Introducción

Software de Call center y otros canales disponibles

¿Qué es un software de Call center?

Un software de Call center es el producto que le ayuda a gestionar las conversaciones telefónicas de su empresa. Sus equipos telefónicos pueden usar su software de Call center elegido para realizar llamadas, gestionar llamadas entrantes, monitorizar métricas clave del Call center, gestionar el personal y cargar scripts automatizados para su equipo telefónico. Los agentes del Call center son los miembros de su equipo telefónico que utilizan su software de Call center para tratar con los clientes o clientes potenciales.

El teléfono sigue siendo una parte fundamental de los canales de comunicación comercial. Sin embargo, existen otros canales, como chat, correos electrónicos o redes sociales, que también pueden aprovecharse según sus objetivos comerciales. Tendrá que elegir uno o más canales que le ayuden a convertir a los clientes potenciales en clientes y a seguir consolidando su relación mediante un gran soporte posventa.

Decida los canales de conversación que va a utilizar

Tiene que elegir el canal de conversación adecuado en función de la urgencia, la complejidad y la naturaleza de la consulta, y su audiencia objetivo normalmente determina el canal que empleará. No obligue nunca a sus clientes a conversar en canales no adecuados para dicha conversación.

Debería crear un Call center si:

a) Sus clientes necesitan soluciones urgentes a sus necesidades

Por ejemplo, alguien que llame a su agencia de viajes para confirmar la hora de salida necesita una solución rápida a una pregunta urgente. Necesidades como esta necesitan solucionarse inmediatamente para tranquilizar a su cliente, y el teléfono es el mejor modo de proporcionar gratificación al instante.

b) Sus clientes quieren su ayuda para solucionar complicaciones

Por ejemplo, los sistemas de trato directo con los clientes son bastante efectivos de cara a solucionar necesidades simples, como por ejemplo reservar una habitación. Sin embargo, si se trata de instrucciones o solicitudes específicas para el personal del hotel para las fechas del check-in y check-out, las conversaciones telefónicas son el mejor modo de transmitir esta información. Nadie comprende los deseos de un humano mejor que otro humano.

Debería poner en marcha un Call center si:

a) Sus clientes tienen necesidades personales

Por ejemplo, alguien que llame al banco para congelar su tarjeta de crédito robada no querrá compartir la información de su tarjeta o cuenta bancaria a través de correo electrónico o chat; querrá que la voz tranquilizadora del personal de su Call center le asegure de que la tarjeta ha sido congelada satisfactoriamente.

b) Sus clientes no son expertos en tecnología o proceden de un grupo demográfico amplio

Por ejemplo, los sectores de electrodomésticos y bienes de consumo atienden a una amplia demografía que podría no estar cómoda conversando a través de algunos o la mayoría de canales de comunicación estándar. En estos casos, el teléfono es su mejor aliado para ocuparse de todas las conversaciones con la totalidad de su público objetivo.

Entender los Call Centers

Lance un Call center para su empresa

Call center vs contact center

Elija los canales adecuados para comunicarse con sus clientes e investigue después las mejores prácticas en cuanto a cómo establecer un Call center, una base de información o un contact center. Independientemente del tamaño de su empresa, sacará partido invirtiendo en un Call center en sus primeros días para tener conversaciones personales con sus clientes. Si los teléfonos son uno de los canales principales, si no el principal, de comunicación con su audiencia objetivo, claramente necesitará establecer un Call center

¿Qué es un Call center?

Un Call center se refiere a un grupo de personas responsables de gestionar todas las conversaciones telefónicas de su empresa. Usted también puede decidir externalizar el equipo de operadores telefónicos necesario para la gestión de sus llamadas. Los Call centers, también conocidos como equipos telefónicos, pueden gestionar todos los contactos obtenidos a través de conversaciones telefónicas y guardar todas las conversaciones para consultas futuras.

¿Qué es un contact center?

Un contact center es un centro para todas las conversaciones con los clientes a través de teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales. El equipo del contact center suele estar centralizado un único lugar y es responsable de gestionar todos los contactos que usted ha adquirido a través de sus conversaciones, independientemente del canal.

¿Cuál es la diferencia entre un Call center y un contact center?

