INTRODUCTION

Logiciel de centre d'appels et autres canaux disponibles

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels ?

Le logiciel de centre d'appels est le produit qui vous aide à gérer vos conversations téléphoniques professionnelles. Vos équipes téléphoniques peuvent utiliser votre logiciel de centre d'appels préféré afin de passer des appels sortants, traiter les appels entrants, contrôler les indicateurs clés du centre d'appels, effectuer la gestion du personnel et charger des scripts automatisés pour votre équipe téléphonique. Les agents du centre d'appels sont les membres de votre équipe téléphonique qui utilisent votre logiciel de centre d'appels pour communiquer avec les clients ou les prospects.

Le téléphone est toujours un élément essentiel des canaux de communication de l'entreprise. Il existe toutefois d'autres canaux comme le chat en direct, les e-mails, les réseaux sociaux, etc., qui peuvent être exploités en fonction de vos objectifs professionnels. Il vous faudra choisir un ou plusieurs de ces canaux afin de convertir un prospect froid et en client et de continuer à renforcer votre relation à l'aide d'un support après-vente exceptionnel.

Choisir vos canaux de conversation

Vous devez choisir le bon canal de conversation en fonction de l'urgence, de la complexité et de la nature de la demande, et c’est généralement votre audience cible qui détermine le canal qui sera utilisé. Ne poussez jamais vos clients à échanger par le biais de canaux non adaptés à cette conversation en particulier.

Vous devriez mettre en place un centre d'appels si

a) Vos correspondants ont besoin de solutions urgentes à leurs besoins

Par exemple, quelqu'un qui appelle son agence de voyages afin de confirmer une heure de départ a besoin d'une résolution urgente à une question pressante. Certains besoins doivent être immédiatement pris en compte pour rassurer vos clients. Le téléphone est le meilleur moyen d'apporter une réponse immédiate ou urgente.

b) Vos correspondants ont besoin de votre aide afin de résoudre des problèmes

Par exemple, les systèmes à l'intention des clients sont assez efficaces pour répondre à des besoins simples comme, dans ce cas, réserver une chambre. Toutefois, s'il y a de nombreux enregistrements, différentes dates de départ, des instructions ou des demandes spéciales à transmettre à la direction de l'hôtel, une conversation téléphonique est le meilleur moyen de transmettre ces informations. Et personne ne comprend mieux les caprices d'un être humain qu'un autre être humain.

Vous devriez mettre en place un centre d'appels si

a) Vos correspondants ont un besoin personnel

Par exemple, quelqu'un qui appelle une banque pour faire opposition sur sa carte de crédit volée n'a pas envie de partager les données de sa carte et de son compte bancaire par e-mail ou par chat. Il souhaite entendre la voix rassurante du personnel du centre d'appels lui confirmer que la carte de crédit a bien été mise en opposition.

b) Vos correspondants ne sont pas des experts ou appartiennent à un large groupe démographique

Les secteurs de l'électroménager et de la grande consommation, par exemple, répondent aux besoins d'un éventail très large de clients qui pourraient ne pas se sentir à l'aise avec certains, voire la plupart, des canaux de communication standard. Dans de telles circonstances, le téléphone devient le partenaire idéal pour gérer toutes les conversations avec l'ensemble de votre public cible.

APPRENDRE À CONNAÎTRE LES CENTRES D'APPELS

Mettre en place un centre d'appels pour votre entreprise

Centre d'appels vs centre de contacts

Choisissez les bons canaux pour communiquer avec vos clients, puis faites des recherches sur les meilleures pratiques afin de mettre en place un centre d'appels, une base de connaissances ou un centre de contacts. Peu importe la taille de votre entreprise, vous récolterez les bénéfices en investissant rapidement dans un centre d'appels vous permettant de mener des conversations personnelles avec vos clients. Si le téléphone est le ou l'un des canaux principaux de communication pour votre public cible, vous devez impérativement mettre en place un centre d'appels.

Qu'est-ce qu'un centre d'appels ?

Un centre d'appels fait référence à un groupe de personnes responsable de la gestion de toutes les conversations téléphoniques pour votre entreprise. Vous pouvez également décider de sous-traiter l'équipe d'opérateurs téléphoniques nécessaire à la gestion de vos appels. Les centres d'appels, qu'on appelle aussi équipes téléphoniques, peuvent gérer tous les contacts obtenus par conversations vocales et enregistrer toutes les conversations afin de s'y référer ultérieurement.

Qu'est-ce qu'un centre de contacts ?

Un centre de contacts est la plaque tournante pour toutes vos conversations clients par téléphone, e-mail, le chat ou sur les réseaux sociaux. L'équipe du centre de contacts occupe généralement une place centrale et est responsable de la gestion de tous les contacts acquis au travers de vos conversations, quel que soit le canal utilisé.

Quelle est la différence entre un centre d'appels et un centre de contacts ?

