Call-Center-Software: Warum und nach welchen Kriterien Sie sie aussuchen sollten

Was ist eine Call-Center-Software?

Eine Call-Center-Software ist ein Produkt, das Sie im Hinblick auf Telefongespräche unterstützt. Das gilt für das Tätigen ausgehender Anrufe, das Annehmen eingehender Anrufe, der Nachverfolgung der Metriken eines Call-Centers, der Verwaltung der Arbeitskräfte und das Hochladen von automatisierten Skripten für die Telefonteams. Die Mitglieder des Telefonteams nennt man Call-Center-Agents. Auch die Call-Center-Agents nutzen die Software, wenn sie mit Kunden oder Interessenten in Kontakt treten.

Das Telefon ist nach wie vor unerlässlich in Bereich der geschäftlichen Kommunikationskanäle. Natürlich gibt es auch andere Kanäle, wie Live-Chat, E-Mails, Kanäle in den sozialen Medien und so weiter. Auch diese Kanäle können Sie, je nach Ihren Unternehmenszielen, nutzen. In jedem Fall müssen Sie einen oder mehrere Kanäle auswählen, um Ihre Interessenten in Kunden zu verwandeln und die Geschäftsbeziehung danach mit bestem Support zu festigen.

Sie sollten ein Call-Center einrichten, wenn:

a) Ihre Anrufer auf schnelle Lösungen angewiesen sind

Als Beispiel nehmen wir den Anruf eines Kunden bei seinem Reisebüro, mit dem er eine Abflugzeit bestätigt haben möchte. Das ist ein dringendes Problem, das sofort behandelt werden muss, um den Kunden zufriedenzustellen. Telefonanrufe sind der beste Weg, um sofortige Lösungen zu finden und Kunden zu beruhigen.

b) Ihre Anrufer Ihre Hilfe bei komplizierten Sachverhalten wünschen

Dazu ein anderes Beispiel: Auf Kunden ausgerichtete Systeme sind recht effektiv, wenn es darum geht, einfache Anfragen zu bearbeiten. Das kann etwa die Buchung eines Hotelzimmers sein. Wenn es jedoch um mehrere Check-in- und Check-out-Daten geht, sowie um spezielle Anweisungen oder Anfragen an die Hotelverwaltung, sind automatische Systeme eher ungeeignet. Für solche Anfragen ist ein Telefongespräch die optimale Wahl. Denken Sie daran: Niemand erkennt die Launen und Stimmungen eines Menschen besser als ein anderer Mensch.

Sie sollten ebenfalls ein Call-Center einrichten, wenn:

a) Ihre Anrufer persönliche Anliegen haben

Ein Beispiel für diese Gruppe könnte ein Anrufer sein, der seine Bank anruft, um mitzuteilen, dass seine Kreditkarte gestohlen wurde. Ein solcher Anrufer wird kein Interesse daran haben, seine Kartennummer und Bankdaten mit einer E-Mail oder in einem Chat mitzuteilen. Vielmehr wünscht sich ein solcher Kunde die beruhigende Stimme eines menschlichen Call-Center-Agents, der ihm versichert, dass die Karte gesperrt wurde.

b) Ihre Anrufer nicht computererfahren sind oder zu einer breiten demografischen Gruppe gehören

Das können zum Beispiel Kunden sein, die Endverbrauchergeräte oder Waren des täglichen Gebrauchs kaufen. Diese Kundengruppe ist groß und es möglicherweise nicht gewöhnt, über moderne Kommunikationskanäle zu kommunizieren. Auch hier ist das Telefon die beste Wahl, um Gespräche mit der gesamten Kundenzielgruppe zu führen.

Was ist eine Software für Inbound-Call-Center?

Wenn das Verhältnis der eingehenden Anrufrufminuten 70:30 gegenüber den ausgehenden Anrufminuten beträgt, benötigen Sie eine Software für Inbound-Call-Center. Eine solche Software muss weitreichende Möglichkeiten zur Anrufweiterleitung bieten, um alle Arten eingehender Anrufe optimal verwalten zu können. Nur so kann Ihr Telefonteam für Ihr Unternehmen erfolgreich sein. Die meisten Organisationen, die SaaS nutzen oder auf B2B ausgelegt sind, verwenden Software für Inbound-Call-Center, ebenso wie die meisten Onlinehandelsportale.

Was ist eine Software für Outbound-Call-Center?

Ein Outbound-Call-Center ist dagegen ein Call-Center, in dem mehr als 70 Prozent der Anrufe vom Call-Center-Team initiiert werden. Das ist üblicherweise so in der Banken-, Finanz- und Versicherungsbranche. Dort übersteigt die Anzahl der Interessenten die Anzahl der Call-Center-Agents um ein Vielfaches. In diesen Fällen benötigt Ihr Telefonteam eine Call-Center-Software, mit der eine große Anzahl Kunden in einem kurzen Zeitraum angerufen werden kann.