EINFÜHRUNG

Wie Sie eine Callcenter-Software in Ihrem Callcenter nutzen 

Was ist eine Callcenter-Software? 

Eine Call-Center-Software ist ein Produkt, das Sie im Hinblick auf Telefongespräche unterstützt. Das gilt für: 

  • das Tätigen ausgehender Anrufe 
  • das Annehmen eingehender Anrufe 
  • der Nachverfolgung der Metriken eines Call-Centers 
  • der Verwaltung der Arbeitskräfte 
  • das Hochladen von automatisierten Skripten für die Telefonteams 

Die Mitglieder eines Telefonteams nennt man Callcenter-Agenten. Diese nutzen die Software, wenn sie mit Kunden oder Interessenten in Kontakt treten. 

Das Telefon ist nach wie vor unerlässlich in Bereich der geschäftlichen Kommunikationskanäle. Daneben gibt es noch andere Kanäle, wie Live-Chat, E-Mails oder Kanäle in den sozialen Medien. Je nach Unternehmensziel bietet es sich an, mehrere Kanäle für die Kommunikation zu nutzen – beispielsweise, um Interessenten in Kunden zu verwandeln oder Geschäftsbeziehungen zu festigen. 

Benötigen Sie ein Call-Center?

Der richtige Gesprächskanal bestimmt sich normalerweise nach der Dringlichkeit, Komplexität und Art der Anfrage oder nach Ihrer Zielgruppe. Es ist wichtig, den Kunden keine Gesprächskanäle aufzuzwingen, die sich für das jeweilige Gespräch nicht eignen.  

Sie sollten ein Call-Center einrichten, wenn: 

Ihre Anrufer auf schnelle Lösungen angewiesen sind 

Beispiel: Ein Kunde ruft bei seinem Reisebüro an, um seine Abflugzeit zu bestätigen. Diese Anfrage erfordert eine schnelle Bearbeitung, damit der Kunde zufriedengestellt wird. Telefonanrufe sind der beste Weg, um sofortige Lösungen zu finden und Kunden zu beruhigen. In einem Call-Center lässt sich dies mithilfe eines Call-Center-Agents und der richtigen Call-Center-Software schnell und problemlos abwickeln.  

Ihre Anrufer Hilfe bei komplizierten Sachverhalten wünschen 

Beispiel: Auf Kunden ausgerichtete Systeme sind effektiv, wenn es darum geht, einfache Anfragen zu bearbeiten. Das kann z. B. die Buchung eines Hotelzimmers sein. Wenn es jedoch um mehrere Check-in- und Check-out-Daten geht, sowie um spezielle Anweisungen oder Anfragen an die Hotelverwaltung, sind automatische Systeme eher ungeeignet. Für solche Anfragen ist ein Telefongespräch die optimale Wahl, denn hier muss ein Experte sofort zur Verfügung stehen. Call-Center-Agents sind darin ausgebildet, komplexe Sachverhalte und Anfragen des Kunden schnell zu lösen. Denken Sie daran: Niemand erkennt die Launen und Stimmung eines Menschen besser als ein anderer Mensch. 

Sie sollten ebenfalls ein Call-Center einrichten, wenn:

Ihre Anrufer persönliche Anliegen haben 

Beispiel: Ein Anrufer ruft seine Bank an, um mitzuteilen, dass seine Kreditkarte gestohlen wurde. Sicherlich möchte diese Person seine Kartennummer und Bankdaten nicht per E-Mail oder in einem Chat mitteilen. Vielmehr wünscht sich ein solcher Kunde, dass ein Call-Center-Agent ihm die Sperrung seiner Karte versichert.  

Ihre Anrufer nicht computererfahren sind oder zu einer breiten demografischen Gruppe gehören 

Beispiel: Hierzu gehören Kunden, die Endverbrauchergeräte oder Waren des täglichen Gebrauchs kaufen. Diese Kundengruppe ist groß und möglicherweise nicht daran gewöhnt, über moderne Kommunikationskanäle zu kommunizieren. Auch hier ist das Telefon die beste Wahl, um Gespräche mit der gesamten Kundenzielgruppe zu führen. Das Call-Center bearbeitet das Anliegen des Kunden schnell. Das regt ihn im Idealfall zu einem weiteren Kauf an. Per Telefon lassen sich selbst kompliziertere Sachverhalte verständlich erklären.  

