Aperçu

Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d'appels et pourquoi en avez-vous besoin ?

Un logiciel de centre d'appels est un outil permettant de traiter les opérations téléphoniques entrantes et sortantes de votre entreprise. Les superviseurs, responsables et agents de centre d’appels peuvent utiliser cet outil pour traiter des appels entrants, passer des appels, suivre les indicateurs clés du centre d’appels, gérer le personnel et charger des scripts automatisés pour le traitement des appels. Le logiciel pour call center permet d’automatiser des opérations téléphoniques qui nécessiteraient autrement d’importants investissements en matériel téléphonique et main-d'œuvre.

Un logiciel de centre d'appels peut être utilisé par des entreprises de toutes tailles et de tous types. Que ce soit pour une start-up d’une douzaine d’agents ou une entreprise en comptant des centaines, un logiciel de centre d'appels permet de simplifier les opérations téléphoniques à grande échelle. Au cours du processus, le logiciel pour call center améliore également la productivité et l’efficacité du traitement des appels de votre entreprise. En outre, par rapport à la gestion d’un centre d'appels traditionnel, un logiciel de centre d'appels représente également une source d’économies notable.

Pourquoi votre entreprise devrait-elle mettre en place un logiciel de centre d'appels ?

Un logiciel de centre d'appels est utilisé pour le traitement des appels. Contrairement aux appels personnels, les appels professionnels présentent une nature et une importance spécifiques. Ces appels présentent également une priorité plus élevée et peuvent nécessiter une aide immédiate. Voici quelques exemples pour lesquels un logiciel de centre d'appels peut aider votre entreprise.

Vos correspondants ont besoin de solutions à leurs problèmes de manière urgente

Un utilisateur qui vient de perdre sa carte de crédit a besoin d’une aide immédiate pour la bloquer. Il peut également avoir besoin d’aide pour demander un remplacement de la carte. Il s’agit de besoins à traiter immédiatement afin de rassurer votre client. Dans le cas d’un scénario de ce type, un logiciel pour call center qui connecte directement les appelants aux agents du support est recommandé.

Vos correspondants peuvent avoir des demandes complexes qui nécessitent des interactions directes

Les appels entrants ne sont pas toujours faciles à comprendre. Dans certains cas, des informations peuvent être difficiles à transmettre par e-mail. Dans ce type de scénario, un appel téléphonique peut faire la différence. Par exemple : régler une anomalie dans un plan de déplacement qui implique plusieurs embarquements, débarquements et trajets. Un logiciel de centre d’appels efficace pour le bureau des voyages peut soulager les appelants.

Vos correspondants ont un besoin personnel

Une remarque spéciale sur la commande en ligne ou un problème médical qui ne peuvent être expliqués dans un e-mail. Une situation personnelle que le correspondant ne peut expliquer que de vive voix. Dans toutes ces situations, l’appelant veut entendre la voix rassurante du personnel de votre centre d’appels.

Vos correspondants ne sont pas « doués en informatique » ou appartiennent à un vaste groupe démographique

Les appelants et les clients peuvent être de tous les âges et de tous les types. Certains sont férus de technologie, tandis que d’autres ne sont pas à l’aise avec les outils numériques. Ces derniers ont besoin d'une intervention humaine via votre logiciel pour call center pour régler un problème. Dans de telles circonstances, le téléphone devient votre meilleur compagnon pour vous gérer toutes les conversations de votre public cible.

Centre d’appels vs centre de contact

Étudier les différences entre un centre d’appels et un centre de contact

Une question taraude la plupart des dirigeants d’entreprises lorsqu’ils envisagent d’acheter un logiciel de centre d'appels. Leur entreprise en a-t-elle vraiment besoin ? De prime abord, les centres d'appels comme de contact sont principalement utilisés pour le support client. Ce sont les canaux par lesquels le service est offert qui font la différence. Voici un bref aperçu des différences qui distinguent un centre d'appels et un centre de contact.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Un centre d’appels désigne un groupe de personnes responsables du traitement de toutes les conversations téléphoniques de votre entreprise. Les conversations téléphoniques peuvent être liées à des appels de support client entrants ou à des appels de télémarketing sortants. La caractéristique principale des centres d’appels est qu'ils ne proposent que les appels téléphoniques comme moyen de contact/support. Vous pouvez choisir de disposer d’un centre d’appels interne ou de l’externaliser en faisant appel à une agence tierce. Que vous optiez pour une solution interne ou externe, avec un logiciel pour call center, il sera possible de contrôler la qualité du service à l’aide d'un tableau de bord en temps réel, d’un contrôle du niveau de service et d’un reporting.

