Wie können Sie Freshdesk Contact Center innerhalb Ihres Freshdesk-Kontos nutzen?

Die Kommunikation war immer schon der Grundpfeiler jedes Help Desk. Die Zusammenarbeit mit Kunden und Anrufe zum Lösen von Tickets ist nahezu unausweichlich. Diese Aufgabe können Ihre Support-Agents mit der Integration von Freshdesk Contact Center und Freshdesk einfacher lösen und werden so produktiver.

Welche Vorteile bietet die Integration für Ihr Team?

Durch die Integration werden die Aufgaben schneller, besser und zu geringeren Kosten gelöst. Um alle Möglichkeiten der Integration bestmöglich zu nutzen, ist es wichtig, die Vorteile genau zu kennen und Wege zu finden, diese für Ihr Team umzusetzen. Mit der Integration von Freshdesk Contact Center und Freshdesk können Sie folgendes erreichen:

  • Maximierung der Agent-Produktivität
  • Führen von Gesprächen mit Kontext
  • Sicherstellung, dass kein Kundenanruf verpasst wird

Maximierung der Agent-Produktivität

„Zu viele Anrufe und zu wenig Zeit“ ist eine häufige Beschreibung des Alltags der meisten Support-Teams. Erschwert wird das alles dadurch, dass die Teams zum Ausführen der Help-Desk-Operation ein Dutzend verschiedener Tools verwenden müssen. Mit der Integration von Freshdesk Contact Center und Freshdesk kann Ihr Team Anrufe direkt vom Support-Help-Desk aus annehmen und muss nicht mehr zwischen verschiedenen Tools in Ihrer Call-Center- und Help-Desk-Software wechseln. Das spart Zeit und stellt sicher, dass Ihre Support-Daten aus einem zentralen Datenpool stammen, so dass Irrtümer vermieden werden.

Führen Sie Gespräche mit Kontext

Das Arbeiten in einem „Datensilo“ ist eine Belastung für Support-Agents, gerade, wenn sie Teil eines weltweiten Unternehmens sind. In Fällen, in denen mehr als ein einzelner Support-Agent mit einem Kunden interagieren muss, ist es für den Kunden zudem außerordentlich lästig, wenn er sein Anliegen mehrfach erklären muss. Das wirft ein schlechtes Licht auf Ihren Telefonservice und damit auf Ihr Unternehmen. Mit der Integration von Freshdesk Contact Center und Freshdesk wissen Ihre Agents schon vor der Annahme eines Anrufes, an welchem Punkt der letzte Anruf geendet hat. Die Agents können ihre Anrufe auch in Tickets umwandeln oder sie als Ticket einem bestehenden Ticket hinzufügen. Später kann man das Gespräch dann suchen und sich die Notizen zu einem bestimmten Kunden ansehen.

Verpassen Sie keinen Anruf Ihrer Kunden

Die Annahme von Anrufen ist eine Grundaufgabe jedes Support-Teams. Zugleich ist eine der größten Vorteile der Benutzung eine Call-Center-Software, dass Sie damit eigene Regeln zur Weiterleitung von Anrufen festlegen können, wenn ein Support-Agent offline ist. Diese Absicherung läuft jedoch ins Leere, wenn die Voicemails und verpassten Anrufe danach nicht umgehend beantwortet werden. Um das zu vermeiden, bietet die Integration von Freshdesk Contact Center und Freshdesk die Möglichkeit, jeden verpassten Anruf und jede hinterlassene Voicemail in ein Ticket umzuwandeln. Sobald der jeweilige Agent wieder online ist, kann er die Tickets dann bearbeiten und Ihre Kunden zufriedenstellen.

Freshdesk Contact Center in Freshdesk nutzen - wie Sie das Meiste aus dieser Integration von Call-Center und Help Desk herausholen

Ganz einfach auf kürzlich erfolgte Anrufe zugreifen

Die drei letzten Anrufe werden im Freshdesk Contact Center-Widget in Freshdesk angezeigt, so dass Ihre Agents diese Kunden mit nur einem Klick zurückrufen können.

Halten Sie Ihre Gespräche als Notizen fest

Während eines Anrufes können Ihre Agents alle wichtigen Details notieren, die ihnen oder den Kollegen dabei helfen können, zukünftig effektive Gespräche mit dem jeweiligen Kunden zu führen.

Stellen Sie den Verfügbarkeitsstaus Ihrer Agents ein

Stellen Sie den Status jedes Agent ein, je nachdem, ob er für die Annahme von Anrufen verfügbar ist oder nicht. Dabei können Sie im Widget wählen, ob der Agent im Browser, auf dem Mobilgerät oder offline ist. Dank des Status behalten Sie immer den Überblick und können Anrufe intelligent weiterleiten.

