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Contrôle du niveau de service pour les entreprises

Pourquoi les entreprises devraient-elles utiliser les capacités de contrôle du niveau de service de leur système téléphonique professionnel ?

Suivi global

Grâce au tableau de bord en temps réel de Freshdesk Contact Center, vous gérez votre expérience client depuis n’importe où dans le monde. Supervisez vos équipes virtuelles et contrôlez constamment votre niveau de service global. Votre niveau de service global détermine l’accessibilité de votre marque et doit être en phase avec ses engagements.

Supervision de l’équipe

L’objectif de niveau de service de l’équipe ou de la file vous aident à repérer les équipes ou les files qui ne respectent pas les niveaux de service cible. Cela vous permet d’identifier les points problématiques de votre centre d’appels et vous fournit des données pour prendre des mesures adéquates.

service level monitoring for phone teams

Contrôle du niveau de service dans Freshdesk Contact Center

Gérez votre centre d’appels en suivant et en utilisant les indicateurs clés et à l’aide des capacités requises pour gérer votre équipe téléphonique

Objectif de niveau de service

Le niveau d’accessibilité visé par votre marque

Niveau de service atteint

Les performances réelles de votre centre d’appels mesurées toutes les cinq minutes

Plafond de niveau de service

Le délai durant lequel vous souhaitez que vos agents répondent à un appel

Temps moyen de réponse

Le temps nécessaire aux agents pour répondre à un appel

Délai de traitement moyen

Le délai total requis pour mettre fin à un appel, y compris le travail post-appel

Délai d’attente moyen

Le délai durant lequel les correspondants attendent d’être transférés à l’un de vos agents téléphoniques

Temps de communication moyen

Le temps de communication effectif entre vos agents et les clients

Délai d’attente le plus long

Comprenez les retards dans vos flux d’appel afin d’améliorer l’expérience client

Filtre des violations

Filtrez et analysez chaque interaction n’ayant pas honoré votre niveau de service

Vidéographie

Diffusez la progression de votre niveau de service sur un grand écran

Écartement des abandons

Veillez à ce que seuls les appels pertinents soient inclus dans le calcul de votre niveau de service

Période

Suivez votre niveau de service sur la journée ou seulement sur la dernière heure

Comment calculer les niveaux de service de votre centre d’appels ?

Calculer et superviser les niveaux de service vous permet de comprendre les performances de votre centre d’appels. Le contrôle du niveau de service dans Freshdesk Contact Center a été conçu afin d’offrir le maximum d’informations exploitables aux superviseurs de votre centre d’appels. En quelques mots, il est calculé en divisant le nombre total d’appels traités par le nombre total d’appels reçus par vos agents. Des calculs précis du niveau de service vous permettent de tirer les bonnes conclusions tout en contrôlant votre centre d’appels virtuel.

 

La supervision de centre d’appels devient simple

Avec notre tableau de bord, n’importe qui peut être au courant de tout 🤓

Avec le tableau de bord en temps réel de Freshdesk Contact Center, vous pouvez superviser l’intégralité des opérations de votre centre d’appels depuis n’importe où dans le monde. La partie En attente liste l’ensemble des appelants qui attendent de parler à votre agent. La partie En conversation liste l’ensemble des conversations en cours que vous pouvez contrôler et dans lesquelles vous pouvez intervenir en tant que superviseur. Vous pouvez également voir le statut de disponibilité de l’agent au sein du tableau de bord.

 

Real-time dashboard for phone teams

Demandez des indicateurs à votre système téléphonique 👊

Gérer une équipe sans disposer des bonnes données à analyser pour comprendre ses performances n’a rien d’une partie de plaisir. C’est pourquoi Freshdesk Contact Center vous fournit tous les indicateurs de centre d’appels nécessaires ainsi que de nombreuses données et la possibilité de tout exporter. Vous profitez également de données sur les appels abandonnés et sur le motif de l’abandon dans votre compte Freshdesk Contact Center.

 

Vous tomberez immédiatement sous le charme de notre module de reporting 🎵

Des modules de reporting peuvent assurer la réussite, ou au contraire entraîner l’échec des entreprises. On peut affirmer sans crainte que vous êtes en bonnes mains. Grâce aux capacités de reporting de Freshdesk Contact Center, vous pouvez à tout moment analyser des rapports préconçus sur les appels et les agents ou concevoir votre propre rapport personnalisé. Vous pouvez programmer le rapport afin qu’il soit régulièrement envoyé dans votre boîte de réception. Il est temps de mettre les mains dans le cambouis avec le tout nouveau module de reporting de Freshdesk Contact Center.

Reports for call centers and phone teams

FAQ sur le contrôle du niveau de service de Freshdesk Contact Center

Quels sont les critères pour que les appels soient pris en compte dans le calcul du niveau de service ?

  • Seuls les appels entrants sont pris en compte

  • Les appels reçus en dehors des horaires d’ouverture ne sont pas pris en compte, y compris durant les week-ends et les congés annoncés

Combien de règles de niveau de service puis-je configurer dans Freshdesk Contact Center ?

Vous pouvez définir un niveau de service cible global pour toute votre équipe téléphonique ainsi que des objectifs individuels pour chaque équipe/file.

À quel momentle chronomètre est-il lancé pour calculer une violation du niveau de service ?

  • Le chronomètre n’est lancé qu’une fois que le correspondant atteint votre file d’attente

  • Le temps passé à écouter votre message d’accueil ou dans votre SVI n’est pas pris en compte

  • Si vous avez défini plusieurs règles d’escalade, le chronomètre prendra seulement en compte que les performances de la première file

Qui profitera directement du contrôle du niveau de service de Freshdesk Contact Center ?

  • Les superviseurs de centre d’appels
  • Les responsables du support client
  • Les responsables de l’expérience client