Qu’est-ce qu’un centre de contact ?

Un centre de contact est une plateforme réunissant toutes les conversations client effectuées par téléphone, e-mail, discussion instantanée ou sur les réseaux sociaux. L’équipe du centre de contact occupe généralement un point central et est chargée de gérer tous les contacts que vous avez acquis par le biais de vos conversations, quel que soit le canal. Alors qu'un centre d’appels n'interagit avec les clients que via un canal vocal, un centre de contacts interagit avec les clients par le biais de plusieurs canaux différents. Cette section explique de façon visuelle ce qui différencie un centre d'appels et un centre de contact.

Quelle est la différence entre un centre d'appels et un centre de contacts ?

Centre d'appels

  • Le téléphone est le moyen de communication principal ou secondaire de votre entreprise avec vos clients et prospects
  • Les contacts sont acquis par le biais du téléphone, ou du téléphone et de l'e-mail
  • Votre clientèle est étendue et est bien plus à l'aise avec l'utilisation du téléphone que celle des réseaux sociaux ou du chat en direct
  • Freshcaller propose un logiciel pour call center offrant des capacités de centre d’appels permettant de mettre en place votre centre d’appels professionnel mondial depuis n’importe où.

Centre de contacts

  • Le chat en direct, les réseaux sociaux et les e-mails sont les canaux principaux de votre centre d’appels, le téléphone n'étant qu'un moyen de communication tertiaire
  • Les contacts sont acquis par le biais du téléphone, ou du téléphone et de l'e-mail
  • Votre clientèle est étendue et est bien plus à l'aise avec l'utilisation du téléphone que celle des réseaux sociaux ou du chat en direct
  • Freshdesk, avec son centre d'appels intégré et ses fonctionnalités de chat est un logiciel de centre de contacts qui soutient ainsi votre équipe du centre de contacts

Types de LOGICIELS DE CENTRE D’APPELS

Les deux types de logiciels pour call center

Les entreprises peuvent choisir entre deux types de logiciels de centre d’appels. Selon la nature de votre main-d’œuvre et le type de contrôle sur le matériel de votre système téléphonique, vous pouvez choisir entre un logiciel de centre d'appels sur site ou hébergé sur le cloud.

Qu'est-ce qu'un système téléphonique sur site ?

Les systèmes téléphoniques sur site sont des systèmes qui obligent les entreprises à installer du matériel ou d’un logiciel téléphonique dans leurs locaux. Les systèmes téléphoniques sur site renvoient généralement aux systèmes téléphoniques anciens avec une ligne fixe et des serveurs de routage installés sur votre site. Le contrôle sur le système téléphonique se paie, car il nécessite l'achat et la maintenance du matériel et du logiciel existants. Les entreprises doivent trouver l'équilibre entre les avantages et l'apport financier requis pour acheter ces équipements. Ces systèmes peuvent aussi poser des problèmes lorsqu'il s'agit d'étendre votre entreprise sur d'autres sites, ce qui augmente le risque de point de défaillance unique.

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud ?

Avec un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud, une entreprise n'a plus besoin d'acheter et d'entretenir des serveurs téléphoniques et le matériel et le logiciel associés. Comme votre centre d'appels est basé sur le cloud, vous pouvez élargir vos activités à d'autres sites sans aucun point de défaillance unique pour vos journaux et vos enregistrements d'appels. Avec un logiciel pour call center, vous payez généralement un forfait par utilisateur ayant accès au logiciel de centre d'appels virtuel basé sur le cloud.

