Översikt

Hur fungerar mjukvara för teletjänstcentral, och varför behövs det?

Mjukvara för teletjänstcentraler är ett verktyg som hjälper dig att hantera inkommande och utgående samtal för din verksamhet. Arbetsledare, chefer och handläggare på teletjänstcentralen kan använda mjukvaran för att hantera inkommande samtal, ringa utgående samtal, kontrollera viktig information om centralen, hantera personal och ladda automatiska manus för samtalshantering. Mjukvaran hjälper sammanfattningsvis organisationen att automatisera samtal, vilket annars kräver omfattande investering i hårdvara och höga personalkostnader.

Mjukvara för teletjänstcentraler passar perfekt för alla olika typer av organisationer; både stora och små. Mjukvaran kan användas för små bolag med ett dussintal handläggare eller globala verksamheter med hundratals medarbetare. Mjukvaran förenklar samtalshantering för alla typer av organisationer. Samtidigt ökar organisationens produktivitet och effektivitet när det kommer till att hantera samtal inom verksamheten. Jämfört med klassisk hantering av teletjänstcentraler kan du även göra stora besparingar genom att välja mjukvara för hantering.

När bör organisationen använda mjukvara för teletjänstcentraler?

Mjukvara för teletjänstcentraler används för att hantera organisationens samtal. Till skillnad från personliga samtal ligger det stor vikt vid organisationens samtal, som även kräver mer noggrann hantering. Organisationens samtal bör även prioriteras då kunder kan behöva omedelbar hjälp. Här kan du läsa om ett par situationer då mjukvara för teletjänstcentral kan hjälpa din verksamhet.

När kunden snabbt behöver en lösning

En kund som precis tappat bort sitt kreditkort behöver omedelbar hjälp med att spärra det. De kanske även behöver hjälp med att ansöka om ett nytt kreditkort för att ersätta kortet de tappat bort. Dessa är frågor som bör lösas omedelbart för kundens sinnesro. I de här fallen är ett system som direkt kopplar kunderna till kundtjänstmedarbetare oumbärligt.

När kunden har komplexa frågor som kräver direkta svar

Vissa samtal är lite mer komplexa. I vissa fall kan kunden behöva berätta ingående information som kan vara svår att beskriva i ett e-postmeddelande. I dessa fall kan ett telefonsamtal göra stor skillnad. Till exempel kan en kund ha en resa som kräver flera incheckningar och utcheckningar och som har en komplex resplan. I dessa fall är en teletjänstcentral mycket viktig för organisationen.

När kunden har en personlig fråga

Kunder kan ha önskemål om sina beställningar som inte kan skickas via e-post. Eller så kan de ha en hälsofråga som inte kan förklaras skriftligen. Det är även möjligt att kunden har ett ärende som de endast vill dela med en annan person. I de här situationerna behöver kunden enkelt kunna nå en hjälpsam handläggare på teletjänstcentralen.

När kunden inte är tekniskt lagd

Organisationens kunder kan ha olika bakgrunder och vara i olika åldrar. Vissa av dem kanske är väldigt kunniga när det kommer till teknik, medan andra inte är så tekniskt lagda. Den senare gruppen av kunder behöver då hjälp med att lösa sina problem. I dessa fall blir telefonen ett viktigt verktyg för att hjälpa kunden och för att kunna erbjuda organisationens tjänster till en bredare målgrupp.

Teletjänstcentral eller kontaktcenter?

Skillnaderna mellan teletjänstcentraler och kontaktcenter

En fråga som varje företagare måste svara på när de ska köpa mjukvara till teletjänstcentral är: behöver verksamheten en teletjänstcentral eller ett kontaktcenter? I grunden används både teletjänstcentraler och kontaktcenter för samma sak; för kundtjänst och support. Men de skiljer sig åt när det kommer till hur de erbjuder tjänsterna. Här kan du se en snabb översikt över vad som skiljer teletjänstcentraler från kontaktcenter.

Vad är en teletjänstcentral?

