VIRTUELLE CALLCENTER

Was ist ein virtuelles Callcenter?

Ein virtuelles Callcenter ist nicht an physische Büroräume gebunden. Es besteht aus Agenten, die oftmals an vielen verschiedenen Orten sitzen und über eine Software für virtuelle Callcenter zusammenarbeiten. Die Agenten können von zu Hause aus oder in regionalen Büros arbeiten. Da alle Agenten, die Anrufe bearbeiten, nicht unbedingt an demselben Ort sitzen müssen, muss ein virtuelles Callcenter kein physisches Büro haben, kann es aber. Dank der Kostenvorteile und der minimalen IT-Infrastrukturanforderungen gilt ein virtuelles Callcenter als ideale Wahl für kleinere Unternehmen.

Wozu dienen virtuelle Callcenter?

Alle virtuellen Callcenter dienen dazu, eingehende Anrufe zu bearbeiten und ausgehende Anrufe zu tätigen.

Zu den eingehenden Anrufen gehören Anrufe von Kunden, die wegen eines Produktes nachfragen, die Hilfe beim Einrichten oder Benutzen des Produktes wünschen oder eine andere Art von Unterstützung benötigen.

Ausgehende Anrufe sind hauptsächlich Kaltanrufe bei Interessenten und im Rahmen des Telefonverkaufs. Manchmal dienen diese Anrufe auch dazu, um eine von einer Person gegebene Information zu verifizieren, etwa, wenn eine Bank einen Kreditantragsteller anruft.

virtual call center

Wie unterscheidet sich ein virtuelles Callcenter von einem herkömmlichen Callcenter?

Ein herkömmliches Callcenter befasst sich, ebenso wie ein virtuelles Callcenter, mit ein- und ausgehenden Anrufen. Die beiden unterscheiden sich vor allem darin, wie die Anrufe bearbeitet werden. Auch die IT-Infrastruktur ist bei beiden sehr verschieden. Die Hauptunterschiede zwischen einem herkömmlichen und einem virtuellen Callcenter sehen Sie in der folgenden Tabelle:

FAKTOR
HERKÖMMLICHES CALLCENTER
VIRTUELLES CALLCENTER

Physische Infrastruktur

Es werden Telefonanlagenkästen, analoge Schaltkreise, Telefonkabel und Telefongeräte benötigt.

Es sind keinerlei Telefongeräte erforderlich. Ein Laptop, Tablet oder Smartphone können zum Bearbeiten von Anrufen genutzt werden.

Hardware

Zum Organisieren ein- und ausgehender Anrufe sind Schreibtischtelefone, Telefonsysteme und viel andere Hardware erforderlich.

Erfordert keine Telefonie-Hardware wie herkömmliche Telefone. Der Zugriff erfolgt über einen Browser auf einem Laptop, Mobilgerät oder Tablet. Die Nutzung von VoIP-Telefonen ist ebenfalls möglich.

Integrationen

Hat eine Silo-Telefoninfrastruktur und ist schwierig mit anderen Softwaresystemen zu integrieren.

Kann einfach mit anderen Systemen integriert werden, etwa CRMs, Helpdesks, Rechnungssoftware, Analyseprogrammen und vielem mehr.

Anrufqualität

Durchschnittliche Anrufqualität aufgrund von Verzerrungen, die durch analoge Schaltkreise entstehen.

Die Nutzung von IP-Netzwerken (sowohl LAN als auch WAN) stellt eine hochwertige Übertragung von Sprachdaten sicher.

Vorteile virtueller Callcenter

Annehmen von Anrufen von überall aus

Ermöglichen Sie es Ihren Mitarbeitern, flexibel zu sein und Anrufe von überall aus anzunehmen, sei es am Schreibtisch, an jedem Ort in ihrem Büro oder sogar von zu Hause aus.

Gespräche mit Kontext

Anrufnotizen und Aufzeichnungen sind immer verfügbar, sodass sichergestellt ist, dass Ihre Agenten den kompletten Kontext zu den Kundenanforderungen haben.

Anrufüberwachung in Echtzeit

Überwachen Sie Anrufe in Echtzeit, selbst dann, wenn Ihre Agenten an einem ganz anderen Bürostandort oder von zu Hause aus arbeiten.

Sofortige Einrichtung

Mit einem guten virtuellen Telefonsystem können Sie Ihr Callcenter in Minutenschnelle einrichten und sofort mit dem Anrufen beginnen.

Unbegrenzte Skalierbarkeit

Ihr Telefonsystem hängt nicht Ihrem Wachstum hinterher und hält Sie nie zurück. Mit einem virtuellen Telefonsystem genießen Sie unbegrenzte Skalierbarkeit.

