VIRTUELLA TELETJÄNSTCENTRALER

Vad är en virtuell teletjänstcentral?

En virtuell teletjänstcentral (eller ett virtuellt callcenter) är en teletjänstcentral som inte begränsas av fysisk kontorsplats. Istället består den av handläggare som ofta sitter på olika platser och som samarbetar med hjälp av programvara för virtuella teletjänstcentraler. Handläggarna kan till exempel arbeta hemifrån eller från regionala kontor. Eftersom handläggarna som hanterar samtal ofta sitter på olika platser behöver en virtuell teletjänstcentral inte ett fysiskt kontor. På så sätt minskas kostnaderna avsevärt. Med en virtuell teletjänstcentral minskar du även behovet av IT-infrastruktur, vilket är en stor fördel för småföretagare.

Vad gör virtuella teletjänstcentraler?

Alla virtuella teletjänstcentraler har som syfte att hantera inkommande och utgående samtal.

Inkommande samtal innebär att man besvarar samtal från uppringare som kan ha frågor om en produkt, som önskar support, behöver hjälp med att komma igång med produkten eller önskar annan assistans.

Utgående samtal används vanligtvis för att ringa ”kalla” samtal till potentiella kunder och för telefonförsäljning. Utgående samtal kan även användas för att verifiera uppgifter som en person angett, till exempel om en bank ringer en kund som ansökt om ett lån.

virtual call center

Hur skiljer sig en virtuell teletjänstcentral från en traditionell teletjänstcentral?

Traditionella och virtuella teletjänstcentraler utför samma uppgifter när det gäller att hantera inkommande eller utgående samtal. Skillnaden ligger i hur de hanterar samtalen. Hur IT-infrastrukturen används skiljer sig också åt. De största skillnaderna mellan en traditionell och virtuell teletjänstcentral anges här nedan:

 

FAKTOR TRADITIONELL TELETJÄNSTCENTRAL VIRTUELL TELETJÄNSTCENTRAL
Fysisk infrastruktur PBX-lådor, analoga kretsar, telefonsladdar och telefoner krävs. Noll krav på hårdvara för telefoni. En bärbar dator, surfplatta eller smartphone kan användas för att hantera samtalen.
Utrustning Kräver fasta telefoner, PBX-system och en hel del annan utrustning för att hantera inkommande och utgående samtal. Kräver ingen utrustning för telefoni, såsom fasta telefoner. Kan användas via en webbläsare på en bärbar dator, mobil, surfplatta eller VoIP-telefon.
Integration Fungerar som ett isolerat telefonsystem med en infrastruktur som är svår att integrera med andra programvarusystem. Kan enkelt integreras med andra system såsom CRM, helpdesk, faktureringsprogram, analysfunktioner och mycket mer.
Samtalskvalitet Genomsnittlig samtalskvalitet på grund av störningar som orsakas av analoga kretsar. Användning av IP-nätverk där LAN- och WAN-skala säkerställer hög samtalskvalitet.

Fördelar med virtuella teletjänstcentraler

Besvara samtal var som helst

Ge personalen möjligheten att besvara samtal var som helst: vid sina skrivbord, från valfri plats på kontoret eller hemifrån.

Konversationer med sammanhang

Samtalsanteckningar och samtalsinspelningar ser till att dina handläggare får rätt sammanhang för kundernas ärenden.

Samtalsövervakning i realtid

Se över samtal i realtid, även om dina handläggare arbetar från en annan arbetsplats eller hemifrån.

Kom igång på ett kick

Du kan snabbt och enkelt implementera och komma igång med din teletjänstcentral genom att använda ett bra telefonsystem som engagerar uppringarna.

Obegränsad skalbarhet

Med en virtuell teletjänstcentral hamnar du inte efter företagets tillväxt och stöter inte på hinder. Få obegränsad skalbarhet med vår lösning för virtuella teletjänstcentraler.

Kompakta kontor

Du kan rymma fler anställda på samma kontor eftersom dina handläggare kan arbeta hemifrån.

VIRTUELLA HANDLÄGGARE

Omvandla dina telefonteam till en

virtuell teletjänstcentral

 

                                    Viktiga funktioner för handläggare i virtuella telefonsystem

Dina handläggare kan besvara samtal från valfri plats

Välj rätt kanaler för att kommunicera med dina kunder och hitta bästa praxis för att komma igång med en kunskapsdatabas eller ett kontaktcenter för din virtuella teletjänstcentral. Oberoende av om ditt företag är litet eller stort bör du investera i en teletjänstcentral så snart som möjligt för att ha personliga konversationer med dina kunder. Om telefoni är en av de huvudsakliga kommunikationskanalerna för din målgrupp behöver du en virtuell teletjänstcentral.

