Freshdesk Contact Center para empresas minoristas y de eCommerce

El multimillonario sector minorista depende de ofrecer experiencias satisfactorias y convenientes en diferentes medios de interacción, como tiendas físicas, tiendas online, mercados, aplicaciones móviles y redes sociales. Para crear una experiencia de compra impecable, usted necesita tener una visibilidad completa de las interacciones del cliente con su marca a través de los diferentes canales. Esto significa que sus datos no pueden estar divididos y repartidos entre diferentes equipos y que cualquier agente debe poder identificar un cliente a través de diferentes recorridos de compra o formatos de tienda. 

Los clientes de ecommerce suelen odiar tener que llamar al soporte telefónico por culpa de interminables colas de espera, múltiples niveles de IVR, la no disponibilidad de agentes durante períodos festivos o de gran volumen y tener que repetir su problema varias veces a diferentes agentes. Para los negocios minoristas, la inversión en hardware es elevada y depender de teléfonos fijos obliga a los agentes a compartir su número personal para estar accesibles en cualquier lugar. 

Para mantenerse competitivo en el entorno minorista, necesita todas las herramientas posibles para mantener satisfechos a los clientes y lograr que vuelvan una y otra vez a su negocio. Una de estas herramientas es un sistema telefónico que los agentes puedan usar fácilmente sin una larga formación y en cualquier dispositivo de su elección. Freshdesk Contact Center es una solución telefónica que se adapta a sus otras herramientas de soporte (como correo electrónico y chat) y libera a sus agentes para que puedan resolver todos y cada uno de los problemas que les lleguen. 

Freshdesk Contact Center puede ayudarle a:

Con el sistema de telefonía en la nube de Freshdesk Contact Center, usted puede:  

Resolver problemas en el menor tiempo posible

Algunas líneas de ayuda son difíciles de navegar, con incontables opciones de IVR y largas colas de espera. Un cliente que llama para devolver unos vaqueros no quiere escuchar hablar sobre un descuento en el envío exprés ni un nuevo método de pago; quiere coordinar rápidamente una recogida o entrega en tienda con un agente del equipo de devoluciones y terminar la llamada. Gánese la lealtad de sus clientes abordando las preguntas más habituales rápidamente o dirigiéndolos a cualquier agente o equipo disponible cuando el agente asignado no esté disponible (posible gracias a nuestras Smart Escalations y al Desvío de llamadas en festivos). Cuando los clientes obtienen rápido las respuestas que buscan, son menos propensos a abandonar la llamada o enviar múltiples correos electrónicos sobre el mismo problema.

 

Garantizar un soporte personalizado y placentero

Los clientes suelen quejarse de tener que repetir sus problemas a diferentes agentes cada vez que realizan una llamada. Un cliente cuyo paquete fue entregado en la dirección equivocada no quiere convencer a tres agentes diferentes de que no recibió lo que compró y por ende, necesita otro envío. Con un historial de interacciones completo (gracias a la integración Freshdesk Contact Center-Freshdesk), cualquier agente que atienda una llamada puede ver las conversaciones y notas de llamada anteriores, así como la información del pedido del cliente para proporcionar ayuda personalizada. Incluso si el agente tiene que transferir la llamada a otro, la funcionalidad transferencia en caliente de Freshdesk Contact Center le permite poner al tanto al otro agente rápidamente antes de conectar al cliente.

 

Implementar una solución escalable

A medida que crezcan sus operaciones de venta (especialmente a otros países), necesitará un sistema telefónico moderno que sea fácil de implementar y utilizar. Su equipo informático podría no poder dedicar incontables horas a revisar nuevas configuraciones, añadir líneas y formar a los empleados. Si tiene una línea telefónica tradicional, tendrá que restablecerla cada vez que cambie una dirección o añada una nueva oficina o tienda. Freshdesk Contact Center le permite eliminar la necesidad de cables y teléfonos físicos y proporcionar a sus agentes un sistema que se puede utilizar desde cualquier portátil o smartphone con conexión a Internet, lo que significa que sus agentes no están amarrados a ningún lugar específico. También puede añadir licencias de agentes y números de teléfono 24/7 y realizar cambios de enrutamiento en tiempo real.

Prestaciones y funcionalidades de Freshdesk Contact Center para empresas minoristas y de ecommerce

Trabajo posllamada (ACW)

Configure un tiempo de trabajo posllamada que sus agentes pueden emplear para añadir notas, realizar cambios o incluso crear un ticket con tareas para otro agente. 

Desvío de llamadas en días festivos 

Añada los días festivos y cree flujos de trabajo que se encarguen de las llamadas entrantes incluso cuando su equipo de soporte principal está fuera de la oficina.

Cola de devolución de llamadas

 Permita a los clientes guardar su puesto en una cola virtual, finalizar la llamada y esperar a que se les llame en lugar de tener que esperar en cola hasta que el agente esté disponible para atender su llamada.

Conexiones SIP

Atienda llamadas entrantes en sus líneas fijas con IP habilitada existentes y utilice el panel de Freshdesk Contact Center para transferencias, notas y demás funciones de llamada.

Grabaciones de llamadas

 Use el panel de Freshdesk Contact Center para grabar llamadas con fines de formación y/o registrar datos cumpliendo los requisitos regulatorios.

Informes y métricas

Monitorice el volumen de llamadas entrantes de diferentes números/grupos y la disponibilidad de los agentes para planificar la contratación de personal y los horarios laborales de cada equipo. 

 

Lea más sobre el conjunto de funcionalidades de Freshdesk Contact Center aquí. Consulte nuestra página de prestaciones y funcionalidades.

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