Freshdesk Contact Center para negócios de varejo e e-commerce

A multibilionária indústria do varejo subsiste por meio de experiências de marca consistentes e convenientes em diversos pontos de contato, incluindo lojas físicas, lojas online, marketplaces, aplicativos móveis e mídias sociais. Para criar uma experiência de compra perfeita, você precisa ter visibilidade total sobre as interações de um cliente com sua marca em todos os canais. Isso significa que seus dados não podem ser divididos entre equipes diferentes, e qualquer agente deve ser capaz de identificar um cliente em qualquer viagem de compras ou formato de loja. 

Os clientes de comércio eletrônico frequentemente temem o suporte por telefone devido às filas de espera intermináveis, vários níveis de URAs, indisponibilidade de agentes durante períodos de grande movimento e feriados, e devido à necessidade de repetir os problemas várias vezes para diferentes agentes. Para os varejistas, o investimento em hardware é caro, e o uso de telefones fixos obriga os agentes a compartilhar seus números pessoais para ficarem acessíveis em qualquer lugar.

Para se manter competitivo no cenário do varejo, você precisa de todas as ferramentas disponíveis para manter os clientes satisfeitos e sempre retornando à sua marca. Uma dessas ferramentas é um sistema telefônico que os agentes possam usar facilmente, sem muito treinamento e a partir de qualquer dispositivo. O Freshdesk Contact Center oferece uma solução por telefone que se encaixa com suas outras ferramentas de suporte (como e-mail e chat) e libera seus agentes para resolver todos os problemas direcionados a eles.

O Freshdesk Contact Center pode ajudar você com o seguinte:

Com o sistema telefônico do Freshdesk Contact Center baseado na nuvem, você pode:

Resolver problemas no menor tempo possível

Algumas linhas de apoio são difíceis de navegar, com infinitas opções de URA e longas filas de espera. Um cliente que esteja ligando para devolver um par de jeans não quer ouvir sobre um desconto no frete expresso ou uma nova opção de pagamento. Ele deseja coordenar rapidamente uma coleta ou entrega na loja com um agente da equipe de devolução e encerrar a chamada. Conquiste a fidelidade dos seus clientes respondendo rapidamente às perguntas mais comuns ou os direcionando a qualquer agente ou equipe disponível quando o agente designado estiver indisponível (possível através dos escalonamentos inteligentes e do direcionamento em feriados). Quando os clientes obtêm rapidamente as respostas de que precisam, é menos provável que abandonem a chamada ou enviem vários e-mails sobre o mesmo problema.

 

Garantir um suporte personalizado e sem complicações

Os clientes frequentemente reclamam da necessidade de repetir suas preocupações para um agente diferente cada vez que fazem uma chamada. Um cliente cuja encomenda foi entregue em um endereço errado não quer convencer três agentes diferentes de que não recebeu o que pediu e que, portanto, precisa de um item substituto. Com um histórico de interação completo (graças à integração Freshdesk Contact Center-Freshdesk), qualquer agente que atender uma chamada poderá visualizar conversas anteriores e notas de chamadas, junto com os detalhes do pedido do cliente, para prestar ajuda personalizada. Mesmo se o agente precisar transferir a chamada para outro, o recurso de transferência assistida do Freshdesk Contact Center permite que ele informe o outro agente em particular antes de passar o cliente.

 

Implementar uma solução escalável

Conforme suas operações de varejo crescem (especialmente no exterior), você precisará de um sistema telefônico moderno que seja fácil de configurar e operar. Sua equipe de TI pode não ter condições de gastar horas incontáveis revisando configurações, adicionando linhas e treinando funcionários. Se você tem uma linha telefônica tradicional, precisará redefini-la sempre que alterar um endereço ou adicionar um novo escritório/loja. Com o Freshdesk Contact Center, você pode eliminar a necessidade de cabos ou telefones físicos e oferecer aos seus agentes um sistema que pode ser operado a partir de qualquer notebook ou smartphone conectado à Internet. Isso significa que seus agentes não estarão vinculados a um local específico. Você também pode adicionar licenças de agentes e números de telefone 24/7, bem como fazer alterações de direcionamento em tempo real.

Capacidades do Freshdesk Contact Center para negócios de varejo e e-commerce

Trabalho pós-atendimento (ACW)

Configure um horário de trabalho pós-atendimento que seus agentes possam usar para adicionar notas ou fazer alterações – ou até mesmo criar tickets para outro colega agente fazer o acompanhamento.

Direcionamento em feriados

Adicione feriados ao calendário e crie fluxos de trabalho para cuidar das chamadas recebidas, mesmo quando sua equipe de suporte principal estiver fora do escritório.

Retorno de chamada em fila

Permita que os clientes garantam seus lugares em uma fila virtual e encerrem a chamada, em vez de esperarem na linha até que o agente esteja livre para atender a chamada.

Conexões SIP

Atenda as chamadas recebidas em seus telefones fixos com IP habilitado enquanto usa o painel do Freshdesk Contact Center para transferências, notas e outras funções durante a chamada.

Gravações de chamadas

Use o painel do Freshdesk Contact Center para gravar chamadas para treinamento e/ou registros de dados, ao mesmo tempo que segue os requisitos regulamentares.

Relatórios e métricas

Monitore o volume de chamadas recebidas para diferentes números/grupos e a disponibilidade dos agentes para planejar a alocação e o horário comercial de cada equipe.

 

Leia mais sobre a suíte de recursos do Freshdesk Contact Center aqui. Confira nossa página de recursos. 

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