Was ist ein virtuelles Telefonsystem?

Ein virtuelles Telefonsystem basiert auf dem Internet und wird auch PBX-System genannt. „PBX“ steht dabei für „Private Branch Exchange“ und bedeutet „Nebenstellenanlage“. Anders als herkömmliche Telefonanlagen, die vor Ort installiert und manuell betrieben werden, wird ein virtuelles Telefonsystem in der Cloud gehostet. Für den Aufbau eines solchen Telefonsystems benötigen Sie daher nur eine Internetverbindung, eine geeignete Call-Center-Software und eine Internetapplikation.

Auf ein virtuelles Telefonsystem greifen Sie über eine Internetapplikation zu, die Sie auf einem Desktop-Computer, Laptop oder Mobilgerät installieren. Dank der Internetverbindung haben virtuelle Telefonsysteme nur minimale Ausfallzeiten und Verbindungsprobleme, für die vor Ort installierte Systeme berüchtigt sind.

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Wie funktioniert ein virtuelles Telefonsystem?

Ein virtuelles Telefonsystem basiert auf dem Internet. Es nutzt VoIP (Voice over Internet Protocol) zum Übertragen von Sprachsignalen. Anders als herkömmliche Telefonsysteme, die vor Ort installierte Server haben, werden bei einem virtuellen Telefonsystem die Server in der Cloud gehostet. Alle Telefoniedaten, wie Telefonnummern, Anrufabläufe, Anrufnotizen, Anrufweiterleitung usw., werden ebenfalls auf diesen Cloud-Servern gespeichert.

Wenn jemand über ein virtuelles Telefonsystem anruft, werden die Sprachdaten über das Internet an den Standort des Empfängers übertragen. Wenn der Empfänger ein herkömmliches Festnetztelefon hat, nutzt das virtuelle Telefonsystem das „SIP Trunking“-System, um den Anruf mit dem Tischtelefon zu verbinden. In den übrigen Fällen verbindet es sich direkt mit dem Laptop, Desktop-Computer, Mobilfunkgerät oder VoIP-fähigen Telefon des Endnutzers, um den Anruf zu übertragen.

Wesentliche Unterschiede zwischen einem vor Ort installierten und einem virtuellen Telefonsystem

Vor Ort installierte und virtuelle Telefonsysteme dienen beide dem Zweck, Telefongespräche innerhalb von Organisationen und mit externen Gesprächspartnern zu optimieren. Dennoch unterscheiden sich beide stark in ihrer Arbeitsweise und dem Funktionsumfang. Damit ist im Ergebnis eines der beiden Systeme besser als das andere.

