¿Cuáles son los beneficios principales de un sistema de enrutamiento de llamadas?

El enrutamiento de llamadas es el proceso de maximizar la posibilidad de conectar a una persona que llama con el agente adecuado independientemente del volumen de llamadas, con ayuda de funcionalidades de gestión de llamadas tradicionales como colas de llamadas y distribución automática de llamadas (ACD), y funcionalidades modernas como horarios laborales divididos y una IVR con habla habilitada.

Garantice la eficiencia operativa a todas horas

Un buen sistema de enrutamiento de llamadas le permite llevar a cabo sus operaciones telefónicas sin inconvenientes durante horario laboral. Un buen servicio de enrutamiento le permite tener un buen rendimiento tanto durante el horario laboral como fuera de éste. Una solución de enrutamiento de llamadas poderosa como Freshcaller garantiza que sus llamadas son atendidas durante:

  • el horario laboral, con reglas de respuesta específicas de cada zona horaria y menús IVR multinivel;
  • fuera del horario laboral, con enrutamiento hacia el buzón de voz y reglas/mecanismos secundarios; y
  • los períodos festivos, con calendario de festivos y enrutamiento de llamadas en días festivos.

 

Round the clock operational efficiency | Call routing

 

Asombre a sus clientes con la experiencia de su equipo

Con Freshcaller, su empresa puede no solo maximizar las respuestas a las consultas de los clientes sino también personalizar el modo de trabajar de sus equipos telefónicos. Por ejemplo, puede crear equipos de agentes con diferentes niveles de conocimientos técnicos y enrutar las llamadas de los clientes basándose en ello. Esto ayudará a:

  • tener conversaciones eficaces que tranquilizarán rápidamente a los clientes;
  • reducir el tiempo de respuesta al eliminar las transferencias o las entradas de supervisores en las llamadas; y
  • resolver las consultas más sencillas con respuestas automatizadas.

 

Connect to the right agent | Call routing

 

No sea un centro de costes

Los equipos de llamadas entrantes han sido percibidos tradicionalmente como "centros de costes". Sin embargo, las empresas están reconociendo cada vez más su rol crucial en la retención del cliente, un componente clave de aumentar los ingresos. Si bien una gran solución de enrutamiento de llamadas puede mantener contentos a sus clientes, también puede reducir sus costes al:

  • ayudar a que las consultas de los clientes se resuelvan más rápido, reduciendo así los gastos en llamadas entrantes; y
  • distribuir la carga de llamadas uniformemente para evitar el desgaste o agotamiento de los agentes.
Achieve cost efficiency | Call routing

Los 3 tipos de procesos de enrutamiento de llamada que puede utilizar

Enrutamiento de llamadas basado en equipos

Implemente un enrutamiento de llamadas basado en equipos con las colas de llamadas y las reglas de respuesta altamente personalizables de Freshcaller. También puede optimizarlas para maximizar la satisfacción del cliente habilitando colas de espera y una cola de devolución de llamadas.

Enrutamiento de llamadas basado en el tiempo

Cree reglas de enrutamiento basadas en el horario laboral que reflejen fielmente cómo trabaja su equipo. Deje margen para los festivos y fines de semana (¡y los descansos para comer!) sin comprometer la eficiencia de sus operaciones telefónicas.

Enrutamiento de llamadas basado en la intención

Dé a quien le llama la opción de elegir con quién hablar. Usando las Extensiones de agentes, un menú IVR tradicional o una IVR con habla habilitada, sus clientes pueden conectar con el equipo o agente adecuado para resolverle sus problemas.

¿Qué hay detrás del sistema de enrutamiento de llamadas de Freshcaller?

ACD o Distribución de Llamadas Automática

Elija cómo avisar a sus agentes de las llamadas entrantes. Puede elegir avisar a todos los agentes disponibles simultáneamente o avisar primero únicamente al agente que lleve más tiempo inactivo.

