IntroductiE

Callcentersoftware en andere beschikbare kanalen

Wat is callcentersoftware?

Callcentersoftware is het product dat u helpt bij het afhandelen van uw zakelijke telefoongesprekken. Uw telefoonteams kunnen uw favoriete callcentersoftware gebruiken om uitgaande gesprekken te voeren, inkomende oproepen af te handelen, belangrijke callcenterstatistieken bij te houden, het personeelsbestand te beheren en geautomatiseerde scripts voor uw telefoonteam te gebruiken. Callcenter-agents zijn de leden van uw telefoonteam die uw callcentersoftware gebruiken om met klanten of potentiële klanten te communiceren.

De telefoon blijft een essentieel onderdeel van zakelijke communicatiekanalen. Er zijn echter ook andere kanalen, zoals live chat, e-mails, sociale media enz. waar u gebruik van kunt maken afhankelijk van uw bedrijfsdoelstellingen. U moet een of meer kanalen kiezen die u helpen bij het converteren van een koude lead tot een klant en de relatie te blijven versterken met een geweldige ondersteuning, ook na de verkoop.

Bepaal uw gesprekskanalen

U moet het juiste gesprekskanaal kiezen, afhankelijk van de urgentie van de vraag, de complexiteit van de vraag en de aard van de vraag, en uw doelgroep bepaalt meestal het te gebruiken kanaal. Duw uw klanten nooit in de richting van kanalen die niet geschikt zijn voor dat specifieke gesprek.You have to choose the right conversation channel depending on the urgency of the query, complexity of the query, nature of the query, and your target audience usually determine the channel to engage. Never push your customers to converse through channels not suitable for that particular conversation.

Een callcenter installeren doet u het beste als

a) Uw bellers dringend oplossingen nodig hebben voor hun problemen

Iemand die zijn reisbureau belt om de vertrektijd te bevestigen, heeft bijvoorbeeld een dringende oplossing nodig voor een brandende vraag. Dit zijn behoeftes waaraan onmiddellijk moet worden voldaan om uw klant op zijn gemak te stellen. Telefoons zijn de beste manier om onmiddellijke of dringende antwoorden te bieden

b) Uw bellers uw hulp willen bij het oplossen van moeilijkheden

Zo zijn klantgerichte systemen bijvoorbeeld vrij effectief in het oplossen van eenvoudige behoeftes, zoals in dit geval het boeken van een kamer. Als er echter meerdere incheck- en uitcheckdata zijn, of specifieke instructies of verzoeken voor het hotelbeheer, zijn telefoongesprekken de beste manier om deze informatie over te brengen. En niemand begrijpt de grillen van een mens beter dan een ander mens

Een callcenter installeren doet u het beste als

a) Uw bellers een persoonlijke behoefte hebben

Iemand die bijvoorbeeld een bank belt om zijn gestolen creditcard te blokkeren, wil zijn kaart- en bankrekeninggegevens niet via een e-mail of chat delen. Ze willen de geruststellende stem van uw callcentermedewerkers om ze gerust te stellen dat de creditcard is geblokkeerd.

b) Uw bellers niet technisch onderlegd zijn of tot een brede demografische groep behoren

Klantenapparaten en FMCG-sectoren richten zich bijvoorbeeld op een breed scala van mensen die zich misschien niet op hun gemak voelen bij het praten via sommige, of zelfs de meeste, van de standaard communicatiekanalen. In dergelijke omstandigheden worden telefoons uw beste vriend om alle gesprekken voor uw volledige doelgroep te verzorgen

CALLCENTERS BEGRIJPEN 

Maak een callcenter voor uw bedrijf

Callcenter vs. Contactcentrum

Kies de juiste kanalen om met uw klanten te communiceren en onderzoek vervolgens de beste werkwijzen voor het opzetten van een callcenter, kennisbank of een contactcentrum. Ongeacht de grootte van uw bedrijf, zult u voordelen behalen door in de beginfase in een callcenter te investeren om persoonlijke gesprekken met uw klanten te hebben. Als telefoons een van de of primaire communicatiekanalen voor uw beoogde doelgroep zijn, moet u zeker een callcenter hebben

Wat is een callcenter?

Een callcenter verwijst naar een groep mensen die verantwoordelijk is voor het afhandelen van alle telefonische gesprekken voor uw bedrijf. U kunt er ook voor kiezen om het team van telefoonmedewerkers dat nodig is om uw oproepen af te handelen uit te besteden. Callcenters, ook wel telefoonteams genoemd, kunnen alle contacten via spraakgesprekken beheren en alle gesprekken opslaan voor toekomstig gebruik.

Wat is een contactcentrum?

Een contactcentrum is een hub voor alle klantgesprekken via telefoon, e-mail, chat of sociale media. Het contactcentrumteam is meestal centraal gelegen en verantwoordelijk voor het beheer van alle contactpersonen die u via uw gesprekken hebt verzameld, ongeacht het kanaal.