VOR ORT INSTALLIERTES TELEFONSYSTEM VIRTUELLES TELEFONSYSTEM
Hängt stark von Hardware ab
Vor Ort installierte Telefonsysteme erfordern mehrere Telefone, Telefonboxen, zentrale Serversysteme und manchmal auch Unterstützungshardware, nur um die grundlegende Infrastruktur aufzubauen.  		Benötigt keinerlei Telefonhardware
Ein virtuelles Telefonsystem kann ganz leicht mit nur einem Desktop-Computer oder Laptop konfiguriert und verwaltet werden. Es ist keine andere Hardware erforderlich. Natürlich benötigen Sie aber einen Internetanschluss.
Verbindung erfolgt über physische Kabel
Die gesamte Netzwerkinfrastruktur basiert auf physischen Telefonen und Netzwerkkabeln. 		Verbindung erfolgt über Cloud-Telefonie
Die Sprach- und Datenkommunikation erfolgt über das Internet. Die Menge der benötigten Kabel im Unternehmen ist vernachlässigbar.
Skalierbar nur über zusätzliche Erweiterungen
Jede neue Nummer und jeder neue Nutzer im Netzwerk benötigt auch neue Hardware. Dadurch wird das Skalieren eher zeitaufwendig. 		Einfach skalierbar wie jede Software
Neue Nutzer können einfach über eine E-Mail-Einladung hinzugefügt werden. Über das Internet kann man virtuelle Nummern für das System buchen. Das Ganze ist ein glatter und schneller Prozess und erinnert an eine übliche Transaktion im Internet.
Erfordert hohe Einrichtungskosten
Für ein vor Ort installiertes Telefonsystem benötigen Sie vorab, um überhaupt beginnen zu können, die Systemhardware, Telefone und sogar Telefonleitungen. 		Minimale Einrichtungskosten
Virtuelle Telefonsysteme haben Preise wie Software-Abonnements, die monatlich, jährlich oder für feste Zeiträume bezahlt werden können. Die Auswahl des Zeitraumes kann damit so angepasst werden, wie es dem jeweiligen Unternehmen entgegenkommt. 
Hohe Wartungskosten für den Nutzer
Die physischen Kabel können Schäden erleiden und es kann zu Netzwerkausfällen kommen. Unternehmen benötigen oft einen gesonderten Mitarbeiter, der sich nur um die Wartung des Telefonsystems kümmert. 		Geringe Wartungskosten für den Nutzer
Der Anbieter kümmert sich um die Leistung der Software, die Wartung der Rechenzentren usw. Der Nutzer muss sich daher nicht um die Wartung kümmern.
Aktualisierungen sind umständlich
Eine Aktualisierung eines vor Ort installierten Telefonsystems bedeutet üblicherweise einen Ersatz des Telefonsystems oder eine Neuverkabelung der gesamten Infrastruktur.  		Einfache Updates über das Internet
Aktualisierungen des Systems und der Benutzeroberfläche erfolgen online, ebenso wie Fehlerbehebungen.
Risiko einer technischen Überholung
Auf Hardware angewiesene Telefonsysteme unterliegen immer dem Risiko, technisch überholt zu werden. Ein solches Telefonsystem auf den technisch aktuellen Stand zu bringen, ist nicht einfach.  		Kontinuierlich aktualisiert
Wie bei einer App für Mobiltelefone haben die Kunden bei einem virtuellen Telefonsystem immer die neueste Version zur Verfügung. Die bestehenden Systeme werden ebenfalls ständig aktualisiert und stehen dann sofort zur Verfügung.
Erfordern ein ausführliches Training der Mitarbeiter
Das Telefonsystem, seine physische Hardware und die Anrufweiterleitung erfordern ein ausführliches Training und eine Wissensübertragung, bevor sie angemessen genutzt werden können. 		Intuitiv und erfordert nur minimales Training
Ein virtuelles Telefonsystem ist einfach zu beherrschen – so wie jede Standardsoftware. Die intuitive Benutzeroberfläche erfordert zum Verstehen und Benutzen nur ein minimales Training. Jeder Nutzer kann das System nach einer schnellen Einweisung verwenden.

Warum ist ein virtuelles Telefonsystem ideal für moderne Unternehmen von heute?

Planbare Jahreskosten

Virtuelle Telefonsysteme werden meist als SaaS-Produkte mit flexiblen Preisplänen angeboten. So haben Sie eine Sicherheit, wie viel Sie jährlich für Ihr Telefonsystem einplanen müssen.

Funktionen wie für Großunternehmen

Ein virtuelles Telefonsystem eröffnet auch kleinen Unternehmen Möglichkeiten, die vorher nur Großunternehmen zur Verfügung standen. Dazu gehören Voicemails, IVRs, Geschäftszeitbeschränkungen usw. Alle diese Funktionen ermöglichen einen reibungslosen Ablauf in jedem Call-Center.

Maximierte Produktivität

Virtuelle Telefonsysteme sind in der Cloud beheimatet und haben daher keine häufigen Ausfälle. Mit einem solchen System sind Sie vor Schäden an den Kabeln oder der Elektrik besser geschützt.

Mobilität des Call-Centers

Mit einem virtuellen Telefoncenter wird Ihr Call-Center mobil. Über eine Mobilgeräte-App können Ihre Agenten schnell Anrufe tätigen oder annehmen – selbst dann, wenn sie gerade nicht an ihrem Arbeitsplatz sind.

Schnelle Einrichtung

Virtuelle Telefonsysteme basieren normalerweise auf sofort nutzbarer Software oder vorgefertigten Internetapplikationen, die ganz leicht in wenigen Minuten konfiguriert werden können und dann sofort einsatzbereit sind.

Skalierbarkeit

Neue Telefonleitungen, weitere Agenten, das Einrichten mehrerer Anrufwarteschlangen, das Anpassen von IVR-Menüs – all das erledigen Sie mit einem virtuellen Telefonsystem sofort und in beliebiger Skalierung.

IDEALE FUNKTIONEN

Ideale Funktionen für ein virtuelles Telefonsystem

Das ideale virtuelle Telefonsystem sollte einige erstklassige Funktionen bieten, die eine schnelle Einrichtung eines Call-Centers, eine mühelose Verwaltung und eine genaue Leistungsüberwachung ermöglichen.

 

EINRICHTUNG EINES CALL-CENTERS

 

IVR/Telefonbäume

Leiten Sie Anrufer auf Tastendruck an bestimmte Menüs, Agenten oder Teams weiter. Ein IVR kann dabei helfen, Antworten per FAQs zu geben oder die Anrufer direkt an die Teams weiterzuleiten, die das Problem lösen können.