Dina handläggare kan se samtalsanteckningar och lyssna på samtalsinspelningar när och var som helst

En av de största fördelarna med ett virtuellt telefonsystem är att dina handläggare får tillgång till inspelningar och anteckningar från tidigare samtal. De kan till exempel lyssna på tidigare samtal för att förbättra sin kommunikation. Inspelningarna och anteckningarna ser även till att de hålls uppdaterade om kundens ärende.

Dina handläggare kan besvara samtal på en mobil eller bärbar dator

Dina potentiella kunder och kunder vill inte vänta på ditt team. När de ringer ditt företag vill de snabbt få hjälp eller information. Därför bör ditt virtuella telefonsystem ha funktioner för att koppla vidare samtal till handläggarnas mobilnummer eller fasta linjer.

VIRTUELLA ARBETSLEDARE

Se över din virtuella teletjänstcentral i realtid

 

                       Virtuella funktioner i virtuella telefonsystem: för arbetsledare och chefer

Dina arbetsledare kan se över din virtuella teletjänstcentral i realtid

En teletjänstcentral kan inte vara virtuell om dina arbetsledare inte kan se över alla virtuella handläggare i realtid. Det innebär att arbetsledare ska kunna lyssna på alla konversationer och assistera vid behov. Att kunna gå med i pågående samtal är en viktig funktion i ett välfungerande virtuellt telefonsystem.

Dina arbetsledare kan se handläggarnas tillgänglighet i realtid

När de arbetar med virtuella handläggare är det viktigt att arbetsledare kan se personalens tillgänglighet. Handläggare kanske talar med kunder eller potentiella kunder, är upptagna med samtalsefterarbete, är tillgängliga för inkommande samtal eller är offline. Dina arbetsledare behöver därför ett virtuellt telefonsystem som visar handläggarnas tillgänglighet i realtid.

Dina handläggare kan se alla uppringare som väntar i kö

Arbetsledare bör se till att verksamheten är effektiv även när antalet samtal ökar drastiskt. Detta måste hanteras i samarbete med dina administratörer för den virtuella teletjänstcentralen. Därför behöver dina arbetsledare information om aktuella väntetider samt antalet samtal som väntar på att besvaras.

VIRTUELLA ADMINISTRATÖRER

Kom igång med din virtuella teletjänstcentral på ett kick

 

Viktiga funktioner för administratörer i virtuella telefonsystem

Virtuella administratörer

Administratörer måste likt arbetsledare regelbundet se över hur din virtuella teletjänstcentral presterar och justera telefonsystemet för att förbättra prestandan. Administratörer behöver därför telefonsystem där de enkelt kan anpassa röststyrda menyer, samtalsflöden, välkomstmeddelanden och röstbrevlådor. Administratörerna måste därtill kunna göra dessa ändringar oberoende av plats, så att de slipper bege sig till olika kontor för att justera telefonsystemets inställningar.

Skala upp din virtuella teletjänstcentral i realtid

Administratörer för virtuella teletjänstcentraler behöver telefonsystem där de kan lägga till eller ta bort handläggare, team, öppettider, välkomstmeddelanden, talsvar och köer för eskalering. Dessa ändringar måste omedelbart träda i kraft. Välj ett smart virtuellt telefonsystem för att slippa system som inte kan skalas upp enligt dina behov.

Låt teletjänstcentralens handläggare kommunicera mer effektivt

Administratörer behöver ett virtuellt telefonsystem som möjliggör samarbeten mellan handläggare, som ger relevant sammanhang för alla konversationer med kunder och potentiella kunder och som undviker onödiga krav på utrustning och programvara. Allt som saktar ner din verksamhet är ett stort problem för handläggarna på din teletjänstcentral. Ge dem därför ett virtuellt telefonsystem som hjälper dem att förbättra teletjänstcentralens drift.

IMPLEMENTERING AV EN VIRTUELL TELETJÄNSTCENTRAL

Hur kommer jag igång med en virtuell teletjänstcentral?

Att implementera en virtuell teletjänstcentral kräver vissa förutsättningar. Att se till att din verksamhet är redo förhindrar störningar i samtalen, undermålig service och driftstörningar.

Beräkna behovet av handläggare

Att ha rätt antal handläggare påverkar i allra högsta grad huruvida din teletjänstcentral uppnår sina servicenivåer. Därför bör du inte gissa dig till hur många handläggare som krävs. Använd istället ett mer vetenskapligt tillvägagångssätt, såsom en ERLANG-kalkylator, för att beräkna rätt antal handläggare för att hantera samtalsflödet.

Kontrollera din nätverksbandbredd

Innan du skapar din virtuella teletjänstcentral måste du se till att du har tillräcklig bandbredd för att driva centralen på ett smidigt och effektivt sätt. Genomför därför en granskning av hela nätverket för att se till att det är pålitligt. Undermålig nätverksanslutning eller otillräcklig bandbredd kan nämligen orsaka dålig ljudkvalitet.

