Freshdesk Contact Center für Reise- und Hospitality-Unternehmen

Die Hospitality-Branche ist weltweit für seine Standards im Kundenservice bekannt. Führende Branchenakteure wissen, dass das Beeindrucken des Kunden beim ersten Besuch (und allen nachfolgenden) wiederholte Besuche und Empfehlungsgeschäften mit anderen Reisenden bringt.

Diese Unternehmen haben es sich zum Ziel gesetzt, langfristige Beziehungen aufzubauen und die Interaktionen mit ihren Kunden zu personalisieren. Dazu gehört, dass sie wissen, wo der Kunden bei Flügen gerne sitzt (Fenster oder Gang) oder in welchem Hotelzimmer er am liebsten logiert. Hotels und Reisebüros sind zudem 24x7 verfügbar, um Standard- und Sonderanfragen sofort zu bearbeiten. Die Kunden stehen im Zentrum des Unternehmens und die Servicestandards sind so gestaltet, dass sie für die Kunden besonders angenehm sind. Um dieses Supportniveau zu bieten, müssen sich die Mitarbeiter regelmäßig mit internen Teams und externen Anbietern abstimmen. Kontext und regelmäßige Bewertung von Standardvorgehensweisen sind von zentraler Bedeutung. Freshdesk Contact Center bietet ein Cloud-Telefonsystem im Support-Ökosystem, mit dem Reise- und Hospitality-Unternehmen sich auf das konzentrieren können, was sie am besten können: ihre Kunden zufriedenzustellen.

Freshdesk Contact Center kann Sie unterstützen beim:

Mit dem cloudbasierten Telefonsystem von Freshdesk Contact Center können Sie:

Garantieren Sie reibungslosen, personalisierten Support

Kunden beklagen häufig, dass sie ihr Anliegen bei jedem Anruf dem jeweiligen Agenten neu erklären müssen. Mit dem vollständigen Interaktionsverlauf (dank der Integration von Freshdesk Contact Center und Freshdesk) kann jeder Agent, der einen Anruf annimmt, sich die früheren Gespräche und Anrufnotizen zusammen mit den Buchungseinzelheiten des Kunden ansehen, um die richtige Hilfe zu leisten. Selbst, wenn der Agent den Anruf an einen Fluglinienpartner oder den Reservierungsschalter eines Hotels weiterleiten muss, ermöglicht ihm die Weiterleitung mit Vermittlung von Freshdesk Contact Center, den anderen Agenten schnell noch vertraulich einzuweisen, bevor er den Kunden durchstellt.

 

 

Machen Sie datengestützte Verbesserungen an Ihrer Service-Strategie

Um Stammkunden und die von ihnen kommenden Empfehlungen zu sichern, müssen Sie darauf achten, welche Kundenerfahrung Sie vor, während und nach der Inanspruchnahme Ihrer Dienste bieten. Im Hinblick auf den Telefonsupport bedeutet das, dass Sie die Anzahl der abgebrochenen Anrufe, die Wartezeit bis zum Erreichen eines Agenten, die Haltezeit und andere KPIs messen müssen. Wenn Kunden, zum Beispiel, mehr als 5 Minuten in der Warteschlange warten müssen, um ihre Flugtickets zu ändern, müssen Sie gegebenenfalls das Team aufstocken, das diese Anfragen bearbeitet. Mit anpassbaren Berichten, der Service-Level-Überwachung und detaillierten Metriken macht Ihnen Freshdesk Contact Center es Ihnen leicht, zu entscheiden, welche Metriken verbessert werden müssen und wie das Kontaktcenter entsprechend umorganisiert werden muss.

 

 

Priorisieren Sie Zugänglichkeit und schnellen Service

Kunden haben vermutlich nicht nur zu den auf Ihrer Website veröffentlichten Geschäftszeiten Probleme. Um 23:00 Uhr, wenn Ihre Hauptsupportagenten schon lange Feierabend gemacht haben, muss ein Kunde vielleicht noch seine Buchung ändern. Anstelle eines langen Hin und Her mit E-Mails, Follow-up-Anrufen und einer schlechten Bewertung können Sie zugänglich bleiben, ohne Mitarbeiter für die Nachtschicht in jedem Büro anstellen zu müssen. Behandeln Sie schnell die häufigsten Fragen oder leiten Sie sie an jeden verfügbaren Agenten oder jedes verfügbare Team weiter, wenn der zugewiesene Agent nicht verfügbar ist (möglich machen dies die intelligenten Eskalationen und Urlaubs-Routing). Wenn die Schicht des lokalen Teams an einem Tag beendet ist, können Sie Anrufe sogar an ein Team in einer anderen Zeitzone weiterleiten, um sicherzustellen, dass die Kunden nicht bis zum nächsten Morgen warten müssen.

Die Funktionen von Freshdesk Contact Center für Hospitality-Unternehmen

Weiterleitungen und Konferenzanrufe

Für Anrufer mit mehreren Anfragen, die jeweils von einer anderen Abteilung bearbeitet werden, können Sie die Weiterleitung mit Vermittlung oder die Konferenzfunktionen nutzen, um die richtigen Supportagenten einzubinden.

Urlaubs-Routing

Fügen Sie Urlaubstage im Kalender hinzu und erstellen Sie Workflows, die eingehende Anrufe selbst dann nach Ihren Vorgaben bearbeiten, wenn das Hauptsupportteam nicht im Büro ist.

Warteschlangenrückruf

Ermöglichen Sie es Ihren Kunden, den Anruf zu beenden und zugleich ihren Platz in einer virtuellen Warteschlange zu behalten. Die Kunden sparen so Zeit und werden vom jeweiligen Agenten zurückgerufen, sobald dieser Zeit hat, das Gespräch zu führen.

SIP-Verbindungen

Kümmern Sie sich um eingehende Anrufe auf Ihren vorhandenen IP-fähigen Landleitungen, während Sie zugleich das Freshdesk Contact Center-Dashboard für Weiterleitungen, Notizen und andere Funktionen während der Anrufe nutzen.

Mehreinstiegs-IVRs

Leiten Sie Anrufer anhand eines einzelnen Tastendrucks an die richtigen Agenten sowie Teams weiter und bieten Sie in dem Menü auch eine Self-Service-Möglichkeit an.

Berichte und Metriken

Überwachen Sie das bei verschiedenen Rufnummern/Gruppen eingehende Anrufvolumen und die Agentenverfügbarkeit, um die Mitarbeiterbesetzung und Geschäftszeiten für jedes Team zu planen.

 

Mehr zu der Funktionssuite von Freshdesk Contact Center erfahren Sie hier. Werfen Sie einen Blick auf unsere Funktionsseite.

Das sagen unsere Kunden