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Monitoramento de nível de serviço para empresas

Por que as empresas devem usar as capacidades de monitoramento de nível de serviço de seu sistema telefônico comercial

 

Monitoramento global

Com o painel em tempo real do Freshdesk Contact Center, você pode gerenciar a experiência do cliente de qualquer lugar do mundo. Supervisione suas equipes virtuais e monitore continuamente seu nível de serviço global. Seu nível de serviço global determina a acessibilidade de sua marca e deve estar sincronizado com aquilo que sua marca representa.

 

 

Monitoramento de equipe

Metas de nível de serviço com base em equipe ou fila ajudam a identificar quais equipes ou filas não estão mantendo os níveis de serviço. Isso ajuda a restringir as áreas problemáticas em sua central de atendimento e fornece muitos dados para a tomada de decisões.

service level monitoring for phone teams

Monitoramento de nível de serviço no Freshdesk Contact Center

Gerencie sua central de atendimento monitorando e utilizando métricas e capacidades essenciais que são necessárias para administrar sua equipe telefônica

Meta de nível de serviço

Nível de acessibilidade pretendido pela sua marca

Nível de serviço alcançado

Desempenho real da sua central de atendimento, medido a cada cinco minutos

Limite de nível de serviço

O período no qual você deseja que seus agentes atendam uma chamada

Tempo médio de resposta

O tempo que os agentes levam para atender a chamada

Tempo médio de atendimento

O tempo total necessário para terminar uma chamada telefônica, incluindo o pós-atendimento

Tempo médio de espera

O tempo gasto pelos autores das chamadas esperando para ser encaminhados a um de seus agentes telefônicos

Tempo médio de conversação

O tempo real de conversa entre seus agentes e clientes

Maior tempo de espera

Entenda as demoras em seus fluxos de chamadas para melhorar a experiência dos clientes

Filtro de violação

Filtre e analise cada indivíduo que violou seu nível de serviço

Screencast

Reproduza suas conquistas de nível de serviço em uma tela grande

Abandonos curtos

Certifique-se de que apenas as chamadas certas sejam incluídas para calcular seu nível de serviço

Período de tempo

Monitore seu nível de serviço para o dia ou apenas para a hora anterior

Como calcular níveis de serviço para sua central de atendimento

O cálculo e o monitoramento dos níveis de serviço ajudam a entender o desempenho da sua central de atendimento. O monitoramento do nível de serviço no Freshdesk Contact Center foi projetado para fornecer o máximo de informações acionáveis aos supervisores em sua central de atendimento. Simplificando, ele é calculado dividindo o número total de chamadas atendidas pelo número total de chamadas que seus agentes receberam. Cálculos de nível de serviço precisos ajudam você a chegar às conclusões certas enquanto monitora sua central de atendimento virtual.

 

Supervisão da central de atendimento facilitada

Com nosso painel, todos ficam por dentro de tudo 🤓

Com o painel em tempo real do Freshdesk Contact Center, você pode monitorar as operações de toda a sua central de atendimento em qualquer lugar do mundo. A seção Na fila lista todos os autores de chamadas que estão esperando para falar com seus agentes. A seção Em conversa lista todas as conversas ao vivo que você pode monitorar e interromper como supervisor. Você também pode ver o status de disponibilidade dos agentes em tempo real no painel.

 

Real-time dashboard for phone teams

Métricas avançadas para seu sistema telefônico 👊

Não é divertido quando você está gerenciando uma equipe, mas não tem os dados certos para analisar o desempenho dela. É por isso que o Freshdesk Contact Center fornece todas as métricas de central de atendimento de que você sempre precisa com dados detalhados de métricas de chamadas, juntamente com a opção de exportar todas elas. Ah! Com sua conta do Freshdesk Contact Center, você também obtém os dados de chamadas abandonadas e o motivo do abandono.

 

Quando você vir nosso módulo de relatórios, será amor à primeira vista🎵

Os módulos de relatórios são vitais para as empresas, e é seguro dizer que você está em boas mãos. Com os recursos de relatórios do Freshdesk Contact Center, você pode analisar relatórios predefinidos de chamadas e agentes ou criar seu próprio relatório personalizado a qualquer momento. Você pode programá-lo para que seja enviado para sua caixa de entrada regularmente. É hora de ir ao trabalho com o módulo de relatórios totalmente renovado do Freshdesk Contact Center!

Reports for call centers and phone teams

FAQ sobre a capacidade de monitoramento de nível de serviço do Freshdesk Contact Center

Quais são os requisitos para que as chamadas sejam consideradas durante o cálculo do seu nível de serviço?

  • Apenas chamadas recebidas
  • Fora do horário comercial, elas não são levadas em consideração, incluindo fins de semana e feriados oficiais

Quantas regras de nível de serviço posso configurar no Freshdesk Contact Center?

Você pode definir uma meta global de nível de serviço para toda a equipe telefônica e também metas individuais para cada equipe/fila.

Quando o cronômetro começa, quando se trata de calcular a violação do nível de serviço?

  • O cronômetro começa somente após a chamada ser colocada em fila de espera
  • Ele não leva em consideração o tempo gasto ouvindo sua mensagem de boas-vindas ou percorrendo sua URA
  • Se você configurou várias regras de escalonamento, o cronômetro leva em consideração apenas o desempenho da primeira fila

Quem se beneficiaria diretamente com o uso do monitoramento de nível de serviço do Freshdesk Contact Center?

  • Supervisores de central de atendimento
  • Gerentes de suporte ao cliente
  • Gerentes de experiência do cliente