Call center versus contact center
Examinando las diferencias entre un call center y un contact center
La mayoría de propietarios de empresas se encuentran con el mismo dilema cuando planean comprar un software de call center: ¿la empresa necesita un call center o un contact center? A priori, tanto los call centers como los contact centers se utilizan principalmente para ofrecer soporte al cliente; la diferencia está en los canales a través de los cuales se ofrece el servicio. Aquí tiene un breve resumen de lo que diferencia a un call center de un contact center.
¿Qué es un call center?
Un call center se refiere a un grupo de personas responsables de gestionar todas las conversaciones telefónicas de su empresa. Las conversaciones telefónicas podrían tratarse de llamadas entrantes de soporte de clientes o llamadas salientes de telemarketing. La característica única de los call centers es que solamente ofrecen llamadas telefónicas como medio de contacto/soporte. También puede optar por tener un call center interno o por externalizar la función a una agencia externa. Ya sea interno o externo, con un software de call center usted puede monitorizar fácilmente la calidad del servicio con un panel en tiempo real, monitorización de nivel de servicio e informes del call center.
¿Qué es un contact center?
Un contact center es un centro para todas las conversaciones con los clientes a través de teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales. El equipo del contact center suele estar centralizado un sólo lugar y es responsable de gestionar todos los contactos que usted ha adquirido a través de sus conversaciones, independientemente del canal. Mientras que un call center interactúa con los clientes únicamente a través de un canal de voz, los contact centers interactúan a través de varios medios. Esta sección explica visualmente cómo se diferencian los call centers de los contact centers.