Freshdesk Contact Center voor Detailhandel en E-commerce

De detailhandel, waar miljarden euro’s in omgaan, heeft baat bij consistente en gemakkelijke merkervaringen op verschillende contactpunten, waaronder fysieke winkels, online winkels, marktplaatsen, mobiele apps en sociale media. Om een naadloze winkelervaring op te bouwen, moet u volledige zichtbaarheid hebben op alle interacties die een klant via alle kanalen met uw merk heeft. Dit betekent dat uw gegevens niet kunnen worden opgesplitst over verschillende teams en dat elke agent een klant moet kunnen identificeren tijdens het winkelen en elke variant daarop.

E-commerceklanten bellen niet graag vanwege de eindeloze wachtrijen, meerdere IVR-niveaus, werknemers die niet beschikbaar zijn tijdens drukke periodes en vakanties en omdat ze problemen meerdere keren moeten uitleggen aan verschillende mensen. Voor detailhandelaren zijn investeringen in hardware kostbaar, en vertrouwen op bureautelefoons dwingt agents ertoe hun persoonlijke nummers te delen om onderweg bereikbaar te zijn.

Om concurrerend te blijven in de detailhandel, heeft u alle beschikbare hulpmiddelen nodig om klanten tevreden te houden en te zorgen dat ze keer op keer bij u terugkomen. Een van deze hulpmiddelen is een telefoonsysteem dat agents makkelijk kunnen gebruiken zonder uitgebreide training en vanaf elk apparaat dat ze gebruiken. Freshdesk Contact Center biedt een telefoonoplossing die past bij uw andere ondersteuningstools (zoals e-mail en chat) en stelt uw agents in staat om elk probleem op te lossen.

Freshdesk Contact Center helpt u met:

Met het cloudgebaseerde telefoonsysteem van Freshdesk Contact Center kunt u:

Problemen oplossen in de kortst mogelijke tijd

Sommige hulplijnen zijn moeilijk te navigeren met eindeloze IVR-opties en lange wachtrijen. Een klant die belt om een spijkerbroek te retourneren, wil niets horen over een korting op verzendingen of een nieuwe betalingsoptie. Ze willen het retourneren snel regelen met een medewerker van het retourteam en het gesprek beëindigen. Verdien de loyaliteit van uw klanten door snel de meest voorkomende vragen te beantwoorden of ze door te verwijzen naar een beschikbare agent of team wanneer de toegewezen agent niet beschikbaar is (mogelijk met Slimme Escalaties en Feestdagenroutering). Als klanten snel de antwoorden krijgen die ze nodig hebben, is de kans kleiner dat ze het gesprek afbreken of meerdere e-mails sturen over hetzelfde probleem.

 

Moeiteloze, persoonlijke ondersteuning bieden

Klanten klagen er vaak over dat ze aan meerdere mensen hetzelfde verhaal moeten vertellen. Een klant wiens pakket op het verkeerde adres is afgeleverd, wil niet aan drie verschillende personen gaan uitleggen dat het pakket nooit aangekomen is. Met een volledige interactiegeschiedenis (dankzij de integratie tussen Freshdesk Contact Center en Freshdesk) kan elke medewerker die een gesprek bijwoont eerdere gesprekken en gespreksnotities bekijken. Ook de bestelgegevens van de klant zijn beschikbaar, waarmee op maat gemaakte hulp aangeboden kan worden. Zelfs als de agent het gesprek moet doorverbinden naar een andere agent, stelt de functie “Warm Doorverbinden” van Freshdesk Contact Center hem in staat om de andere agent privé te informeren voordat hij de klant doorverbindt.

 

Een schaalbare oplossing implementeren

Naarmate uw winkelactiviteiten groeien (vooral over de grens), heeft u een modern telefoonsysteem nodig dat gemakkelijk te installeren en te bedienen is. Uw IT-team heeft waarschijnlijk geen tijd om uren te besteden aan het controleren van configuraties, het toevoegen van lijnen en het trainen van werknemers. Als u een traditionele telefoonlijn heeft, moet u deze elke keer opnieuw instellen wanneer u een adres wijzigt of een nieuw kantoor of winkel opent. Met Freshdesk Contact Center heeft u geen kabels of fysieke telefoons nodig en biedt u uw agents een systeem dat kan worden bediend vanaf elke laptop of smartphone met een internetverbinding. Dit betekent dat uw agents niet gebonden zijn aan één specifieke locatie. U kunt ook 24/7 agentlicenties en telefoonnummers toevoegen en routeringswijzigingen in realtime doorvoeren.

De mogelijkheden van Freshdesk Contact Center voor Detailhandel en E-commercebedrijven

Nawerk

Configureer werktijd na het gesprek die uw agents kunnen gebruiken om notities toe te voegen, wijzigingen door te voeren of zelfs een ticket aan te maken waar een andere agent mee aan de slag kan.

Feestdagenroutering

Voeg feestdagenkalenders toe en bouw workflows om inkomende oproepen af te handelen, zelfs wanneer uw primaire ondersteuningsteam niet op kantoor is.

Wachtrij Terugbellen

Laat klanten hun plaats in een virtuele wachtrij veiligstellen en het gesprek beëindigen, in plaats van aan de lijn te wachten tot de agent vrij is om ze te woord te staan.

SIP-verbindingen

Woon inkomende oproepen bij op uw bestaande vaste IP-lijnen terwijl u het Freshdesk Contact Center-dashboard gebruikt voor doorverbinden, notities en andere functies tijdens het gesprek.

Gespreksopnames

Gebruik het dashboard van Freshdesk Contact Center om gesprekken op te nemen voor trainingsdoeleinden, en/of gegevenslogboeken en voldoe aan regelgeving.

Rapportages en statistieken

Bewaak het aantal inkomende oproepen naar verschillende nummers/groepen en de beschikbaarheid van agents om de personeelsbezetting en kantooruren voor elk team in te plannen.

Lees meer over het functiepakket van Freshdesk Contact Center. Bekijk onze functies op deze pagina.

Wat onze klanten over ons zeggen