Freshcaller in Ihrem Freshservice-Konto

Jedes Unternehmen, das auf Computer oder andere technische Tools angewiesen ist, hat irgendwann einmal mit Wartungsproblemen und unvorhergesehenen Computerausfällen zu kämpfen. Die sofortige Reflexreaktion bei solchen Vorfällen ist es meist, verzweifelt den IT-Servicedesk des Unternehmens anzurufen. Wenn Sie dann über eine Freshservice-Freshcaller-Integration verfügen, können Sie solche Situationen besser meistern, denn damit führen Sie klare und detaillierte Telefonate.

 

Freshservice admin settings | Freshcaller Freshservice integration

Was hat Ihr Team von dieser Integration?

Wenn Ihr Unternehmen skaliert, gibt es immer bestimmte Herausforderungen, die Sie bewältigen müssen. Dazu sollten Sie eine Arbeitsumgebung schaffen, in der sich Ihre Mitarbeiter gehört fühlen und bei jedem Problem Vertrauen in Ihr IT-Team haben. Das zahlt sich auf lange Sicht aus. Mit der Freshcaller-Freshservice-Integration können Sie sicher sein, dass Ihre internen Supportanfragen besser bearbeitet werden. Zugleich hat Ihr IT-Team ein System zur Verfügung, mit dem es die ganze IT-Supporterfahrung in Ihrer Organisation verbessern kann.

Benefits of Freshservice integration

Bearbeiten Sie Serviceanfragen über einen zugänglicheren Kanal

Wenn Ihr Servicedesk nur Anfragen Ihrer Mitarbeiter bearbeitet und ein unerwartetes kritisches Problem in der Technik löst, geht es darum, dafür zu sorgen, dass Ihre Systeme 24/7 laufen. Ihr IT-Team muss dann für jeden Mitarbeiter den ganzen Tag über erreichbar sein. Mit einer geschäftszeitenbasierten Weiterleitung und Anrufwarteschlangen für Unternehmen können Sie einen ganztägigen Support sicherstellen. Wenn Sie auch einen Telefonkanal installiert haben, können Ihre IT-Agenten den Kontext der Anfrage, die Wichtigkeit und die Größe des Problems besser verstehen, da sie schon in den ersten Sekunden den Sprechton des Anrufers und die Dringlichkeit in der Stimme hören. Auf diese Weise kann jeder Mitarbeiter Ihr IT-Team wegen jedes zeitempfindlichen Problems erreichen, es dort sofort lösen lassen oder das Ticketsystem verwenden, wenn die Problemlösung ein oder zwei Tage Zeit hat.

 

           

Freshservice ticket thread with call details

Stellen Sie sicher, dass Ihre Angestellten in aller Welt sich an Ihr zentrales IT-Team wenden können

Oft ist es so, dass sich Unternehmen auf mehrere Standorte erweitern und trotzdem ein zentrales IT-Team beibehalten. Auch in diesen Fällen muss das IT-Team in der Lage sein, gleichbleibenden Support für alle Mitarbeiter zu liefern. Das Team muss für alle Mitarbeiter gleich gut zu erreichen sein, seien sie weit entfernt oder in demselben Büro. Mit einem integrierten Telefonsystem zusammen mit Freshservice können auch weit entfernt sitzende Mitarbeiter Ihr IT-Team einfach anrufen, ebenso wie die Mitarbeiter in der Nähe. Zugleich wird jeder Anruf automatisch als Ticket zu dem jeweiligen Mitarbeiter gespeichert. Ihr IT-Team kann sich so den Problemverlauf jedes Mitarbeiters und andere Einzelheiten in einem vereinheitlichten System ansehen und sofort darauf Bezug nehmen, wenn ein Mitarbeiter anruft.

Phone system for IT teams

Arbeiten Sie synchron, auch dann, wenn Ihr IT-Team in aller Welt verteilt ist

Die Zugänglichkeit und ein Kanal für sofortige Kommunikation mit anderen Mitgliedern des IT-Teams sind große Herausforderungen für alle IT-Teams, die über verschiedene Standort verstreut sind. Wenn Sie eine Integration haben, können Sie Ihr Telefonsystem so anpassen, dass es Anrufe intelligent an die richtige Abteilung weiterleitet. Zugleich können Sie ein IVR-Menü einrichten, um die Bearbeitungszeit zu verkürzen und Ihren Agenten dabei zu helfen, die richtigen Anrufe zu bearbeiten. Falls ein Mitarbeiter an einen anderen Supportagenten oder eine Abteilung weitergeleitet werden muss, können Sie dies auch manuell tun. Ein weiterer Vorteil dieser Integration ist, dass Sie nicht nur darauf vorbereitet sind, Anrufe mit Freshcaller weiterzuleiten, sondern auch den Kontext der Anrufe in Form der Anrufnotizen zur Verfügung haben.