Kompakte Bürobereiche

Dank der Möglichkeit des Homeoffice für Ihre Callcenteragenten benötigen Sie keine zusätzliche Bürofläche.

VIRTUELLE AGENTEN

Verwandeln Sie Ihre Telefonteams in ein virtuelles Callcenter

 

                       Unverzichtbare Funktionen eines virtuellen Telefonsystems für Agenten

Ihre Agenten können Anrufe von überall aus beantworten

Wählen Sie die richtigen Kanäle zur Kommunikation mit Ihren Kunden. Finden Sie dann die besten Vorgehensweisen, um eine Callcenter-Wissensbasis oder ein Kontaktcenter einzurichten. Ganz unabhängig davon, wie groß Ihr Unternehmen ist, haben Sie viele Vorteile, wenn Sie schon zu Anfang in ein Callcenter investieren, um personalisierte Gespräche mit Ihren Kunden führen zu können. Wenn das Telefon einer der Hauptkanäle für Ihre beabsichtige Zielgruppe ist, müssen Sie in jedem Fall ein virtuelles Callcenter einrichten.

Ihre Agenten haben jederzeit Zugriff auf Anrufnotizen und Anrufaufzeichnungen

Eine zentrale Funktion jedes virtuellen Telefonsystems ist es, dass es auf Wunsch den Zugriff auf vorherige Anrufnotizen und Anrufaufzeichnungen ermöglicht. Ihre Agenten können ihre vorherigen Gespräche anhören und ihre Gesprächsfähigkeiten verbessern. Die Aufzeichnungen und Notizen halten Ihre Agenten zudem auf dem Laufenden.

Ihre Agenten können Anrufe auf Mobilgeräten oder Laptops annehmen

Ihre Interessenten und Kunden werden nicht warten, während Ihr Team noch auf dem Weg ins Büro ist. Telefongespräche werden gewöhnlich bei dringenden Angelegenheiten geführt, daher muss ein virtuelles Telefonsystem in der Lage sein, Anrufe auf die Mobilgeräte von Agenten oder Festnetznummern weiterzuleiten.

VIRTUELLE SUPERVISOREN

Überwachen Sie Ihr virtuelles Callcenter in Echtzeit

 

                  Unverzichtbare Funktionen eines virtuellen Telefonsystems für Supervisoren

Ihre Supervisoren können Ihr virtuelles Callcenter in Echtzeit überwachen

Ein Callcenter ist erst dann wirklich virtuell, wenn Ihre Supervisoren in der Lage sind, Ihre virtuellen Agenten in Echtzeit zu überwachen. So können Ihre Supervisoren bei Bedarf jedes gewünschte Gespräch mithören und bei Bedarf einschreiten. Eine solche Anrufaufschaltung ist ebenfalls eine Schlüsselfunktion für wirklich virtuelle Telefonsysteme.

Ihre Supervisoren können die Verfügbarkeit der Agenten in Echtzeit überprüfen

Für Ihre Supervisoren ist es wichtig, die Verfügbarkeit der Agenten überprüfen zu können. Agenten können damit beschäftigt sein, mit Ihren Kunden/Interessenten zu sprechen, sie können sich in der Anrufnachbearbeitung befinden, sie können verfügbar für das Tätigen und Annehmen von Anrufen sein oder offline (und damit nicht verfügbar) sein. Ihre Supervisoren benötigen ein virtuelles Telefonsystem, das ihnen die Agentenverfügbarkeitsdaten in Echtzeit anzeigt.

Ihre Supervisoren können alle Anrufer in der Warteschlange ansehen

Supervisoren haben die schwere Aufgabe, immer auf dem Laufenden bleiben zu müssen, auch dann, wenn es zu wiederkehrenden Anstiegen in der Anzahl der Anrufe kommt. Die Supervisoren müssen solche Anstiege zusammen mit den Administratoren Ihres virtuellen Callcenters abfangen. Ihre Supervisoren benötigen daher einen Echtzeitüberblick über die wartenden Anrufer sowie die Anzahl der gehaltenen Anrufe.

VIRTUELLE ADMINISTRATOREN

Richten Sie Ihr virtuelles Callcenter heute noch ein

 

               Unverzichtbare Funktionen eines virtuellen Telefonsystems für Administratoren

Virtuelle Administratoren

Ihre Administratoren müssen, zusammen mit Ihren Supervisoren, regelmäßig die Leistung Ihres virtuellen Callcenters überwachen und es entsprechend anpassen. Administratoren benötigen Telefonsysteme, die ein einfaches Bearbeiten von IVRs (Telefonbäumen), Anrufabläufen, Willkommensnachrichten und Voicemail-Einstellungen ermöglichen. Die Administratoren müssen die Möglichkeit haben, die Anpassungen Ihrer Telefonregeln zu erledigen, ohne sich persönlich zu jedem Ihrer Standorte begeben zu müssen.

