CENTRAL DE ATENDIMENTO VIRTUAL

O que é uma central de atendimento virtual?

Central de atendimento virtual é uma central de atendimento que não está limitada ao espaço físico do escritório. Ela é formada por agentes que muitas vezes estão localizados em regiões dispersas e colaboram através de um software de central de atendimento virtual. Os agentes podem estar trabalhando em casa ou em outros escritórios regionais. Como todos os agentes que atendem as chamadas podem não estar em um único local, uma central de atendimento virtual pode ou não ter um escritório físico. Devido aos seus benefícios de custo e requisitos mínimos de infraestrutura de TI, uma central de atendimento virtual é considerada a opção ideal para pequenas empresas.

Qual é a função das centrais de atendimento virtuais?

Todas as centrais de atendimento virtuais são configuradas com o objetivo de manipular chamadas recebidas e efetuadas. 

As chamadas recebidas atendem as chamadas de quem está perguntando por um produto, deseja obter suporte para configurar ou usar o produto ou precisa de alguma outra forma de assistência. 

As chamadas efetuadas são feitas principalmente a frio para clientes potenciais e telemarketing. Às vezes, as chamadas também podem servir para verificar informações fornecidas por um indivíduo – como um banco ligando para alguém que solicitou um empréstimo.

virtual call center

Qual é a diferença entre uma central de atendimento virtual e uma tradicional?

Tanto uma central de atendimento tradicional quanto uma virtual executam a mesma tarefa de lidar com chamadas recebidas ou efetuadas. O que diferencia uma da outra é a forma como as chamadas são tratadas. A infraestrutura de TI usada para esse propósito também é totalmente diferente. Os principais pontos de diferença entre uma central de atendimento tradicional e uma virtual estão listados abaixo:

FATOR CENTRal TRADICIONAL CENTRAL VIRTUAL
Infraestrutura física São necessários caixas PBX, circuitos analógicos, cabos telefônicos e dispositivos telefônicos. Sem requisitos de hardware de telefonia. Um notebook, tablet ou smartphone pode ser usado para lidar com chamadas.
Hardware Requer telefones de mesa, sistemas PBX e muitos outros hardwares para organizar chamadas recebidas e efetuadas. Não requer hardware de telefonia como os telefones tradicionais. Pode ser acessado via navegador, através de um notebook, celular, tablet ou telefone VoIP.
Integrações Assume a forma de uma infraestrutura telefônica isolada, que é difícil de integrar com outros sistemas de software. Integra-se facilmente com outros sistemas, como CRM, helpdesk, software de faturamento, análises e muito mais.
Qualidade de chamada Qualidade média de chamada, devido a distorções criadas pelos circuitos analógicos. O uso de redes IP, tanto LAN quanto WAN, garante dados de voz de alta qualidade.

Benefícios das centrais de atendimento virtuais

Atenda chamadas em qualquer lugar

Permita aos funcionários a flexibilidade de atender chamadas a partir de qualquer lugar, seja em suas mesas, em qualquer lugar do escritório ou até mesmo em casa.

Conversas contextuais

Notas e gravações de chamadas estão sempre à sua disposição para garantir que seus agentes tenham o contexto completo das necessidades do cliente.

Monitoramento de chamadas ao vivo

Monitore chamadas em tempo real, mesmo se seus agentes estiverem trabalhando em outro escritório ou em casa.

Configuração imediata

Você pode configurar e começar a trabalhar com sua central de atendimento em minutos, usando um bom sistema telefônico virtual para engajar os autores das chamadas.

Escalabilidade ilimitada

Seu sistema telefônico acompanhará seu crescimento e nunca o atrasará. Desfrute de escalabilidade ilimitada com um sistema telefônico virtual.

Espaços de escritório compactos

Você pode acomodar mais funcionários no mesmo espaço de escritório por conta das opções de trabalho remoto para os agentes da sua central de atendimento.

AGENTES VIRTUAIS

Transformando suas equipes telefônicas em uma

central de atendimento virtual

 

Recursos essenciais dos sistemas telefônicos virtuais para agentes

Seus agentes podem atender chamadas a partir de qualquer lugar

Escolha os canais certos para se comunicar com seus clientes e, em seguida, pesquise as melhores práticas para configurar uma base de conhecimento de central de atendimento ou uma central de contatos. Não importa o tamanho do seu negócio, você colherá benefícios investindo em uma central de atendimento desde o início para manter conversas pessoais com seus clientes. Se os telefones são um dos principais canais de comunicação do seu público-alvo pretendido, você definitivamente precisará configurar uma central de atendimento virtual.

Seus agentes podem ver notas e gravações de chamadas a qualquer momento

Um recurso-chave de qualquer sistema telefônico virtual é o fácil acesso a notas e gravações de chamadas anteriores. Os agentes podem ouvir suas conversas anteriores e melhorar as habilidades de conversação. As gravações e notas de chamadas também servem para manter seus agentes atualizados.