Más información sobre la ACD

Sistema IVR

Segmente sus llamadas entrantes y envíelas al equipo adecuado, o combine un menú IVR con mensajes pregrabados para crear un sistema de respuesta automática de autoservicio.

Más información sobre la IVR

IVR con habla habilitada (Beta)

Las pulsaciones de teclas no son el único modo de navegar por un menú IVR; ahora, con nuestra IVR con habla habilitada, sus clientes pueden usar comandos de voz para encontrar el agente adecuado.

Smart Escalations – Gestión de llamadas inteligente

Nuestras Smart Escalations le ayudan a prepararse de cara a circunstancias imprevistas durante el horario laboral y asegurarse de que todas las llamadas entrantes son atendidas.

Más información sobre las smart escalations

Extensiones de agentes

Dé a quienes le llaman la opción de saltarse el menú IVR y conectar directamente con el agente o representante de su elección.

Más información sobre las extensiones de agentes

Automatización de enrutamiento

Cree reglas de enrutamiento personalizadas basadas en entradas de datos de sistemas externos como su CRM o Help desk. 

Más información sobre la automatización de enrutamiento

Enrutamiento de llamadas en días festivos

El enrutamiento o desvío de llamadas en días festivos le permite enviar temporalmente llamadas a colas que funcionarán durante períodos no laborales según marque el calendario festivo de su empresa.

Más información sobre el enrutamiento de llamadas en días festivos

Enrutamiento en función del horario laboral

Cree horas de trabajo específicas de la zona horaria de cada equipo y planifique el enrutamiento de llamadas entrantes según los horarios laborales. Analice las llamadas en función del horario laboral.

Más información sobre el enrutamiento en función del horario laboral

Enrutamiento al buzón de voz

Utilice el sistema telefónico Freshcaller para enviar llamadas al buzón de voz, personalizar mensajes de voz de bienvenida, acceder a transcripciones o automatizar entradas de mensajes de voz.

Más información sobre el Buzón de voz

Lo que dicen nuestros clientes de nuestro sistema de enrutamiento de llamadas

Preguntas frecuentes sobre el enrutamiento de llamadas

¿Qué es el enrutamiento de llamadas?

En telecomunicaciones, el enrutamiento es el proceso de ubicar una llamada entrante en una cola de llamadas usando funcionalidades como una IVR o extensiones para conectar a la persona que llama con el departamento o agente de soporte al cliente adecuado. Por ejemplo, una agencia de viajes puede conectar a sus clientes que llaman con el equipo de reembolsos usando una IVR o con un agente directamente usando una extensión.

¿Cómo se configura el enrutamiento de llamadas?

El enrutamiento de llamadas se puede configurar comprando primero un número de teléfono comercial y asignando una cola de llamadas a dicho número. Después puede proceder a conectar la cola de llamadas con un sistema IVR para segmentar las llamadas entrantes en función del input del cliente ("Pulse 1 para conectar con el departamento de Reservas").

¿Freshcaller tiene un enrutamiento de llamadas inteligente?

Sí, Freshcaller ofrece enrutamiento de llamadas inteligente. Tiene IVR con habla habilitada, la cual utiliza NLP para enrutar las llamadas. Por tanto, las personas que llaman no tienen que realizar pulsaciones de teclado; pueden responder verbalmente a un mensaje pregrabado y ser redirigidas al departamento adecuado por un bot de la IVR. Freshcaller también está desarrollando una funcionalidad de enrutamiento automatizado capaz de obtener datos de sistemas integrados para realizar el enrutamiento.

¿Cómo podemos implementar los tres procesos de enrutamiento de llamadas?

El enrutamiento basado en el tiempo puede implementarse usando el enrutamiento en función del horario laboral y el enrutamiento en días festivos. El enrutamiento basado en equipos puede implementarse usando una IVR, colas de llamadas y extensiones de agentes. El enrutamiento basado en la intención puede implementarse usando una IVR y una IVR con habla habilitada.