CALL-CENTER VERSTEHEN

Richten Sie ein Call-Center für Ihr Unternehmen ein

Call-Center oder Contact Center?

Wählen Sie zunächst die richtigen Kommunikationskanäle gemeinsam mit Ihren Kunden aus. Bringen Sie dann in Erfahrung, welche Best Practices es für die Einrichtung eines Call-Centers, einer Wissensdatenbank oder eines Contact Centers gibt. Untersuchen Sie Ihre Zielgruppe. Wenn das Telefon der Hauptkommunikationskanal Ihres Zielpublikums ist, müssen Sie in jedem Fall ein Call-Center einrichten und telefonischen Kundenservice anbieten. 

Was ist ein Call-Center?

Ein Call-Center ist eine Gruppe von Personen, die sämtliche Telefongespräche in Ihrem Unternehmen übernehmen. Sie können diese Aufgabe ebenso outsourcen. Callcenter, auch Telefonteams genannt, verwalten alle Kontakte, die über Gespräche gewonnen wurden. Sie speichern diese Daten für eine spätere Verwendung ab.

Was ist ein Contact Center?

Ein Contact Center ist ein Zentrum zur Bearbeitung der gesamten Kundenkommunikation, unabhängig davon, über welchen Kommunikationskanal sie erfolgt. Das Team in einem Contact Center sitzt normalerweise an einer zentralen Stelle und verwaltet alle über Kommunikation gewonnenen Kontakte.

Was sind die Unterschiede zwischen einem Call-Center und einem Contact-Center?

Call-Center

  • Das Telefon ist eines der wichtigsten Mittel zur geschäftlichen Kommunikation mit Kunden oder Interessenten. 
  • Kontakte lassen sich hauptsächlich über das Telefon oder durch eine Kombination von Telefon und E-Mail generieren. 
  • Die Kundenbasis ist breit und nutzt eher Telefone als Social-Media-Kanäle oder Live-Chats zur Kommunikation. 
  • Die Callcenter-Software von Freshcaller ermöglicht es Ihnen, ein weltweit tätiges Call-Center an jedem beliebigen Standort einzurichten. 

Contact center

  • Live-Chat, Kanäle in den sozialen Medien und E-Mails sind die Hauptkanäle der Kommunikation. Das Telefon ist in einem Contact Center eher von geringerer Bedeutung. 
  • Kontakte entstehen durch Chats, soziale Medien, E-Mails und das Telefon. 
  • Die Kundenbasis ist computererfahren und möchte über Live-Chat, Kanäle oder in den sozialen Medien betreut werden. 
  • Freshdesk beinhaltet ein Call-Center mit Chatfunktionen und eignet sich somit als Contact-Center-Software für Ihr Contact Center Team. 

CALL-CENTER-SOFTWARE

Die Auswahl der richtigen Call-Center-Software für Ihr Unternehmen

Eine Call-Center-Software, die Ihre Anforderungen erfüllt

Je nach Anforderung kann sich für Sie eher eine eigenständige Callcenter-Software oder eine Contact-Center-Software mit integrierten Callcenter lohnen Unabhängig davon, ob Sie sich für eine eigenständige Call-Center-Software oder eine Contact-Center-Software mit integriertem Call-Center entscheiden, ist es immer wichtig, das richtige Produkt auszuwählen, um das Wachstum Ihres Unternehmens zu fördern. Das für Sie passende Produkt ermöglicht Ihnen eine nahtlose Skalierung, belastet die Finanzen nur wenig und fördert Ihre Unternehmensvision. Wenn Ihr Team zum Beispiel von zu Hause aus, während des Urlaubs oder von einem geteilten Arbeitsplatz aus arbeitet, benötigen Sie eine Software für ein virtuelles Call-Center.  Mit einem solchen Call-Center können Sie virtuelle Teams verwalten. Diese Software ermöglicht es Ihren Supervisoren, die Gespräche durchgehend in Echtzeit zu kontrollieren. Folgende Funktionen unterstützen Ihre Manager und verbessern Ihren Service maßgeblich: 

Was ist besser: vor Ort installierte oder in der Cloud gehostete Software?

