Resumen

Qué es un software de call center y por qué necesita uno

Un software de call center es una herramienta que le ayuda a manejar las operaciones de telefonía entrantes y salientes de su negocio. Los supervisores, gerentes y agentes del call center pueden usarlo para manejar las llamadas entrantes, hacer llamadas, hacer seguimiento a las métricas clave de las llamadas, gestionar a su fuerza laboral y cargar scripts automatizados para manejar llamadas. Ayuda a automatizar las operaciones de telefonía, que de otra manera requerirían de grandes inversiones en hardware telefónico y recursos humanos. 

Un software de call center es ideal para negocios de cualquier tipo y tamaño. Ya sea para una startup con una docena de agentes, o para una corporación con cientos de ellos, un software de call center puede ayudarle a simplificar las operaciones de telefonía a gran escala. En el proceso, también amplificará la productividad y eficiencia de su negocio a la hora de manejar llamadas empresariales. Además, en comparación con la gestión tradicional de call center, usar un software de call center también le proporcionará ahorros sustanciales. 

¿En qué momento se debe instalar un software de call center?

El software de call center se usa para el manejo de llamadas. A diferencia de las llamadas personales, las llamadas empresariales tienen una naturaleza y una importancia particulares. También tienen un rango de prioridad superior, y requieren de asistencia inmediata. Aquí le presentamos algunas instancias en las cuales el configurar un software de call center podría ayudar a su empresa.

Sus interlocutores necesitan de soluciones urgentes para sus necesidades

Un interlocutor que acabe de perder su tarjeta de crédito necesita de asistencia inmediata para bloquearla. También puede necesitar ayuda para solicitar una reposición de la tarjeta perdida. Estas son necesidades que deben ser satisfechas de inmediato para poder tranquilizar a sus clientes. En tales escenarios, un call center 0que conecte a los interlocutores directamente con los agentes de soporte es fundamental.

Sus interlocutores podrían tener preguntas complejas que precisen de interacciones directas

No todas las llamadas vienen con referencias listas para consultar. En algunos casos, podría haber demasiada información difícil de compartir por correo electrónico. En estos escenarios, una llamada telefónica marcaría una diferencia gigantesca. Por ejemplo: arreglar una discrepancia en un plan de viaje que implique múltiples itinerarios, registros y salidas. Un call center para una agencia de viajes puede ser un gran alivio para sus interlocutores.

Sus interlocutores tienen una necesidad personal

Una nota especial a un pedido en línea que no se pueda comunicar con un correo electrónico. Una situación médica que no se pueda poner por escrito. O alguna situación personal que el interlocutor tenga que explicar personalmente. En todas estas situaciones, lo que esa persona verdaderamente quiere escuchar es la voz humana del personal de su call center.

Sus interlocutores no son expertos en tecnología, o pertenecen a un grupo demográfico amplio

Los interlocutores y clientes vienen en edades y tipos surtidos. Algunos son expertos en tecnología, mientras que otros no se sienten cómodos al usar herramientas digitales. Necesitan de la intervención de un ser humano que les ayude a arreglar algo que no funciona. En tales circunstancias, los teléfonos se vuelven su mejor aliado para encargarse de todas las conversaciones con su público objetivo.

Call center vs. Centro de contacto

Desglose de las diferencias entre un call center y un centro de contacto

Una pregunta que les surge a la mayoría de los propietarios de negocios cuando planean comprar software de call center es: ¿Mi negocio necesita un call center o un centro de contacto? En principio, tanto los call center como los centros de contacto se usan principalmente para brindar soporte al cliente. Es el canal empleado para brindar el servicio lo que marca la diferencia. Aquí le ofrecemos un esbozo de las diferencias entre un call center y un centro de contacto.

¿Qué es un call center?

El término "call center" se refiere a un grupo de personas responsables de manejar todas las conversaciones telefónicas de su negocio. Las conversaciones telefónicas pueden estar relacionadas con llamadas de los clientes para solicitar soporte técnico, o llamadas salientes de telemarketing. La característica que distingue a los call center es que solamente ofrecen llamadas telefónicas como medio para brindar soporte/contacto. También puede optar por tener un call center propio, o subcontratar esta función a una agencia externa. Sin importar cuál de las anteriores opciones elija, con un software de call center usted puede monitorear fácilmente la calidad del servicio mediante el tablero de instrumentos en tiempo real, el monitoreo de niveles de servicio y los informes de call center. 