Skapa samtalsflöden

Samtalsflöden kontrollerar hur varje inkommande samtal till din virtuella teletjänstcentral skickas till talsvar eller till en handläggare som kan tala med uppringaren. Ett ACD-system (automatisk samtalsfördelning, Automatic Call Distributor) kopplar samtalen till rätt samtalsflöde. Du kan använda ACD-system för flera olika syften, till exempel för att koppla samtal till handläggare som talar kundens språk eller till en röstbrevlåda.

Ställ in dina öppettider

Även om kunderna gärna vill att din teletjänstcentral har öppet dygnet runt är detta varken praktiskt eller genomförbart. Alltså måste du ange tydliga öppettider. Samtal som kommer in utanför dessa tider kan kopplas till en röstbrevlåda eller till ett annat team som kan besvara dem.

Skapa talsvarsmenyer

Ett talsvarssystem hjälper till att segmentera samtal baserat på knapptryckningar som uppringarna gör på sina telefoner. Uppringarna skickas på så sätt till en meny som ger dem informationen de bett om eller till en handläggare som kan hjälpa dem.

Konfigurera röstbrevlådor

Röstbrevlådor är bra att ha när det inte finns en tillgänglig handläggare som kan hantera samtalet. Med en röstbrevlåda kan uppringare lämna röstmeddelanden som handläggarna kan hantera när de är tillgängliga.

Skapa telefonköer

Har du någonsin funderat på vad som händer när dina handläggare redan är upptagna med samtal? Då bör dina uppringare få möjligheten att vänta i en telefonkö. Dina telefonköer kan även anpassas med musik som engagerar användarna.

Investera i ett virtuellt telefonsystem

Ett virtuellt telefonsystem är ett system som driver en virtuell teletjänstcentral. Det styr alla inkommande och utgående samtalsflöden i den virtuella teletjänstcentralen. Det fungerar även som ett kontrollcenter för teletjänstcentralen, där administratörer kan skapa arbetsflöden, tilldela team, skapa telefonköer och mer.

VIRTUELLA TELEFONSYSTEM

Freshdesk Contact Center: Det bästa virtuella telefonsystemet

för ditt företag

Freshdesk Contact Center är ett virtuellt telefonsystem som kan implementeras helt utan speciell utrustning. Med Freshdesk Contact Center kan du köpa lokala och kostnadsfria nummer i fler än 50 länder. Du behöver alltså inte resa eller skicka personal till olika platser för att skapa virtuella teletjänstcentraler i alla länder där du vill ha ett telefonnummer. Freshdesk Contact Center har även viktiga funktioner för administratörer, arbetsledare och handläggare. Programvaran har utsetts till en av de bästa lösningarna för virtuella teletjänstcentraler av populära webbsidor för programvarurecensioner och marknadsplatser.

Funktioner för virtuella handläggare

Delade telefonlinjer

Dela ett telefonnummer med flera användare och besvara inkommande samtal när och var som helst.

Läs mer om delade telefonlinjer

Interaktionshistorik för varje kund

Se alla konversationer, från det första till det senaste samtalet, som dina handläggare haft med kunden för att hitta snabbare lösningar.

Läs mer om interaktionshistorik för kunder

Svar i webbläsare

Ett modernt PBX-system där du enkelt kan ta emot och ringa samtal i din webbläsare, utan krångel.

Funktioner för virtuella arbetsledare

Kontroll av servicenivå

Håll ett öga på hur din teletjänstcentral presterar med information i realtid som visar mätetal såsom genomsnittlig tid för hanterat samtal (Average Handling Time, AHT), längsta väntetid, korta övergivna samtal o.s.v.

Läs mer om kontroll av servicenivå

Se över och gå med i samtal

Se hur det går för dina handläggare och huruvida de ger uppringarna bästa möjliga service med hjälp av funktioner för kontroll. Du kan även gå med i aktuella samtal för att öka andelen ärenden som löses vid första kontakten. Läs mer om att se över och gå med i samtal

Handläggarstatus

Få en snabb överblick över vilka handläggare som är tillgängliga för samtal. För smidigt över samtal till tillgängliga kontor, handläggare eller team baserat på tillgänglighet. På så sätt minskar du väntetiderna för dina kunder.

Funktioner för virtuella administratörer

Talsvar i flera nivåer

Ett mycket flexibelt PBX-system med funktioner som enkelt låter dig koppla samtal till handläggare och team. Du kan även använda funktioner för självbetjäning.

Läs mer om talsvar

Gruppsamtal

Förhindra eskalering och överföring av samtal genom att hjälpa handläggare i pågående samtal och erbjuda uppringaren mer hjälp.

Läs mer om gruppsamtal

Samtals-ID för inkommande samtal

Se detaljerad information om varje inkommande samtal med uppgifter om uppringaren och tidigare interaktioner med ditt företag.

Läs mer om samtals-ID för inkommande samtal

Freshdesk Contact Center: Den bästa programvaran för teletjänstcentraler