Je nachdem, was für Arbeitskräfte sie haben und wie Sie die Hardware Ihres Telefonsystems kontrollieren möchten, haben Sie als Call-Center-Anbieter zwei Optionen: vor Ort installierte Software oder in der Cloud gehostete Software.

Was sind Vor-Ort-Telefonsysteme?

Für eine Telefonanlage, die Sie vor Ort installieren möchten, benötigen Sie die entsprechende Hardware und Software eines entsprechenden Dienstleisters. Vor-Ort-Telefonsysteme sind Telefonsysteme, die Unternehmen bei sich vor Ort vorhalten. Dazu benötigt man vor Ort installierte Hardware und Software von externen Dienstleistern. Bei vielen Unternehmen stellen Vor-Ort-Telefonsysteme veraltete Telefonsysteme mit Landleitungen dar, die sich über einen Router im Büro steuern lassen. Bei diesen Systemen haben Unternehmen eine gewisse Kontrolle über die Hard- und Software. Sie müssen diese allerdings kaufen und warten. Es ist daher abzuwägen, ob die Kontrolle in diesen Fällen die Investitionen und entstehenden Folgekosten wert ist. Vor Ort installierte Telefonsysteme sind schwer zu skalieren, gerade, wenn die Telefonteams örtlich weit verteilt sind. Nicht zuletzt stellen solche Telefonanlagen einen möglichen Single-Point-of-Failure dar, der ganze Teams lahmlegen kann.

Was ist in der Cloud gehostete Call-Center-Software?

Bei einer in der Cloud gehosteten Software müssen Unternehmen keine Telefonhardware kaufen. In der Cloud lässt sich die Software nahtlos skalieren und auch bei örtlich weit verteilten Teams einfach einsetzen. Zugleich entfällt die Gefahr eines Single-Point-of-Failure vor Ort für Anrufprotokolle und -aufzeichnungen. Informationen finden Sie stets gebündelt an einem Ort. Die Bezahlung für die Nutzung einer cloud-basierten Call-Center-Software erfolgt üblicherweise auf einer Pro-Nutzer-Basis.

 

Eine Cloud-Software muss folgende Eigenschaften aufweisen:

  • Es ist keine bestimmte Hardware erforderlich, um die Software zu nutzen,
  • Keine Notwendigkeit für zusätzliche Installationen vor Ort.
  • Es muss möglich sein, die Nutzung jederzeit zu erhöhen oder zu verringern.

Eine Software, die den oben genannten Voraussetzungen entspricht, ist eine Call-Center-Software. Zusätzlich können Sie auf folgende Aspekte achten: ​​​​​​​

  • Ein Angriff auf ein lokales System in Ihren Büros sollte keine Auswirkungen auf Ihre gesamten Daten haben.
  • In der Cloud sollte es keinen Single-Point-of-Failure geben.
  • Ihre Daten sind immer und überall für Sie zugänglich.

Vergleich von vor Ort installierter Software mit Software, die in der Cloud gehostet wird

Vor Ort installierte Call-Center-Software 

  • Vor Ort installiert 
  • Ist kostspielig 
  • Benötigt Zeit 
  • Ist anfälliger für örtliche Ausfälle 
  • Pflege und Wartung sind teuer 
  • Die Skalierung von vor Ort installierten Systemen ist bei mehreren Standorten schwierig. 
  • Hard- und Software veralten schnell 

Cloud-basierte Callcenter-Software 

  • Gehostet in der Cloud 
  • Keine Einrichtungskosten, da Hosting in der Cloud 
  • Call-Center kann in Minutenschnelle eingerichtet werden 
  • Cloud-Lösungen reduzieren die Wahrscheinlichkeit lokaler Ausfälle 
  • Keine Wartung und Pflege erforderlich, da es keine örtliche Telefonhardware gibt 
  • Cloud-basierte Software kann mit nur wenigen Klicks skaliert werden 
  • Es steht immer die neueste Technologie zur Verfügung 
  • Callcenter Agents können im Homeoffice arbeiten  

INBOUND ODER OUTBOUND?

