EINFÜHRUNG

Call-Center-Software und andere zur Verfügung stehende Kanäle

Was ist eine Call-Center-Software?

Eine Call-Center-Software ist ein Produkt, das Sie im Hinblick auf Telefongespräche unterstützt. Das gilt für das Tätigen ausgehender Anrufe, das Annehmen eingehender Anrufe, der Nachverfolgung der Metriken eines Call-Centers, der Verwaltung der Arbeitskräfte und das Hochladen von automatisierten Skripten für die Telefonteams. Die Mitglieder des Telefonteams nennt man Call-Center-Agents. Auch die Call-Center-Agents nutzen die Software, wenn sie mit Kunden oder Interessenten in Kontakt treten.

Das Telefon ist nach wie vor unerlässlich in Bereich der geschäftlichen Kommunikationskanäle. Natürlich gibt es auch andere Kanäle, wie Live-Chat, E-Mails, Kanäle in den sozialen Medien und so weiter. Auch diese Kanäle können Sie, je nach Ihren Unternehmenszielen, nutzen. In jedem Fall müssen Sie einen oder mehrere Kanäle auswählen, um Ihre Interessenten in Kunden zu verwandeln und die Geschäftsbeziehung danach mit bestem Support zu festigen.

Wählen Sie Ihre Gesprächskanäle

Der richtige Gesprächskanal bestimmt sich normalerweise nach der Dringlichkeit, Komplexität und Art der Anfrage oder Ihrer Zielgruppe. Wichtig ist, es zu vermeiden, den Kunden Gesprächskanäle aufzuzwingen, die für das jeweilige Gespräch nicht geeignet sind.

Sie sollten ein Call-Center einrichten, wenn:

a) Ihre Anrufer auf schnelle Lösungen angewiesen sind

Als Beispiel nehmen wir den Anruf eines Kunden bei seinem Reisebüro, mit dem er eine Abflugzeit bestätigt haben möchte. Das ist ein dringendes Problem, das sofort behandelt werden muss, um den Kunden zufriedenzustellen. Telefonanrufe sind der beste Weg, um sofortige Lösungen zu finden und Kunden zu beruhigen.

b) Ihre Anrufer Ihre Hilfe bei komplizierten Sachverhalten wünschen

Dazu ein anderes Beispiel: Auf Kunden ausgerichtete Systeme sind recht effektiv, wenn es darum geht, einfache Anfragen zu bearbeiten. Das kann etwa die Buchung eines Hotelzimmers sein. Wenn es jedoch um mehrere Check-in- und Check-out-Daten geht, sowie um spezielle Anweisungen oder Anfragen an die Hotelverwaltung, sind automatische Systeme eher ungeeignet. Für solche Anfragen ist ein Telefongespräch die optimale Wahl. Denken Sie daran: Niemand erkennt die Launen und Stimmungen eines Menschen besser als ein anderer Mensch.

Sie sollten ebenfalls ein Call-Center einrichten, wenn:

a) Ihre Anrufer persönliche Anliegen haben

Ein Beispiel für diese Gruppe könnte ein Anrufer sein, der seine Bank anruft, um mitzuteilen, dass seine Kreditkarte gestohlen wurde. Ein solcher Anrufer wird kein Interesse daran haben, seine Kartennummer und Bankdaten mit einer E-Mail oder in einem Chat mitzuteilen. Vielmehr wünscht sich ein solcher Kunde die beruhigende Stimme eines menschlichen Call-Center-Agents, der ihm versichert, dass die Karte gesperrt wurde.

b) Ihre Anrufer nicht computererfahren sind oder zu einer breiten demografischen Gruppe gehören

Das können zum Beispiel Kunden sein, die Endverbrauchergeräte oder Waren des täglichen Gebrauchs kaufen. Diese Kundengruppe ist groß und es möglicherweise nicht gewöhnt, über moderne Kommunikationskanäle zu kommunizieren. Auch hier ist das Telefon die beste Wahl, um Gespräche mit der gesamten Kundenzielgruppe zu führen.

CALL-CENTER VERSTEHEN

Richten Sie ein Call-Center für Ihr Unternehmen ein

Call-Center oder Contact-Center?