Übergeben von Anrufen an Kollegen

Sie können Anrufe auch an das am besten geeignete Team oder einen bestimmten Agent weiterleiten. So sind Ihre Kunden schnell mit genau dem richtigen Ansprechpartner verbunden, so dass Anfragen schneller gelöst werden können.

Ansehen der letzten Tickets eines Kontaktes

Es ist auch möglich, sich die letzten Tickets eines Kunden anzusehen, um schnell den Kontext zu erfassen, ohne zu einem anderen Modul wechseln zu müssen.

Desktop-Benachrichtigungen

Ihre Agents werden automatisch benachrichtigt, wenn ein Anruf eingeht, auch dann, wenn sie gerade mit einer anderen Applikation arbeiten oder das Browserfenster minimiert haben.

Vorteile einer Integration in hauseigene Software anstelle von Drittanbietersoftware

Beinahe jedes wachsende Unternehmen gelangt einmal an einen Punkt, an dem der Weg sich gabelt. Es fragt sich dann, welches der richtige Weg ist und was man auswählen soll. Im Fall von Freshdesk Contact Center ist die Frage: Soll ich auf eine hauseigene Integration warten oder mich für eine Integration von einem Drittanbieter verlassen? Beide Lösungen sind unterschiedlich, so dass sich ein Blick auf die Vor- und Nachteile lohnt.

Hauseigene Software
vs
Software von Drittanbietern
Reibungslose Datensynchronisierung

Daten sind nutzlos, wenn sie ohne Zusammenhang verstreut sind. Mit einer hauseigenen Software können Sie alle Daten des Help Desk und des Call-Centers einfach in einem System zusammenfassen und synchronisieren. Damit hat Ihr Unternehmen eine bessere Kontrolle über alle wichtigen Unternehmensdaten und behält den Überblick.

Nützliche Daten sind in einem „Datensilo“ gefangen

Als vollständig externe Umgebung hat die Software eines Drittanbieters keine Anhaltspunkte dafür, welche Daten für Sie wichtig und nützlich sind. Das kann zu Datensilos führen und bedeutet Unklarheit, wenn Sie sich fragen, wie Ihre Daten dort verarbeitet werden. Damit kann es zu Informationslücken zwischen beiden Systemen kommen.

Ein besserer Preis

Da die Software von einem Anbieter stammt, bei dem Sie bereits Kunde sind, gibt dieser üblicherweise einen Rabatt für treue Kunden oder bietet einen günstigeren Paketpreis an. So sparen Sie Geld ein.

Sie geben viel Geld aus

Drittanbieter verlangen normalerweise viel Geld für jeden zusätzlichen Agent, der die Integration nutzt. Diese laufenden Kosten können sich als Flaschenhals erweisen, wenn Ihr Unternehmen wächst und die Teams vergrößert werden müssen.

Sie können alle Daten auswerten

Mit einer hauseigenen Software ist das Sammeln von Kundendaten und Benutzermustern einfach und flexibel. Anhand der Daten können Sie dann die Wachstumspläne für Ihr Unternehmen festlegen, Kundentreueprogramme anpassen oder gezielte Werbekampagnen erstellen.

Der Zugriff auf Daten kann schwierig sein

Die Daten sind in diesen Fällen zwischen zwei ganz verschiedenen Geschäftssystemen verteilt, so dass Sie eine Reihe von Vorgaben und Sicherheitsschritten durchlaufen müssen, bevor Sie auf Ihre Daten zugreifen können. Das begrenzt üblicherweise die Kontrolle und verlangsamt datenbezogene Pläne sowie Tätigkeiten.

Zuverlässiger und bekannter Support

Support ist ein Grundpfeiler für jeden Dienst. Mit einer hauseigenen Software kennen Sie die Qualität des Service bereits. Wenn Sie dagegen genau dann keinen Service erhalten, wenn Sie ihn am meisten brauchen, ist das ein echter Minuspunkt für Ihr Unternehmen.

Beinhaltet das Risiko eines unzuverlässigen Supports

Da Sie den Drittanbieter noch nicht gut kennen, besteht ein gewisses Risiko, dass sein Service nicht den Anforderungen eines modernen Unternehmens entspricht. Das kann erhebliche Auswirkungen auf Ihren Geschäftsablauf haben, etwa in Form von langen Ausfallzeiten oder der Nichterreichbarkeit von Ansprechpartnern.

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