¿Qué es un PBX virtual?

Un PBX virtual es un sistema de PBX basado en internet. PBX es el acrónimo de Private Branch Exchange (en español: ramal privado de conmutación, o central privada automática). A diferencia de un PBX convencional, que está alojado in situ y debe manejarse manualmente, un PBX virtual está alojado en la nube. Una conexión a internet, el software de call center adecuado y una aplicación web son lo que hace falta para crear la infraestructura de red.

Es posible acceder a un PBX virtual desde una aplicación web mediante cualquier PC, laptop o dispositivo móvil. Además, la conectividad a internet garantiza que los sistemas telefónicos de PBX tengan una mínima cantidad de interrupciones y de problemas de conectividad, tan tristemente comunes en los sistemas in situ.

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¿Cómo funciona un PBX virtual?

Un PBX virtual funciona con ayuda de internet. Usa VoIP (voz sobre protocolo de internet) para transmitir las señales de voz. A diferencia de los sistemas de PBX tradicionales, que tienen sus servidores in situ, un PBX virtual tiene su servidor alojado en la nube. Todos los datos de telefonía, como números telefónicos, flujos de llamadas, notas, redireccionamiento, etc. se almacenan también en estos servidores en la nube.

En el PBX virtual, cuando se realiza una llamada los datos de voz se transfieren por internet hasta la ubicación del destinatario. En caso de que el destinatario tenga un teléfono PSTN tradicional, el PBX virtual usa lo que se conoce como un "Troncal SIP" para conectar la llamada al teléfono fijo. De otra forma, se conectaría directamente con la laptop, PC, celular o teléfono VoIP del usuario final que esté configurado para recibir llamadas. 

Diferencias fundamentales entre un sistema de PBX virtual y un sistema in situ

Los sistemas de PBX virtual e in situ cumplen con el mismo propósito: optimizar las conexiones telefónicas dentro de la organización y también con el mundo exterior. Sin embargo, existen notables diferencias entre sus respectivos funcionamientos y características, que hacen que una sea una mejor opción que la otra.

Sistema de PBX in situ Sistema de PBX virtual
Depende mucho del hardware
Los sistemas de PBX in situ obligan a tener diversos dispositivos telefónicos, consolas de PBX, sistemas centrales de servidores e incluso (a veces) hardware de soporte, y esto tan solo para poder contar con una infraestructura básica.  		No requiere hardware telefónico
El PBX virtual puede configurarse y administrarse incluso con una sola computadora de escritorio o laptop. No hace falta ningún otro hardware. Por supuesto, necesitará de conectividad con internet.
Se conecta mediante cables físicos
Toda la infraestructura de la red se crea usando teléfonos fijos y cables de red. 		Se conecta mediante telefonía en la nube
Comunicaciones de datos y voz basados en internet, que no requieren prácticamente de uso de cables.
Requiere de extensiones adicionales para una mayor escalabilidad
Cualquier nuevo número o usuario puede ser agregado a la red con tan solo agregar el nuevo hardware. El proceso es relativamente largo. 		Fácilmente escalable, como cualquier otro software
Pueden añadirse nuevos usuarios mediante invitaciones por correo electrónico. Los números virtuales pueden comprarse por internet. Un proceso sin complicaciones que es tan rápido como cualquier otra transacción en línea.
Tiene unos altos costos iniciales
Los sistemas de PBX in situ le obligan a comprar hardware de PBX, teléfonos fijos y hasta líneas telefónicas de antemano, tan solo para poder comenzar.  		Mínimos costos de configuración
Los sistemas telefónicos de PBX tienen una estructura de precios similar a la del software "listo para usar", que se puede pagar mensualmente, anualmente o en períodos fijos más ajustados a los requisitos de su empresa. 
Altos costos de mantenimiento
Los cables físicos tienden a deteriorarse y las interrupciones en las redes son comunes, cosa que obliga a tener personal exclusivamente dedicado al mantenimiento del sistema de PBX. 		Bajos costos de mantenimiento
El proveedor se ocupa del desempeño del software, el mantenimiento del centro de datos, etc., cosa que libera al usuario de las actividades relacionadas con el mantenimiento. 
Las actualizaciones son complicadas
Cualquier actualización de su sistema de PBX in situ suele implicar reemplazar el sistema de PBX o cambiar toda la infraestructura de cableado.  		Sencillas actualizaciones en línea
Las actualizaciones del sistema y la interfaz y las correcciones de bugs se realizan mediante la conectividad a internet.
Riesgo de obsolescencia tecnológica
Los sistemas de PBX basados en hardware siempre presentan el riesgo de volverse redundantes. No es fácil actualizar un sistema de PBX existente.  		Actualizados constantemente
Igual que una aplicación móvil que se descarga de las app stores, los clientes siempre reciben la versión más actualizada de un sistema de PBX virtual. Los sistemas existentes también se actualizan constantemente OTA.
Precisa de gran entrenamiento para el personal
El sistema de PBX, junto con su hardware, las conexiones físicas de cable y el proceso de redireccionamiento de llamadas requieren de mucho entrenamiento y transferencia de conocimientos para ser dominados. 		Intuitivo y requiere de una mínima cantidad de entrenamiento
Un PBX virtual puede dominarse fácilmente, como cualquier otro software. Su intuitiva interfaz requiere de una mínima cantidad de entrenamiento para entenderse, y puede usarlo cualquier usuario con un KT rápido. 