Als erstes sollten Sie die richtigen Kanäle für die Kommunikation mit Ihren Kunden auswählen. Bringen Sie dann in Erfahrung, welche Best Practices es für die Einrichtung eines Call-Centers, einer Wissensdatenbank oder eines Contact-Centers gibt. Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens bietet es viele Vorteile, wenn Sie schon in der Aufbauphase in ein Call-Center investieren, um Ihren Kunden persönliche Gespräche anbieten zu können. Wenn das Telefon sogar der Hauptkommunikationskanal Ihres Zielpublikums ist, müssen Sie in jedem Fall ein Call-Center einrichten.

Was ist ein Call-Center?

Ein Call-Center ist eine Gruppe von Personen, die alle Telefongespräche in Ihrem Unternehmen übernehmen. Sie können diese Aufgabe natürlich auch outsourcen. Call-Center, manchmal auch einfach als Telefonteams bezeichnet, verwalten alle Kontakte, die über Gespräche gewonnen wurden, und speichern diese für eine spätere Verwendung.

Was ist ein Contact-Center?

Ein Contact-Center ist ein Zentrum zur Bearbeitung der gesamten Kundenkommunikation, unabhängig davon, ob sie über Telefonanrufe, E-Mails, Chats oder die sozialen Medien erfolgt. Das Team in einem Contact-Center sitzt normalerweise an einer zentralen Stelle und verwaltet alle über Kommunikation gewonnenen Kontakt.

Was sind die Unterschiede zwischen einem Call-Center und einem Contact-Center?

Call-Center

  • Das Telefon ist das wichtigste oder zweitwichtigste Mittel zur geschäftlichen Kommunikation mit Kunden oder Interessenten
  • Kontakte werden hauptsächlich über das Telefon oder eine Kombination aus Telefon und E-Mail generiert
  • Die Kundenbasis ist breit und eher an die Benutzung von Telefonen als an Kanäle in den sozialen Medien oder Live-Chats gewöhnt
  • Die Call-Center-Software von Freshcaller ermöglicht es Ihnen, ein weltweit tätiges Call-Center an jedem beliebigen Standort einzurichten

Contact center

  • Live-Chat, Kanäle in den sozialen Medien und E-Mails sind die Hauptkanäle der Kommunikation, während das Telefon in einem Contact-Center eher von untergeordneter Bedeutung ist
  • Kontakte entstehen durch Chats, die sozialen Medien, E-Mails und das Telefon
  • Die Kundenbasis ist computererfahren und möchte über Live-Chat, Kanäle und den sozialen Medien und so weiter betreut werden
  • Freshdesk hat ein integriertes Call-Center mit Chatfunktionen und ist damit eine Contact-Center-Software für Ihr Contact-Center-Team

CALL-CENTER-SOFTWARE

Die Auswahl der richtigen Call-Center-Software für Ihr Unternehmen

Eine Call-Center-Software, die Ihre Anforderungen erfüllt

Unabhängig davon, ob Sie sich für eine eigenständige Call-Center-Software oder eine Contact-Center-Software mit integriertem Call-Center entscheiden, ist es immer wichtig, das richtige Produkt auszuwählen, um das Wachstum Ihres Unternehmens zu fördern. Das richtige Produkt ermöglicht eine nahtlose Skalierung, belastet die Finanzen nur wenig und passt zugleich zu Ihrer Unternehmensvision. Wenn Ihr Team zum Beispiel von zu Hause aus, während des Urlaubs oder von einem geteilten Arbeitsplatz aus arbeitet, benötigen Sie eine Software für ein virtuelles Call-Center. Mit einer Software für virtuelle Call-Center können Sie virtuelle Teams verwalten, denn diese Software ermöglicht es Ihren Supervisoren, die Gespräche durchgehend in Echtzeit zu kontrollieren. Funktionen wie Anrufkontrolle, Anrufaufschaltung und Echtzeit-Dashboards, die aktuelle Übersichten über die Gespräche in Ihrem Call-Center geben, sind eine wichtige Hilfe für Ihre Manager und Supervisoren bei der Führung eines Call-Centers.

Was ist besser: vor Ort installierte oder in der Cloud gehostete Software?

Je nach Ihren Arbeitskräften und der Art der Kontrolle über die Hardware Ihres Telefonsystems können Sie sich für eine von zwei Arten von Software entscheiden: vor Ort installierte Software oder in der Cloud gehostete Software.

 

Was sind Vor-Ort-Telefonsysteme?

