Visão geral

O que é um software de central de atendimento, e por que você precisa de um?

Um software de central de atendimento é uma ferramenta que ajuda a lidar com as operações telefônicas de entrada e saída da sua empresa. Supervisores, gerentes e agentes da central de atendimento podem utilizá-la para lidar com chamadas recebidas, fazer chamadas, rastrear métricas principais de central de atendimento, gerenciar a força de trabalho e carregar scripts automáticos para o tratamento de chamadas. Ela ajuda a automatizar operações telefônicas que de outra forma demandariam grandes investimentos em hardware de telefonia e mão de obra. 

Um software de central de atendimento é ideal para qualquer tipo e tamanho de empresa. Seja para uma startup com dezenas de agentes ou uma empresa com centenas deles, um software de central de atendimento pode ajudar a simplificar as operações telefônicas em escala. Durante o processo, ele também aumentará a produtividade da sua empresa e a eficácia em lidar com chamadas comerciais. Além disso, quando comparado ao gerenciamento de uma central de atendimento tradicional, o uso de um software de central de atendimento gera uma economia de custo substancial. 

Quando sua empresa deve adquirir um software de central de atendimento?

O software de central de atendimento é utilizado para lidar com chamadas. Diferentemente das chamadas pessoais, as chamadas comerciais têm uma natureza e importância específicas. Elas também têm uma classificação prioritária mais alta, exigindo assistência imediata. Confira abaixo alguns casos em que adquirir um software de central de atendimento pode ajudar sua empresa.

Os autores das chamadas precisam de soluções urgentes para suas necessidades

O autor de uma chamada que acabou de perder seu cartão de crédito precisa obter assistência imediata para bloqueá-lo. Ele também poderá precisar de ajuda para solicitar um cartão de crédito substituto. Essas são necessidades que devem ser cumpridas imediatamente para tranquilizar seus clientes. Nesses cenários, é fundamental dispor de uma central de atendimento que conecte quem liga diretamente com os agentes de atendimento.

Os autores das chamadas podem ter questões complexas que exigem interações diretas

Nem todas as chamadas apresentam situações de fácil entendimento. Em alguns cenários, pode haver muitas informações que são difíceis de trocar por e-mail. Nesses casos, uma chamada telefônica pode fazer toda a diferença. Ex.: corrigir uma discrepância em um plano de viagem que envolva vários check-ins, check-outs e itinerários. Uma central de atendimento para viagens pode representar um alívio para quem liga.

Os autores das chamadas têm necessidades pessoais

Uma observação especial no pedido online que não pode ser escrita por e-mail. Uma situação médica que não pode ser explicada por escrito. Ou alguma situação pessoal que só pode ser explicada a outra pessoa. Em todas essas situações, quem liga deseja a voz reconfortante da equipe da sua central de atendimento para orientá-lo.

Os autores das chamadas não têm conhecimento tecnológico nem pertencem a um grupo demográfico amplo

Os autores das chamadas e clientes são de idades e tipos diversos. Há aqueles que são adeptos da tecnologia, enquanto outros não se sentem confortáveis com ferramentas digitais. Eles precisam de intervenção humana para ajudá-los a consertar algo que não está funcionando. Nesses casos, os telefones se tornam seu melhor parceiro para cuidar de todas as conversas com todo o seu público-alvo.

Central de atendimento vs Central de contato

Detalhando as diferenças entre uma central de atendimento e uma central de contato

Existe uma confusão com a qual a maioria dos empresários se depara enquanto planeja comprar um software de central de atendimento. A empresa precisa de uma central de atendimento ou de uma central de contato? Em um primeiro momento, tanto as centrais de atendimento quanto as centrais de contato são principalmente utilizadas para oferecer suporte aos clientes. São os canais através dos quais elas oferecem o serviço que fazem a diferença. Confira abaixo um breve resumo das diferenças entre uma central de atendimento e uma central de contato.

O que é uma central de atendimento?