Un logiciel de centre d’appels sur le cloud, pour mériter son nom, doit présenter les caractéristiques suivantes :

  • Aucun matériel requis pour utiliser le logiciel
  • Fonctionnement ne nécessitant aucune installation
  • Possibilité d’augmenter ou de réduire l'usage à tout moment

Un logiciel de centre d'appels répondant à toutes les conditions ci-dessus peut être appelé logiciel de centre d'appels sur le cloud. Vous pouvez également rechercher des fonctionnalités supplémentaires comme :

  • Aucune attaque sur un système local de votre site ne devrait affecter vos données
  • Il ne devrait y avoir aucun point de défaillance unique sur le cloud
  • Les données de votre centre d’appel sont toujours accessibles, depuis n'importe où

Comparons le logiciel de centre d'appels sur site avec celui basé sur le cloud

Logiciel de centre d'appels sur site

  • Logiciel de centre d'appels sur site
  • Installation sur site onéreuse
  • Mise en place longue de l’installation locale
  • L'installation locale augmente la probabilité de défaillance locale
  • Maintenance onéreuse
  • Il est difficile d'étendre les systèmes sur site à d'autres sites
  • Le matériel et le logiciel pour call center deviennent vite obsolètes

Logiciel de centre d'appels basé sur le cloud

  • Logiciel de centre d'appels basé sur le cloud
  • Aucun coût de mise en place, car la solution est basée sur le cloud
  • Vous pouvez lancer votre centre d'appels en quelques minutes
  • La solution sur le cloud réduit les risques de défaillance locale
  • Aucune maintenance requise, car il n'y a pas de matériel
  • Quelques clics suffisent pour étendre l'utilisation du logiciel de centre d'appels basé sur le cloud
  • Vous utilisez constamment la technologie dernier cri

SORTANTS VS ENTRANTS

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels sortants ?

Choisir le bon logiciel de centre d'appels pour votre entreprise

Chaque logiciel de centre d'appel est conçu dans un but bien précis, et c'est seulement si ce but correspond à la vision de votre entreprise que votre achat sera fructueux. Maintenant, en fonction de la nature des conversations menées avec vos clients, il vous faudra choisir entre un logiciel de centre d'appels entrants ou sortants.

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels sortants ?

Si le ratio des appels entrants par rapport aux appels sortants est de l'ordre de 70/30 ou plus, vous aurez besoin d'un logiciel de centre d'appels conçu pour les appels entrants. Le logiciel de centre d'appels entrants doit posséder de solides capacités de routage afin de gérer tous les scénarios possibles d'appels entrants, pour permettre le bon fonctionnement des équipes téléphoniques. La plupart des organisations SaaS, B2B et les plateformes de commerce électronique exploitent des logiciels de centres d'appels entrants.

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels sortants ?

Vous opérez un centre d'appels sortants lorsque plus de 70 % de vos appels sont initiés par l'équipe de votre centre d'appels. C'est généralement le cas dans les secteurs de la banque, de la finance et des assurances, où le nombre de prospects dépasse de loin le nombre d'agents du centre d'appels disponibles pour initier les conversations. Votre équipe téléphonique a besoin d'un logiciel pour call center capable d'appeler un très grand nombre de clients dans un délai très court.

QU'EST-CE QUE FRESHCALLER ?

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels sortants ?

Apportez à votre centre d'appels la puissance de Freshcaller

Freshcaller est un logiciel de centre d'appels grâce auquel vous pouvez acheter des numéros de téléphone locaux et verts dans + de 50 pays. Les entreprises ont généralement tendance à s'inquiéter de l'expertise technique requise pour implémenter ces solutions. Plus maintenant, avec Freshcaller, vous pouvez lancer votre centre d'appels professionnel en deux minutes. Vous pouvez démarrer avec un forfait gratuit tout en ayant la possibilité d'ajouter un nombre illimité de membres de l'équipe, et vous pouvez ensuite choisir un forfait supérieur, selon le niveau de complexité dont vous avez besoin et la taille de votre équipe.

Inutile d’investir dans des séances de formation, car en effet le logiciel pour call center est facile à utiliser. De plus, aucun frais d’entretien n’est à prévoir. Si vous souhaitez continuer à utiliser vos téléphones de bureau, Freshcaller peut aussi vous le permettre. Dans tous les cas, les investissements que vous avez réalisés pour le matériel existant ne seront pas perdus.

Freshcaller étant un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud, vous n’aurez pas besoin de télécharger un logiciel pour commencer à passer et recevoir des appels téléphoniques. Cela signifie également que vos données ne seront jamais perdues en raison de pannes locales ou de catastrophes naturelles touchant vos bureaux. Vous pouvez donc être sûrs qu’aucun point de défaillance de votre logiciel pour call center n’affectera les données de vos appels.