Vor-Ort-Telefonsysteme sind Telefonsysteme, die Unternehmen bei sich vor Ort vorhalten. Dazu benötigt man vor Ort installierte Hardware und Software. Normalerweise geht es dabei um veraltete Telefonsysteme mit Landleitungen, die über Router im Büro gesteuert werden. Bei diesen Systemen haben Sie eine gewisse Kontrolle über die Hard- und Software, müssen diese aber auch kaufen und warten oder pflegen. Man muss daher abwägen, ob die Kontrolle in diesen Fällen die Investitionen und entstehenden Folgekosten wert ist. Weiter ist es schwierig, vor Ort installierte Telefonsysteme zu skalieren, gerade, wenn die Telefonteams örtlich weit verteilt sind. Nicht zuletzt stellen solche vor Ort vorgehaltenen Telefonanlagen auch einen möglichen Single-Point-of-Failure dar, der ganze Teams lahmlegen kann.

Was ist in der Cloud gehostete Call-Center-Software?

Bei einer in der Cloud gehosteten Software müssen Unternehmen keine Telefonhardware oder Software kaufen. Da die Software in der Cloud gehostet wird, kann sie nahtlos skaliert und auch bei örtlich weit verteilten Teams einfach eingesetzt werden. Zugleich entfällt die Gefahr eines Single-Point-of-Failure vor Ort für Anrufprotokolle und -aufzeichnungen. Die Bezahlung für die Nutzung einer cloudbasierten Call-Center-Software erfolgt üblicherweise auf einer Basis pro Nutzer.

 

Um eine wirkliche Cloud-Software zu sein, muss die Software folgende wichtige Eigenschaften aufweisen:

  • Es ist keine bestimmte Hardware erforderlich, um die Software zu nutzen
  • Keine Notwendigkeit für zusätzliche Installationen vor Ort
  • Es muss möglich sein, die Nutzung jederzeit zu erhöhen oder zu verringern

Eine Software, die den oben genannten Voraussetzungen entspricht, ist eine Call-Center-Software. Zusätzlich können Sie auf folgende Aspekte achten:

  • Ein Angriff auf ein lokales System in Ihren Büros sollte keine Auswirkungen auf Ihre Daten insgesamt haben
  • In der Cloud sollte es keinen Single-Point-of-Failure geben
  • Ihre Daten sind immer und überall für Sie zugänglich

Vergleich von vor Ort installierter Software mit Software, die in der Cloud gehostet wird

Vor Ort installierte Call-Center-Software

  • Vor Ort installiert
  • Installation vor Ort ist kostspielig
  • Die Installation vor Ort benötigt Zeit
  • Vor Ort installierte Software ist anfälliger für örtliche Ausfälle
  • Pflege und Wartung sind teuer
  • Die Skalierung von vor Ort installierten Systemen ist bei mehreren Standorten schwierig
  • Hard- und Software veralten schnell

Cloudbasierte Call-Center-Software

  • Gehostet in der Cloud
  • Kein Einrichtungskosten, da Hosting in der Cloud
  • Call-Center kann in Minutenschnelle eingerichtet werden
  • Cloudlösungen reduzieren die Wahrscheinlichkeit lokaler Ausfälle
  • Keine Wartung und Pflege erforderlich, da es keine örtliche Telefonhardware gibt
  • Cloudbasierte Software kann mit nur wenigen Klicks skaliert werden
  • Es steht immer die neueste Technologie zur Verfügung

INBOUND ODER OUTBOUND?

Ein Überblick über Software für Inbound- und Outbound-Call-Center

Die richtige Call-Center-Software für Ihre Anforderungen

Jede Call-Center-Software ist für einen bestimmten Einsatzzweck ausgelegt. Nur wenn dieser Zweck der Ausrichtung Ihres Unternehmens entspricht, kann die Software die gewünschten Ergebnisse erbringen. Je nach Art der Gespräche mit Ihren Kunden müssen Sie sich daher entscheiden, ob Sie eine Software für Inbound- oder Outbound-Call-Center benötigen.

Was ist eine Software für Inbound-Call-Center?