¿Qué vuelve ideal a un sistema de PBX virtual para los negocios de hoy en día?

Costo anual predecible

Los sistemas de PBX virtual suelen venir en forma de productos SaaS con planes de precio flexibles. Usted tendrá cierta certeza acerca de cuántos dólares debe gastarse mensual o anualmente para mantener al sistema operando.

Funcionalidades de nivel corporativo

Un PBX virtual les brinda a las pequeñas empresas unas prestaciones de PBX de primera calidad, como correo de voz, IVR, restricciones de horario laboral, etc., cosa que ayuda a operar el call center con tranquilidad.

Productividad maximizada

Los sistemas de PBX virtuales están blindados contra interrupciones frecuentes, porque están alojados en la nube. Esto ayuda a evitar problemas relacionados con instalaciones eléctricas o cableado.

Movilidad del call center

Los sistemas de PBX virtual le brindan a su call center la capacidad de volverse completamente móvil. Con una aplicación móvil, usted puede hacer o recibir una llamada rápida, incluso si no está presente físicamente en su call center.

Configuración rápida

Los sistemas de PBX virtuales suelen ser software de "plug and play" o aplicaciones web preconstruidas que se pueden configurar y poner en marcha fácilmente en cuestión de minutos.

Escalabilidad

Agregar más líneas telefónicas, más agentes, configurar múltiples colas de llamadas, personalizar menús de IVR, todo se puede hacer a la escala que haga falta con un PBX virtual, y de manera instantánea.

Funcionalidades ideales

Funcionalidades ideales de un PBX virtual

Un PBX virtual ideal debe incluir funcionalidades de última tecnología que permitan una rápida configuración del call center, una administración sencilla y el monitoreo del desempeño. 

CONFIGURACIÓN DEL CALL CENTER

 

IVR/Árboles telefónicos

Redireccione a sus interlocutores a menús, agentes o equipos específicos con pulsaciones de teclas predefinidas. Un IVR puede ayudar a brindar respuestas a preguntas frecuentes o incluso a transferir a sus interlocutores a los equipos adecuados para resolver el problema. 

 

Correo de voz

Es posible que sus agentes no puedan recibir llamadas 24/7. La densidad de llamadas podría ser alta, o algunas llamadas podrían llevar más tiempo de lo normal. En estos casos, redireccione a los interlocutores al correo de voz para que dejen mensajes.

 

Direccionamiento basado en la zona horaria

Cree horarios laborales personalizados para cada zona horaria, equipo o agente. Las llamadas que entren fuera del horario laboral se redireccionarán a un correo de voz o IVR. Ahora es más fácil crear un call center internacional.

Gestión del call center

 

Monitoreo de llamadas

Saber cómo está hablando cada agente a sus clientes puede brindarle interesantes perspectivas acerca de la calidad del servicio que presta su call center. Con el monitoreo de llamadas, usted puede monitorear discretamente la interacción entre agentes e interlocutores.  Más información acerca del monitoreo de llamadas.

 

Tablero de instrumentos en tiempo real

Tener una visión general de las llamadas en curso, disponibilidad de agentes, colas, etc. de su call center puede ayudarle a tomar las mejores decisiones. Freshdesk Contact Center incluye un tablero de instrumentos en tiempo real, que le mantendrá informado.

 

Grabación automática de llamadas

Ya sea para cumplir con regulaciones o para identificar áreas donde la productividad de los agentes o el manejo de las llamadas, etc. no sea óptimo, es necesario utilizar una grabadora de llamadas. La grabadora automática de llamadas de Freshdesk Contact Center puede ayudarle con eso. Más información acerca de la grabadora automática de llamadas.

Desempeño del call center

 

Historial de interacción con el cliente

Cuando le llame un interlocutor que haya llamado antes, resulta muy útil que sus agentes tengan a mano la información de lo que pasó en las anteriores llamadas. El historial de interacción con los clientes de Freshdesk Contact Center le ayuda con eso.

 

Llamadas en conferencia

A veces los agentes no tienen la experiencia o información necesaria para atender las preguntas de los clientes. Las llamadas en conferencia con un colega, otro equipo o experto le ayudarán a responder rápidamente las preguntas de los clientes. Más información acerca de las llamadas en conferencia.

 

Informes comisariados

Dele un rápido vistazo al desempeño de su call center con los informes comisariados de Freshdesk Contact Center. Gestione mejor la productividad de su call center y de sus agentes con análisis listos para usarse que le brindan una visión en 360º de las actividades de su call center en tiempo real. Más información acerca de los informes comisariados.

Reseñas de PBX virtuales

PBX de Freshdesk Contact Center vs. otros sistemas de PBX virtual

Freshdesk Contact Center ha obtenido una calificación de 4* y más en la mayoría de los foros y comunidades de reseñas en los que se publican reseñas de los usuarios de PBX, como G2Crowd, Capterra, Software Advice, Product Hunt, etc. (*A la hora de publicar este artículo)

Además, en comparación con otros sistemas de PBX, Freshdesk Contact Center tiene algunas funcionalidades de las que otros carecen. Aquí le presentamos algunas de las principales funcionalidades.

Freshdesk Contact Center virtual PBX comparison Freshdesk Contact Center virtual PBX comparison

El sistema de PBX virtual preferido

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Preguntas Frecuentes