En teletjänstcentral består av en grupp personer som ansvarar för att hantera alla verksamhetens samtal per telefon. Dessa samtal kan vara inkommande samtal till kundtjänsten eller utgående samtal för telemarketing. Vad som är unikt med teletjänstcentraler är att de endast erbjuder telefonsamtal som support- eller kontaktsätt. Du kan välja att ha en teletjänstcentral på arbetsplatsen eller att lägga ut funktionen som en extern tjänst. Oberoende av om du har teletjänstcentralen på plats eller hos en utomstående leverantör kan du använda mjukvara för teletjänstcentral för att enkelt se över kvaliteten med en kontrollpanel i realtid, kontroller av servicenivå och rapportering om centralen. 

Vad är ett kontaktcenter?

Ett kontaktcenter är en hubb där all kundkommunikation (telefon, e-post, chatt och sociala medier) strålar samman. Teamet som jobbar på kontaktcentret sitter vanligtvis centralt och ansvarar för att hantera alla kontakter som fås från organisationens konversationer, oberoende av vilken kanal som använts. Vad som skiljer ett kontaktcenter från en teletjänstcentral är att en teletjänstcentral endast använder telefon som kommunikationssätt, medan kontaktcenter använder flera olika kommunikationssätt. Här kan du se en bild över hur kontaktcenter och teletjänstcentraler skiljer sig åt.

Vad är skillnaden mellan ett callcenter och ett kontaktcenter?

Teletjänstcentral

  • För callcenter är telefonen den primära eller sekundära kanalen för affärskommunikation med kunder och prospekt.
  • Kontakterna insamlas huvudsakligen per telefon, alternativt genom telefon och e-post
  • Kundbasen är bred och bekväm med att kommunicera över telefon, i stället för sociala medier eller livechatt
  • Freshdesk Contact Center är ett modernt telefonsystem med funktioner för teletjänstcentraler som hjälper din organisation att utöka den globala verksamheten från valfri plats

Kontaktcenter

  • Livechatt, kanaler i sociala medier och e-post är här de huvudsakliga kommunikationskanalerna. Telefonen används endast i undantagsfall
  • Kontakterna insamlas via chatt, sociala medier, e-post och telefon
  • Er kundbas är teknikkunnig och vill interagera med er via livechatt, sociala medier, etcetera
  • Freshdesk är en programvara för kontaktcenter med integrerad callcenterfunktionalitet och chatt som ger en smidig drift av ert kontaktcenter

TYPER AV MJUKVARA FÖR TELETJÄNSTCENTRALER

Det finns två typer av mjukvara för teletjänstcentraler att välja mellan

Det finns två huvudsakliga typer av mjukvara för teletjänstcentraler att välja mellan. Beroende på hur din personalstyrka ser ut och hur du vill kontrollera telefonsystemets hårdvara kan du välja mellan att ha mjukvara för teletjänstcentral på plats eller molnbaserad mjukvara.

Vad är lokala telefonisystem?

Lokala telefonisystem kännetecknas av att verksamheten tvingas installera hård- eller mjukvara lokalt i verksamheten. Man åsyftar oftast ålderstigna telefonisystem med fasta telefoner och lokala servrar för samtalshantering. För kontrollen över telefonisystemet betalar man ett högt pris i form av anpassad hård- och mjukvara som snabbt föråldras. Verksamheterna behöver balansera fördelarna mot att öronmärka kapital till de här investeringarna. Lokala telefonisystem sätter även käppar i hjulet när det kommer till att skala upp verksamheten utöver flera platser, samt en ökad risk för driftsstopp till följd av ett avbrott i någon enskild punkt.

Vad är en molnbaserad callcenter-programvara?

En molnbaserad callcenterprogramvara eliminerar företagens behov av att köpa och upprätthålla lokala telefoniservrar och relaterad hård-/mjukvara. Eftersom callcentret lagras i molnet kan det sömlöst skalas upp till flera olika platser. Era samtalsloggar och inspelningar ligger i säkra händer i ett driftsäkert system med redundans. Man betalar normalt per användare för tillgång till en virtuell, molnbaserad callcenterprogramvara.