 

Voicemail

Vielleicht sind Ihre Agenten nicht rund um die Uhr an sieben Tagen pro Woche verfügbar, um Anrufe anzunehmen. Es kann auch sein, dass das Anrufaufkommen zu bestimmten Zeiten besonders hoch ist oder die Anrufe länger als üblich dauern. In diesen Fällen ist es eine gute Lösung, die Anrufer über Ihr virtuelles Telefonsystem an eine Voicemail-Box weiterzuleiten, so dass sie dort eine Nachricht hinterlassen können.

 

Weiterleitungen nach den Geschäftszeiten

Legen Sie eigene Geschäftszeiten für jede Zeitzone, jedes Team oder jeden Agenten fest. Anrufe, die außerhalb dieser Geschäftszeiten eingehen, werden an eine Voicemail-Box oder ein IVR weitergeleitet. Damit ist der Aufbau eines weltweiten Call-Centers jetzt noch einfacher.

CALL-CENTER-Verwaltung

 

Anrufüberwachung

Wenn Sie wissen, wie jeder der Agenten spricht, kann Ihnen das einen eingehenden Überblick über die Servicequalität Ihres Call-Centers verschaffen. Durch eine Anrufüberwachung können Sie diskret die Interaktion zwischen einem Anrufer und dem jeweiligen Agenten überwachen.Mehr erfahren zur Anrufüberwachung

 

Echtzeit-Dashboard

Wenn Sie einen guten Überblick über die laufenden Anrufe Ihres Call-Centers haben, ebenso wie über die Agentenverfügbarkeit, Anrufwarteschlangen usw. können Sie bei Bedarf sofort eingreifen. Freshdesk Contact Center bietet Ihnen ein solches Echtzeit-Dashboard, mit dem Sie immer auf dem Laufenden sind.

 

Automatische Anrufaufzeichnung

Es ist notwendig, Anrufe bei Bedarf aufzuzeichnen, sei es zur Befolgung von Regularien, zum Finden von Verbesserungsmöglichkeiten, zu Beweiszwecken und vielem mehr. Die automatische Anrufaufzeichnung von Freshdesk Contact Center ist dafür ideal.Mehr erfahren zur automatischen Anrufaufzeichnung

CALL-CENTER-LEISTUNG

 

Kunden-Interaktionsverlauf

Wenn Ihre Agenten den Verlauf der Interaktion mit einem Kunden ansehen können, spart das Zeit und der Kunde fühlt sich geschätzt. Zudem muss der Kunde sich nicht wiederholen und die Agenten können eine bessere Beziehung aufbauen. Bei Freshdesk Contact Center haben Sie und Ihre Agenten den vollen Kunden-Interaktionsverlauf immer zur Hand.

 

Anrufkonferenzen

Manchmal kann es vorkommen, dass ein Agent nicht das erforderliche Fachwissen oder die richtigen Informationen hat, um eine Kundenanfrage zu beantworten. Eine schnelle Anrufkonferenz mit einem Kollegen, einem anderen Team oder einem Experten kann in diesem Fall das Richtige sein, um das Problem schnell und sicher zu lösen.

Mehr erfahren zu Anrufkonferenzen

 

Ausgewählte Berichte

Mit den ausgewählten Berichten von Freshdesk Contact Center reicht ein Blick, um die Leistung Ihres Call-Centers einzuschätzen. Verwalten Sie Ihr Call-Center und die Produktivität Ihrer Agenten noch besser mit unseren sofort einsatzfähigen Analysen, die Ihnen eine Rundumansicht der Aktivitäten in Ihrem Call-Center verschaffen.

Mehr erfahren zu ausgewählten Berichten

BEWERTUNGEN VIRTUELLER TELEFONSYSTEME

Das virtuelle Telefonsystem von Freshdesk Contact Center im Vergleich mit anderen virtuellen Telefonsystemen

Freshdesk Contact Center hat auf den meisten Produktbewertungsseiten, wie G2 Crowd, Capterra, Software Advice, Product Hunt usw., eine Bewertung von 4* Sternen (*Stand bei Erstellung dieses Textes) oder höher erhalten.

Zudem bietet Freshdesk Contact Center, im Vergleich zu anderen Telefonsystemen, einige Funktionen, die die anderen nicht haben. Hier eine kurze Übersicht zu den Funktionen.

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Das bevorzugte virtuelle Telefonsystem

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Häufig gestellte Fragen