Fonctionnalités clés

SVI multiniveaux

Permet à vos correspondants de trouver par eux-mêmes le chemin vers l'équipe ou la personne qui saura répondre à leurs besoins, grâce à des messages personnalisés.

En savoir plus sur le SVI multiniveaux

Contrôle du niveau de service

Suivez les performances de votre centre d’appels grâce au contrôle du niveau de service qui affiche les indicateurs clés de performance sur le tableau de bord d’administration.

En savoir plus sur le contrôle du niveau de service

Routage en fonction des horaires d'ouverture

Aidez votre superviseur à gérer une équipe téléphonique répartie sur différents sites géographiques en configurant des règles de routage basées sur les horaires.

En savoir plus sur les horaires d'ouverture

Masquage des appels

Masquez l'identifiant de la personne passant des appels sortants afin de donner une couleur locale à votre entreprise, tout en dirigeant une équipe vraiment internationale.

En savoir plus sur le masquage des appels

Contrôle et intervention dans les appels

Supervisez tous vos appels téléphoniques en temps réel grâce à notre tableau de bord en direct et intervenez au besoin afin d’augmenter votre taux de résolution dès le premier appel.

En savoir plus sur le contrôle et l'intervention

Enregistrement d'appel

Activez les enregistrements d'appels afin de garder une trace des conversations client et pour analyser l'efficacité de vos communications.

Foire aux questions sur le logiciel de centre d'appels

Combien de temps nécessitent l’installation et la configuration d'un logiciel de centre d'appels ?

Moins d’une journée. En réalité, vous pouvez mettre en place un logiciel de centre d'appels tel que Freshcaller en quelques minutes seulement et directement commencer à l’utiliser. Vérifiez que vous disposez des numéros de téléphone virtuels nécessaires, des flux d’appels, des messages d’accueil, etc. pour profiter d’une configuration rapide. 

Idéalement, quels types d’entreprises devraient utiliser un logiciel de centre d'appels ?

Chaque entreprise souhaitant offrir le meilleur service client à ses clients devrait utiliser un logiciel de centre d'appels. La taille, le secteur d’activité ou l’échelle importent peu.

Quel est le matériel nécessaire pour utiliser un logiciel de centre d'appels ?

Un logiciel de centre d'appels ne nécessite aucun matériel téléphonique spécifique. Le matériel téléphonique désigne les box PBX physiques, les câbles téléphoniques, les téléphones de bureau, les extensions téléphoniques, etc. aucun matériel de ce type n’est requis pour utiliser un logiciel de centre d'appels. Un logiciel de centre d'appels prend la forme d’une application cloud accessible depuis un navigateur Web ou une application mobile. Vous aurez besoin d'un ordinateur ou d’un appareil mobile pour l’utiliser. Vos ordinateurs ou appareils mobiles actuels feront l’affaire.

Les agents ont-ils besoin de suivre une formation spécifique pour utiliser un logiciel de centre d'appels ?

Un logiciel de centre d'appels bien conçu ne nécessite aucune formation pour être utilisé. Son interface et ses contrôles seront intuitifs, ainsi toute personne peut l’utiliser efficacement avec la pratique. Si du support est nécessaire, une base de connaissances détaillée ou un centre de support suffisent. En d’autres termes, un logiciel de centre d'appels offre une courbe d’apprentissage rapide.

Où puis-je acquérir un logiciel de centre d'appels ?

Vous pouvez souscrire à un logiciel de centre d'appels de la même manière que n’importe quelle autre application SaaS. Vous pouvez consulter des plateformes d’évaluation populaires, comme G2 Crowd, Software Advice, etc. pour voir ce que chaque logiciel de centre d'appels offre par rapport aux autres en matière de fonctionnalités, de tarifs, de services, etc. 

Un logiciel de centre d'appels peut-il être utilisé par des équipes à distance ?

Oui. Le but premier d’un logiciel de centre d'appels est de regrouper à un même endroit des équipes qui sont éloignées. Plusieurs équipes disséminées à plusieurs endroits peuvent être reliées à l’aide du même centre d’appels pour répondre aux appels entrants et sortants. Si le logiciel de centre d'appels est basé sur le cloud, toutes les données comme les flux d’appel, la musique d’attente, les menus de SVI, la segmentation des appels, etc. peuvent égalent être reproduites sur toutes les équipes à distance.

Freshcaller, le logiciel de centre d'appels pour votre entreprise