Centre d'appels

  • Le téléphone est le moyen de communication principal ou secondaire de votre entreprise avec vos clients et prospects
  • Les contacts sont acquis par le biais du téléphone, ou du téléphone et de l'e-mail
  • Votre clientèle est étendue et est bien plus à l'aise avec l'utilisation du téléphone que celle des réseaux sociaux ou du chat en direct
  • Freshcaller est un logiciel de centre d'appels qui peut vous aider à mettre en place un centre d'appels international pour votre entreprise n'importe où dans le monde

Centre de contacts

  • Le chat en direct, les réseaux sociaux et les e-mails sont vos canaux principaux, le téléphone n'étant qu'un moyen de communication tertiaire
  • Les contacts sont acquis par le biais du téléphone, ou du téléphone et de l'e-mail
  • Votre clientèle est étendue et est bien plus à l'aise avec l'utilisation du téléphone que celle des réseaux sociaux ou du chat en direct
  • Freshdesk, avec son centre d'appels intégré et ses fonctionnalités de chat est un logiciel de centre de contacts qui soutient ainsi votre équipe du centre de contacts

LOGICIEL DE CENTRE D'APPELS

Choisir le bon logiciel de centre d'appels pour votre entreprise

Un logiciel de centre d'appels qui répond à vos besoins

Que vous choisissiez un logiciel de centre d'appels individuel ou un logiciel de centre de contacts avec un centre d'appels intégré, il est impératif de choisir le bon produit afin de stimuler votre croissance. Le bon produit vous permet d'évoluer en souplesse, ne pèse pas sur vos finances tout en s'adaptant parfaitement à la vision de votre entreprise. Par exemple, si votre équipe travaille à domicile, pendant les vacances ou partage un espace de travail, vous aurez besoin d'un logiciel de centre d'appels virtuel. Un logiciel de centre d'appels virtuel vous permet de gérer votre équipe virtuelle en offrant aux superviseurs du centre d'appels des options leur permettent de contrôler vos appels en temps réel. Les fonctionnalités comme le contrôle des appels, l'intervention dans les appels et un tableau de bord en temps réel affichant un aperçu en direct des conversations au sein de votre centre d'appels, sont des atouts de taille pour aider vos responsables et superviseurs à garder l'œil sur vos agents.

Logiciel de centre d'appels sur site vs basé sur le cloud

Selon la nature de votre personnel et le type de contrôle sur le matériel de votre système téléphonique, vous pouvez choisir un de ces deux types : un logiciel de centre d'appels sur site ou basé sur le cloud.

Qu'est-ce qu'un système téléphonique sur site ?

Les systèmes téléphoniques sur site sont des systèmes qui obligent les entreprises à installer du matériel ou d’un logiciel téléphonique dans leurs locaux. Les systèmes téléphoniques sur site renvoient généralement aux systèmes téléphoniques anciens avec une ligne fixe et des serveurs de routage installés sur votre site. Le contrôle sur le système téléphonique se paie, car il nécessite l'achat et la maintenance du matériel et du logiciel existants. Les entreprises doivent trouver l'équilibre entre les avantages et l'apport financier requis pour acheter ces équipements. Ces systèmes peuvent aussi poser des problèmes lorsqu'il s'agit d'étendre votre entreprise sur d'autres sites, ce qui augmente le risque de point de défaillance unique.

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud ?

Avec un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud, une entreprise n'a plus besoin d'acheter et d'entretenir des serveurs téléphoniques et le matériel et le logiciel associés. Comme votre centre d'appels est basé sur le cloud, vous pouvez élargir vos activités à d'autres sites sans aucun point de défaillance unique pour vos journaux et vos enregistrements d'appels. Vous payez généralement un forfait par utilisateur ayant accès au logiciel de centre d'appels virtuel basé sur le cloud.

Un logiciel sur le cloud, pour mériter son nom, doit présenter les caractéristiques suivantes :

  • Aucun matériel requis pour utiliser le logiciel
  • Fonctionnement ne nécessitant aucune installation
  • Possibilité d’augmenter ou de réduire l'usage à tout moment

Un logiciel de centre d'appels répondant à toutes les conditions ci-dessus peut être appelé logiciel de centre d'appels sur le cloud. Vous pouvez également rechercher des fonctionnalités supplémentaires comme :

  • Aucune attaque sur un système local de votre site ne devrait affecter vos données
  • Il ne devrait y avoir aucun point de défaillance unique sur le cloud
  • Vos données sont toujours accessibles, depuis n'importe où

Comparons le logiciel de centre d'appels sur site avec celui basé sur le cloud

Logiciel de centre d'appels sur site

  • Logiciel de centre d'appels sur site
  • Installation sur site onéreuse
  • Mise en place longue de l’installation locale
  • L'installation locale augmente la probabilité de défaillance locale
  • Maintenance onéreuse
  • Il est difficile d'étendre les systèmes sur site à d'autres sites
  • Le matériel et le logiciel deviennent vite obsolètes

Logiciel de centre d'appels basé sur le cloud

  • Logiciel de centre d'appels basé sur le cloud
  • Aucun coût de mise en place, car la solution est basée sur le cloud
  • Vous pouvez lancer votre centre d'appels en quelques minutes
  • La solution sur le cloud réduit les risques de défaillance locale
  • Aucune maintenance requise, car il n'y a pas de matériel
  • Quelques clics suffisent pour étendre l'utilisation du logiciel de centre d'appels basé sur le cloud
  • Vous utilisez constamment la technologie dernier cri

SORTANTS VS ENTRANTS

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels sortants ?

