Software de Call center: Por qué y cómo elegir uno

¿Qué es un software de Call center?

Un software de Call center es el producto que le ayuda a gestionar las conversaciones telefónicas de su empresa. Sus equipos telefónicos pueden usar su software de Call center elegido para realizar llamadas, gestionar llamadas entrantes, monitorizar métricas clave del Call center, gestionar el personal y cargar scripts automatizados para su equipo telefónico. Los agentes del Call center son los miembros de su equipo telefónico que utilizan su software de Call center para tratar con los clientes o clientes potenciales.

El teléfono sigue siendo una parte fundamental de los canales de comunicación comercial. Sin embargo, existen otros canales, como chat, correos electrónicos o redes sociales, que también pueden aprovecharse según sus objetivos comerciales. Tendrá que elegir uno o más canales que le ayuden a convertir a los clientes potenciales en clientes y a seguir consolidando su relación mediante un gran soporte posventa.

Debería crear un Call center si:

a) Sus clientes necesitan soluciones urgentes a sus necesidades

Por ejemplo, alguien que llame a su agencia de viajes para confirmar la hora de salida necesita una solución rápida a una pregunta urgente. Necesidades como esta necesitan solucionarse inmediatamente para tranquilizar a su cliente, y el teléfono es el mejor modo de proporcionar gratificación al instante.

b) Sus clientes quieren su ayuda para solucionar complicaciones

Por ejemplo, los sistemas de trato directo con los clientes son bastante efectivos de cara a solucionar necesidades simples, como por ejemplo reservar una habitación. Sin embargo, si se trata de instrucciones o solicitudes específicas para el personal del hotel para las fechas del check-in y check-out, las conversaciones telefónicas son el mejor modo de transmitir esta información. Nadie comprende los deseos de un humano mejor que otro humano.

Debería poner en marcha un Call center si:

a) Sus clientes tienen necesidades personales

Por ejemplo, alguien que llame al banco para congelar su tarjeta de crédito robada no querrá compartir la información de su tarjeta o cuenta bancaria a través de correo electrónico o chat; querrá que la voz tranquilizadora del personal de su Call center le asegure de que la tarjeta ha sido congelada satisfactoriamente.

b) Sus clientes no son expertos en tecnología o proceden de un grupo demográfico amplio

Por ejemplo, los sectores de electrodomésticos y bienes de consumo atienden a una amplia demografía que podría no estar cómoda conversando a través de algunos o la mayoría de canales de comunicación estándar. En estos casos, el teléfono es su mejor aliado para ocuparse de todas las conversaciones con la totalidad de su público objetivo.

¿Qué es un software de Call center entrante?

Si su relación entre los minutos de llamada entrantes y salientes es de 70:30 o superior, necesitará un software de Call center entrante o centrado en las llamadas entrantes. El software de Call center entrante necesita tener una gran capacidad de distribución de llamadas para gestionar todas las situaciones de llamadas entrantes, ayudando así a las empresas a tener éxito con su equipo telefónico. La mayoría de SaaS, organizaciones B2B y portales de e-commerce operan Call centers entrantes.

¿Qué es un software de Call center saliente?

Usted opera un Call center saliente cuando más del 70% de sus llamadas las inicia el equipo de su Call center. Suele ser el caso en los sectores bancario, financiero y asegurador, donde el número de clientes potenciales es mucho mayor que la cantidad de agentes del Call center disponibles para iniciar conversaciones. Su equipo telefónico necesita un software de Call center capaz de llamar a una gran cantidad de clientes en un periodo de tiempo corto.