Freshcaller pour les entreprises de l’industrie du voyage et de l’accueil

Le secteur de l’accueil, fort de recettes dépassant les 500 milliards dollars, est mondialement connu pour ses normes en matière de service client. Les principaux acteurs de ce secteur savent qu’impressionner un client dès sa première visite (et lors des suivantes) le fait revenir et le pousse à conseiller un établissement à d’autres voyageurs. 

Ces entreprises aspirent à nouer des relations de long terme et à avoir des interactions personnalisées avec leurs clients, en connaissant leurs préférences de siège (hublot ou couloir) dans le cas d’une compagnie aérienne ou le type de chambre dans laquelle ils souhaitent séjourner dans le cas d’un hôtel. Les hôtels et les agences de voyages sont également disponibles 24 h/24 et 7 j/7 pour répondre immédiatement à toute demande standard ou spéciale qui leur est adressée. Les clients sont au cœur de leur activité et les normes de services sont conçues avec la commodité en tête. Pour offrir ce support calibré, les salariés doivent systématiquement collaborer avec les équipes internes et les fournisseurs externes. Connaître le contexte et évaluer les procédures opérationnelles normalisées sont essentiels. Freshcaller fournissant une solution téléphonique sur le cloud au sein de l’écosystème de support, les entreprises du secteur du voyage et de l’accueil peuvent se concentrer sur ce qu’elles font de mieux : satisfaire leurs clients.

Freshcaller peut vous aider pour :

Avec le système téléphonique basé sur le cloud de Freshcaller, vous pouvez :  

Garantir un support personnalisé et fluide

Les clients se plaignent régulièrement de devoir répéter leurs demandes à un agent différent à chaque fois qu'ils passent un appel. Avec l’historique complet des interactions (grâce à l’intégration Freshcaller-Freshdesk), tous les agents qui répondent à un appel peuvent consulter les conversations antérieures et les notes d’appel, ainsi que les détails de la réservation du client afin de lui apporter une aide personnalisée. Même si l’agent doit transférer l’appel à une compagnie aérienne partenaire ou au bureau des réservations d’un hôtel, la fonction de transfert à chaud de Freshcaller lui permet d’informer l’autre agent en privé avant de lui transférer le client. 

 

Apporter des améliorations basées sur des données à votre stratégie de service

Pour faire revenir vos clients et profiter du bouche-à-oreille, vous devrez faire attention au type d’expérience client que vous offrez avant, pendant et après l’utilisation de vos services. Dans le contexte du support téléphonique, cela signifie que vous devez examiner, entre autres indicateurs clés de performance, le nombre d’appels abandonnés, le délai d’attente pour contacter un agent et le temps passé dans la file d’attente. Si, par exemple, vos clients doivent passer plus de 5 minutes dans la file d’attente pour modifier un billet d’avion, vous devriez ajouter davantage d’agents à l’équipe qui traite ces demandes. Avec ses rapports personnalisés, son contrôle du niveau de service et ses indicateurs détaillés, Freshcaller vous permet d’identifier facilement les éléments à améliorer et la façon dont vous pouvez réorganiser votre centre d’appels en conséquence.

 

Prioriser l’accessibilité et la rapidité de service

Les clients sont susceptibles d’avoir des doutes en dehors des horaires d’ouverture indiqués sur votre site Internet. À 23 h, alors que la plupart de vos agents de support ont quitté leur poste depuis longtemps, un client peut avoir besoin de modifier une réservation. Plutôt que d’encourager de longs échanges impliquant des e-mails, des appels de suivi et une mauvaise évaluation, vous pouvez rester accessible sans pour autant embaucher des salariés de nuit. Traitez rapidement les questions les plus courantes ou dirigez-les vers un agent ou une équipe disponible lorsque l’agent assigné est indisponible (c’est possible avec les escalades intelligentes et le routage pendant les congés). Si votre équipe locale a terminé sa journée, vous pouvez même transférer les appels vers une équipe située dans un fuseau horaire différent afin d’éviter aux clients d’attendre jusqu’au lendemain matin.

Les capacités de Freshcaller pour les entreprises du secteur de l’accueil

Transferts d’appels et téléconférences

Pour les appelants présentant plusieurs requêtes, toutes traitées par un service différent, nous utilisons les capacités de transferts à chaud ou de téléconférences pour faire rentrer les bons agents dans la boucle. 

Routage durant les congés 

Ajoutez un calendrier des congés et concevez des workflows afin de traiter les appels entrants et ce même lorsque votre équipe de support principale est absente du bureau.

File d’attente de rappel

Permettez à vos clients de réserver leur place dans une file d’attente virtuelle et de mettre fin à un appel plutôt que de les laisser attendre en ligne jusqu’à ce qu’un agent soit disponible pour répondre.

Connexions SIP

Répondez aux appels entrants depuis vos lignes terrestres IP existantes tout en utilisant le tableau de bord de Freshcaller pour les transferts, les notes et les autres fonctions liées aux appels.

SVI à entrées multiples

Transférez les appelants aux bons agents et équipes selon une simple pression sur une touche et incluez également des options de libre-service dans le menu.

Rapports et indicateurs

Contrôlez les volumes d’appels entrants pour différents numéros/groupes et la disponibilité des agents afin de prévoir la rotation du personnel et les horaires d’ouverture de chaque équipe. 

 

Découvrez-en davantage sur la suite de fonctionnalités Freshcaller ici. Consultez notre page fonctionnalités. 

Ce que nos clients disent de nous