¿Qué es un centro de contacto?

Un centro de contacto es un sitio estratégico para todas las conversaciones con los clientes, ya sea a través del teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales. El equipo del centro de contacto generalmente tiene una distribución centralizada, y tiene la responsabilidad de gestionar todos los contactos que ha adquirido a través de su conversación, sin importar el canal. Mientras que un call center interactúa con los clientes solamente mediante un canal de voz, los centros de contacto interactúan con los clientes de diversas maneras. Esta sección explica visualmente las diferencias entre un call center y un centro de contacto.

¿Cuál es la diferencia entre un call center y un centro de contacto?

Call center

  • Los teléfonos representan el medio primario o secundario de comunicación de la empresa con sus clientes tanto actuales como potenciales.
  • Los contactos se adquieren principalmente mediante el teléfono, o una combinación de teléfono y correo electrónico

  • Su base de clientes es amplia y se siente muy cómodo con la idea de mantener conversaciones telefónicas, en contraposición a los canales de redes sociales o de chat en vivo
  • Freshdesk Contact Center es un sistema telefónico moderno, con unas prestaciones de call center que le ayudan a configurar su call center empresarial desde cualquier parte del mundo.

Centro de contacto

  • Sus canales principales son el chat en vivo, los canales de redes sociales y el correo electrónico, mientras que los teléfonos representan un medio de comunicación terciario a lo sumo
  • Los contactos se adquieren mediante el chat, redes sociales, correo electrónico y teléfono

  • Su clientela es experta en tecnología, y desea interactuar con usted usando el chat en vivo, canales de redes sociales, etc.

  • Freshdesk, con su call center integrado y sus funcionalidades de chat es un software de centro de contacto que le servirá de base al equipo de su centro de contacto.

tipos de SOFTWARE DE CALL CENTER

Los dos tipos de software de call center que usted puede elegir para su empresa

Existen dos tipos principales de software de call center a elegir. Dependiendo de la naturaleza de su fuerza laboral y del tipo de control sobre el hardware de su sistema telefónico, usted puede optar por el software alojado in situ, o el software de call center alojado en la nube.

¿Qué son los sistemas telefónicos in situ?

Los sistemas telefónicos in situ son aquellos donde los negocios se ven obligados a instalar hardware o software telefónico en sus propios establecimientos. Los sistemas telefónicos in situ típicamente consisten en antiquísimos sistemas telefónicos fijos con servidores locales de direccionamiento instalados en su oficina. El control sobre el sistema telefónico conlleva el costo de tener que comprar y mantener hardware y software heredados. Las empresas deben ponderar los beneficios a obtener contra la inversión de capital necesaria. Los sistemas telefónicos in situ también crean problemas para aumentar la escala de operaciones de su organización en múltiples ubicaciones, además de incrementar el riesgo de un punto único de falla.

¿Qué es un software de call center alojado en la nube?

El software de call center alojado en la nube elimina la necesidad de comprar y mantener servidores de telefonía y otro software/hardware relacionados. Como su call center está alojado en la nube, usted puede aumentar la escala de operaciones con total fluidez en múltiples ubicaciones sin un punto único de falla para sus registros y grabaciones de llamadas. Típicamente se paga por cada usuario que tenga acceso a su software de call center virtual alojado en la nube.

Para que se le pueda considerar un software "en la nube", es importante que tenga las siguientes características

  • No hace falta ningún hardware especial para usar el software

  • No hace falta ningún tipo de instalación para funcionar

  • Es posible aumentar o reducir su escala de uso en cualquier momento

Un software de call center que satisfaga todas las condiciones antes mencionadas se puede considerar un software de call center en la nube. También puede buscar algunas prestaciones adicionales, como

  • Un ataque cualquiera en cualquier sistema local de su oficina no tiene por qué afectar sus datos

