Quais são os principais benefícios de um sistema de direcionamento de chamadas?

Direcionamento de chamadas é o processo de maximizar a chance de conectar o autor de uma chamada com o agente certo, independentemente do volume de chamadas recebidas, com a ajuda de recursos legados de gerenciamento de chamadas, como filas de chamadas e distribuidor automático de chamadas, e recursos modernos, como horário comercial dividido e URA com fala habilitada.

Garanta uma eficiência operacional 24 horas por dia

Um bom sistema de direcionamento de chamadas permite administrar suas operações telefônicas tranquilamente durante o horário comercial. Um ótimo serviço de direcionamento permite um bom desempenho durante o horário comercial e após o expediente. Uma solução eficiente de direcionamento de chamadas como o Freshdesk Contact Center garante que suas chamadas sejam atendidas:

  • Durante o horário comercial, com regras de atendimento específicas para fusos horários e URAs multinível
  • Após o horário comercial, com direcionamento de correio de voz e regras de fallback
  • E em feriados, com calendário específico e direcionamento em feriados

 

Round the clock operational efficiency | Call routing Round the clock operational efficiency | Call routing

 

Surpreenda os clientes com a competência da sua equipe

Com o Freshdesk Contact Center, sua empresa pode não apenas maximizar as respostas às dúvidas dos clientes, mas personalizar profundamente a forma de trabalho das suas equipes telefônicas. Por exemplo, você pode criar equipes de agentes com níveis variados de especialização e direcionar chamadas de clientes em conformidade. Isso ajudará a:

  • Manter conversas eficazes, que tranquilizarão rapidamente os clientes
  • Reduzir o tempo de resposta, eliminando transferências ou interrupções de chamadas
  • Direcionar questões mais simples para respostas automáticas

 

Connect to the right agent | Call routing Connect to the right agent | Call routing

 

Reduza os custos da sua central

As equipes de chamadas recebidas são tradicionalmente consideradas centrais custosas. No entanto, as empresas cada vez mais reconhecem o papel crucial que desempenham na retenção dos clientes — componente essencial para expandir sua receita. Embora uma ótima solução de direcionamento de chamadas possa manter seus clientes satisfeitos, ela também pode reduzir seus custos ao:

  • Ajudar a resolver as consultas dos clientes mais rapidamente e, assim, reduzir as tarifas de chamadas recebidas
  • Distribuir a carga de chamadas uniformemente para evitar o esgotamento ou desgaste do agente
Achieve cost efficiency | Call routing Achieve cost efficiency | Call routing

Os 3 tipos de processos de direcionamento de chamadas que você pode utilizar

Direcionamento de chamadas baseado em equipe

Implemente o direcionamento de chamadas baseado em equipe com as regras de atendimento altamente personalizáveis do Freshdesk Contact Center. Você também pode otimizá-las para máxima satisfação dos clientes, habilitando filas de chamadas e o retorno de chamadas em fila.

Direcionamento de chamadas baseado em horário

Crie regras de direcionamento de chamadas com base no horário comercial, que reflitam como sua equipe trabalha. Deixe espaço para feriados, fins de semana (e também pausas para almoço!), sem comprometer a eficácia das suas operações telefônicas.

Direcionamento de chamadas baseado em intenção

Ofereça a quem liga a opção de escolher com quem falar. Usando as extensões de agentes, um menu tradicional de URA ou URAs com fala habilitada, os clientes podem se conectar à equipe ou agente certo, capaz de resolver seus problemas.

O que há por trás do sistema de direcionamento de chamadas do Freshdesk Contact Center?

Distribuidor automático de chamadas

Escolha como seus agentes são alertados sobre chamadas recebidas. Você pode optar por alertar todos os agentes disponíveis simultaneamente ou o agente mais desocupado primeiro.

Mais sobre o distribuidor automático de chamadas

Sistema de URA

Segmente suas chamadas recebidas e encaminhe-as para a equipe certa ou associe um menu de URA a mensagens pré-gravadas para criar um sistema de autoatendimento.

Mais sobre URA

URA com fala (beta)

Toques de tecla não são a única forma de usar um menu de URA atualmente. Com a URA habilitada para fala, os clientes podem usar comandos de voz para localizar o agente certo.

Escalonamentos inteligentes

Os escalonamentos inteligentes ajudam você a se preparar para imprevistos durante o horário comercial e garantem que todas as chamadas recebidas sejam atendidas.

Mais sobre escalonamentos inteligentes

Extensões de agentes

Ofereça aos clientes a liberdade de pular o menu de URA e falar diretamente com seu agente ou representante preferido.

Mais sobre extensões de agentes

Automação de direcionamento

Crie regras de direcionamento personalizadas com base em registros de dados de sistemas externos, como seu CRM ou suporte técnico. 

Mais sobre automação de direcionamento

Direcionamento em feriados

O direcionamento em feriados permite temporariamente direcionar chamadas para filas que operarão nos feriados, de acordo com o calendário de feriados da sua empresa.

Mais sobre direcionamento em feriados

Direcionamento em horário comercial

Crie horários de trabalho com fusos horários específicos para cada equipe e planeje o direcionamento interno de chamadas telefônicas em conformidade. Analise chamadas com base no horário comercial.

Mais sobre direcionamento em horário comercial

Direcionamento de correio de voz

Use o sistema telefônico do Freshdesk Contact Center para direcionar chamadas para o correio de voz, personalizar saudações comerciais, acessar transcrições ou automatizar mensagens pré-gravadas.

Mais sobre correio de voz

O que os clientes dizem sobre nosso sistema de direcionamento de chamadas

FAQs de direcionamento de chamadas

O que é o direcionamento de chamadas?

Em telecomunicações, direcionamento de chamadas é o processo de colocar uma chamada recebida em uma fila de chamadas usando recursos como URA ou extensões para conectar quem liga ao departamento ou agente de suporte certo. Por exemplo, uma agência de turismo pode direcionar os autores das chamadas para a equipe de reembolso usando uma URA, ou diretamente para um agente de atendimento, através de uma extensão de agente.

Como é configurado o direcionamento de chamadas?

O direcionamento de chamadas pode ser configurado primeiramente ao se adquirir um número de telefone comercial e associar uma fila de chamadas a esse número. Então, você pode prosseguir e conectar a fila de chamadas a um sistema de URA para distribuir as chamadas recebidas de acordo com as informações dos clientes (“Pressione 1 para falar com o departamento de reservas”).

O Freshdesk Contact Center oferece direcionamento inteligente de chamadas?

Sim, o Freshdesk Contact Center oferece direcionamento inteligente de chamadas. Ele conta com URA com fala habilitada, que usa PLN para direcionar as chamadas. Assim, os autores das chamadas não precisam pressionar as teclas. Eles podem responder verbalmente a uma mensagem pré-gravada e ser direcionados ao departamento certo por um bot de URA. O Freshdesk Contact Center também está desenvolvendo recursos de direcionamento automatizados por dados, capazes de realizar verificações de dados a partir de sistemas integrados, bem como direcionar chamadas.

Como podemos implementar os três processos de direcionamento de chamadas?

O direcionamento baseado em horário pode ser implementado através do direcionamento em horário comercial e do direcionamento em feriados. O direcionamento baseado em equipe pode ser configurado via URA, filas de chamadas e extensões de agentes. O direcionamento baseado em intenção pode ser implementado via URA e URA com fala habilitada.