Software de call center: todo lo que necesita saber

Un software de call center es una herramienta que le ayuda a manejar las operaciones de telefonía entrantes y salientes de su negocio. Los supervisores, gerentes y agentes del call center pueden usarlo para manejar las llamadas entrantes, hacer llamadas, hacer seguimiento a las métricas clave de las llamadas, gestionar a su fuerza laboral y cargar scripts automatizados para manejar llamadas. Ayuda a automatizar las operaciones de telefonía, que de otra manera requerirían de grandes inversiones en hardware telefónico y recursos humanos. 

Un software de call center es ideal para negocios de cualquier tipo y tamaño. Ya sea para una startup con una docena de agentes, o para una corporación con cientos de ellos, un software de call center puede ayudarle a simplificar las operaciones de telefonía a gran escala. En el proceso, también amplificará la productividad y eficiencia de su negocio a la hora de manejar llamadas empresariales. Además, en comparación con la gestión tradicional de call center, usar un software de call center también le proporcionará ahorros sustanciales. 

Sus interlocutores necesitan de soluciones urgentes para sus necesidades

Un interlocutor que acabe de perder su tarjeta de crédito necesita de asistencia inmediata para bloquearla. También puede necesitar ayuda para solicitar una reposición de la tarjeta perdida. Estas son necesidades que deben ser satisfechas de inmediato para poder tranquilizar a sus clientes. En tales escenarios, un call center 0que conecte a los interlocutores directamente con los agentes de soporte es fundamental.

Sus interlocutores podrían tener preguntas complejas que precisen de interacciones directas

No todas las llamadas vienen con referencias listas para consultar. En algunos casos, podría haber demasiada información difícil de compartir por correo electrónico. En estos escenarios, una llamada telefónica marcaría una diferencia gigantesca. Por ejemplo: arreglar una discrepancia en un plan de viaje que implique múltiples itinerarios, registros y salidas. Un call center para una agencia de viajes puede ser un gran alivio para sus interlocutores.

Sus interlocutores tienen una necesidad personal

Una nota especial a un pedido en línea que no se pueda comunicar con un correo electrónico. Una situación médica que no se pueda poner por escrito. O alguna situación personal que el interlocutor tenga que explicar personalmente. En todas estas situaciones, lo que esa persona verdaderamente quiere escuchar es la voz humana del personal de su call center.

Sus interlocutores no son expertos en tecnología, o pertenecen a un grupo demográfico amplio

Los interlocutores y clientes vienen en edades y tipos surtidos. Algunos son expertos en tecnología, mientras que otros no se sienten cómodos al usar herramientas digitales. Necesitan de la intervención de un ser humano que les ayude a arreglar algo que no funciona. En tales circunstancias, los teléfonos se vuelven su mejor aliado para encargarse de todas las conversaciones con su público objetivo.

¿Qué es un software de call center para llamadas entrantes?

Si la relación entre sus minutos de llamadas entrantes contra llamadas salientes es igual o mayor a 70:30, entonces usted necesitará un software de call center para llamadas entrantes. El software de call center para llamadas entrantes debe tener amplias prestaciones de direccionamiento de llamadas para manejar todos los escenarios posibles de llamadas entrantes y así poder ayudar a los equipos telefónicos de las empresas a funcionar correctamente. La mayoría de los SaaS, organizaciones B2B y portales de e-commerce emplean call centers de llamadas entrantes.

¿Qué es un software de call center para llamadas salientes?

Su call center será "de llamadas salientes" si más del 70% de sus llamadas son iniciadas por el equipo de su call center. Este suele ser el caso para los ramos de banca, finanzas y seguros, donde la cantidad de clientes potenciales supera fácilmente en número a la cantidad de agentes de call center disponibles para iniciar conversaciones. Su equipo de atención telefónica necesita un software de call center capaz de hacer llamadas a grans cantidad de clientes en un corto período de tiempo.