  • No debería existir ningún punto único de falla en la nube

  • Sus datos siempre están disponibles para su uso donde sea y cuando sea

Comparación entre el software de call center in situ vs. en la nube

Software de call center in situ

  • La instalación in situ es costosa

  • La instalación local lleva tiempo

  • Las instalaciones locales conllevan una mayor probabilidad de fallas a nivel local

  • El mantenimiento es costoso

  • Aumentar la escala de operación de los sistemas in situ en múltiples ubicaciones es difícil

  • El hardware/software se vuelve obsoleto con facilidad

Software de call center alojado en la nube

  • No hay costos de instalación puesto que la solución está alojada en la nube

  • Es posible lanzar su call center en cuestión de minutos

  • Las soluciones en la nube reducen las posibilidades de fallas locales

  • Cero mantenimiento, puesto que no hay requisitos de hardware

  • Aumentar la escala de operaciones de un software call center alojado en la nube es solo cuestión de unos cuantos clics.

  • Siempre está usando lo último en tecnología

Saliente vs. entrante

Una visión general del software de call center para llamadas entrantes y salientes

El mejor software de call center según sus necesidades

Cada software de call center se crea para un propósito específico, y su compra solamente será rentable si dicho propósito se ajusta a su agenda empresarial. Ahora, dependiendo de la naturaleza de sus conversaciones con sus clientes, tendrá que decidir si se registra en un call center para llamadas entrantes o en uno para llamadas salientes.

¿Qué es un software de call center para llamadas entrantes?

Si la relación entre sus minutos de llamadas entrantes contra llamadas salientes es igual o mayor a 70:30, entonces usted necesitará un software de call center para llamadas entrantes. El software de call center para llamadas entrantes debe tener amplias prestaciones de direccionamiento de llamadas para manejar todos los escenarios posibles de llamadas entrantes y así poder ayudar a los equipos telefónicos de las empresas a funcionar correctamente. La mayoría de los SaaS, organizaciones B2B y portales de e-commerce emplean call centers de llamadas entrantes.

¿Qué es un software de call center para llamadas salientes?

Su call center será "de llamadas salientes" si más del 70% de sus llamadas son iniciadas por el equipo de su call center. Este suele ser el caso para los ramos de banca, finanzas y seguros, donde la cantidad de clientes potenciales supera fácilmente en número a la cantidad de agentes de call center disponibles para iniciar conversaciones. Su equipo de atención telefónica necesita un software de call center capaz de hacer llamadas a grans cantidad de clientes en un corto período de tiempo.

¿Qué es Freshdesk Contact Center?

Freshdesk Contact Center (antes Freshcaller), el mejor software de call center para su negocio

Potencie su call center empresarial con Freshdesk Contact Center

Freshdesk Contact Center es un software de call center, con el cual usted puede comprar números telefónicos locales y gratuitos en más de 50 países. Tradicionalmente, los negocios siempre han tenido la preocupación de qué conocimientos técnicos es necesario tener para implementar estas soluciones. Pero eso ya es cosa del pasado. Con Freshdesk Contact Center, usted puede configurar su call center empresarial en cuestión de dos minutos. Usted puede comenzar con el plan de $0 y al mismo tiempo ser capaz de agregar una cantidad ilimitada de miembros del equipo, y puede cambiarse a un plan superior en cualquier momento según la complejidad del sistema telefónico que necesite y del tamaño de su equipo.

No tendrá que invertir en sesiones de entrenamiento, puesto que el software es sencillo y fácil de usar. No hay absolutamente ningún cargo por mantenimiento, puesto que su solución de call center no trae consigo ningún hardware en absoluto. En caso de que desee continuar usando sus teléfonos de escritorio, Freshdesk Contact Center también puede adaptarse a este requisito. La inversión que haya hecho en su hardware no se desperdiciará.

Como Freshdesk Contact Center es un software de call center basado en la nube, usted tiene la total seguridad de que no se verá obligado a descargar ningún software para comenzar con sus comunicaciones telefónicas. También significa que sus datos nunca se perderán debido a fallas locales o desastres naturales que puedan ocurrir en sus oficinas. Tenga la tranquilidad de saber que no habrá un punto único de falla en los datos de sus llamadas.