Central de atendimento se refere a um grupo de pessoas que são responsáveis por lidar com todas as conversas telefônicas para sua empresa. As conversas telefônicas podem ser relativas a chamadas de suporte recebidas dos clientes ou chamadas de telemarketing realizadas. A característica exclusiva das centrais de atendimento é o fato de elas oferecerem somente chamadas telefônicas como meio de contato/suporte. Você também pode optar por manter uma central de atendimento interna ou terceirizar a função a uma agência externa. Seja interna ou terceirizada, com um software de central de atendimento, você pode monitorar facilmente a qualidade do serviço por meio de um painel em tempo real, o monitoramento do nível de serviço e relatórios da central de atendimento. 

O que é uma central de contato?

Central de contato é um centro para todas as conversas de clientes via telefone, e-mail, chat ou mídias sociais. A equipe da central de contato costuma ficar localizada centralmente e é responsável por gerenciar todos os contatos que você adquiriu através das suas conversas, independentemente do canal. Enquanto uma central de atendimento interage com os clientes somente através de um canal de voz, as centrais de contato interagem com eles através de vários meios. A seção explica visualmente como uma central de atendimento e uma central de contato se distinguem uma da outra.

Qual é a diferença entre um call center e um centro de contato?

Central de atendimento

  • Os telefones são o meio principal ou secundário de comunicação do negócio com seus clientes atuais e potenciais
  • Os contatos são adquiridos principalmente por telefone ou telefone e e-mail
  • Sua base de clientes é ampla e sente-se confortável usando o telefone para conversar, em vez de canais de mídia social e chat ao vivo
  • O Freshdesk Contact Center é um sistema telefônico moderno com recursos de central de atendimento que podem ajudar a estabelecer sua central de atendimento comercial global em qualquer lugar do mundo

Centro de contato

  • Chat ao vivo, canais de mídia social e e-mail são seus principais canais, com o telefone como um meio terciário de comunicação
  • Os contatos são adquiridos por meio de chat, mídias sociais, e-mail e telefone
  • Sua base de clientes é versada em tecnologia e quer interagir com você usando seu bate-papo, chat ao vivo, canais de mídia social, etc.
  • O Freshdesk, com seu call center incorporado e funcionalidades de chat, é um software de centro de contato que torna sua equipe do centro de contato ainda mais eficiente

TIPOS DE SOFTWARE DE CENTRAL DE ATENDIMENTO

Os dois tipos de software de central de atendimento que sua empresa pode escolher

Existem dois tipos principais de software de central de atendimento que qualquer empresa pode escolher. Dependendo da natureza da sua força de trabalho e do tipo de controle sobre o hardware do seu sistema telefônico, você pode optar por um destes dois tipos — software de central de atendimento local ou hospedado na nuvem.

O que são sistemas telefônicos no local?

Sistemas telefônicos no local são aqueles em que as empresas são forçadas a instalar hardware ou software de telefonia em suas instalações locais. Sistemas telefônicos no local geralmente se referem a antigos sistemas telefônicos de linha fixa com servidores de roteamento locais instalados no seu escritório. O controle sobre o sistema telefônico precisa arcar com o custo da compra e da manutenção de hardware e software legados. As empresas precisam equilibrar os benefícios com os gastos na compra de equipamento e software. Os sistemas telefônicos no local também criam problemas quando você expande sua empresa para outros locais, assim como aumentam o risco de um ponto único de falha.

O que é um software de call center hospedado na nuvem?

O software de call center hospedado na nuvem elimina a necessidade de as empresas adquirirem e manterem servidores locais e hardware/software relacionados às operações telefônicas. Como seu call center é hospedado na nuvem, você pode facilmente expandir para diversos locais sem um único ponto de falha para seus logs de chamada e gravações. Você normalmente paga por usuário com acesso ao seu software de call center virtual hospedado na nuvem.