Ein Überblick über Software für Inbound und Outbound Callcenter 

Die richtige Call-Center-Software für Ihre Anforderungen 

Jede Call-Center-Software ist für einen bestimmten Einsatzzweck ausgelegt. Nur wenn dieser der Ausrichtung Ihres Unternehmens entspricht, kann die Software die gewünschten Ergebnisse erbringen. Je nach Art der Gespräche mit Ihren Kunden müssen Sie sich daher entscheiden, ob Sie eine Software für ein In- oder Outbound Callcenter benötigen. 

Was ist eine Software für Inbound Callcenter? 

Liegt das Verhältnis der eingehenden Anrufrufminuten zu den ausgehenden im Verhältnis von 70:30 benötigen Sie eine Software für ein Inbound Callcenter. Diese muss weitreichende Möglichkeiten zur Anrufweiterleitung bieten, um alle Arten eingehender Anrufe optimal verwalten zu können. Nur so kann Ihr Telefonteam für Ihr Unternehmen erfolgreich sein. Die meisten Organisationen, die SaaS nutzen oder auf B2B ausgelegt sind ebenso wie die meisten Onlinehandelsportale, verwenden Software für Inbound Callcenter. 

Was ist eine Software für Outbound Callcenter? 

Ein Outbound Callcenter ist dagegen ein Call-Center, in dem das Callcenter Team mehr als 70 Prozent der Anrufe initiiert. Dies ist in der Banken-, Finanz- und Versicherungsbranche üblich. Dort übersteigt die Anzahl der Interessenten die Anzahl der Callcenter Agents um ein Vielfaches. In diesen Fällen benötigt Ihr Telefonteam eine Call-Center-Software, mit der sich eine große Anzahl von Kunden in einem kurzen Zeitraum anrufen lässt. 

WAS IST FRESHCALLER?

Freshcaller – die beste Call-Center-Software für Ihr Unternehmen

Nutzen Sie Freshcaller und optimieren Sie Ihr geschäftliches Call-Center.

Mit der Call-Center-Software von Freshcaller können Sie örtliche und gebührenfreie Rufnummern in mehr als 50 Ländern buchen. Früher benötigten Unternehmen das technische Know-how, um solche Lösungen zu nutzen. Heute ist das anders. Mit Freshcaller können Sie Ihr geschäftliches Call-Center in nur zwei Minuten einrichten. Sie können zu Anfang den kostenfreien Plan nutzen und trotzdem unbegrenzt Teammitglieder hinzufügen. Später lässt sich der Plan beliebig upgraden und an die erforderliche Komplexität und die Größe Ihres Teams anpassen.

Die Nutzung von Freshcaller ist einfach und unkompliziert. Daher müssen Sie keine Zeit und Mittel in Trainingssessions investieren. Es gibt keine Wartungs- und Pflegekosten, denn Sie benötigen keine zusätzliche Hardware. Freshcaller ist cloud-basiert, daher müssen Sie auch keine Software herunterladen, um Ihr Call-Center zu betreiben. Zugleich sind Ihre Daten sicher und können nicht aufgrund lokaler Ausfälle oder Naturkatastrophen an den Standorten verloren gehen. Außerdem besteht kein Single-Point-of-Failure für Ihre Anrufdaten.

 

Was sind Ihre Vorteile einer Call-Center-Software?    

Mehrstufiges Sprachdialogsystem 

Ermöglichen Sie es Ihren Anrufern, ihren Weg zum richtigen Team oder zum richtigen Ansprechpartner selbst zu finden. Dies gelingt mit Freshcallers mehrstufigem Sprachdialogsystem, bei dem Sie sogar eigene Begrüßungen verwenden können. 

Mehr zum mehrstufigen Sprachdialogsystem

Intelligente Eskalationen 

Konfigurieren Sie Ihre Anrufweiterleitung proaktiv und stellen Sie so sicher, dass Sie keine Anrufe verpassen, wenn Ihr Team gerade nicht erreichbar ist. 

