Die Integration von Call-Center und Help Desk
Mit der Integration von Freshcaller und Freshdesk können Sie mit Ihren Kunden sprechen, auf sie zugehen und Gespräche optimal führen
Die Kommunikation war immer schon der Grundpfeiler jedes Help Desk. Die Zusammenarbeit mit Kunden und Anrufe zum Lösen von Tickets ist nahezu unausweichlich. Diese Aufgabe können Ihre Support-Agents mit der Integration von Freshcaller und Freshdesk einfacher lösen und werden so produktiver.
Durch die Integration werden die Aufgaben schneller, besser und zu geringeren Kosten gelöst. Um alle Möglichkeiten der Integration bestmöglich zu nutzen, ist es wichtig, die Vorteile genau zu kennen und Wege zu finden, diese für Ihr Team umzusetzen. Mit der Integration von Freshcaller und Freshdesk können Sie folgendes erreichen:
„Zu viele Anrufe und zu wenig Zeit“ ist eine häufige Beschreibung des Alltags der meisten Support-Teams. Erschwert wird das alles dadurch, dass die Teams zum Ausführen der Help-Desk-Operation ein Dutzend verschiedener Tools verwenden müssen. Mit der Integration von Freshcaller und Freshdesk kann Ihr Team Anrufe direkt vom Support-Help-Desk aus annehmen und muss nicht mehr zwischen verschiedenen Tools in Ihrer Call-Center- und Help-Desk-Software wechseln. Das spart Zeit und stellt sicher, dass Ihre Support-Daten aus einem zentralen Datenpool stammen, so dass Irrtümer vermieden werden.
Das Arbeiten in einem „Datensilo“ ist eine Belastung für Support-Agents, gerade, wenn sie Teil eines weltweiten Unternehmens sind. In Fällen, in denen mehr als ein einzelner Support-Agent mit einem Kunden interagieren muss, ist es für den Kunden zudem außerordentlich lästig, wenn er sein Anliegen mehrfach erklären muss. Das wirft ein schlechtes Licht auf Ihren Telefonservice und damit auf Ihr Unternehmen. Mit der Integration von Freshcaller und Freshdesk wissen Ihre Agents schon vor der Annahme eines Anrufes, an welchem Punkt der letzte Anruf geendet hat. Die Agents können ihre Anrufe auch in Tickets umwandeln oder sie als Ticket einem bestehenden Ticket hinzufügen. Später kann man das Gespräch dann suchen und sich die Notizen zu einem bestimmten Kunden ansehen.
Die Annahme von Anrufen ist eine Grundaufgabe jedes Support-Teams. Zugleich ist eine der größten Vorteile der Benutzung eine Call-Center-Software, dass Sie damit eigene Regeln zur Weiterleitung von Anrufen festlegen können, wenn ein Support-Agent offline ist. Diese Absicherung läuft jedoch ins Leere, wenn die Voicemails und verpassten Anrufe danach nicht umgehend beantwortet werden. Um das zu vermeiden, bietet die Integration von Freshcaller und Freshdesk die Möglichkeit, jeden verpassten Anruf und jede hinterlassene Voicemail in ein Ticket umzuwandeln. Sobald der jeweilige Agent wieder online ist, kann er die Tickets dann bearbeiten und Ihre Kunden zufriedenstellen.
Beinahe jedes wachsende Unternehmen gelangt einmal an einen Punkt, an dem der Weg sich gabelt. Es fragt sich dann, welches der richtige Weg ist und was man auswählen soll. Im Fall von Freshcaller ist die Frage: Soll ich auf eine hauseigene Integration warten oder mich für eine Integration von einem Drittanbieter verlassen? Beide Lösungen sind unterschiedlich, so dass sich ein Blick auf die Vor- und Nachteile lohnt.
Als vollständig externe Umgebung hat die Software eines Drittanbieters keine Anhaltspunkte dafür, welche Daten für Sie wichtig und nützlich sind. Das kann zu Datensilos führen und bedeutet Unklarheit, wenn Sie sich fragen, wie Ihre Daten dort verarbeitet werden. Damit kann es zu Informationslücken zwischen beiden Systemen kommen.
Drittanbieter verlangen normalerweise viel Geld für jeden zusätzlichen Agent, der die Integration nutzt. Diese laufenden Kosten können sich als Flaschenhals erweisen, wenn Ihr Unternehmen wächst und die Teams vergrößert werden müssen.
Die Daten sind in diesen Fällen zwischen zwei ganz verschiedenen Geschäftssystemen verteilt, so dass Sie eine Reihe von Vorgaben und Sicherheitsschritten durchlaufen müssen, bevor Sie auf Ihre Daten zugreifen können. Das begrenzt üblicherweise die Kontrolle und verlangsamt datenbezogene Pläne sowie Tätigkeiten.
Da Sie den Drittanbieter noch nicht gut kennen, besteht ein gewisses Risiko, dass sein Service nicht den Anforderungen eines modernen Unternehmens entspricht. Das kann erhebliche Auswirkungen auf Ihren Geschäftsablauf haben, etwa in Form von langen Ausfallzeiten oder der Nichterreichbarkeit von Ansprechpartnern.