Seus agentes podem atender chamadas no celular ou notebook

Seus clientes potenciais e atuais não vão esperar enquanto sua equipe estiver em trânsito. As conversas telefônicas geralmente são iniciadas para se obter satisfação urgente – portanto, seu sistema telefônico virtual deve ser capaz de direcionar chamadas para o número de telefone fixo ou celular do agente.

SUPERVISORES VIRTUAIS

Monitorando sua central de atendimento virtual em tempo real

 

Recursos essenciais dos sistemas telefônicos virtuais para supervisores

Seus supervisores podem monitorar sua central de atendimento virtual em tempo real

Uma central de atendimento não pode funcionar verdadeiramente de modo virtual a menos que seus supervisores consigam monitorar todos os seus agentes virtuais em tempo real. Isso significa que seus supervisores podem ouvir cada conversa e interromper, se necessário. A interrupção de chamadas é um recurso fundamental de um verdadeiro sistema telefônico virtual.

Seus supervisores podem verificar o status de disponibilidade dos agentes em tempo real

Ao lidar com agentes virtuais, é vital que os supervisores possam verificar o status de disponibilidade dos agentes. Os agentes podem estar ocupados conversando com seus clientes/interessados, concluindo o trabalho pós-atendimento, disponíveis para fazer ou atender chamadas ou indisponíveis por estarem offline. Seus supervisores precisam de um sistema telefônico virtual que possa exibir os dados de disponibilidade dos agentes em tempo real.

Seus supervisores podem ver todos os autores das chamadas esperando na sua fila

Os supervisores têm a tarefa nada invejável de acompanhar os picos periódicos no número de conversas telefônicas. Eles devem tratar disso em colaboração com os administradores da sua central de atendimento virtual. Seus supervisores precisam do status em tempo real das chamadas esperando na fila, bem como o número de conversas que estão em espera.

ADMINISTRADORES VIRTUAIS

Configure sua central de atendimento virtual imediatamente

 

Recursos essenciais dos sistemas telefônicos virtuais para administradores

Administradores virtuais

Os administradores, junto com seus supervisores, devem inspecionar regularmente o desempenho da sua central de atendimento virtual e ajustar seu sistema telefônico virtual de acordo. Os administradores precisam de sistemas telefônicos que permitam edição fácil de URAs (árvores telefônicas), fluxos de chamadas, mensagens de boas-vindas e configurações de correio de voz. Os administradores devem ser capazes de fazer isso virtualmente, sem precisar se deslocar pessoalmente para cada uma de suas instalações para atualizar as regras telefônicas.

Escale sua central de atendimento virtual em tempo real

Os administradores da central de atendimento virtual precisam de sistemas telefônicos para ajudá-los a adicionar ou remover agentes, equipes, horários comerciais, textos de saudação, URAs e filas de escalonamento. Essas mudanças precisam entrar em vigor imediatamente. Foi-se o tempo dos sistemas telefônicos virtuais inchados, que não podiam ser escalados de acordo com as necessidades das empresas.

Permita que os agentes da central de atendimento conversem de modo eficiente

Os administradores precisam de um sistema telefônico virtual que permita a colaboração entre agentes, crie um contexto relevante para as conversas com clientes/interessados e remova requisitos desnecessários de hardware/software. Qualquer coisa que atrase seus negócios é uma preocupação para os agentes da sua central de atendimento. Ofereça um sistema telefônico virtual que ajuda seus administradores a melhorar suas operações de central de atendimento.

CONFIGURAÇÃO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO VIRTUAL

Como iniciar uma central de atendimento virtual?

Iniciar uma central de atendimento virtual requer algumas verificações prévias. Garantir que tudo esteja preparado para operações tranquilas irá poupá-lo de interrupções de chamadas, níveis de serviço abaixo da média ou até mesmo tempo de inatividade.

Calcular a necessidade de agentes

Contar com o número certo de agentes importa para sua central de atendimento atingir seus níveis de serviço. O cálculo do número de agentes necessários para operar a central de atendimento não deve se basear em suposições. Uma abordagem científica como a calculadora ERLANG pode ajudá-lo a calcular o número certo de agentes necessários para gerenciar o fluxo de chamadas.

Crie uma largura de banda de rede adequada

Antes de iniciar uma central de atendimento virtual, você deve garantir que tem largura de banda de rede adequada para executar as operações diárias sem problemas. Certifique-se de realizar uma auditoria de rede de ponta a ponta para garantir a confiabilidade. Uma conectividade de rede ruim ou largura de banda de rede insuficiente pode resultar na baixa qualidade do áudio das chamadas.

