Qu’est-ce qu’un PBX virtuel ?

Un PBX virtuel est un système PBX basé sur Internet. PBX signifie Private Branch Exchange, ou en français autocommutateur téléphonique privé. Contrairement à un PBX traditionnel, qui est hébergé localement et administré manuellement, un PBX virtuel est hébergé sur le cloud. Une connexion Internet, un logiciel de centre d’appels adapté et une application Web sont utilisés pour créer l’infrastructure de réseau.

Un PBX virtuel est accessible depuis une application Web via n’importe quel ordinateur fixe, ordinateur portable ou appareil mobile. En outre, la connexion Internet garantit aux systèmes téléphoniques PBX virtuels des temps d’arrêt minimes et des problèmes de connectivité moindres versus les systèmes sur site.

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Comment un PBX virtuel fonctionne-t-il ?

Un PBX virtuel fonctionne avec Internet. Il utilise la VoIP (ou voix sur IP) pour transmettre les signaux vocaux. Contrairement aux systèmes PBX traditionnels qui disposent de serveurs sur site, le serveur d’un PBX virtuel est hébergé sur le cloud. Toutes les données téléphoniques, tels que les numéros de téléphone, les flux d’appels, les notes d’appels, le routage des appels, etc., sont également stockées sur ce serveur sur le cloud.

Avec un PBX virtuel, lorsqu’un appel est passé, les données vocales sont transférées sur Internet vers l’emplacement du destinataire. Si le destinataire possède un téléphone fixe traditionnel, le PBX virtuel utilise ce qu’on appelle une liaison SIP pour connecter l’appel au téléphone de bureau. Il peut également se connecter directement à un ordinateur portable, un PC, un téléphone mobile ou un téléphone compatible VoIP configuré pour recevoir des appels de l’utilisateur final. 

Les différences essentielles entre système PBX sur site et PBX virtuel

Les systèmes PBX sur site et virtuels répondent au même objectif de simplifier les connexions téléphoniques au sein de l’organisation vers le monde extérieur. Les deux systèmes présentent toutefois des différences importantes en matière de fonctionnement et de fonctionnalités, qui font de l’un un meilleur choix que l’autre.

SystÈme PBX sur site SystÈme PBX virtuel
Forte dépendance au matériel
Les systèmes PBX sur site requièrent plusieurs appareils téléphoniques, des box PBX, des systèmes de serveur central, et parfois même de matériel connexe pour la simple mise en place de l’infrastructure de base.  		Aucun matériel téléphonique requis
Le PBX virtuel peut être configuré et administré depuis un simple ordinateur de bureau ou portable. Aucun autre matériel n’est requis. Bien entendu, vous avez besoin d’une connexion Internet.
Nécessite une connexion filaire
Toute l’infrastructure réseau repose sur des téléphones physiques et des câbles réseau. 		Exploite la téléphonie cloud
Avec les communications vocales et de données basées sur Internet, le recours aux connexions filaires est négligeable.
Nécessite des extensions supplémentaires pour l’évolutivité
Un nouveau numéro ou nouvel utilisateur ne peut être ajouté au réseau qu’en ajoutant du matériel. Le processus nécessite beaucoup de temps. 		Très évolutif, comme n’importe quel logiciel
De nouveaux utilisateurs peuvent être ajoutés à l’aide d’invitations envoyées par e-mail. Des numéros virtuels peuvent être achetés sur Internet. Un processus simple, aussi rapide que n’importe quelle transaction en ligne.
Nécessite d’importants investissements initiaux
Les systèmes PBX sur site vous imposent d’acheter du matériel PBX, des combinés téléphoniques et même des lignes téléphoniques avant même de pouvoir être utilisés.  		Coûts initiaux minimes
Les systèmes PBX virtuels sont proposés à un tarif équivalent à ceux des logiciels commerciaux, ils sont payables au mois, à l’année ou pour des périodes fixes, selon la période correspondant le mieux aux besoins de l’entreprise. 
Implique des frais de maintenance importants
Les câbles physiques ont tendance à s’user, des pannes de réseau peuvent survenir et une personne dédiée est nécessaire pour assurer la maintenance du système PBX. 		Implique des frais de maintenance faibles
Le fournisseur est responsable des performances du logiciel, de la maintenance du centre de données, etc. ce qui libère l’utilisateur des activités liées à la maintenance. 
Les mises à jour sont fastidieuses
Mettre à jour un système PBX sur site implique généralement le remplacement du système PBX ou le recâblage de toute l’infrastructure.  		Mises à jour en ligne plus faciles
Les mises à jour du système et de l’interface, comme les corrections de bug, se font via la connexion Internet.
Risque d’obsolescence technologique
Les systèmes PBX dépendant du matériel risquent toujours de devenir obsolètes. Il est difficile de mettre à jour un système PBX à partir d’un système existant.  		Mises à jour constantes
Comme pour une application mobile téléchargée depuis Google Play ou l’App Store, les clients profitent toujours de la dernière version d’un système PBX virtuel. Les systèmes existants sont également constamment mis à jour OTA.
Nécessite une formation approfondie des salariés
Le système PBX comme son matériel, les connexions physiques filaires, le processus de routage des appels nécessitent une formation approfondie et un transfert de compétences pour être utilisés. 		Intuitif et ne requiert qu’une formation minimale
Un PBX virtuel peut facilement être maîtrisé, à l’instar de n’importe quel logiciel. La compréhension et l’utilisation de l’interface intuitive ne nécessitent qu’une formation minimale, un rapide transfert de compétences suffit. 