Call center

  • Los teléfonos son su medio de comunicación comercial principal o secundario con sus clientes y clientes potenciales
  • Los contactos se adquieren principalmente a través del teléfono y del correo electrónico
  • Su base de clientes es amplia y está mucho más cómoda usando teléfonos para tener conversaciones que usando redes sociales o chat
  • Freshcaller es un software de Call center que puede ayudarle a establecer su Call center global desde cualquier lugar del mundo

Contact center

  • El chat, las redes sociales y los correos electrónicos son sus canales de comunicación principales, y los teléfonos un medio terciario
  • Los contactos se adquieren a través del chat, las redes sociales, el correo electrónico y el teléfono
  • Su base de clientes sabe manejarse con la tecnología y quiere interactuar con usted usando su chat, sus canales de redes sociales, etc
  • Freshdesk, con sus funcionalidades de call center y chat, es un software de contact center, por lo que potencia a su equipo de contact center

Software de Call Center

Eligiendo el software de Call center adecuado para su empresa

Un software de Call center acorde con sus necesidades

Tanto si decide optar por un software únicamente de Call center o por un software de contact center con Call center integrado, es imperativo elegir el producto adecuado que potencie su crecimiento. El producto adecuado le ayudará a escalar sin complicaciones y no supondrá demasiado para su bolsillo, a la vez que encaja con la visión de su empresa. Por ejemplo, si su equipo trabaja desde casa, estando de viaje o incluso desde un espacio de coworking, usted necesitará un software de Call center virtual. Un software de Call center virtual le ayuda a gestionar su equipo virtual al proporcionar a los supervisores de su Call center opciones para monitorizar continuamente sus llamadas en tiempo real. Funcionalidades como la monitorización de llamadas, la entrada en las llamadas y un panel en tiempo real que muestra el estado de las conversaciones de su Call center ayudan enormemente a sus supervisores y gestores a monitorizar a sus agentes.

Software de Call center físico vs alojado en la nube

Dependiendo de la naturaleza de su personal y del tipo de control sobre el hardware del sistema telefónico, puede optar por uno de los dos tipos: software de Call center físico o software alojado en la nube.

¿Qué son los sistemas telefónicos físicos?

Los sistemas telefónicos on-premise o físicos son aquellos en los que las empresas se ven obligadas a instalar hardware o software telefónico en sus locales. Los sistemas telefónicos físicos suelen ser los antiguos sistemas telefónicos fijos con servidores de enrutamiento locales instalados en la oficina. El control del sistema telefónico implica tener que comprar y mantener hardware y software tradicional. Las empresas tienen que hacer un balance de las ventajas frente a la inversión de capital que implica esta opción. Los sistemas telefónicos físicos también crean problemas a la hora de escalar la organización en múltiples lugares, y aumentan el riesgo de que exista un punto único de fallo (SPOF).

¿Qué es un software de Call center alojado en la nube?

Un software de Call center alojado en la nube elimina la necesidad para las empresas de comprar y mantener servidores telefónicos locales y demás hardware/software. Al estar el Call center alojado en la nube, usted puede escalar fácilmente y sin complicaciones en múltiples lugares sin que sus registros y grabaciones de llamada tengan un punto único de fallo. Normalmente se paga por usuario con acceso al software de Call center en la nube.

Para que se trate de software en la nube, es importante que cumpla las siguientes características:

  • Utilizar el software no requiere ningún hardware
  • No requiere instalar nada para funcionar
  • Capacidad de aumentar o reducir el uso en cualquier momento

El software de Call center que satisfaga las condiciones anteriores puede considerarse un software de Call center en la nube. También puede buscar que tenga algunas funcionalidades adicionales como:

  • Capacidad de que cualquier ataque en algún sistema local de su oficina no afecte a sus datos
  • No debería existir ningún punto único de fallo en la nube
  • Sus datos siempre están disponibles para usted en cualquier lugar y en cualquier momento

Comparando el software de Call center físico frente al software alojado en la nube

Software de Call center físico

  • Software de Call center físico
  • La instalación física conlleva un coste considerable
  • La instalación local lleva tiempo
  • La instalación local da lugar a una mayor probabilidad de fallo local
  • El mantenimiento es costoso
  • Es difícil escalar sistemas físicos de múltiples lugares
  • El hardware y el software se vuelven anticuados fácilmente

