Software de central de atendimento: tudo o que você precisa saber

Um software de central de atendimento é uma ferramenta que ajuda a lidar com as operações telefônicas de entrada e saída da sua empresa. Supervisores, gerentes e agentes da central de atendimento podem utilizá-la para lidar com chamadas recebidas, fazer chamadas, rastrear métricas principais de central de atendimento, gerenciar a força de trabalho e carregar scripts automáticos para o tratamento de chamadas. Ela ajuda a automatizar operações telefônicas que de outra forma demandariam grandes investimentos em hardware de telefonia e mão de obra. 

Um software de central de atendimento é ideal para qualquer tipo e tamanho de empresa. Seja para uma startup com dezenas de agentes ou uma empresa com centenas deles, um software de central de atendimento pode ajudar a simplificar as operações telefônicas em escala. Durante o processo, ele também aumentará a produtividade da sua empresa e a eficácia em lidar com chamadas comerciais. Além disso, quando comparado ao gerenciamento de uma central de atendimento tradicional, o uso de um software de central de atendimento gera uma economia de custo substancial. 

Os autores das chamadas precisam de soluções urgentes para suas necessidades

O autor de uma chamada que acabou de perder seu cartão de crédito precisa obter assistência imediata para bloqueá-lo. Ele também poderá precisar de ajuda para solicitar um cartão de crédito substituto. Essas são necessidades que devem ser cumpridas imediatamente para tranquilizar seus clientes. Nesses cenários, é fundamental dispor de uma central de atendimento que conecte quem liga diretamente com os agentes de atendimento.

Os autores das chamadas podem ter questões complexas que exigem interações diretas

Nem todas as chamadas apresentam situações de fácil entendimento. Em alguns cenários, pode haver muitas informações que são difíceis de trocar por e-mail. Nesses casos, uma chamada telefônica pode fazer toda a diferença. Ex.: corrigir uma discrepância em um plano de viagem que envolva vários check-ins, check-outs e itinerários. Uma central de atendimento para viagens pode representar um alívio para quem liga.

Os autores das chamadas têm necessidades pessoais

Uma observação especial no pedido online que não pode ser escrita por e-mail. Uma situação médica que não pode ser explicada por escrito. Ou alguma situação pessoal que só pode ser explicada a outra pessoa. Em todas essas situações, quem liga deseja a voz reconfortante da equipe da sua central de atendimento para orientá-lo.

Os autores das chamadas não têm conhecimento tecnológico nem pertencem a um grupo demográfico amplo

Os autores das chamadas e clientes são de idades e tipos diversos. Há aqueles que são adeptos da tecnologia, enquanto outros não se sentem confortáveis com ferramentas digitais. Eles precisam de intervenção humana para ajudá-los a consertar algo que não está funcionando. Nesses casos, os telefones se tornam seu melhor parceiro para cuidar de todas as conversas com todo o seu público-alvo.

O que é um software de call center de chamadas de entrada?

Se a relação de minutos de chamadas de entrada e de saída é de 70:30, ou superior, você precisa de um software de call center poderoso de chamadas de entrada ou de saída. Um software de call center de chamadas de entrada/saída precisa ter recursos de roteamento abrangentes para lidar com todos os cenários de chamadas recebidas e ajudar as empresas a otimizarem o serviço das suas equipes de atendimento telefônico. A maioria das organizações SaaS, B2B e portais de comércio eletrônico opera call centers de chamadas de entrada.

O que é um software de call center de chamadas de saída?

Você está operando um call center de chamadas de saída quando mais de 70% de suas chamadas são iniciadas pela sua equipe de call center. Este é geralmente o caso nos setores bancário, financeiro e de seguros, onde o número de clientes em potencial supera facilmente o número de agentes de call center disponíveis para iniciar conversas. Sua equipe de atendimento telefônico precisa de um software de call center capaz de ligar para um grande número de clientes em um curto período.