Skalieren Sie Ihr virtuelles Callcenter in Echtzeit

Die Administratoren von virtuellen Callcentern benötigen Telefonsysteme, mit denen sie Agenten, Teams, Geschäftszeiten, Begrüßungstexte, IVRs und Eskalationswarteschlangen hinzufügen oder entfernen können. Diese Änderungen müssen sofort umgesetzt werden. Die Tage aufgeblähter virtueller Telefonsysteme, die nicht nach Ihren Geschäftsanforderungen skalieren können, sind vorbei.

Ermöglichen Sie es den Callcenteragenten, effektive Gespräche zu führen

Administratoren benötigen ein virtuelles Telefonsystem, das eine Zusammenarbeit der Agenten ermöglicht, den einschlägigen Kontext für die Gespräche mit Kunden/Interessenten bereitstellt und unnötige Hard- sowie Softwareanforderungen vermeidet. Alles, was Ihr Unternehmen verlangsamt, ist von Bedeutung für Ihre Callcenteragenten. Stellen Sie ihnen ein virtuelles Telefonsystem zur Verfügung, das Ihre Administratoren dabei unterstützt, Ihre Callcenteroperationen zu verbessern.

EINRICHTUNG EINES VIRTUELLEN CALLCENTERS

Wie baut man ein virtuelles Callcenter auf?

Vor dem Aufbau eines virtuellen Callcenters müssen Sie einige Dinge prüfen. Wenn Sie sicherstellen, dass alles für einen reibungslosen Betrieb bereit ist, erspart Ihnen das Anrufunterbrechungen, unterdurchschnittliche Service-Level oder sogar Ausfallzeiten.

Berechnen Sie den Agentenbedarf

Damit Ihr Callcenter seine Service-Level einhält, muss es (unter anderem) mit der richtigen Anzahl von Agenten besetzt sein. Die Berechnung der benötigen Agenten darf nicht auf Spekulationen beruhen. Ein wissenschaftlicher Ansatz, wie der Erlang-Rechner, kann Ihnen helfen, die richtige Anzahl von Agenten zu berechnen, die Sie benötigen, um die Abläufe im Callcenter zu managen.

Sorgen Sie für eine angemessene Netzwerkbandbreite

Vor der Eröffnung Ihres virtuellen Callcenters müssen Sie sicherstellen, dass Sie eine angemessene Netzwerkbandbreite haben, um die täglichen Operationen reibungslos durchzuführen. Achten Sie darauf, ein Ende-zu-Ende-Netzwerkaudit durchzuführen, um die Netzwerkzuverlässigkeit sicherzustellen. Eine schlechte Netzwerkverbindung oder eine ungenügende Netzwerkbandbreite können zu einer schlechten Tonqualität der Anrufe führen.

Einrichten von Anrufabläufen

Anrufabläufe legen fest, ob eingehende Anrufe in Ihrem virtuellen Callcenter zu einem IVR-System oder einem virtuellen Callcenteragenten weitergeleitet werden, der mit dem Anrufer spricht. Ein System zur automatischen Anrufverteilung (ACD) weist die Anrufe dem richtigen Anrufablauf zu. Das ACD kann mehrere Zwecke erfüllen und etwa Anrufe zu Sprachexperten oder an eine Voicemail weiterleiten.

Legen Sie Geschäftszeiten fest

Auch wenn die Kunden es gerne hätten, wenn Ihr Callcenter rund um die Uhr arbeitet, ist das natürlich weder praktisch noch möglich. Sie müssen klare Geschäftszeiten festlegen. Anrufe, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen, können an eine Voicemail oder ein Team zur Annahme solcher Anrufe an einem anderen Standort weitergeleitet werden.

Richten Sie IVR-Menüs ein

Ein IVR (Interaktive Voice-Response) hilft beim Segmentieren von Anrufen mithilfe von Tastendrücken, die die Nutzer auf ihren Telefonen eingeben. Die Nutzer werden an ein Menü weitergeleitet, das die angefragten Informationen bietet, oder sie werden mit Agenten verbunden, die Lösungen bieten können.

Voicemails konfigurieren

Voicemails können praktisch sein, wenn Ihre Agenten gerade keine Anrufe annehmen können. Die Voicemails ermöglichen es dem Anrufer, eine Sprachnachricht aufzunehmen, die die Agenten bearbeiten können, wenn sie die Arbeit wieder aufnehmen.