Software de Call center alojado en la nube

  • Software de Call center alojado en la nube
  • Empezar no conlleva costes ya que la solución se encuentra en la nube
  • Puede lanzar su Call center en minutos
  • Las soluciones en la nube reducen las probabilidades de fallo local
  • Cero mantenimiento ya que no requiere hardware
  • Escalar un software de Call center basado en la nube sólo es cuestión de unos clics
  • Siempre utilizará la última tecnología

Saliente vs Entrante

Resumen del software de Call center entrante y saliente

El software de Call center adecuado para sus necesidades

Cada software de Call center se diseña con una finalidad específica, y su compra únicamente será fructífera si esa finalidad coincide con los planes de su empresa. Por supuesto, dependiendo de la naturaleza de sus conversaciones con sus clientes, tendrá que decidir si suscribirse a un software de Call center entrante o a uno saliente.

¿Qué es un software de Call center entrante?

Si su relación entre los minutos de llamada entrantes y salientes es de 70:30 o superior, necesitará un software de Call center entrante o centrado en las llamadas entrantes. El software de Call center entrante necesita tener una gran capacidad de distribución de llamadas para gestionar todas las situaciones de llamadas entrantes, ayudando así a las empresas a tener éxito con su equipo telefónico. La mayoría de SaaS, organizaciones B2B y portales de e-commerce operan Call centers entrantes.

¿Qué es un software de Call center saliente?

Usted opera un Call center saliente cuando más del 70% de sus llamadas las inicia el equipo de su Call center. Suele ser el caso en los sectores bancario, financiero y asegurador, donde el número de clientes potenciales es mucho mayor que la cantidad de agentes del Call center disponibles para iniciar conversaciones. Su equipo telefónico necesita un software de Call center capaz de llamar a una gran cantidad de clientes en un periodo de tiempo corto.

¿Qué es Freshcaller?

Freshcaller: El mejor software de Call center para su empresa

Potencie el Call center de su empresa con Freshcaller

Freshcaller es un software de Call center con el que puede comprar números de teléfono locales y números gratuitos de más de 50 países. A las empresas tradicionales siempre les han preocupado los conocimientos técnicos necesarios para implementar estas soluciones. Ya no; con Freshcaller, puede establecer el Call center de su empresa en dos minutos. Puede empezar con el plan de 0 $ y añadir una cantidad ilimitada de miembros del equipo, y puede pasar a un plan superior en cualquier momento en función de la complejidad del sistema telefónico que necesite y del tamaño de su equipo.

No tiene que invertir en sesiones de formación ya que el software es sencillo y fácil de usar. No existe ningún coste por mantenimiento ya que su solución de Call center no implica nada de hardware. Freshcaller, al ser un software de Call center basado en la nube, le garantiza no tener que descargar ningún software para empezar la comunicación telefónica. Asimismo, esto también significa que nunca se perderán sus datos debido que ocurran fallos locales o desastres naturales en el lugar de su oficina. Quédese tranquilo sabiendo que los datos de sus llamadas no tienen punto único de fallo.

Funcionalidades clave

IVR multinivel

Permita a quienes le llaman atenderse a sí mismos hasta llegar al equipo o la persona adecuada que resuelva sus necesidades mediante bienvenidas personalizables.

Más sobre IVR multinivel

Escalamiento inteligente

Configure su redirección de llamadas para asegurarse de que se pierden cero llamadas debido a la no disponibilidad de su equipo.

Redirección de llamadas en función del horario laboral

Ayude a su supervisor a gestionar un equipo telefónico geográficamente distribuido configurando reglas de redirección en función de la hora.

Más sobre los Horarios laborales

Enmascaramiento de llamadas

Enmascare la ID de su llamada saliente para asegurarse de que, gestionando un equipo realmente global, su empresa tiene una presencia local.

Más sobre el Enmascaramiento de llamadas

Monitorización y Entrada en las llamadas

Supervise todas sus llamadas telefónicas en tiempo real con nuestro panel en tiempo real y, si es necesario, entre para aumentar su porcentaje de Solución en la primera llamada (FCR).

Más sobre la Monitorización y la Entrada en las llamadas

Grabación de llamadas

Active la grabación de llamadas para realizar un seguimiento de las conversaciones con sus clientes, así como para analizar la eficacia de su comunicación.

Freshcaller: El mejor software de Call center para su empresa