Wat is het verschil tussen een callcenter en een contactcentrum?

Callcenter

  • Telefoons zijn uw primaire of secundaire middel voor zakelijke communicatie met uw klanten en potentiële klanten
  • Contactpersonen worden voornamelijk telefonisch of via e-mail verworven
  • Uw klantenbestand is breed en zeer comfortabel met het gebruik van telefoons voor gesprekken, in tegenstelling tot social media of live chat
  • Freshcaller is een callcentersoftware waarmee u een wereldwijd zakelijk callcenter in het leven kunt roepen vanaf overal ter wereld

Contact center

  • Live chat, social media, e-mails zijn uw voornaamste kanalen, waarbij telefoons een tertiair communicatiemiddel zijn
  • Contactpersonen worden verworven via chat, social media, e-mail en telefoons
  • Uw klantenbestand is technisch onderlegd en wil met u communiceren via uw live chat, social media kanalen enz.
  • Freshdesk is met de ingebouwde callcenter- en chatmogelijkheden een contactcentrum-software  dat daarmee uw contactcentrumteam bekrachtigt

CALLCENTERSOFTWARE

De juiste callcentersoftware kiezen voor uw bedrijf

Een callcentersoftware dat past bij uw behoeftes

Of u nu kiest voor een stand-alone callcentersoftware of een contactcentrumsoftware met een geïntegreerd callcenter; het is absoluut noodzakelijk om het juiste product te kiezen om uw groei te verbeteren. De juiste producten helpen u naadloos uit te breiden, zijn niet te duur en sluiten aan bij de visie van uw bedrijf. Als uw team bijvoorbeeld thuis, tijdens vakantie of zelfs vanuit een co-werkruimte werkt, hebt u een virtuele callcentersoftware nodig. Een virtuele callcentersoftware helpt u bij het beheren van uw virtuele team door opties te bieden aan de leidinggevenden van uw callcenter om uw gesprekken continu in realtime te monitoren. Functies zoals gesprekken monitoren, inbreken in gesprekken en een realtime dashboard met de live momentopname van gesprekken van uw callcenter helpen uw beheerders en leidinggevenden bij het in de gaten houden van uw agents.

On-premise versus op de cloud gehoste callcentersoftware

Afhankelijk van de aard van uw personeelsbestand en het soort controle over de hardware van uw telefoonsysteem, kunt u voor een van de twee types gaan: on-premise of op de cloud gehoste callcentersoftware.

 

 

 

Wat zijn on-premise telefoonsystemen?

On-premise telefoonsystemen zijn systemen waarbij bedrijven worden gedwongen om telefoonhardware of -software ter plekke in hun gebouwen te installeren. On-premise telefoonsystemen verwijzen meestal naar eeuwenoude vaste telefoonsystemen met lokale routeringsservers die op uw kantoor zijn geïnstalleerd. De controle over het telefoonsysteem gaat ten koste van het moeten aanschaffen en onderhouden van oudere hardware en software. Bedrijven moeten de voordelen afwegen tegen het blokkeren van kapitaal bij de aanschaf van deze systemen. On-premise telefoonsystemen creëren ook problemen bij het uitbreiden van uw organisatie op meerdere locaties en verhogen het risico op een single point of failure.

Wat is een op de cloud gehoste callcentersoftware?

Met op de cloud gehoste callcentersoftware hoeven bedrijven geen plaatselijke aan telefoon gerelateerde servers en andere gerelateerde hardware / software te kopen en te onderhouden. Omdat uw callcenter in de cloud wordt gehost, kunt u naadloos uitbreiden op meerdere locaties, zonder een single point of failure voor uw gesprekslogbestanden en opnames. U betaalt meestal per gebruiker met toegang tot uw virtuele, op de cloud gehoste callcentersoftware.

 

Om cloudsoftware genoemd te kunnen worden, is het belangrijk om de volgende eigenschappen te hebben

  • Geen hardware nodig om de software te gebruiken
  • Geen installaties nodig om werkzaam te zijn
  • Mogelijkheid om op elk moment gebruikscapaciteit toe te voegen of te verminderen

De callcentersoftware dat voldoet aan bovenstaande voorwaarden kan gezien worden als cloud callcentersoftware. U kunt ook aandacht besteden aan extra mogelijkheden zoals

  • Een aanval op een van de systemen in uw kantoor hoort geen invloed te hebben op uw gegevens
  • Er dient geen single point of failure te zijn op de cloud
  • Uw gegevens zijn altijd, overal, op elke plek en op elk tijdstip voor u beschikbaar

Een vergelijking tussen on-premise en op de cloud gehoste callcentersoftware

On-premise callcentersoftware

  • Installatie op locatie is duur
  • Installatie op locatie neemt tijd in beslag
  • Installatie op locatie leidt tot een verhoogde kans op plaatselijke storingen
  • Onderhoud is duur
  • Het uitbreiden van on-premise systemen in meerdere locaties is ingewikkeld
  • Hardware/Software raakt makkelijk verouderd

