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Monitorización de nivel de servicio para empresas

Por qué las empresas deberían usar las funcionalidades de monitorización de nivel de servicio de su sistema telefónico comercial.

 

Monitorización global

El panel en tiempo real de Freshdesk Contact Center le permite gestionar su experiencia del cliente desde cualquier lugar del mundo. Supervise sus equipos virtuales y monitorice su nivel de servicio global continuamente. Su nivel de servicio global determina la accesibilidad de su marca y tiene que ser sinónimo de lo que representa su marca.

 

 

Monitorización de equipos

Los objetivos de nivel de servicio para equipos o colas le ayudan a identificar qué equipos o colas no están cumpliendo los niveles de servicio objetivo. Esto le ayuda a identificar las áreas problemáticas de su call center y proporciona muchos datos para tomar decisiones importantes.

service level monitoring for phone teams

La monitorización de nivel de servicio de Freshdesk Contact Center

Gestione su call center utilizando y monitorizando métricas y funcionalidades clave necesarias para dirigir su equipo telefónico.

Nivel de servicio objetivo

El nivel de accesibilidad objetivo de su empresa.

Nivel de servicio logrado

El rendimiento real de su call center medido cada cinco minutos.

Umbral del nivel de servicio

El margen de tiempo dentro del cual quiere que sus agentes atiendan una llamada entrante.

Tiempo de respuesta medio

El tiempo que le lleva a los agentes responder a la llamada.

Tiempo operativo medio

El tiempo total necesario para finalizar una llamada telefónica, incluyendo el trabajo posllamada.

Tiempo de espera medio

El tiempo que pasan las personas que llaman esperando para ser conectadas con uno de sus agentes telefónicos.

Tiempo de conversación medio

El tiempo real medio que suelen durar las conversaciones entre sus agentes y clientes.

Mayor tiempo de espera

Le ayuda a entender los retrasos en sus flujos de llamadas para mejorar la experiencia del cliente.

Filtro de violaciones de niveles de servicio

Filtre y analice cada persona que ha vulnerado su nivel de servicio.

Screencast

Muestra sus logros de nivel de servicio en una gran pantalla.

Abandonos al poco tiempo

Asegúrese de que solo se incluyen las llamadas adecuadas en el cálculo de su nivel de servicio.

Periodo de tiempo

Monitorice su nivel de servicio del día o de la última hora o horas.

Cómo calcular los niveles de servicio de su call center

Calcular y monitorizar los niveles de servicio le ayuda a entender cuán bueno es el rendimiento que está teniendo su call center. La monitorización de nivel de servicio de Freshdesk Contact Center ha sido diseñada para proporcionar la máxima información accionable a los supervisores de su call center. En pocas palabras, se calcula dividiendo la cantidad total de llamadas respondidas entre la cantidad total de llamadas que recibieron sus agentes. Los cálculos precisos del nivel de servicio le ayudan a llegar a las conclusiones adecuadas al supervisar su call center virtual.

 

Disfrute de una supervisión sencilla de su call center

Con nuestro panel, incluso Jon Snow lo sabe todo 🤓

Con el panel en tiempo real de Freshdesk Contact Center puede supervisar todas las operaciones de su call center desde cualquier lugar del mundo. La sección En Cola muestra todas las personas que están esperando para hablar con sus agentes. La sección En Conversación muestra todas las conversaciones en curso, las cuales puede supervisar escuchando en segundo plano y entrar como supervisor cuando considere necesario. En el panel también puede ver el estado de la disponibilidad de los agentes en tiempo real.

 

Real-time dashboard for phone teams

Pida las métricas que quiera a su sistema telefónico 👊

Gestionar un equipo sin los datos adecuados que permitan analizar su rendimiento no es divertido. Por este motivo, Freshdesk Contact Center le proporciona todas las métricas de call center que podría necesitar con datos en profundidad de cada una y la opción de exportarlas. Ahh, y su cuenta de Freshdesk Contact Center también le dará acceso a los datos de llamadas abandonadas y al motivo del abandono.

 

Cuando vea nuestro módulo de Informes sabrá lo que es el amor a primera vista 🎵

Los módulos de informes hacen que un negocio tenga éxito o fracase, y es seguro decir que en Freshdesk Contact Center está en buenas manos. Los informes de Freshdesk Contact Center le permiten analizar datos de llamadas y de agentes con informes prediseñados o creando sus propios informes en cualquier momento. Puede programarlos para recibirlos periódicamente en su bandeja de correo electrónico. Es hora de pasar a la acción con el nuevo módulo de informes de Freshdesk Contact Center.

Reports for call centers and phone teams

Preguntas Frecuentes sobre la Monitorización de nivel de servicio de Freshdesk Contact Center

¿Cuáles son los requisitos para que una llamada se tome en cuenta a la hora de calcular el nivel de servicio?

  • Solo llamadas entrantes
  • Las recibidas fuera del horario laboral no se tienen en cuenta (incluyendo fines de semana y festivos)

¿Cuántas reglas de nivel de servicio puedo establecer en Freshdesk Contact Center?

Puede establecer un nivel de servicio global objetivo para todo su equipo telefónico y objetivos individuales para cada equipo o cola.

¿En qué momento se empieza a contabilizar el tiempo de cara a calcular una violación de los niveles de servicio?

  • El tiempo solo se empieza a contabilizar cuando la llamada entra en su cola de llamadas
  • No se tiene en cuenta el tiempo que el cliente pasa escuchando su mensaje de bienvenida o navegando por su menú IVR
  • Si ha programado múltiples reglas de escalada, solo se tiene en cuenta el rendimiento de la primera cola

¿Quién se beneficia directamente de usar la monitorización de nivel de servicio de Freshdesk Contact Center?

  • Supervisores de call centers
  • Encargados de soporte al cliente
  • Encargados de experiencia del cliente