Freshcaller dans votre compte Freshservice

Toutes les entreprises qui s’appuient sur l’informatique ou sur n’importe quel outil technologique sont un jour ou l’autre confrontées à un problème de maintenance ou à des soucis informatiques imprévus. Le réflexe immédiat face à de tels incidents est d’appeler frénétiquement le centre de services informatiques de votre entreprise. L’intégration Freshservice-Freshcaller vous permet de mieux faire face à de telles situations grâce à un appel téléphonique clair et détaillé.

 

Freshservice admin settings | Freshcaller Freshservice integration

Qu’est-ce que votre équipe peut tirer de cette intégration ?

À mesure que votre entreprise se développe, vous aurez toujours des défis à relever.Créer un environnement professionnel dans lequel vos salariés se sentent écoutés et font confiance à votre équipe informatique pour régler tous leurs problèmes aura un véritable impact sur le long terme. Grâce à l’intégration Freshcaller-Freshservice, vous pouvez gérer vos demandes de support interne plus efficacement et fournir à votre équipe informatique un système améliorant l’expérience globale du support informatique au sein de votre organisation.

Benefits of Freshservice integration

Traitez les demandes de service au sein d’un canal bien plus accessible

Lorsque votre centre de services est centré sur la réponse aux demandes des salariés, sur la résolution des problèmes techniques inattendus et sur la garantie que les systèmes soient opérationnels 24 h/24 et 7 j/7, votre équipe informatique doit être accessible à tous les salariés, toute la journée. Avec le routage basé sur les horaires d’ouverture et les files d’attente, vous pouvez offrir du support toute la journée. En outre, avec un canal téléphonique, vos agents informatiques peuvent comprendre en quelques secondes le contexte de la demande, l’ampleur et la priorité à donner au problème, grâce au ton et à l’insistance du correspondant. Ainsi, un salarié peut contacter votre équipe informatique à propos de n’importe quel problème urgent, trouver une solution et utiliser le système de ticket pour les problèmes qui peuvent attendre un jour ou deux.

Freshservice ticket thread with call details

Veillez à ce que vos salariés internationaux puissent contacter votre équipe informatique centrale

Même si votre entreprise s’étend sur plusieurs emplacements et que vous avez toujours une équipe informatique centralisée, cette équipe devrait pouvoir offrir un support solide pour tous. Cette assistance ne devrait pas être moins accessible pour un salarié situé à des kilomètres et qui n’a pas la possibilité de se rendre à votre bureau, que pour un employé qui partage vos locaux. Avec un système téléphonique intégré à Freshservice, un salarié situé à l’étranger peut vous contacter par téléphone aussi facilement qu'un employé local. En outre, étant donné que tous les appels sont automatiquement enregistrés avec les tickets liés à un salarié donné, votre équipe informatique peut accéder à des informations et à l’historique des problèmes de chaque salarié grâce à un système unique et immédiatement cerner la problématique lorsque quelqu’un appelle.

Phone system for IT teams

Restez informé même si votre équipe est répartie dans le monde entier

L’accessibilité représente un défi considérable pour les équipes informatiques réparties sur plusieurs sites et un canal pour communiquer instantanément avec les membres des autres branches est nécessaire. Avec une intégration, vous pouvez personnaliser votre système téléphonique afin de transférer intelligemment les appels au bon département, configurer un menu SVI pour réduire le délai de traitement et aider vos agents à répondre aux bons appels. Si un salarié doit être transféré à un autre agent du support ou service, cela peut être fait manuellement. Un autre avantage de cette intégration est de vous permettre non seulement de transférer des appels, mais également de transmettre le contexte avec les notes d’appel.

Phone system for IT teams

Accédez à tous les messages vocaux et appels manqués sous forme de tickets

Un salarié appelle votre centre de services informatiques lorsqu’il a besoin d'une solution rapide. Mais compte tenu de la nature d’un travail de support, il est possible de se retrouver avec un large volume de tickets et d’être dans l’impossibilité de répondre à tous les appels entrants. Le support peut également passer à côté de ces appels et messages vocaux en raison du volume important de tickets. Avec Freshcaller, tous ces messages vocaux et appels manqués sont automatiquement convertis en tickets, ainsi votre équipe informatique peut donc les traiter dès que possible. Cette équipe pourra non seulement travailler efficacement et ne rater aucun appel, mais deviendra également plus fiable et réactive aux yeux des interlocuteurs.

Missed calls and voicemails saved as tickets

Accélérez le suivi en ajoutant votre appel à un ticket existant

L’une des pires erreurs que peut faire une équipe informatique est de cesser le suivi d’un appel, malgré la promesse faite à un correspondant. Si le problème n’est pas corrigé comme prévu, le travail et la productivité d’un salarié qui sont en jeu. Le meilleur moyen de veiller à ce que vos agents assurent le suivi des appels efficacement est de les convertir en tickets ou de les ajouter à un ticket existant, ce qui est possible dans le widget Freshcaller au sein de votre compte Freshservice. Ainsi, tous les problèmes des salariés sont recensés, ce qui renforce votre crédibilité aux yeux de vos employés.