Choisir le bon logiciel de centre d'appels pour votre entreprise

Chaque logiciel de centre d'appel est conçu dans un but bien précis, et c'est seulement si ce but correspond à la vision de votre entreprise que votre achat sera fructueux. Maintenant, en fonction de la nature des conversations menées avec vos clients, il vous faudra choisir entre un logiciel de centre d'appels entrants ou sortants.

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels sortants ?

Si le ratio des appels entrants par rapport aux appels sortants est de l'ordre de 70/30 ou plus, vous aurez besoin d'un logiciel de centre d'appels conçu pour les appels entrants. Le logiciel de centre d'appels entrants doit posséder de solides capacités de routage afin de gérer tous les scénarios possibles d'appels entrants, pour permettre le bon fonctionnement des équipes téléphoniques. La plupart des organisations SaaS, B2B et les plateformes de commerce électronique exploitent des centres d'appels entrants.

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels sortants ?

Vous opérez un centre d'appels sortants lorsque plus de 70 % de vos appels sont initiés par l'équipe de votre centre d'appels. C'est généralement le cas dans les secteurs de la banque, de la finance et des assurances, où le nombre de prospects dépasse de loin le nombre d'agents du centre d'appels disponibles pour initier les conversations. Votre équipe téléphonique a besoin d'un logiciel capable d'appeler un très grand nombre de clients dans un délai très court.

QU'EST-CE QUE FRESHCALLER ?

Freshcaller, le meilleur logiciel de centre d'appels pour votre entreprise

Apportez à votre centre d'appels la puissance de Freshcaller

Freshcaller est un logiciel de centre d'appels grâce auquel vous pouvez acheter des numéros de téléphone locaux et verts dans + de 50 pays. Les entreprises ont généralement tendance à s'inquiéter de l'expertise technique requise pour implémenter ces solutions. Plus maintenant, avec Freshcaller, vous pouvez lancer votre centre d'appels professionnel en deux minutes. Vous pouvez démarrer avec un forfait gratuit tout en ayant la possibilité d'ajouter un nombre illimité de membres de l'équipe, et vous pouvez ensuite choisir un forfait supérieur, selon le niveau de complexité dont vous avez besoin et la taille de votre équipe.

Comme le logiciel est simple et facile à utiliser, vous n'avez pas besoin d’investir dans des sessions de formation. Il n'y a aucuns frais de maintenance, car votre solution de centre d'appels ne repose sur aucun matériel. Freshcaller est un logiciel de centre d'appels grâce auquel vous pouvez acheter des numéros de téléphone locaux et verts dans + de 50 pays. Cela signifie également que vos données ne seront jamais perdues à la suite d'une panne locale ou d'une catastrophe naturelle qui pourrait se produire sur votre site. Soyez assurés qu'il n'y a aucun point de défaillance unique pour les données de vos appels.

Fonctionnalités clés

SVI multiniveaux

Permet à vos correspondants de trouver par eux-mêmes le chemin vers l'équipe ou la personne qui saura répondre à leurs besoins, grâce à des messages personnalisés.

En savoir plus sur le SVI multiniveaux

Escalades intelligentes

Configurez le routage de vos appels de manière proactive afin de ne manquer aucun appel lorsque votre équipe n'est pas disponible.

Routage en fonction des horaires d'ouverture

Aidez votre superviseur à gérer une équipe téléphonique répartie sur différents sites géographiques en configurant des règles de routage basées sur les horaires.

En savoir plus sur les horaires d'ouverture

Masquage des appels

Masquez l'identifiant de la personne passant des appels sortants afin de donner une couleur locale à votre entreprise, tout en dirigeant une équipe vraiment internationale.

En savoir plus sur le masquage des appels

Contrôle et intervention dans les appels

Supervisez tous vos appels téléphoniques en temps réel grâce à notre tableau de bord en direct et intervenez au besoin afin d’augmenter votre taux de résolution dès le premier appel.

En savoir plus sur le contrôle et l'intervention

Enregistrement d'appel

Activez les enregistrements d'appels afin de garder une trace des conversations client et pour analyser l'efficacité de vos communications.

Freshcaller, le meilleur logiciel de centre d'appels pour votre entreprise