Op de cloud gehoste callcentersoftware

  • Geen installatiekosten aangezien de oplossing op de cloud gehost is
  • U kunt uw callcenter binnen luttele minuten lanceren
  • Cloudoplossingen verlagen de kans op plaatselijke storingen
  • Geen onderhoud aangezien er geen hardware benodigd is
  • Het uitbreiden van op de cloud gehoste callcentersoftware kan binnen enkele klikken
  • U gebruikt altijd de nieuwste technologie

uitgaand VS inkomend

Een overzicht van uitgaande en inkomende callcentersoftware

De juiste callcentersoftware voor uw behoeftes

Elke callcentersoftware is gebouwd voor een specifiek doel en alleen als dat doel past bij uw zakelijke agenda, zal uw aankoop haar vruchten afwerpen. Afhankelijk van de aard van uw gesprekken met uw klanten, moet u beslissen of u zich aanmeldt voor een inkomende callcentersoftware of een uitgaande callcentersoftware.

Wat is een inkomende callcentersoftware?

Als de verhouding tussen het aantal inkomende of uitgaande belminuten 70:30 of hoger is, heeft u een inkomende callcentersoftware nodig. Inkomende callcentersoftware moet uitgebreide routeringsmogelijkheden hebben om alle inkomende gesprekken en bijbehorende scenario’s af te handelen, zodat bedrijven succes kunnen ervaren met hun telefoonteam. De meeste SaaS-bedrijven, B2B-organisaties en e-commerceportalen werken met inkomende callcenters.

Wat is een uitgaande callcentersoftware?

U heeft een uitgaand callcenter wanneer meer dan 70% van uw oproepen wordt geïnitieerd door uw callcenterteam. Dit is meestal het geval in de bank-, financiële en verzekeringssector, waar het aantal potentiële klanten veel groter is dan het aantal beschikbare callcenter-agents voor het initiëren van gesprekken. Uw telefoonteam heeft een callcentersoftware nodig die in staat is om een groot aantal klanten in een kort tijdsbestek te bellen.

WAT IS FRESHCALLER?

Freshcaller, de beste callcentersoftware voor uw bedrijf

Bekrachtig uw zakelijke callcenter met Freshcaller

Freshcaller is een callcentersoftware waarmee u lokale en gratis telefoonnummers kunt kopen in meer dan 50 landen. Van oudsher maken bedrijven zich altijd zorgen over de technische kennis die nodig is om deze oplossingen te implementeren. Niet meer - met Freshcaller kunt u uw zakelijke callcenter binnen twee minuten opzetten. U kunt beginnen met het abonnement van $0 terwijl u onbeperkt teamleden kunt toevoegen en u kunt wanneer u wilt upgraden op basis van de complexiteit van het telefoonsysteem dat u nodig hebt en de grootte van uw team.

U hoeft niet te investeren in trainingssessies omdat de software eenvoudig en gebruiksvriendelijk is. Er zijn geen onderhoudskosten omdat er geen hardware in uw callcenteroplossing is betrokken. Freshcaller zorgt er als cloudgebaseerde callcentersoftware voor dat u geen software hoeft te downloaden om de telefonische communicatie te starten. Het betekent ook dat uw gegevens nooit verloren gaan vanwege lokale storingen of natuurrampen die zich voordoen op uw kantoorlocatie. Wees gerust, er zal geen single point of failure voor uw gespreksgegevens zijn.

Belangrijkste mogelijkheden

IVR met Meerdere Niveaus

Laat uw bellers selfservice gebruiken om uit te komen bij het juiste team of de juiste person die het probleem kan oplossen met aanpasbare begroetingen.

Meer over IVR met Meerdere Niveaus

Slimme Escalaties

Configureer uw gespreksroutering proactief om te waarborgen dat er nul gesprekken gemist worden vanwege het niet beschikbaar zijn van uw team

Op kantooruren gebaseerde routering

Help uw leidinggevenden bij het managen van een geografisch verspreid telefoonteam door op tijd gebaseerde routeringsregels in te stellen

Meer over Kantooruren

Gesprekken Maskeren

Maskeer uw uitgaande beller ID om te zorgen dat uw bedrijf lokaal aanvoelt terwijl u een echt wereldwijd team heeft

Meer over gesprekken maskeren

Gesprekken Monitoren en Inbreken

Houd al uw telefoongesprekken live in de gaten met ons live dashboard en breek indien nodig in om het percentage opgeloste problemen binnen het eerste gesprek te verhogen

Meer over Monitoren en Inbreken

Gespreksopnames

Activeer gespreksopnames om klantgesprekken bij te houden en de effectiviteit van uw communicatie te analyseren

Freshcaller, de beste callcentersoftware voor uw bedrijf