 

För att kunna kallas en molnprogramvara måste vissa kriterier uppfyllas

  • Mjukvaran kan användas utan krav på särskild hårdvara
  • Kan användas direkt utan krav på installationer
  • Möjlighet att anpassa kapaciteten efter behov

En callcenterprogramvara som uppfyller ovanstående villkor kan definieras som en molnbaserad callcenterprogramvara. Håll även utkik efter extra funktioner som​​​​​​​

  • Er data är mindre sårbar för en attack på kontorets lokala system
  • Molnet är redundant och motståndskraftigt mot avbrott
  • Datan finns alltid tillgänglig, när och var som helst.

Jämförelse mellan lokal och molnbaserad callcenterprogramvara

Lokal callcenterprogramvara

  • Installation på plats är ofta kostsamt
  • Lokala installationer är också tidskrävande
  • Lokal installation är sårbar för interna fel
  • Underhåll kräver dyra specialister
  • Det är komplicerat att utöka lokala system till flera platser
  • Hård- och mjukvaran blir snabbt omodern

Molnbaserad callcenterprogramvara

  • Eftersom lösningen är molnbaserad förekommer inga installationskostnader
  • Callcentret kan lanseras på några minuter
  • Molnlösningar minskar risken för lokala driftavbrott
  • Ingen hårdvara att underhålla
  • Det molnbaserade callcentret utökas med ett par klick
  • Alltid tillgång till den senaste tekniken

UTGÅENDE OCH INKOMMANDE

En översikt av utgående och inkommande callcenterprogramvaror

Den rätta callcenterprogramvaran för era behov

Programvaror för callcenters skapas för att möta specifika behov. Det är viktigt att programvaran passar verksamhetens mål för att investeringen ska vara lyckad. Baserat på kommunikationens karaktär behöver ni bestämma er för en programvara för inkommande eller utgående callcenters.

 

Vad är ett inkommande callcenter?

Om 70 % eller mer av er kommunikation består av inkommande samtal behöver ni en callcenterprogramvara anpassad för hög inkommande trafik. Programvaran ska kunna erbjuda omfattande möjligheter att hantera inkommande samtal för att stödja telefonteamet på bästa sätt. De flesta SaaS, B2B-organisationer och e-handelsportaler använder inkommande callcenters.

Vad är ett utgående callcenter?

Om över 70 % av era samtal initieras av ert telefonteam driver ni ett utgående callcenter. Detta förekommer vanligtvis inom bank-, finans- eller försäkringsindustrin – där antalet prospekt vida överstiger antalet tillgängliga callcenterhandläggare. Telefonteamet behöver då en callcenterprogramvara som kan hantera stora kundvolymer på kort tid.

VAD ÄR FRESHCALLER?

Freshdesk Contact Center, den bästa callcenterprogramvaran för er verksamhet

Driv ert callcenter med hjälp av Freshdesk Contact Center

Freshdesk Contact Center är en callcenterprogramvara som låter er köpa lokala och avgiftsfria telefonnummer i över 50 länder. Verksamheter har sedan länge oroat sig kring de tekniska färdigheter som krävs för att implementera de här lösningarna. Den tiden är förbi – med Freshdesk Contact Center kan ni upprätta ett affärscallcenter på två minuter. Ni kan börja med gratisabonnemanget och lägga till ett obegränsat antal handläggare. Sedan kan ni uppgradera till den bästa lösningen utifrån era behov, med full flexibilitet kring telefonisystemets komplexitet och teamets storlek.

Mjukvaran kräver inte att du investerar i utbildning då den är mycket användarvänlig. Du behöver inte heller betala för underhåll då lösningen för teletjänstcentraler inte baseras på fysiska telefoner eller lösningar. Om du vill fortsätta att använda bolagets fasta telefoner går det dock bra med Freshdesk Contact Center. På så sätt slösas inte pengarna du lagt på telefoner bort.

Som molnbaserad lösning erbjuder Freshdesk Contact Center mjukvara för teletjänstcentraler som säkerställer att du inte behöver ladda ner mjukvara för att ringa eller ta emot samtal. Dina data är även i tryggt förvar och skyddade från lokala fel eller oväntade skador som kan uppstå på kontoret. Med Freshdesk Contact Center kan du lita på att all samtalsinformation är i tryggt förvar.

