Was sind die größten Vorteile eines Anruf-Routing-Systems?

Beim Anruf-Routing geht es darum, die Chancen zu maximieren, den Anrufer mit dem richtigen Agenten zu verbinden, unabhängig vom Anrufaufkommen. Dabei kommen herkömmliche Funktionen (etwa Anrufwarteschlangen und automatische Anrufverteilung) zum Einsatz, ebenso wie modern Funktionen, etwa verschiedene Geschäftszeiten und ein sprachgesteuertes IVR.

Stellen Sie operationelle Effizienz rund um die Uhr sicher

Ein gutes Anruf-Routing-System ermöglicht Ihnen reibungslose Telefonoperationen während der Geschäftszeiten. Ein hervorragendes Anruf-Routing-System sorgt dagegen für einen reibungslosen Ablauf während und außerhalb der Geschäftszeiten. Die leistungsstarke Anruf-Routing-Lösung von Freshdesk Contact Center sorgt dafür, dass Ihre Anrufe bearbeitet werden:

  • während der Geschäftszeiten mit zeitzonenbezogenen Antwortregeln und Mehrebenen-IVRs
  • außerhalb der Geschäftszeiten mit Voicemail-Weiterleitung und Ausweichregeln
  • UND während der Urlaubzeiten mit einem Urlaubskalender und Urlaubs-Routing

 

Round the clock operational efficiency | Call routing

 

Begeistern Sie Ihre Anrufer mit dem Wissen Ihres Teams

Mit Freshdesk Contact Center kann Ihr Unternehmen nicht nur die Antworten auf Kundenanfragen maximieren, sondern das System auch hochgradig an die Arbeitsweise Ihres Telefonteams anpassen. So können Sie, zum Beispiel, Teams aus Agenten mit einem unterschiedlichen Niveau an technischem Wissen zusammenstellen und die Kunden entsprechend weiterleiten. Das trägt dazu bei:

  • beeindruckend effektive Gespräche zu führen, die den Anrufern schnell weiterhelfen
  • die Antwortzeiten zu verkürzen, indem Weiterleitungen oder Anrufaufschaltungen vermieden werden
  • einfachere Anfragen an automatische Antwortsysteme zu vermitteln

 

Connect to the right agent | Call routing

 

Vom „Kostencenter“ zum Callcenter

Teams für eingehende Anrufe wurden schon immer als „Kostencenter“ angesehen. Inzwischen erkennen jedoch die Unternehmen immer mehr die wichtige Rolle, die diese Teams bei der Kundenbindung spielen. Die Kundenbindung wiederum ist ein Schlüsselfaktor beim Erhöhen Ihres Umsatzes. Eine fabelhafte Routing-Lösung sorgt für dauerhafte Begeisterung Ihrer Kunden und kann zugleich Ihre Kosten senken. Das erfolgt über:

  • ein schnelles Lösen der Kundenanfragen, das die Anrufgebühren für eingehende Anrufe senkt
  • eine gleichmäßige Verteilung der Anrufbelastung, sodass ein Burnout oder ein Abwandern der Agenten verhindert wird
Achieve cost efficiency | Call routing

Diese drei Arten von Routing-Prozessen stehen Ihnen zur Verfügung

Teambasiertes Anruf-Routing

Nutzen Sie das teambasierte Anruf-Routing mit den hochgradig anpassbaren Antwortregeln und Anrufwarteschlangen in Freshdesk Contact Center. Sie können diese auch für maximale Kundenzufriedenheit optimieren, indem Sie Warteschlangen und Warteschlangenrückrufe einrichten.

Zeitbasiertes Anruf-Routing

Erstellen Sie Anruf-Routing-Regeln, die sich an den Geschäftszeiten orientieren und wirklich wiedergeben, wie Ihr Team arbeitet. Schaffen Sie Raum für Urlaub, Wochenenden (und auch Mittagspausen), ohne die Effizienz Ihrer Telefonoperationen zu beeinträchtigen.

Absichtsbasiertes Anruf-Routing

Geben Sie Ihren Anrufern die Möglichkeit auszuwählen, mit wem sie sprechen möchten. Verwenden Sie Agenten-Rufnummernnebenstellen, ein herkömmliches IVR-Menü oder ein sprachgesteuertes IVRS, sodass Ihre Anrufer das richtige Team oder den richtigen Agenten erreichen können, um ihre Probleme zu lösen.

Was hat das Anruf-Routing-System von Freshdesk Contact Center „unter der Haube“?

ACD

Wählen Sie aus, wie Ihre Agenten über eingehende Anrufe benachrichtigt werden sollen. Sie können auswählen, ob alle verfügbaren Agenten gleichzeitig benachrichtigt werden sollen oder ob der am wenigsten aktive Agent zuerst benachrichtigt werden soll.