 

Para ser chamado de software na nuvem, é importante ter as seguintes características

  • Não há necessidade de hardware para utilizar esse software
  • Não há necessidade de instalações para operar
  • Capacidade de adicionar ou reduzir o uso a qualquer momento

O software de call center que satisfaz as condições acima pode ser chamado de software de call center na nuvem. Você também pode procurar algumas funcionalidades extras, como​​​​​​​

  • Um ataque a qualquer sistema local do seu escritório não deve afetar seus dados
  • Não deve haver um único ponto de falha na nuvem
  • Seus dados estão sempre disponíveis para você, em qualquer lugar e a qualquer momento

Comparação do software de call center no local e na nuvem

Software de call center no local

 

  • Software de call center no local
  • A instalação no local tem um alto custo de implementação
  • A instalação local leva muito tempo para implementar
  • A instalação no local aumenta a probabilidade de uma falha local
  • A manutenção é cara
  • O redimensionamento de sistemas no local para diversos locais é difícil
  • O hardware e o software logo ficam desatualizados

Software de call center hospedado na nuvem

  • Software de call center hospedado na nuvem
  • Não há custos de configuração, pois a solução é hospedada na nuvem
  • Você pode iniciar seu call center em minutos
  • As soluções na nuvem reduzem as chances de falha local
  • Manutenção zero, pois não há necessidade de hardware
  • Redimensionar o software de call center hospedado na nuvem é questão de alguns cliques
  • Você está sempre usando a tecnologia mais recente

CHAMADAS DE SAÍDA VS. ENTRADA

Uma visão geral do software de call center de chamadas de entrada e de saída

O software de call center certo para suas necessidades

Cada software de call center é desenvolvido para um objetivo específico e sua compra só será útil se as funcionalidades do software forem adequadas às necessidades da empresa. Dependendo da natureza das suas conversas com os clientes, você terá que decidir se quer utilizar um software de call center para chamadas de entrada ou de saída.

O que é um software de call center de chamadas de entrada?

Se a relação de minutos de chamadas de entrada e de saída é de 70:30, ou superior, você precisa de um software de call center poderoso de chamadas de entrada ou de saída. Um software de call center de chamadas de entrada/saída precisa ter recursos de roteamento abrangentes para lidar com todos os cenários de chamadas recebidas e ajudar as empresas a otimizarem o serviço das suas equipes de atendimento telefônico. A maioria das organizações SaaS, B2B e portais de comércio eletrônico opera call centers de chamadas de entrada.

O que é um software de call center de chamadas de saída?

Você está operando um call center de chamadas de saída quando mais de 70% de suas chamadas são iniciadas pela sua equipe de call center. Este é geralmente o caso nos setores bancário, financeiro e de seguros, onde o número de clientes em potencial supera facilmente o número de agentes de call center disponíveis para iniciar conversas. Sua equipe de atendimento telefônico precisa de um software de call center capaz de ligar para um grande número de clientes em um curto período.

O QUE É O FRESHCALLER?

Freshdesk Contact Center, o melhor software de call center para o seu negócio

Agilize o call center do seu negócio usando o Freshdesk Contact Center

O Freshdesk Contact Center é um software de call center em que você pode comprar telefones locais e gratuitos em mais de 50 países. Tradicionalmente, as empresas sempre se preocuparam com o know-how necessário para implementar essas soluções. Essa preocupação é coisa do passado, pois com o Freshdesk Contact Center é possível configurar um call center em dois minutos. Você pode começar com um plano gratuito, adicionar um número ilimitado de agentes e fazer o upgrade com base na complexidade do sistema de telefonia que você precisa e no tamanho da equipe.

Não é preciso investir em sessões de treinamento, pois o software é simples e fácil de usar. Não há tarifas de manutenção, pois não há nenhum hardware envolvido em sua solução de central de atendimento. Se você quiser continuar utilizando seus telefones de mesa, o Freshdesk Contact Center também pode acomodá-los. O investimento que você realizou em seu hardware atual não será desperdiçado.

Por ser um software de central de atendimento baseado na nuvem, o Freshdesk Contact Center garante que você não precisa baixar nenhum software para dar início às comunicações telefônicas. Isso também significa que seus dados jamais se perderão devido a falhas locais ou desastres naturais que possam ocorrer no seu escritório. Esteja certo de que não haverá nenhum ponto de falha para seus dados de chamadas.