Nyckelfunktioner

Röstsvar i flera nivåer

Anpassade hälsningar ger kunderna möjligheten att själva navigera till det team eller den person som kan hjälpa dem bäst

Läs mer om röstsvar

Kontroll av servicenivå (Service Level Monitoring, SLM)

Se hur din teletjänstcentral presterar med kontroll av servicenivå som visar viktiga faktorer på din administratörskonsol.

Läs mer om SLM

Vidarekoppling baserat på öppettider

Låt teamledaren hantera ett geografiskt utspritt telefonteam genom att upprätta tidsbaserade kopplingsregler

Läs mer om öppettider

Samtalsmaskering

Maskera ert utgående samtals-ID så att även den globala verksamheten är framstående lokalt

Läs mer om samtalsmaskering

Samtalsövervakning och deltagande

Övervaka telefonsamtalen i realtid med vår kontrollpanel. Delta i samtalet om du vill för att öka andelen lösta ärenden vid första samtalet

Läs mer om övervakning och deltagande

Samtalsinspelning

Aktivera samtalsinspelning för att hålla koll på kundkonversationerna samt för att analysera kommunikationens effektivitet

Vanliga frågor om mjukvara för teletjänstcentral

Hur lång tid tar det att installera mjukvara för teletjänstcentral?

Det tar mindre än en dag. I själva verket kan du installera Freshdesk Contact Center på ett par minuter och komma igång med att använda mjukvaran. Se till att du har alla nödvändiga virtuella telefonnummer, samtalsflöden, välkomstmeddelanden för kunder o.s.v. till hands för snabb installation. 

Vilka typer av bolag borde använda mjukvara för teletjänstcentral?

Alla bolag som vill erbjuda bra kundtjänst bör använda mjukvara för teletjänstcentral. Bolagets storlek, bransch eller försäljningsnivå spelar ingen roll.

Vilka hårdvarukrav har mjukvaran för teletjänstcentral?

Mjukvaran för teletjänstcentral har noll hårdvarukrav när det kommer till telefonin. Du behöver ingen fysisk växel, inga telefonsladdar, fasta telefoner eller anknytningar. Vår mjukvara för teletjänstcentraler fungerar som en molnbaserad applikation som du får åtkomst till via en webbläsare eller mobilapplikation. Alltså behöver du bara en bärbar dator eller en mobil enhet. Du kan använda en vanlig bärbar dator eller mobil enhet som du redan har.

Måste handläggare utbildas för att kunna använda mjukvara för teletjänstcentral?

Med genomtänkt mjukvara för teletjänstcentraler krävs noll utbildning eller träning för personalen. Bra mjukvara har ett gränssnitt och kontroller som är mycket intuitiva och användarvänliga och som med lite vana kan användas av vem som helst. Om du behöver hjälp bör en sida med vanliga frågor eller en vanlig supportsida räcka. Med andra ord har mjukvara för teletjänstcentraler en snabb inlärningskurva.

Var kan jag köpa mjukvara för teletjänstcentral?

Precis som med många andra SaaS-applikationer kan du prenumerera på mjukvara för din teletjänstcentral. Du kan ta en titt på populära recensionssidor som G2 Crowd, Capterra, Software Advice o.s.v. för att se hur de olika mjukvarorna presterar när det kommer till tjänsterna de erbjuder och för att jämföra kostnader och mer. 

Kan mjukvara för teletjänstcentral användas av team på distans?

Ja. Det huvudsakliga syftet med mjukvara för teletjänstcentral är att samla team på distans på en enda plats. Om du har flera olika team på olika platser kan du koppla dem till samma teletjänstcentral för att hantera inkommande samtal eller ringa utgående samtal. Om mjukvaran som används är en molnbaserad lösning kan även alla dataflöden, musik som spelas för väntande kunder, talsvar, samtalssegmentering och mer kopieras och användas av alla team på distans.

Freshdesk Contact Center, den bästa callcenterprogramvaran för er verksamhet