Call-Center-Software: Ihr zuverlässiger Begleiter im In- und Outbound

Was ist eine Callcenter-Software? 

Eine Call-Center-Software ist ein Produkt, das Sie im Hinblick auf Telefongespräche unterstützt. Das gilt für: 

• das Tätigen ausgehender Anrufe 
• das Annehmen eingehender Anrufe 
• der Nachverfolgung der Metriken eines Call-Centers 
• der Verwaltung der Arbeitskräfte 
• das Hochladen von automatisierten Skripten für die Telefonteams 

Die Mitglieder eines Telefonteams nennt man Callcenter-Agenten. Diese nutzen die Software, wenn sie mit Kunden oder Interessenten in Kontakt treten. 

Das Telefon ist nach wie vor unerlässlich in Bereich der geschäftlichen Kommunikationskanäle. Daneben gibt es noch andere Kanäle, wie Live-Chat, E-Mails oder Kanäle in den sozialen Medien. Je nach Unternehmensziel bietet es sich an, mehrere Kanäle für die Kommunikation zu nutzen – beispielsweise, um Interessenten in Kunden zu verwandeln oder Geschäftsbeziehungen zu festigen. 

Benötigen Sie ein Call-Center?

Der richtige Gesprächskanal bestimmt sich normalerweise nach der Dringlichkeit, Komplexität und Art der Anfrage oder nach Ihrer Zielgruppe. Es ist wichtig, den Kunden keine Gesprächskanäle aufzuzwingen, die sich für das jeweilige Gespräch nicht eignen.  

Ihre Anrufer auf schnelle Lösungen angewiesen sind 

Beispiel: Ein Kunde ruft bei seinem Reisebüro an, um seine Abflugzeit zu bestätigen. Diese Anfrage erfordert eine schnelle Bearbeitung, damit der Kunde zufriedengestellt wird. Telefonanrufe sind der beste Weg, um sofortige Lösungen zu finden und Kunden zu beruhigen. In einem Call-Center lässt sich dies mithilfe eines Call-Center-Agents und der richtigen Call-Center-Software schnell und problemlos abwickeln.  

Ihre Anrufer Hilfe bei komplizierten Sachverhalten wünschen 

Beispiel: Auf Kunden ausgerichtete Systeme sind effektiv, wenn es darum geht, einfache Anfragen zu bearbeiten. Das kann z. B. die Buchung eines Hotelzimmers sein. Wenn es jedoch um mehrere Check-in- und Check-out-Daten geht, sowie um spezielle Anweisungen oder Anfragen an die Hotelverwaltung, sind automatische Systeme eher ungeeignet. Für solche Anfragen ist ein Telefongespräch die optimale Wahl, denn hier muss ein Experte sofort zur Verfügung stehen. Call-Center-Agents sind darin ausgebildet, komplexe Sachverhalte und Anfragen des Kunden schnell zu lösen. Denken Sie daran: Niemand erkennt die Launen und Stimmung eines Menschen besser als ein anderer Mensch. 

Ihre Anrufer persönliche Anliegen haben 

Beispiel: Ein Anrufer ruft seine Bank an, um mitzuteilen, dass seine Kreditkarte gestohlen wurde. Sicherlich möchte diese Person seine Kartennummer und Bankdaten nicht per E-Mail oder in einem Chat mitteilen. Vielmehr wünscht sich ein solcher Kunde, dass ein Call-Center-Agent ihm die Sperrung seiner Karte versichert.  

Ihre Anrufer nicht computererfahren sind oder zu einer breiten demografischen Gruppe gehören 

Beispiel: Hierzu gehören Kunden, die Endverbrauchergeräte oder Waren des täglichen Gebrauchs kaufen. Diese Kundengruppe ist groß und möglicherweise nicht daran gewöhnt, über moderne Kommunikationskanäle zu kommunizieren. Auch hier ist das Telefon die beste Wahl, um Gespräche mit der gesamten Kundenzielgruppe zu führen. Das Call-Center bearbeitet das Anliegen des Kunden schnell. Das regt ihn im Idealfall zu einem weiteren Kauf an. Per Telefon lassen sich selbst kompliziertere Sachverhalte verständlich erklären.  

Was ist eine Software für Inbound Callcenter? 

Liegt das Verhältnis der eingehenden Anrufrufminuten zu den ausgehenden im Verhältnis von 70:30 benötigen Sie eine Software für ein Inbound Callcenter. Diese muss weitreichende Möglichkeiten zur Anrufweiterleitung bieten, um alle Arten eingehender Anrufe optimal verwalten zu können. Nur so kann Ihr Telefonteam für Ihr Unternehmen erfolgreich sein. Die meisten Organisationen, die SaaS nutzen oder auf B2B ausgelegt sind ebenso wie die meisten Onlinehandelsportale, verwenden Software für Inbound Callcenter. 

Was ist eine Software für Outbound Callcenter? 

Ein Outbound Callcenter ist dagegen ein Call-Center, in dem das Callcenter Team mehr als 70 Prozent der Anrufe initiiert. Dies ist in der Banken-, Finanz- und Versicherungsbranche üblich. Dort übersteigt die Anzahl der Interessenten die Anzahl der Callcenter Agents um ein Vielfaches. In diesen Fällen benötigt Ihr Telefonteam eine Call-Center-Software, mit der sich eine große Anzahl von Kunden in einem kurzen Zeitraum anrufen lässt.