Enrutamiento de llamadas | Proceso de enrutamiento de llamadas | Sistema telefónico Freshdesk Contact Center

¿Cuáles son los beneficios principales de un sistema de enrutamiento de llamadas?

El enrutamiento de llamadas es el proceso de maximizar la posibilidad de conectar a una persona que llama con el agente adecuado independientemente del volumen de llamadas, con ayuda de funcionalidades de gestión de llamadas tradicionales como colas de llamadas y distribución automática de llamadas (ACD), y funcionalidades modernas como horarios laborales divididos y una IVR con habla habilitada.

Garantice la eficiencia operativa a todas horas

Un buen sistema de enrutamiento de llamadas le permite llevar a cabo sus operaciones telefónicas sin inconvenientes durante horario laboral. Un buen servicio de enrutamiento le permite tener un buen rendimiento tanto durante el horario laboral como fuera de éste. Una solución de enrutamiento de llamadas poderosa como Freshdesk Contact Center garantiza que sus llamadas son atendidas durante:

el horario laboral, con reglas de respuesta específicas de cada zona horaria y menús IVR multinivel;
fuera del horario laboral, con enrutamiento hacia el buzón de voz y reglas/mecanismos secundarios; y
los períodos festivos, con calendario de festivos y enrutamiento de llamadas en días festivos.

Round the clock operational efficiency | Call routing

Asombre a sus clientes con la experiencia de su equipo

Con Freshdesk Contact Center, su empresa puede no solo maximizar las respuestas a las consultas de los clientes sino también personalizar el modo de trabajar de sus equipos telefónicos. Por ejemplo, puede crear equipos de agentes con diferentes niveles de conocimientos técnicos y enrutar las llamadas de los clientes basándose en ello. Esto ayudará a:

tener conversaciones eficaces que tranquilizarán rápidamente a los clientes;
reducir el tiempo de respuesta al eliminar las transferencias o las entradas de supervisores en las llamadas; y
resolver las consultas más sencillas con respuestas automatizadas.

Connect to the right agent | Call routing

No sea un centro de costes

Los equipos de llamadas entrantes han sido percibidos tradicionalmente como "centros de costes". Sin embargo, las empresas están reconociendo cada vez más su rol crucial en la retención del cliente, un componente clave de aumentar los ingresos. Si bien una gran solución de enrutamiento de llamadas puede mantener contentos a sus clientes, también puede reducir sus costes al:

ayudar a que las consultas de los clientes se resuelvan más rápido, reduciendo así los gastos en llamadas entrantes; y
distribuir la carga de llamadas uniformemente para evitar el desgaste o agotamiento de los agentes.

Los 3 tipos de procesos de enrutamiento de llamada que puede utilizar

Enrutamiento de llamadas basado en equipos

Implemente un enrutamiento de llamadas basado en equipos con las colas de llamadas y las reglas de respuesta altamente personalizables de Freshdesk Contact Center. También puede optimizarlas para maximizar la satisfacción del cliente habilitando colas de espera y una cola de devolución de llamadas.

Enrutamiento de llamadas basado en el tiempo

Cree reglas de enrutamiento basadas en el horario laboral que reflejen fielmente cómo trabaja su equipo. Deje margen para los festivos y fines de semana (¡y los descansos para comer!) sin comprometer la eficiencia de sus operaciones telefónicas.

Enrutamiento de llamadas basado en la intención

Dé a quien le llama la opción de elegir con quién hablar. Usando las Extensiones de agentes, un menú IVR tradicional o una IVR con habla habilitada, sus clientes pueden conectar con el equipo o agente adecuado para resolverle sus problemas.

¿Qué hay detrás del sistema de enrutamiento de llamadas de Freshdesk Contact Center?

Lo que dicen nuestros clientes de nuestro sistema de enrutamiento de llamadas

“Nuestro sistema telefónico anterior carecía de IVR y flujos de llamada. El soporte al cliente también era lento y la activación y facturación de los usuarios tenía retrasos graves. Con Freshdesk Contact Center no solo solucionamos estos problemas, sino que reducimos nuestro tiempo de espera medio en un 30%, y también pudimos reducir nuestra tasa de abandono en un 50%.”