Erstellen Sie Warteschlangen

Haben Sie schon einmal gefragt, was geschieht, wenn Ihre Agenten verfügbar sind, aber aktuell mit anderen Anrufern sprechen? In diesen Fällen sollten Ihre Anrufer in eine Warteschlange eingereiht werden. Diese Warteschlangen können Sie weiter mit Haltezeitmusik anpassen, um eine angenehme Erfahrung zu bieten.

Investieren Sie in ein virtuelles Telefonsystem

Ein virtuelles Telefonsystem ist das Rückgrat eines virtuellen Callcenters. Das System lenkt alle ein- und ausgehenden Anrufabläufe im virtuellen Callcenter. Zugleich dient das System als Kontrollzentrum des Callcenters und ermöglicht es den Administratoren, Anrufabläufe und Anrufwarteschlangen einzurichten, Teams zusammenzustellen und vieles mehr.

VIRTUELLES TELEFONSYSTEM

Freshdesk Contact Center: Das bevorzugte virtuelle Telefonsystem für Ihr Unternehmen

Freshdesk Contact Center ist ein virtuelles Telefonsystem, das nahezu ohne Hardware eingerichtet werden kann. Mit Freshdesk Contact Center können Sie Ortsrufnummern und gebührenfreie Rufnummer aus mehr als 50 Ländern buchen. Sie müssen nicht selbst reisen oder Ihre Administratoren schicken, um Ihr virtuelles Callcenter in jedem Land einzurichten, in dem Sie eine Telefonnummer haben möchten. Freshdesk Contact Center bietet eine Vielzahl wichtiger Funktionen für virtuelle Administratoren, Supervisoren und Agenten. Daher verwundert es nicht, dass beliebte Softwarebewertungs- und Marktplatz-Websites Freshdesk Contact Center zu einem der besten virtuellen Callcenter gekürt haben.

Funktionen für virtuelle Agenten

Geteilte Leitungen

Nutzen Sie eine Rufnummer mit mehreren Nutzern und beantworten Sie eingehende Anrufe von jedem Telefon und von überall aus.

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Kundeninteraktionsverlauf

Sehen Sie sich den Interaktionsverlauf vom ältesten Eintrag bis zum letzten Gespräch, das Ihre Agenten mit dem Kunden geführt haben, an und finden Sie so eine schnellere Lösung.

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Antworten im Browser

Ein hochmodernes Telefonsystem, das es Ihren Agenten ermöglicht, Anrufe ganz einfach in einem Internetbrowser anzunehmen und zu tätigen.

Funktionen für virtuelle Supervisoren

Service-Level-Überwachung

Behalten Sie mit der Service-Level-Überwachung den Überblick über die Leistung Ihres Callcenters. Diese Funktion zeigt Ihnen in Echtzeit die Schlüsselmetriken, etwa die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die längste Wartezeit, kurze Abbrüche und so weiter, an.

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Anrufüberwachung und Anrufaufschaltung

Überwachen Sie mit einer Reihe von Anrufüberwachungsmöglichkeiten, wie Ihre Agenten den Anrufern hochwertigen Service bieten. Schalten Sie sich bei Bedarf auf laufende Anrufe, um Ihre Lösungsrate beim ersten Anruf zu steigern.

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Agenten-Anwesenheitsstatus

Sehen Sie mit einem kurzen Blick, welche Agenten verfügbar sind, um Anrufe anzunehmen. Leiten Sie Anrufe schnell an verfügbare Büros, Agenten und entfernt sitzende Teams weiter und verkürzen Sie so die Wartezeit der Anrufe.

Funktionen für virtuelle Administratoren

IVRs mit mehreren Ebenen

Ein vollständig flexibles Telefonsystem, das Anrufe leicht an Ihre Agenten oder Teams weiterleiten kann und zugleich Möglichkeiten für den Self-Service bietet.

Mehr erfahren zu IVRs

Konferenzanrufe

Beugen Sie Eskalationen und Anrufweiterleitungen vor, indem Sie Agenten zu Ihrem laufenden Anruf hinzuziehen, um so dem Anrufer besser helfen zu können.

Mehr erfahren zum Durchführen von Konferenzanrufen

Anruferkennung für eingehende Anrufe

Rufen Sie detaillierte Informationen zu jedem eingehenden Anruf ab und sehen Sie sich die Details des Anrufers sowie die vorherigen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen an.

Mehr erfahren zur Anruferkennung für eingehende Anrufe

Freshdesk Contact Center: Die bevorzugte Callcenter-Software