Convert calls to a ticket

Mettez en œuvre des solutions de rechange intelligentes sur un message préenregistré

Des interruptions gênantes et des pannes de logiciel au mauvais moment n’ont rien de nouveau pour une entreprise. Cette situation s’avère être un cauchemar pour l’équipe de support informatique qui reçoit trop d’appels entrants en provenance de tous les services et salariés de la société. Plutôt que de répondre individuellement à chaque appel et d’expliquer le même scénario à vos salariés, configurer un message préenregistré sur un SVI peut être une solution avantageuse dans de telles conditions. Avec une intégration, vous pouvez aisément configurer un menu SVI et utiliser le message d’accueil pour faire une annonce sur le problème et le délai de résolution prévu.

Pre recorded message

Freshcaller au sein de Freshservice – Comment exploiter au mieux un système téléphonique pour répondre à vos besoins informatiques

Accédez facilement à des appels récents

Les trois appels les plus récents sont répertoriés directement dans le widget Freshcaller au sein de Freshservice. Vous pouvez donc recontacter vos salariés en un simple clic.

Transférez des notes d’appel

Durant un appel, notez toutes les informations importantes susceptibles de vous aider d’aider vos collègues à mener des conversations efficaces avec un salarié donné à l’avenir.

Définissez le statut de la disponibilité de l’agent

Définissez le statut d’un agent selon sa disponibilité pour répondre à des appels dans le widget : disponible sur navigateur, disponible sur mobile ou hors-ligne. Utilisez cette option pour transférer les appels de manière intelligente.

Transférez des appels à vos collègues

Transférez des appels à l’équipe ou l’agent le plus pertinent et réduisez le temps d’attente du correspondant. Aidez-le à contacter rapidement et facilement des agents ou des équipes spécifiques.

Consultez les tickets récents d’un salarié

Consultez les derniers tickets d’un salarié donné pour obtenir un contexte clair sans avoir à changer de module.

Restez au courant avec les notifications de bureau

Soyez automatiquement prévenu lorsque vous recevez un appel, et ce même si vous travaillez sur une autre application ou que la fenêtre de votre navigateur est minimisée.

Intégration à un logiciel interne vs logiciel tiers

Pour la plupart des entreprises en croissance, il arrive un moment où il convient de choisir entre deux voies. Attendre une intégration interne ou opter pour l’intégration d’un produit tiers. Bien que ces deux solutions diffèrent, peser soigneusement le pour et le contre nous a donné des indications plus précises.

Logiciel interne
Logiciel tiers
Données synchronisées de manière fluide

Les données n’ont aucune utilité lorsqu’elles sont éparpillées et non organisées. Avec un logiciel interne, il est facile de donner du sens à toutes les données de Freshservice et Freshcaller synchronisées dans un seul système. Ainsi, votre entreprise profitera de davantage de contrôle sur toutes les données commerciales essentielles et pourra visualier l’ensemble du tableau.

Traitement des données utiles en silos

Il s’agit d’un environnement totalement externe, ainsi une application tierce ne sera pas capable d’identifier les données qui sont importantes et utiles pour vous. Vous vous retrouvez donc avec des données en silos et aurez du mal à comprendre comment elles sont traitées. Cela tend à créer un fossé informationnel entre les deux systèmes.

Tarif raisonnable

Étant donné que Freshcaller est développé par la même entreprise que Freshservice que vous utilisez déjà, vous profiterez des avantages liés à la fidélité. Vous n’aurez donc pas besoin de payer beaucoup davantage que vos forfaits ordinaires.

Vous oblige à dépenser plus

Les logiciels tiers pratiquent souvent des tarifs élevés pour chaque agent informatique supplémentaire utilisant l’intégration. Ces frais récurrents en termes de mise en œuvre constituent un énorme goulot d'étranglement à mesure que votre entreprise se développe et que votre équipe s’élargit.

Les données sont accessibles

Avec un logiciel interne, recueillir les données client et les motifs utilisateur se fait de manière simple et souple. Avec ces données, vous pouvez définir des perspectives de croissance, optimiser vos programmes de fidélisation et élaborer des campagnes de marketing ciblées.

Les données peuvent être difficiles d’accès

Dans ce cas, les données sont réparties entre des systèmes différents et vous devez vous soumettre à un ensemble de règlements et de protocoles de sécurité avant d’y accéder. Cela tend à entraver votre contrôle et à retarder vos projets et opérations dépendant des données.

Support fiable et familier

Le support est crucial pour n’importe quel prestataire de services. Avec cette intégration, vous pouvez être certain de la qualité du support offert par ces deux produits. Si vous ne pouvez pas obtenir de l’aide lorsque vous en avez besoin, cela peut être un motif de rupture de contrat pour votre entreprise.

Présente le risque d’offrir un support peu fiable

Vous vous liez à une marque tierce que vous ne connaissez pas, ainsi vous courez le risque de subir un support de mauvaise qualité. Cela peut avoir un impact important sur votre activité, avec des temps d’arrêt importants si personne n’est là pour répondre aux requêtes.

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