Paul Wheeler

Director general

Fullkom

“Ofrecemos soporte en múltiples idiomas: holandés, inglés, francés, español y portugués. El motor de enrutamiento de llamadas de Freshdesk Contact Center nos permite enviar llamadas de diferentes regiones a los equipos adecuados. Además, ahora tenemos un modo más profesional de responder a las llamadas y podemos ponernos a trabajar de inmediato cuando suena una llamada en nuestro escritorio.”

Clara Sebastián

Genio de producto

MoreApp

“Evaluamos diferentes sistemas, como Google Voice. Sin embargo, descubrimos que sólo Freshdesk Contact Center nos ofrecía el precio adecuado para nuestras necesidades junto con la capacidad de escalar en el futuro. Con la ayuda de la IVR de Freshdesk Contact Center pudimos desarrollar un sistema de respuesta detallado: programamos respuestas habituales a preguntas frecuentes en árboles telefónicos y menús IVR.”

Alfredo Cely

Ingeniero sénior

AlfKa, LLC

Preguntas frecuentes sobre el enrutamiento de llamadas

¿Qué es el enrutamiento de llamadas?

En telecomunicaciones, el enrutamiento es el proceso de ubicar una llamada entrante en una cola de llamadas usando funcionalidades como una IVR o extensiones para conectar a la persona que llama con el departamento o agente de soporte al cliente adecuado. Por ejemplo, una agencia de viajes puede conectar a sus clientes que llaman con el equipo de reembolsos usando una IVR o con un agente directamente usando una extensión.

¿Cómo se configura el enrutamiento de llamadas?

El enrutamiento de llamadas se puede configurar comprando primero un número de teléfono comercial y asignando una cola de llamadas a dicho número. Después puede proceder a conectar la cola de llamadas con un sistema IVR para segmentar las llamadas entrantes en función del input del cliente ("Pulse 1 para conectar con el departamento de Reservas").

¿Freshdesk Contact Center tiene un enrutamiento de llamadas inteligente?

Sí, Freshdesk Contact Center ofrece enrutamiento de llamadas inteligente. Tiene IVR con habla habilitada, la cual utiliza NLP para enrutar las llamadas. Por tanto, las personas que llaman no tienen que realizar pulsaciones de teclado; pueden responder verbalmente a un mensaje pregrabado y ser redirigidas al departamento adecuado por un bot de la IVR. Freshdesk Contact Center también está desarrollando una funcionalidad de enrutamiento automatizado capaz de obtener datos de sistemas integrados para realizar el enrutamiento.

¿Cómo podemos implementar los tres procesos de enrutamiento de llamadas?

El enrutamiento basado en el tiempo puede implementarse usando el enrutamiento en función del horario laboral y el enrutamiento en días festivos. El enrutamiento basado en equipos puede implementarse usando una IVR, colas de llamadas y extensiones de agentes. El enrutamiento basado en la intención puede implementarse usando una IVR y una IVR con habla habilitada.

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Un enrutamiento de llamadas poderoso y fácil de personalizar

¿Cuáles son los beneficios principales de un sistema de enrutamiento de llamadas?

Garantice la eficiencia operativa a todas horas

Asombre a sus clientes con la experiencia de su equipo

No sea un centro de costes

Los 3 tipos de procesos de enrutamiento de llamada que puede utilizar

Enrutamiento de llamadas basado en equipos

Enrutamiento de llamadas basado en el tiempo

Enrutamiento de llamadas basado en la intención

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¿Qué hay detrás del sistema de enrutamiento de llamadas de Freshdesk Contact Center?

ACD o Distribución de Llamadas Automática

Sistema IVR

IVR con habla habilitada (Beta)

Smart Escalations – Gestión de llamadas inteligente

Extensiones de agentes

Automatización de enrutamiento

Enrutamiento de llamadas en días festivos

Enrutamiento en función del horario laboral

Enrutamiento al buzón de voz