Logiciel de centre d'appels : tout ce qu’il faut savoir

Un logiciel de centre d'appels est un outil permettant de traiter les opérations téléphoniques entrantes et sortantes de votre entreprise. Les superviseurs, responsables et agents de centre d’appels peuvent utiliser cet outil pour traiter des appels entrants, passer des appels, suivre les indicateurs clés du centre d’appels, gérer le personnel et charger des scripts automatisés pour le traitement des appels. Le logiciel pour call center permet d’automatiser des opérations téléphoniques qui nécessiteraient autrement d’importants investissements en matériel téléphonique et main-d'œuvre.

Un logiciel de centre d'appels peut être utilisé par des entreprises de toutes tailles et de tous types. Que ce soit pour une start-up d’une douzaine d’agents ou une entreprise en comptant des centaines, un logiciel de centre d'appels permet de simplifier les opérations téléphoniques à grande échelle. Au cours du processus, le logiciel pour call center améliore également la productivité et l’efficacité du traitement des appels de votre entreprise. En outre, par rapport à la gestion d’un centre d'appels traditionnel, un logiciel de centre d'appels représente également une source d’économies notable.

Vos correspondants ont besoin de solutions à leurs problèmes de manière urgente

Un utilisateur qui vient de perdre sa carte de crédit a besoin d’une aide immédiate pour la bloquer. Il peut également avoir besoin d’aide pour demander un remplacement de la carte. Il s’agit de besoins à traiter immédiatement afin de rassurer votre client. Dans le cas d’un scénario de ce type, un logiciel pour call center qui connecte directement les appelants aux agents du support est recommandé.

Vos correspondants peuvent avoir des demandes complexes qui nécessitent des interactions directes

Les appels entrants ne sont pas toujours faciles à comprendre. Dans certains cas, des informations peuvent être difficiles à transmettre par e-mail. Dans ce type de scénario, un appel téléphonique peut faire la différence. Par exemple : régler une anomalie dans un plan de déplacement qui implique plusieurs embarquements, débarquements et trajets. Un logiciel de centre d’appels efficace pour le bureau des voyages peut soulager les appelants.

Vos correspondants ont un besoin personnel

Une remarque spéciale sur la commande en ligne ou un problème médical qui ne peuvent être expliqués dans un e-mail. Une situation personnelle que le correspondant ne peut expliquer que de vive voix. Dans toutes ces situations, l’appelant veut entendre la voix rassurante du personnel de votre centre d’appels.

Vos correspondants ne sont pas « doués en informatique » ou appartiennent à un vaste groupe démographique

Les appelants et les clients peuvent être de tous les âges et de tous les types. Certains sont férus de technologie, tandis que d’autres ne sont pas à l’aise avec les outils numériques. Ces derniers ont besoin d'une intervention humaine via votre logiciel pour call center pour régler un problème. Dans de telles circonstances, le téléphone devient votre meilleur compagnon pour vous gérer toutes les conversations de votre public cible.

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels sortants ?

Si le ratio des appels entrants par rapport aux appels sortants est de l'ordre de 70/30 ou plus, vous aurez besoin d'un logiciel de centre d'appels conçu pour les appels entrants. Le logiciel de centre d'appels entrants doit posséder de solides capacités de routage afin de gérer tous les scénarios possibles d'appels entrants, pour permettre le bon fonctionnement des équipes téléphoniques. La plupart des organisations SaaS, B2B et les plateformes de commerce électronique exploitent des logiciels de centres d'appels entrants.

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels sortants ?

Vous opérez un centre d'appels sortants lorsque plus de 70 % de vos appels sont initiés par l'équipe de votre centre d'appels. C'est généralement le cas dans les secteurs de la banque, de la finance et des assurances, où le nombre de prospects dépasse de loin le nombre d'agents du centre d'appels disponibles pour initier les conversations. Votre équipe téléphonique a besoin d'un logiciel pour call center capable d'appeler un très grand nombre de clients dans un délai très court.