Freshcaller pour les activités de commerce de détail et de vente en ligne

Le secteur du commerce de détail pèse plusieurs milliards de dollars et subsiste grâce à des expériences de marque uniformes sur un ensemble de points de contact, dont des magasins, des boutiques en ligne, des places de marché, des applications mobiles ainsi que les réseaux sociaux. Afin de bâtir une expérience d’achat harmonieuse, il est nécessaire d’avoir une visibilité totale sur les interactions d’un client avec votre marque et ce sur l’ensemble des canaux. Ainsi, vos données ne sont pas fractionnées entre différentes équipes et tous les agents sont en mesure d’identifier un client lors de ses passages en magasins ou autres plateforme de vente. 

Avec le commerce en ligne, les clients redoutent souvent d’appeler le support téléphonique en raison des files d’attente interminables, les multiples niveaux des SVI, l’indisponibilité des agents durant les périodes chargées et les vacances, et du fait de devoir répéter leurs problèmes à plusieurs agents. Pour les commerçants, l’investissement matériel est onéreux et utiliser des téléphones de bureau oblige les agents à partager leurs numéros personnels pour rester accessibles lorsqu’ils sont en déplacement. 

Pour rester compétitif dans le secteur du commerce de détail, il est nécessaire d’avoir tous les outils disponibles pour satisfaire vos clients et les pousser à revenir vers votre marque. L’un de ces outils n’est autre qu’un système téléphonique que les agents peuvent utiliser facilement, sans formation approfondie et depuis l’appareil de leur choix. Freshcaller peut vous fournir une solution téléphonique qui s’accorde à vos autres outils de support (comme l’e-mail et le chat) et libère vos agents afin qu’ils puissent résoudre l’ensemble des problèmes qui leur sont transmis. 

Freshcaller vous permet de :

Avec le système téléphonique basé sur le cloud de Freshcaller, vous pouvez :  

Résoudre les problèmes dans les plus brefs délais possibles

Il est parfois difficile de parcourir certaines lignes d’assistance téléphonique en raison d'innombrables options de SVI et de files d’attente interminables. Un client appelant pour renvoyer un jean ne souhaite pas se voir proposer une réduction sur les frais d’expédition ou une nouvelle méthode de paiement. Il souhaite organiser rapidement un ramassage ou un dépôt en boutique avec un agent du service des retours et mettre fin à l’appel. Gagnez la fidélité de vos clients en traitant rapidement les questions les plus courantes ou en les dirigeant vers un agent ou une équipe disponible lorsque l’agent assigné est indisponible (devenu possible avec les escalades intelligentes et le routage durant les congés). Lorsque des clients reçoivent les réponses dont ils ont besoin rapidement, ils sont moins susceptibles d’abandonner l’appel ou d’envoyer plusieurs e-mails pour le même problème.

Garantir un support personnalisé et fluide

Les clients se plaignent régulièrement de devoir répéter leurs problèmes à un agent différent chaque fois qu'ils passent un appel. Un client dont le colis a été livré à la mauvaise adresse ne souhaite pas avoir à convaincre trois agents différents qu'il n’a pas reçu sa commande et qu’il a donc besoin d'une commande de substitution. Avec l’historique complet des interactions (grâce à l’intégration Freshcaller-Freshdesk), tous les agents qui répondent à un appel peuvent consulter les conversations antérieures et les notes d’appel, ainsi que les détails de la commande du client afin de lui apporter une aide personnalisée. Même si l’agent doit transférer l’appel à un collègue, la fonction de transfert à chaud de Freshcaller lui permet d’informer l’autre agent en privé avant de lui transmettre le client.

 

Mettre en œuvre une solution évolutive

Alors que vos activités de détail se développent (en particulier par-delà les frontières), vous aurez besoin d’un système téléphonique moderne facile à configurer et à faire fonctionner. Votre équipe informatique peut n’a pas le temps de passer d'innombrables heures de travail à revoir des configurations, à ajouter des lignes de code et à former des salariés. Dans le cas où vous disposez d’une ligne téléphonique traditionnelle, vous aurez besoin de la réinitialiser à chaque changement d’adresse ou lors de l’ajout d’un nouveau bureau/une nouvelle boutique. Avec Freshcaller, vous pouvez supprimer le besoin de câbles ou de téléphones physiques et offrir à vos agents un système accessible depuis n’importe quel ordinateur portable ou smartphone doté d’une connexion Internet. Ainsi, vos agents ne sont pas contraints de rester dans un endroit donné. Vous pouvez également ajouter des licences d’agent et des numéros de téléphone 24 h/24 et 7 j/7 ainsi que réaliser des modifications de routage en temps réel.

Les capacités de Freshcaller pour les activités de commerce de détail et en ligne

Travail post-appel

Configurez un temps de travail post-appel que vos agents peuvent utiliser pour ajouter des notes, effectuer des modifications ou même créer un ticket pour qu'un autre agent en assure le suivi. 

Routage Durant les congés 

Ajoutez un calendrier des congés et concevez des workflows afin de traiter les appels entrants même lorsque votre équipe de support principale est absente du bureau.

File d’attente de rappel

Permettez à vos clients de réserver leur place dans une file d’attente virtuelle et de mettre fin à l’appel, plutôt que de les laisser attendre en ligne jusqu’à ce que l’agent soit disponible pour répondre.

Connexions SIP

Répondez aux appels entrants depuis vos lignes terrestres IP existantes tout en utilisant le tableau de bord de Freshcaller pour les transferts, les notes et les autres fonctions liées aux appels.

L’enregistrement des appels

Utilisez le tableau de bord de Freshcaller pour enregistrer les appels pour la formation et/ou l’enregistrement des données tout en respectant les exigences réglementaires.

Rapports et indicateurs

Contrôlez les volumes d’appels entrants pour différents numéros/groupes et la disponibilité des agents afin de prévoir la rotation du personnel et les horaires d’ouverture de chaque équipe. 

 

Découvrez-en davantage sur la suite de fonctionnalités Freshcaller ici. Consultez notre page fonctionnalités. 

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