenimiento es costoso
  • Es difícil escalar sistemas físicos de múltiples lugares
  • El hardware y el software se vuelven anticuados fácilmente

Software de Call center alojado en la nube

  • Software de Call center alojado en la nube
  • Empezar no conlleva costes ya que la solución se encuentra en la nube
  • Puede lanzar su Call center en minutos
  • Las soluciones en la nube reducen las probabilidades de fallo local
  • Cero mantenimiento ya que no requiere hardware
  • Escalar un software de Call center basado en la nube sólo es cuestión de unos clics
  • Siempre utilizará la última tecnología

Saliente vs Entrante

Resumen del software de Call center entrante y saliente

El software de Call center adecuado para sus necesidades

Cada software de Call center se diseña con una finalidad específica, y su compra únicamente será fructífera si esa finalidad coincide con los planes de su empresa. Por supuesto, dependiendo de la naturaleza de sus conversaciones con sus clientes, tendrá que decidir si suscribirse a un software de Call center entrante o a uno saliente.

¿Qué es un software de Call center entrante?

Si su relación entre los minutos de llamada entrantes y salientes es de 70:30 o superior, necesitará un software de Call center entrante o centrado en las llamadas entrantes. El software de Call center entrante necesita tener una gran capacidad de distribución de llamadas para gestionar todas las situaciones de llamadas entrantes, ayudando así a las empresas a tener éxito con su equipo telefónico. La mayoría de SaaS, organizaciones B2B y portales de e-commerce operan Call centers entrantes.

¿Qué es un software de Call center saliente?

Usted opera un Call center saliente cuando más del 70% de sus llamadas las inicia el equipo de su Call center. Suele ser el caso en los sectores bancario, financiero y asegurador, donde el número de clientes potenciales es mucho mayor que la cantidad de agentes del Call center disponibles para iniciar conversaciones. Su equipo telefónico necesita un software de Call center capaz de llamar a una gran cantidad de clientes en un periodo de tiempo corto.

¿Qué es Freshcaller?

Freshcaller: El mejor software de Call center para su empresa

Potencie el Call center de su empresa con Freshcaller

Freshcaller es un software de Call center con el que puede comprar números de teléfono locales y números gratuitos de más de 50 países. A las empresas tradicionales siempre les han preocupado los conocimientos técnicos necesarios para implementar estas soluciones. Ya no; con Freshcaller, puede establecer el Call center de su empresa en dos minutos. Puede empezar con el plan de 0 $ y añadir una cantidad ilimitada de miembros del equipo, y puede pasar a un plan superior en cualquier momento en función de la complejidad del sistema telefónico que necesite y del tamaño de su equipo.

No tiene que invertir en sesiones de formación ya que el software es sencillo y fácil de usar. No existe ningún coste por mantenimiento ya que su solución de Call center no implica nada de hardware. En caso de que quiera continuar usando sus teléfonos fijos, Freshcaller también puede acomodarlos; no habrá perdido su inversión en su hardware existente.

Freshcaller, al ser un software de call center basado en la nube, le garantiza que no tiene que descargar ningún software para empezar la comunicación telefónica. Asimismo, esto también significa que nunca se perderán sus datos debido a fallos locales o desastres naturales en el lugar de su oficina. Quédese tranquilo sabiendo que los datos de sus llamadas no tienen punto único de fallo.

Funcionalidades clave

IVR multinivel

Permita a quienes le llaman atenderse a sí mismos hasta llegar al equipo o la persona adecuada que resuelva sus necesidades mediante bienvenidas personalizables.

Más sobre IVR multinivel

Monitorización de nivel de servicio (SLM)

Sepa en todo momento cuál es el rendimiento de su call center con una monitorización de nivel de servicio que muestra métricas de rendimiento clave en el panel de administrador.

Más información sobre SLM

Redirección de llamadas en función del horario laboral

Ayude a su supervisor a gestionar un equipo telefónico geográficamente distribuido configurando reglas de redirección en función de la hora.

Más sobre los Horarios laborales

Enmascaramiento de llamadas

Enmascare la ID de su llamada saliente para asegurarse de que, gestionando un equipo realmente global, su empresa tiene una presencia local.

Más sobre el Enmascaramiento de llamadas

Monitorización y Entrada en las llamadas

Supervise todas sus llamadas telefónicas en tiempo real con nuestro panel en tiempo real y, si es necesario, entre para aumentar su porcentaje de Solución en la primera llamada (FCR).

Más sobre la Monitorización y la Entrada en las llamadas

Grabación de llamadas

Active la grabación de llamadas para realizar un seguimiento de las conversaciones con sus clientes, así como para analizar la eficacia de su comunicación.

Preguntas frecuentes sobre el software de call center

¿Cuánto tiempo conlleva la instalación y configuración de un software de call center?

Menos de un día. De hecho, puede poner a punto un software de call center como Freshcaller en cuestión de minutos y empezar a usarlo para su negocio. Asegúrese de que tiene todos los números de teléfono virtuales, flujos de llamada, mensajes de bienvenida a clientes, etc. necesarios para que el proceso sea rápido. 

¿Qué tipo de empresas deberían usar un software de call center?

Toda empresa que se tome en serio el proporcionar la mejor experiencia de soporte a sus clientes debería usar un software de call center. El tamaño, el sector o la escala de las operaciones son lo menos importante.

¿Cuáles son los requisitos de hardware de un software de call center?

Un software de call center tiene, literalmente, cero requisitos de hardware telefónico. El hardware telefónico se refiere a las cajas PBX físicas, cables de teléfono, teléfonos fijos, extensiones, etc. No es necesario tener este hardware telefónico para usar un software de call center. Un software de call center, en cambio, adopta la forma de una aplicación en la nube a la que se puede acceder a través de un navegador web o de una aplicación móvil. Necesitará un ordenador portátil o un dispositivo móvil para utilizarlo. Podrá utilizar sus ordenadores y dispositivos móviles actuales.

¿Los agentes necesitan algún tipo de formación específica para usar un software de call center?

Un software de call center bien diseñado requerirá cero formación para empezar. Su interfaz y controles serán parecidos a una interfaz intuitiva que cualquiera puede usar de un modo productivo con la práctica. En caso de necesitar soporte, una base de conocimientos o un centro de soporte será suficiente. En otras palabras, un software de call center tiene una curva de aprendizaje rápida.

¿Dónde se puede comprar un software de call center?

Puede suscribirse a un software de call center igual que se suscribe a cualquier tipo de aplicación SaaS. Puede echar un vistazo a plataformas de análisis populares como G2 Crowd, Capterra, Software Advice, etc. para consultar las comparativas de las prestaciones, precios, servicio, etc. de los diferentes software de call center. 

¿Un software de call center puede ser utilizado por equipos remotos?

Sí. La finalidad principal de un software de call center es unificar equipos remotos bajo un mismo techo. Múltiples equipos repartidos por diferentes partes del mundo pueden conectarse usando el mismo call center para atender a llamadas entrantes o realizar llamadas salientes. Si el software de call center es un software basado en la nube, todos los datos, como flujos de llamada, música de espera, menús de IVR, segmentación de llamadas, etc. también pueden replicarse en todos los equipos remotos.

Freshcaller: El mejor software de Call center para su empresa