 

Weiterleitung je nach Geschäftszeit 

Unterstützen Sie Ihre Supervisoren bei der Verwaltung von örtlich verteilten Telefonteams, indem Sie uhrzeitbasierte Weiterleitungsregeln festlegen. 

Mehr zu Geschäftszeiten

Anrufmaskierung

Maskieren Sie Ihre Rufnummer bei ausgehenden Anrufen und stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen trotz eines weltweiten Teams örtlich verbunden wirkt. 

Mehr zu Anrufmaskierung

Anrufkontrolle und Anrufaufschaltung 

Mit dem Freshcaller Live Dashboard überwachen Sie alle Anrufe in Echtzeit. Bei Bedarf können Sie sich auf Anrufe dazuschalten, um die First Call Resolution zu verbessern. 

Mehr zu Anrufkontrolle und Anrufaufschaltung

Anrufaufzeichnung

Nehmen Sie Anrufe auf, um Kundengespräche zu wiederholen oder die Effektivität der Kommunikation Ihres Unternehmens zu überprüfen. 

Häufig gestellte Fragen zu Call-Center-Software

Wie lange dauert es, eine Call-Center-Software einzurichten und zu installieren?

Weniger als einen Tag. Eine Call-Center-Software wie Freshcaller können Sie sogar in wenigen Minuten einrichten und dann sofort für Ihr Unternehmen verwenden. Achten Sie darauf, dass Sie die notwendigen virtuellen Telefonnummern, Anrufabläufe und Kundenbegrüßungen parat haben, um eine schnelle Einrichtung zu gewährleisten.

Für welche Art von Unternehmen eignet sich eine Call-Center-Software besonders gut?

Jedes Unternehmen, das ernsthaft das Ziel verfolgt, seinen Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, sollte eine Call-Center-Software verwenden. Die Größe, die Branche oder die Verkaufsoperationen eines Unternehmens spielen bei der Beantwortung der Frage nur eine untergeordnete Rolle.

Welche Hardware-Voraussetzungen hat eine Call-Center-Software?

Eine Call-Center-Software benötigt keinerlei Telefonhardware. Gemeint sind damit physische Telefonanlagenkästen, Telefonkabel, Tischtelefone, Nebenstellen usw. Keines dieser Teile ist für die Nutzung einer Call-Center-Software erforderlich. Vielmehr ist eine solche Software cloud-basiert und kann daher über einen Internetbrowser oder eine Mobilgeräte-App genutzt werden. Sie benötigen nur einen Laptop oder ein Mobilgerät. Ihr bereits vorhandenen Laptops oder Mobilgeräte reichen dazu vermutlich aus.

Benötigen Agenten ein besonderes Training, um eine Call-Center-Software nutzen zu können?

Eine durchdachte Call-Center-Software können Sie ohne jegliches Training sofort verwenden. Ihre Benutzeroberfläche und Kontrollmöglichkeiten sind in eine intuitive Oberfläche eingebunden, die jeder Mitarbeiter produktiv nutzen kann. Anders ausgedrückt: Eine Call-Center-Software hat eine flache Lernkurve.

Wo kann man eine Call-Center-Software kaufen?

Sie können eine Call-Center-Software wie jede andere SaaS-Applikation buchen. Achten Sie auf Bewertungen der Software auf beliebten Plattformen wie G2 Crowd, Capterra, Software Advice usw., um die verschiedenen Angebote von Call-Center-Software im Hinblick auf Funktionen, Preise, Service usw. miteinander zu vergleichen.

Können räumlich getrennte Teams eine Call-Center-Software verwenden?

Ja. Die Hauptfunktion einer Call-Center-Software ist es, räumlich entfernte Teams zusammenzufassen. Mehrere Teams an verschiedenen Standorten können über die Software verbunden werden und dasselbe Call-Center verwenden, um eingehende Anrufe anzunehmen oder ausgehende Anrufe zu tätigen. Wenn die Call-Center-Software cloud-basiert ist, können alle Daten, wie Anrufabläufe, Haltemusik, IVR-Menüs, Anrufsegmentierung usw. auch für alle Teams verwendet werden, selbst dann, wenn sie räumlich voneinander getrennt sind.

Freshcaller – die beste Call-Center-Software für Ihr Unternehmen