Phone system for IT teams

Greifen Sie auf alle Voicemails und verpassten Anrufe als gespeicherte Tickets zu

Ihre Mitarbeiter rufen den IT-Servicedesk an, wenn sie dringend eine schnelle Lösung benötigen. Es besteht allerdings eine hohe Wahrscheinlichkeit dafür, dass der Support mit einer großen Menge von Tickets konfrontiert ist, sodass die Agenten dort nicht jeden eingehenden Anruf annehmen können. Zudem können die Agenten im Hinblick auf das hohe Ticketaufkommen auch leicht einen Anruf oder eine Voicemail vergessen. Mit Freshcaller werden alle diese Voicemails und verpassten Anrufe automatisch in Tickets umgewandelt, damit sich Ihr IT-Team sofort darum kümmern kann, wenn es wieder Luft hat. So kann das Team seine Aufgabe ordentlich erfüllen und verpasst nie mehr einen Anruf. Zugleich macht das Team so einen verlässlichen und verantwortungsbewussten Eindruck bei den Anrufern.

Missed calls and voicemails saved as tickets

Beschleunigen Sie jedes Follow-up, indem Sie Ihren Anruf zu einem existierenden Ticket hinzufügen

Einer der gröbsten Fehler eines IT-Teams ist es, wenn es nicht (wie versprochen) zurückruft. Für einen Mitarbeiter geht es um viel Arbeit und Produktivität, daher muss sein Problem wie versprochen gelöst werden. Die beste Methode sicherzustellen, dass Ihre Agenten kein Follow-up verpassen, ist es, ihre Anrufe in Tickets umzuwandeln oder sie zu einem existierenden Ticket hinzuzufügen. All das können Sie aus unserem Freshcaller-Widget in Ihrem Freshservice-Konto tun. So wird jedes Problem jedes Mitarbeiters aufgezeichnet, was Ihre Glaubwürdigkeit unter den Mitarbeitern steigert.

Convert calls to a ticket

Implementieren Sie intelligente Workarounds über aufgenommene Nachrichten

Störende Ausfallzeiten und Softwareausfälle zu ungünstigen Zeiten sind in vielen Unternehmen nichts Neues. Solche Situationen sind auch für das IT-Team ein Alptraum, denn es gehen zu viele Anrufe von überall her und von jedem Mitarbeiter ein. Anstelle jeden Anruf einzeln zu beantworten und dasselbe Szenario immer wieder neu erklären zu müssen, können Sie auch eine Nachricht aufnehmen und über ein IVR abspielen. Das spart in diesen Fällen viel Zeit. Wenn Sie eine Integration zur Verfügung haben, können Sie ein IVR-Menü einrichten, bei dem die Willkommensnachricht aus einer allgemeinen Ankündigung der Ausfallzeit und einer Schätzung, wann die Dinge wieder wie gewohnt laufen werden, besteht.

Pre recorded message

Freshcaller aus Freshservice verwenden – wie Sie ein Telefonsystem am besten für Ihre IT-Anforderungen nutzen

Greifen Sie mit Leichtigkeit auf vorherige Anrufe zu

Die drei letzten Anrufe werden direkt im Freshcaller-Widget in Freshservice aufgelistet. So können Sie sich mit nur einem Klick mit den zuletzt kontaktierten Mitarbeitern verbinden.

Übertragen Sie Anrufnotizen

Während eines Telefonats notieren Sie alle wichtigen Details, die Ihnen oder Ihren Kollegen helfen könnten, auch in Zukunft effektive Gespräche zu führen.

Legen Sie die Agentenverfügbarkeit fest

Sie können einstellen, ob ein Agent bereit oder nicht bereit ist, Anrufe anzunehmen. Sie können auch einstellen, ob er im Browser, auf seinem Mobilgerät oder offline im Widget verfügbar ist. Nutzen Sie dieses Wissen, um Anrufe intelligent weiterzuleiten.