Prestaciones clave

IVR multinivel

Permítales a sus interlocutores a llegar por sí mismos hasta el equipo o persona que pueda ayudarlos a satisfacer sus necesidades con saludos personalizados.

Más acerca del IVR multinivel

Monitoreo de niveles de servicio (SLM)

Esté siempre al día del desempeño de su call center con el monitoreo de los niveles de servicio, que le muestra las métricas clave de desempeño en el tablero de instrumentos del administrador.

Mas información acerca del SLM

Direccionamiento basado en la zona horaria

Ayude a su supervisor a gestionar un equipo de atención telefónica distribuido geográficamente configurando reglas de direccionamiento basadas en el tiempo.

Más información acerca de los horarios laborales

Enmascaramiento de llamadas

Enmascare su identificador de llamadas salientes para garantizar que su negocio tenga un aspecto local a pesar de que su equipo esté distribuido a nivel mundial.

Más información acerca del enmascaramiento de llamadas

Monitoreo y entrada en llamadas

Supervise todas sus llamadas telefónicas en tiempo real con nuestro panel de instrumentos en vivo, y entre en las llamadas si es necesario para incrementar su porcentaje de resolución a la primera llamada.

Más información acerca del monitoreo y la entrada en llamadas

Grabación de llamadas

Habilite la grabación de llamadas para hacer un seguimiento de las conversaciones de los clientes, además de para analizar la efectividad de sus comunicaciones.

Preguntas frecuentes acerca del software de call center

¿Qué tanta instalación y configuración requiere un software de call center?

Menos de un día. De hecho, usted puede configurar un software de call center como Freshdesk Contact Center en cuestión de minutos y comenzar a usarlo en su empresa. Asegúrese de contar con todos los números telefónicos virtuales, flujos de llamadas, mensajes de bienvenida para los clientes, etc. para que su proceso de instalación y puesta en marcha sea lo más fluido posible. 

¿Qué tipo de empresa debe utilizar el software de call center?

Todo tipo de empresa que se tome en serio el brindarles a sus clientes el mejor servicio posible debería usar un software de call center. El tamaño, ramo o volumen de ventas no es tan relevante.

¿Cuáles son los requisitos de hardware de un software de call center?

Un software de call center tiene, literalmente, cero requisitos de hardware telefónico. El hardware telefónico se refiere a las centrales de PBX, cables de teléfono, teléfonos de escritorio, extensiones, etc. Un software de call center no necesita de ninguno de estos equipos. Por otra parte, un software de call center es una aplicación basada en la nube, a la cual es posible acceder mediante un navegador web o una aplicación móvil. Necesitará una laptop o un dispositivo móvil para usarla. Si ya cuenta con laptops o dispositivos móviles, estos le servirán.

¿Los agentes necesitarán recibir algún tipo de entrenamiento específico para usar un software de call center?

Un software de call center cuidadosamente diseñado no le exigirá ningún tipo de entrenamiento o formación para comenzar a utilizarlo. Su interfaz y sus controles lucirán como una interfaz intuitiva que cualquier persona puede usar productivamente con la práctica. Si hace falta soporte técnico, una buena base de conocimientos o centro de atención al cliente son suficientes. En otras palabras, un software de call center tiene una curva de aprendizaje muy suave.

¿Dónde se puede comprar un software de call center?

Usted puede registrarse en un software de call center al igual que lo haría en cualquier otra aplicación de SaaS. Usted puede consultar las plataformas de reseñas más populares, como G2 Crowd, Capterra, Software Advice, etc. para ver cómo se comparan entre sí los diversos software de call center en términos de sus funcionalidades, precios, servicios, etc. 

¿Los equipos remotos pueden usar software de call center?

Sí. El objetivo principal de un software de call center es la unificación de equipos remotos bajo el mismo techo. Múltiples equipos en diversas ubicaciones geográficas pueden conectarse usando el mismo call center para atender las llamadas entrantes o hacer llamadas. Si el software de call center está basado en la nube, todos los datos, tales como flujos de llamadas, música de espera, menús de IVR, segmentación de llamadas, etc. pueden replicarse en todos los equipos remotos.

Freshdesk Contact Center (antes Freshcaller), el mejor software de call center para su negocio