Mehr zu ACD

IVR-System

Segmentieren Sie Ihre eingehenden Anrufe und leiten Sie sie an das richtige Team weiter. Sie können auch ein IVR mit voraufgenommenen Nachrichten verbinden, um so eine Self-Service-Antwortmaschine zu erstellen.

Mehr zu IVR

Sprach-IVR (Beta)

Heutzutage sind Tastendrücke nicht mehr der einzige Weg, um in einem IVR-Menü zu navigieren. Mit einem sprachgesteuerten IVR können Ihre Nutzer Sprachbefehle nutzen, um den richtigen Agenten zu finden.

Intelligente Eskalationen

Intelligente Eskalationen unterstützen Sie bei der Vorbereitung auf unvorhergesehene Umstände während der Geschäftszeiten und stellen sicher, dass alle eingehenden Anrufe bearbeitet werden.

Mehr zu intelligenten Eskalationen

Agentennebenstellen

Geben Sie Ihren Anrufern die Möglichkeit, das IVR-Menü zu überspringen und sich direkt mit dem gewünschten Agenten zu verbinden.

Mehr zu Agentennebenstellen

Routing-Automatisierung

Erstellen Sie anhand von Dateneingaben von Drittparteisystemen, etwa Ihrem CRM oder Helpdesk, eigene Routing-Regeln.

Mehr erfahren zur Routing-Automatisierung

Urlaubs-Routing

Urlaubs-Routing ermöglichtes Ihnen, Anrufe zeitweise zu anderen Teams weiterzuleiten, die während der Urlaubszeit weiterarbeiten.

Mehr zu Urlaubs-Routing

Routing außerhalb der Geschäftszeiten

Erstellen Sie zeitzonenspezifische Geschäftszeiten für jedes Team und planen Sie das Routing von eingehenden Anrufen entsprechend. Analysieren Sie Anrufe nach den Geschäftszeiten.

Routing außerhalb der Geschäftszeiten

Voicemail-Routing

Nutzen Sie das Telefonsystem von Freshdesk Contact Center, um Anrufe an die Voicemail weiterzuleiten, geschäftliche Voicemail-Begrüßungen anzupassen, auf Abschriften zuzugreifen oder um automatische Voicemail-Drops zu erstellen.

Mehr zu Voicemail

Das sagen unsere Kunden zu unserem Anruf-Routing-System

FAQ (Häufig gestellte Fragen) zum Anruf-Routing

Was ist Anruf-Routing?

In der Telekommunikation ist das Anruf-Routing das Platzieren eines eingehenden Anrufes in eine Anrufschlange. Dies erfolgt über Funktionen wie ein IVR oder Erweiterungen, um den Anrufer an die richtige Abteilung oder den richtigen Kundensupportagenten weiterzuleiten. So kann, zum Beispiel, ein Reisebüro seine Anrufer mit einem IVR an das Erstattungsteam oder mit einer Agentennebenstelle direkt an einen bestimmten Kundenserviceagenten weiterleiten.

Wie richte ich das Anruf-Routing ein?

Um das Anruf-Routing einzurichten, buchen Sie zunächst eine geschäftliche Rufnummer und weisen ihr eine Anrufwarteschlange zu. Sie können dann die Anrufwarteschlange mit einem IVR-System verknüpfen, um die Anrufe nach den Eingaben der Anrufer („Um mit der Buchungsabteilung zu sprechen, drücken Sie die 1“ usw.) zu segmentieren.

Bietet Freshdesk Contact Center ein intelligentes Anruf-Routing?

Ja, Freshdesk Contact Center bietet ein intelligentes Anruf-Routing. Freshdesk Contact Center verfügt über sprachgesteuerte IVRs, die wiederum NLP verwenden, um Anrufe weiterzuleiten. Die Anrufer müssen daher keine Tasten drücken. Sie können verbal auf vorgefertigte Ansagen reagieren und werden dann von einem IVR-Bot an die richtige Abteilung weitergeleitet. Darüber hinaus entwickelt Freshdesk Contact Center datenautomatisierte Routing-Funktionen, die Data Dips von integrierten Systemen einholen und anhand dieser Daten den Anruf weiterleiten können.

Wie können wir die drei Anruf-Routing-Prozesse implementieren?

Zeitbasiertes Routing kann über das Geschäftszeiten-Routing und das Urlaubs-Routing implementiert werden. Das teambasierte Routing können Sie mit IVR, Anrufwarteschlangen und Agentennebenstellen einrichten. Absichtsbasiertes Routing wird über IVR und sprachgestütztes IVR umgesetzt.