Central de atendimento vs Central de contato
Detalhando as diferenças entre uma central de atendimento e uma central de contato
Existe uma confusão com a qual a maioria dos empresários se depara enquanto planeja comprar um software de central de atendimento. A empresa precisa de uma central de atendimento ou de uma central de contato? Em um primeiro momento, tanto as centrais de atendimento quanto as centrais de contato são principalmente utilizadas para oferecer suporte aos clientes. São os canais através dos quais elas oferecem o serviço que fazem a diferença. Confira abaixo um breve resumo das diferenças entre uma central de atendimento e uma central de contato.
O que é uma central de atendimento?
Central de atendimento se refere a um grupo de pessoas que são responsáveis por lidar com todas as conversas telefônicas para sua empresa. As conversas telefônicas podem ser relativas a chamadas de suporte recebidas dos clientes ou chamadas de telemarketing realizadas. A característica exclusiva das centrais de atendimento é o fato de elas oferecerem somente chamadas telefônicas como meio de contato/suporte. Você também pode optar por manter uma central de atendimento interna ou terceirizar a função a uma agência externa. Seja interna ou terceirizada, com um software de central de atendimento, você pode monitorar facilmente a qualidade do serviço por meio de um painel em tempo real, o monitoramento do nível de serviço e relatórios da central de atendimento.
O que é uma central de contato?
Central de contato é um centro para todas as conversas de clientes via telefone, e-mail, chat ou mídias sociais. A equipe da central de contato costuma ficar localizada centralmente e é responsável por gerenciar todos os contatos que você adquiriu através das suas conversas, independentemente do canal. Enquanto uma central de atendimento interage com os clientes somente através de um canal de voz, as centrais de contato interagem com eles através de vários meios. A seção explica visualmente como uma central de atendimento e uma central de contato se distinguem uma da outra.