Configure fluxos de chamadas

Os fluxos de chamadas determinam como cada chamada recebida em sua central de atendimento virtual será direcionada para um sistema de URA ou para um agente de chamada de atendimento virtual que possa falar com o autor da chamada. Um sistema DAC (distribuidor automático de chamadas) se encarrega de desviar as chamadas para o fluxo de chamadas adequado. Desde direcionar chamadas para especialistas em idiomas até conectar os autores das chamadas ao correio de voz, você pode ter um DAC para várias finalidades.

Decida o horário de trabalho

Embora os clientes desejassem que sua central de atendimento funcionasse 24 horas por dia, isso não é prático nem possível. Você deve definir horários de trabalho claros. As chamadas recebidas após o horário de trabalho podem ser redirecionadas para um correio de voz ou para uma equipe remota que atenda após o expediente.

Configure menus de URA

Um sistema de URA (Unidade de Resposta Audível) ajuda a segmentar chamadas com base nas respostas do teclado que os usuários inserem em seus dispositivos telefônicos. Os usuários serão direcionados a um menu que fornece as informações solicitadas – ou conectados a agentes capazes de propor soluções.

Configure correios de voz

Os correios de voz podem ser úteis quando seus agentes não estão disponíveis para receber chamadas. Eles permitem que o autor da chamada deixe uma mensagem de voz gravada, sobre a qual o agente pode agir quando retomar o trabalho.

Crie filas de espera

Já se perguntou o que acontece quando seus agentes estão disponíveis, mas atualmente em outra chamada? Nesse cenário, os autores das chamadas devem ser direcionados para filas de espera. As filas de espera podem ser personalizadas com música de espera, para manter quem liga engajado.

Invista em um sistema telefônico virtual

Um sistema telefônico virtual é o que alimenta o funcionamento de uma central de atendimento virtual. Ele organiza todo o fluxo de chamadas recebidas e efetuadas na central de atendimento virtual. E também atua como um centro de controle da central de atendimento, permitindo que os administradores configurem fluxos de chamadas, atribuam equipes, configurem filas de espera de chamadas, e assim por diante.

SISTEMA TELEFÔNICO VIRTUAL

Freshcaller: o sistema telefônico virtual preferido para seu negócio

O Freshcaller é um sistema telefônico virtual que pode ser configurado sem nenhum hardware. Usando o Freshcaller, você pode adquirir números de telefone locais e gratuitos em mais de 50 países. Você não precisa viajar pessoalmente ou enviar seus administradores para configurar sua central de atendimento virtual em todos os países nos quais deseja obter um número de telefone. O Freshcaller oferece vários recursos essenciais para administradores, supervisores e agentes virtuais. O Freshcaller também foi reconhecido como uma das melhores centrais de atendimento virtuais por sites populares de avaliação de software e marketplaces.

Funcionalidades para agentes virtuais

Linhas Compartilhadas

Compartilhe um número de telefone entre vários usuários e atenda as chamadas telefônicas em qualquer telefone, em qualquer lugar.

Leias mais sobre Linhas Compartilhadas

Histórico de Interação com o Cliente

Veja as conversas, das mais antigas às mais recentes, que seus agentes tiveram com seus clientes, para possibilitar uma resolução mais rápida.

Leia mais sobre o Histórico de Interação com o Cliente

Responda no Navegador

Um sistema de PBX moderno onde você pode facilmente receber e fazer chamadas usando seu navegador web sem nenhum problema.

Funcionalidades para supervisores virtuais

Monitoramento e Interrupção de Chamadas

Supervisione todas as suas chamadas telefônicas em tempo real com nosso painel ao vivo e participe de uma chamada caso seja necessário para aumentar a sua percentagem de Resolução na Primeira Chamada

Leia mais sobre o monitoramento e a interrupção de chamadas

Encaminhamento da Fila de Chamadas

Veja uma lista dos clientes em espera para falar com um agente. Se necessário, com base no perfil do cliente, atribua uma prioridade às suas chamadas para os agentes.

Status de Presença do Agente

Transfira rapidamente as chamadas para outros escritórios, agentes e equipes remotas com base na sua disponibilidade, reduzindo o tempo de espera.

Funcionalidades para administradores virtuais

URA Multinível

Um sistema de PBX totalmente flexível, com recursos para rotear facilmente chamadas para seus agentes ou equipes, além da capacidade de incluir opções de autoatendimento.

Leia mais sobre a URA

Chamada em Conferência

Evite escalonamentos e transferências de chamadas adicionando agentes às suas chamadas em andamento e garanta um melhor suporte ao cliente.

Leia mais sobre a realização de chamadas em conferência

Identificação de Chamadas Recebidas

Veja informações detalhadas sobre cada chamada recebida com base nos detalhes do cliente e em interações anteriores com a sua empresa.

Leia mais sobre a Identificação de Chamadas Recebidas

Freshcaller: O software de call center preferido