Wenn das Verhältnis der eingehenden Anrufrufminuten 70:30 gegenüber den ausgehenden Anrufminuten beträgt, benötigen Sie eine Software für Inbound-Call-Center. Eine solche Software muss weitreichende Möglichkeiten zur Anrufweiterleitung bieten, um alle Arten eingehender Anrufe optimal verwalten zu können. Nur so kann Ihr Telefonteam für Ihr Unternehmen erfolgreich sein. Die meisten Organisationen, die SaaS nutzen oder auf B2B ausgelegt sind, verwenden Software für Inbound-Call-Center, ebenso wie die meisten Onlinehandelsportale.

Was ist eine Software für Outbound-Call-Center?

Ein Outbound-Call-Center ist dagegen ein Call-Center, in dem mehr als 70 Prozent der Anrufe vom Call-Center-Team initiiert werden. Das ist üblicherweise so in der Banken-, Finanz- und Versicherungsbranche. Dort übersteigt die Anzahl der Interessenten die Anzahl der Call-Center-Agents um ein Vielfaches. In diesen Fällen benötigt Ihr Telefonteam eine Call-Center-Software, mit der eine große Anzahl Kunden in einem kurzen Zeitraum angerufen werden kann.

WAS IST FRESHCALLER?

Freshcaller - die beste Call-Center-Software für Ihr Unternehmen

Nutzen Sie Freshcaller und verleihen Sie Ihrem geschäftlichen Call-Center damit Flügel

Mit der Call-Center-Software von Freshcaller können Sie örtliche und gebührenfreie Rufnummern in mehr als 50 Ländern buchen. Früher mussten sich Unternehmen stets sorgen, ob sie das technische Know-how besitzen, um solche Lösungen zu nutzen. Heute ist das anders. Mit Freshcaller können Sie Ihr geschäftliches Call-Center in nur zwei Minuten einrichten. Sie können zu Anfang den kostenfreien Plan nutzen und trotzdem unbegrenzt Teammitglieder hinzufügen. Später können Sie dann beliebig upgraden und Ihren Plan an die erforderliche Komplexität und die Größe Ihres Teams anpassen.

Freshcaller ist einfach und geradlinig, daher müssen Sie keine Zeit und keine Mittel in Trainingssessions investieren. Es gibt keine Wartungs- und Pflegekosten, denn Sie benötigen keine zusätzliche Hardware für Ihr Call-Center. Freshcaller ist cloudbasiert, daher müssen Sie auch keine Software herunterladen, um Ihr Call-Center zu betreiben. Zugleich sind Ihre Daten so sicher und können nicht aufgrund lokaler Ausfälle oder Naturkatastrophen an den Standorten verloren gehen. Sie können beruhigt sein, denn es gibt keinen Single-Point-of-Failure für Ihre Anrufdaten.

 

Schlüsselfunktionen

Mehrstufiges Sprachdialogsystem

Ermöglichen Sie es Ihren Anrufern, ihren Weg zum richtigen Team oder zum richtigen Ansprechpartner selbst zu finden. Möglich macht das Freshcallers mehrstufiges Sprachdialogsystem, bei dem Sie sogar eigene Begrüßungen verwenden können.

Mehr zum mehrstufigen Sprachdialogsystem

Intelligente Eskalationen

Konfigurieren Sie Ihre Anrufweiterleitung proaktiv und stellen Sie so sicher, dass keine Anrufe verpasst werden, weil Ihr Team gerade nicht erreichbar ist.

Weiterleitung je nach Geschäftszeit

Unterstützen Sie Ihre Supervisoren bei der Verwaltung von örtlich verteilten Telefonteams, indem Sie uhrzeitbasierte Weiterleitungsregeln festlegen.

Mehr zu Geschäftszeiten

Anrufmaskierung

Maskieren Sie Ihre Rufnummer bei ausgehenden Anrufen und stellen Sie so sicher, dass Ihr Unternehmen trotz eines weltweiten Teams örtlich verbunden wirkt

Mehr zu Anrufmaskierung

Anrufkontrolle und Anrufaufschaltung

Mit dem Freshcaller Live-Dashboard überwachen Sie alle Anrufe in Echtzeit. Bei Bedarf können Sie sich auch auf Anrufe aufschalten, um die First Call Resolution zu verbessern.

Mehr zu Anrufkontrolle und Anrufaufschaltung

Anrufaufzeichnung

Nehmen Sie Anrufe auf, um so Kundengespräche nachzuhalten oder die Effektivität der Kommunikation Ihres Unternehmens zu überprüfen.

Freshcaller - die beste Call-Center-Software für Ihr Unternehmen