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Monitoreo de niveles de servicio para empresas

Por qué las empresas deben usar las prestaciones de monitoreo de niveles de servicio

 

Monitoreo global

Con el panel en tiempo real de Freshdesk Contact Center, usted puede monitorear todas las operaciones de su call center desde cualquier parte del mundo. Supervise a sus equipos virtuales y monitoree continuamente sus niveles de servicio globales. Su nivel de servicio global determina la accesibilidad de su marca y debe estar sincronizado con lo que su marca representa.

 

 

Monitoreo de equipos

Los objetivos de niveles de servicio basados en equipos o en colas le ayudan a identificar cuáles equipos o colas no están cumpliendo con los objetivos de niveles de servicio. Esto le ayuda a acotar las áreas problemáticas en su call center y le brinda gran cantidad de datos para hacer esas llamadas difíciles.

service level monitoring for phone teams

Monitoreo de niveles de servicio en Freshdesk Contact Center

Gestione su call center rastreando y utilizando las métricas y prestaciones clave que hacen falta para operar su equipo de atención telefónica.

Objetivo de nivel de servicio

El nivel de accesibilidad objetivo de su marca.

Nivel de servicio alcanzado

El rendimiento real de su call center se mide cada cinco minutos.

Límite de nivel de servicio

El tiempo dentro del cual usted desea que sus agentes respondan una llamada entrante.

Tiempo promedio de respuesta

El tiempo que les toma a los agentes responder la llamada.

Tiempo promedio de manejo

El tiempo total requerido para finalizar una llamada telefónica, incluyendo el trabajo posllamada.

Tiempo promedio de espera

El tiempo que esperan los interlocutores para que se les redireccione a uno de sus agentes telefónicos.

Tiempo promedio de conversación

El tiempo real de conversación entre sus agentes y sus clientes.

Tiempo de espera más largo

Comprender el origen de los retrasos en sus flujos de llamadas para mejorar la experiencia del cliente.

Filtro de incumplimientos

Filtre y analice a cada individuo que haya incumplido su nivel de servicio.

Screencast

Reproduzca los logros en el nivel de servicio en una gran pantalla.

Abandonos rápidos

Asegúrese de que solamente se incluyan las llamadas correctas al calcular su nivel de servicio.

Período de tiempo

Haga seguimiento a su nivel de servicio del día anterior, o de la hora anterior.

Cómo calcular los niveles de servicio de su call center

Calcular y monitorear los niveles de servicio le ayuda a comprender qué tan bien se está desempeñando su call center. El monitoreo de niveles de servicio en Freshdesk Contact Center se ha diseñado para brindar la mayor cantidad posible de información útil a los supervisores de su call center. En pocas palabras, se calcula dividiendo la cantidad total de llamadas respondidas entre la cantidad total de llamadas que sus agentes recibieron. Unos cálculos precisos de niveles de servicio le permiten llegar a las conclusiones adecuadas y a la vez monitorear su call center.

 

Supervisar su call center, con facilidad

Con nuestro panel de control, hasta Jon lo sabe todo 🤓

Con el panel en tiempo real de Freshdesk Contact Center, usted puede monitorear las operaciones de su call center en pleno desde cualquier parte del mundo. La sección de "En cola" muestra una lista de todos los interlocutores que están esperando para hablar con su agente. La sección de "En conversación" lista todas las conversaciones en vivo que usted puede monitorear y en las que puede entrar como supervisor. También puede ver el estado de la disponibilidad de agentes en tiempo real en el panel.

 

Real-time dashboard for phone teams

Pregúntele lo que quiera a su sistema telefónico 👊

Puede ser muy frustrante estar a cargo de un equipo sin tener los datos adecuados para analizar su desempeño. Es por esto que Freshdesk Contact Center le ofrece todas las métricas de call center que necesitará con unos amplios datos de métricas de llamadas junto con la opción de exportarlas todas. Ah, y también obtendrá los datos de llamadas abandonadas y los motivos del abandono con su cuenta de Freshdesk Contact Center.

 

Cuando vea nuestro módulo de informes, será amor a primera vista🎵

Los módulos de informes son la clave del éxito (o el fracaso) de un negocio, y nos atrevemos a afirmar que está usted en buenas manos. Con las prestaciones de elaboración de informes de Freshdesk Contact Center, usted podrá analizar los informes predefinidos relacionados con agentes y con llamadas, o crear sus propios informes personalizados en cualquier momento. Puede programarlo para que se le envíe periódicamente a su bandeja de entrada. Es hora de "ensuciarse las manos" con el nuevo módulo de informes de Freshdesk Contact Center.

Reports for call centers and phone teams

Preguntas frecuentes acerca de las prestaciones de niveles de servicio de Freshdesk Contact Center

¿Cuáles son los requisitos para que las llamadas se puedan tener en cuenta en el cálculo de su nivel de servicio?

  • Solo llamadas entrantes
  • El trabajo fuera del horario laboral no se toma en cuenta, incluyendo fines de semana y festivos oficiales.

¿Cuántas reglas de niveles de servicio puedo configurar en Freshdesk Contact Center?

Usted puede establecer un objetivo de nivel de servicio a nivel global para todo su equipo de atención telefónica, así como objetivos individuales para cada equipo/cola.

¿En qué momento comienza a contar el cronómetro al calcular una infracción en el nivel de servicio?

  • El cronómetro comienza a correr solo después de que el call center establece su posición en la cola de llamadas.
  • No considera el tiempo empleado en escuchar su mensaje de bienvenida o en recorrer su IVR.
  • Si necesita configurar múltiples reglas de escalado, el cronómetro solamente toma en cuenta el rendimiento de la primera cola.

¿Quién se beneficiaría directamente de usar el monitoreo de niveles de servicio de Freshdesk Contact Center?

  • Supervisores de call center
  • Gerentes de soporte al cliente
  • Gerentes de experiencia del cliente