Principais funcionalidades

URA Multinível

Permita que seus clientes encontrem por conta própria a equipe ou pessoa certa para resolver seus problemas com saudações personalizáveis

Leia mais sobre a URA Multinível

Monitoramento do nível de serviço (MNS)

Saiba como está o desempenho da sua central de atendimento por meio do monitoramento do nível de serviço, que exibe as principais métricas de desempenho no painel de administração.

Saiba mais sobre o MNS

Roteamento após o horário comercial

Ajude seu supervisor a gerenciar uma equipe de atendimento telefônico distribuída geograficamente através da configuração de regras de roteamento baseadas no horário de atendimento

Leia mais sobre o Horário Comercial

Mascaramento de Chamadas

Mascare seu ID de chamadas de saída para que a ligação pareça vir de uma ligação local mesmo quando você opera uma equipe verdadeiramente global

Leia mais sobre o Mascaramento de Chamadas

Monitoramento e Interrupção de Chamadas

Supervisione todas as suas chamadas telefônicas em tempo real com nosso painel ao vivo e participe de uma chamada, caso seja necessário para aumentar a sua percentagem de Resolução na Primeira Chamada

Leia mais sobre o Monitoramento e Interrupção de Chamadas

Gravação de Chamadas

Ative as gravações de chamadas para acompanhar as conversas com os clientes, assim como para analisar a eficácia das suas comunicações

Perguntas frequentes sobre software de central de atendimento

Quanto tempo de configuração e instalação requer um software de central de atendimento?

Menos de um dia. Na verdade, você pode configurar um software de central de atendimento como o Freshdesk Contact Center em minutos e começar a utilizá-lo na sua empresa. Certifique-se de que tem disponíveis os números de telefone virtuais necessários, bem como os fluxos de chamadas, mensagens de boas-vindas aos clientes, etc., para garantir um processo de configuração ágil. 

Quais tipos de empresas devem fazer uso de um software de central de atendimento?

Todo tipo de empresa que leve a sério o fornecimento do melhor serviço de atendimento aos seus clientes deve fazer uso de um software de central de atendimento. O tamanho, setor ou tipo de operação não faz diferença.

Quais são os requisitos de hardware para um software de central de atendimento?

Um software de central de atendimento tem literalmente zero requisitos de hardware telefônico. O hardware telefônico se refere a caixas PBX físicas, cabos telefônicos, telefones de mesa, ramais, etc. Nenhum desses tipos de hardware telefônico é obrigatório para um software de central de atendimento. Por outro lado, um software de central de atendimento tem a forma de uma aplicação na nuvem que pode ser acessada através de um navegador ou aplicativo móvel. Você precisará de um notebook ou dispositivo móvel para utilizá-lo. Seus notebooks ou dispositivos móveis atuais servem para esse objetivo.

Os agentes precisam passar por treinamentos específicos para utilizar um software de central de atendimento?

Um software de central de atendimento que seja completo não requer nenhum treinamento para seu uso inicial. Sua interface e controles lembram uma interface intuitiva que com um pouco de prática qualquer pessoa pode utilizar de forma produtiva. Se for necessário obter suporte, uma base de conhecimento detalhada ou central de suporte será suficiente. Em outras palavras, um software de central de atendimento tem uma curva de aprendizado rápida.

Onde é possível comprar um software de central de atendimento?

Você pode adquirir um software de central de atendimento da mesma forma que qualquer outro aplicativo SaaS. Confira plataformas populares de avaliações, como G2 Crowd, Capterra, Software Advice, etc., para ver como cada software de central de atendimento se compara em termos de recursos, preços, serviço, etc. 

Um software de central de atendimento pode ser utilizado por equipes remotas?

Sim. O objetivo principal de um software de central de atendimento é unir equipes remotas em um mesmo local. Várias equipes localizadas em regiões distribuídas podem se conectar utilizando a mesma central de atendimento para atender chamadas recebidas ou fazer chamadas. Se o software de central de atendimento for baseado na nuvem, todos os dados, como fluxos de chamadas, músicas de espera, menus de URAs, segmentação de chamadas, etc., também podem ser replicados por todas as equipes remotas.

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