Leiten Sie Anrufe an Ihre Kollegen weiter

Leiten Sie Anrufe an das am besten geeignete Team oder den am besten geeigneten Agenten weiter, um die Haltezeit des Anrufers zu senken. Helfen Sie den Anrufern, bestimmte Agenten oder Teams einfach und leicht zu erreichen.

Sehen Sie sich die jüngsten Tickets eines Mitarbeiters an

Sehen Sie sich die jüngsten Tickets jedes gewünschten Mitarbeiters an, um einen klaren Kontext zu erhalten und ohne zu einem anderen Modul wechseln zu müssen.

Bleiben Sie mit Desktop-Benachrichtigungen auf dem Laufenden

Lassen Sie sich automatisch benachrichtigen, wenn Sie einen eingehenden Anruf erhalten. Das funktioniert selbst dann, wenn Sie gerade in einer anderen Applikation arbeiten oder das Browserfenster minimiert haben.

Integration mit hauseigener Software oder mit Drittparteisoftware?

Nahezu jedes wachsende Unternehmen gelangt einmal an einen Punkt, an dem der Weg sich gabelt. Was soll man dort wählen? Warten Sie auf eine hauseigene Integration oder stützen Sie sich auf eine Integration von Drittparteisoftware? Beide Wege haben verschiedene Vor- und Nachteile. Hier eine Übersicht dazu:

Hauseigene Software
Drittparteisoftware
Reibungslose Datensynchronisation

Daten sind nutzlos, wenn sie ungeordnet und nicht zusammenhängend sind. Mit einer hauseigenen Software ist es einfach, die ganzen Daten von Freshservice und Freshcaller zu verstehen. So hat Ihr Unternehmen mehr Kontrolle über alle wichtigen Geschäftsdaten und kann sich auf die Gesamtlage konzentrieren.

Nützliche Daten im Silo gefangen

Als vollständig externes Umfeld hat eine Drittpartei-App keinen Kontext, welche Daten für Sie wichtig und nützlich sind. Das kann zu Datensilos und Ratlosigkeit führen, wenn Sie versuchen, zu verstehen, wie die Drittpartei-App Daten verarbeitet. Allgemein führt das oft zu Informationslücken zwischen den zwei Systemen.

Vernünftige Preise

Freshcaller und Freshservice stammen von demselben Unternehmen, bei dem Sie bereits Kunde sind. Das bedeutet generell einen Vorteil für Sie als loyalen Kunden. So müssen Sie nicht viel mehr als geplant ausgeben, wie es bei einer Drittparteilösung der Fall wäre.

Sie müssen viel ausgeben

Softwarelösungen von Dritten kosten für gewöhnlich einen erheblichen Preis pro zusätzlichem IT-Agent, der die Integration nutzt. Die laufenden Kosten der Implementierung sind ein Flaschenhals für die Expansion Ihres Unternehmens und das Wachstum Ihres Teams.

Sie haben Zugriff auf die Daten

Mit einer hauseigenen Software ist das Sammeln von Kundendaten und Nutzermustern einfach sowie flexibel. Mit diesen Daten können Sie Ihre strategischen Geschäftspläne aufstellen, Ihre Kundentreueprogramme aufpolieren und gezielte Marketingoffensiven planen.

Der Datenzugriff kann schwierig sein

Wenn Sie eine Drittparteisoftware verwenden, sind die Daten in ganz verschiedenen Geschäftssystemen gespeichert. Sie müssen daher eine Reihe von Regulierungen und Sicherheitsprotokollen durchlaufen, bevor Sie auf Ihre Daten zugreifen können. Das verlangsamt Ihre Kontrollmöglichkeiten und verzögert Ihre datenabhängigen Pläne sowie Operationen.

Verlässlicher und bekannter Support

Der Support ist ein zentrales Element jedes Dienstes. Mit unserer Integration können Sie sicher sein, dass Sie hochwertigen Support erhalten. Wenn Sie dagegen ein Konkurrenzprodukt wählen, kann es sein, dass Ihnen genau dann keinen Support zur Verfügung steht, wenn Sie ihn am dringendsten brauchen. Das kann ein echter Deal Breaker für Ihre Organisation sein.

Risiko eines unzuverlässigen Supports

Wenn Sie Neukunde einer Drittparteilösung sind, besteht ein gewisses Risiko, schlechten Support zu erhalten. Das kann große Auswirkungen haben und zu langen Ausfallzeiten führen, in denen niemand auf Ihre Anfragen antwortet.

Das sagen unsere Kunden