Qu’est-ce qui rend un système PBX virtuel idéal pour les entreprises d’aujourd’hui ?

Coût annuel prévisible

La plupart des systèmes PBX virtuels prennent la forme de produits SaaS avec une tarification souple. Vous bénéficierez d’un certain degré de certitude concernant le montant que vous dépenserez mensuellement/annuellement pour faire fonctionner votre système téléphonique.

Fonctionnalités professionnelles

Un PBX virtuel met à la portée des petites entreprises des fonctionnalités PBX professionnelles, telles que la messagerie vocale, les restrictions liées aux horaires d’ouverture, etc. ce qui vous permet de gérer facilement un centre d’appels.

Maximiser la productivité

Les systèmes PBX virtuels sont protégés contre les pannes fréquentes, car ils sont hébergés sur le cloud. Cela permet d’éviter les incidents liés aux problèmes électriques ou de câbles.

Mobilité du centre d’appels

Les systèmes PBX virtuels offrent à votre centre d’appels la possibilité d’être complètement mobiles. Avec une application mobile, vous pouvez passer ou recevoir un appel rapide, et ce même si vous n’êtes pas physiquement dans votre centre d’appels.

Installation rapide

Les systèmes PBX virtuels prennent généralement la forme d’un logiciel prêt à l’emploi ou d’applications Web prédéfinies qui peuvent être facilement configurées et lancées en quelques minutes.

Évolutivité

Ajouter plus de lignes téléphoniques, utiliser davantage d’agents, configurer des files d’attente multiples, personnaliser des menus SVI, tout peut être adapté à votre échelle à l’aide d’un PBX virtuel, et ce instantanément.

FONCTIONNALITÉS PRINCIPALES

Fonctionnalités principales d’un PBX virtuel

Un PBX virtuel idéal devrait fournir des fonctionnalités de pointe permettant l’installation rapide d’un centre d’appels, une gestion sans effort et un contrôle des performances. 

INSTALLATION DU CENTRE D’APPELS

 

SVI/arbres téléphoniques

Transférez vos appelants vers des menus, des agents ou des équipes spécifiques à l’aide d’un système de pression sur des touches. Un SVI peut permettre de répondre aux questions fréquemment posées, voire même de transférer vos correspondants aux équipes les plus à même de résoudre le problème. 

 

Messagerie vocale

Vos agents ne sont pas toujours disponibles pour répondre aux appels 24 h/24 et 7 j/7. Le volume des appels peut être élevé ou certains appels peuvent durer plus longtemps que les autres. Dans de tels cas, routez vos appelants vers une messagerie vocale afin qu’ils laissent un message.

 

Routages liés aux horaires d’ouverture

Créez des horaires d’ouverture personnalisés pour chaque fuseau horaire, équipe ou agent. Les appels qui arrivent hors des horaires d’ouverture seront routés vers une messagerie vocale ou un SVI. Concevoir un centre d’appels mondial devient ainsi plus facile.

Gestion du centre d’appels

 

Contrôle des appels

Savoir comment chaque agent échange avec les clients peut donner des indications précises sur la qualité du service de votre centre d’appels. Avec le contrôle des appels, vous pouvez discrètement contrôler les interactions agent-correspondant. En savoir plus sur le contrôle des appels.

 

Tableau de bord en temps réel

Disposer d’une vue d’ensemble sur les appels entrants, la disponibilité des agents, les files d’attente, etc., de votre centre d’appels peut vous permettre de prendre les bonnes décisions. Freshdesk Contact Center propose un tableau de bord en temps réel qui vous aidera à vous tenir informé.

 

Enregistrement automatique des appels

Que ce soit pour vous conformer à la législation ou pour identifier des domaines de productivité de l’agent, des manières de traiter les appels, etc., l’enregistrement des appels est nécessaire. L’enregistrement automatique des appels de Freshdesk Contact Center peut vous aider. En savoir plus sur l’enregistrement automatique des appels.

Performances du centre d’appels

 

Historique des interactions client

Lorsqu’un correspondant qui a déjà appelé vous rappelle, disposer des informations utiles sur ce qui a été convenu lors des appels précédents aidera vos agents à répondre. C’est là que l’historique des interactions client de Freshdesk Contact Center entre en scène.

 

Téléconférence

Parfois, les agents peuvent ne pas avoir l’expertise nécessaire ou les informations requises pour répondre à la demande d’un client. Lancer une téléconférence avec un collègue, une autre équipe ou un expert leur permettra de résoudre plus rapidement le problème du client. En savoir plus sur la téléconférence.

 

Rapports organisés

Suivez en seul coup d’œil les performances de votre centre d’appels avec les rapports organisés de Freshdesk Contact Center. Gérez votre centre d’appels et la productivité de vos agents de manière bien plus efficace avec des analyses prêtes à l’emploi qui vous offrent une vue à 360 degrés et en temps réel des activités de votre centre d’appels. En savoir plus sur les rapports organisés

ÉVALUATIONS DU PBX VIRTUEL

PBX Freshdesk Contact Center vs autres systèmes de PBX virtuel

Freshdesk Contact Center a obtenu une note de 4* et plus dans la majorité des forums et communautés de critiques de produits, tels que G2Crowd, Capterra, Software Advice, Product Hunt, etc. sur lesquels des évaluations d’utilisateurs sur les PBX sont publiées. (*au moment de la publication)

En outre, par rapport à d’autres systèmes PBX, Freshdesk Contact Center offre certaines fonctionnalités qui font défaut à d’autres. Voici une présentation rapide de ces fonctionnalités.

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Le système PBX virtuel idéal

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Foire aux questions