CENTRE D'APPEL VIRTUEL

Qu'est-ce qu'un centre d'appel virtuel ?

Un centre d'appel virtuel est un centre d'appel qui n'est pas limité par un espace de bureau physique. Il est composé d'agents qui sont souvent situés sur des sites géographiquement dispersés et qui collaborent grâce à un logiciel de centre d'appel virtuel. Les agents peuvent travailler depuis chez eux ou depuis d'autres bureaux régionaux. Puisque l'ensemble des agents traitant des appels peut ne pas se trouver à un seul et même emplacement, un centre d'appel virtuel peut ou ne pas posséder de bureau physique. Du fait de ses avantages en termes de coûts et de ses besoins minimes en termes d'infrastructure informatique, le centre d'appel virtuel est considéré comme un choix idéal pour les petites entreprises.

Que font les centres d'appels virtuels ?

Tous les centres d'appels virtuels sont mis en place dans le but de traiter des appels entrants et sortants. 

Le traitement des appels entrants consiste à répondre aux appels téléphoniques provenant de correspondants posant des questions sur un produit, ont besoin d'aide pour configurer ou utiliser le produit, ou ont besoin d'une autre forme d'assistance. 

Les appels sortants sont principalement passés pour appeler des prospects à froid ou à des fins de télémarketing. Parfois, les appels peuvent servir à vérifier des informations fournies par un individu. Comme par exemple une banque qui passe un appel au sujet d'une demande de prêt. 

virtual call center

En quoi un centre d’appels virtuel diffère-t-il d’un centre d’appels traditionnel ?

Un centre d’appels traditionnel et un centre d’appels virtuel ont le même objectif : traiter les appels entrants ou sortants. Ce qui différencie l’un et l’autre, c’est la façon dont ce traitement est effectué. L’infrastructure informatique utilisée est également radicalement différente. Les principales différences entre un centre d’appels traditionnel et un centre d’appels virtuel sont présentées dans le tableau ci-dessous :

FACTEUR CENTRE D'APPEL TRADITIONNEL CENTRE D'APPEL VIRTUEL
Infrastructure physique Boîtiers PBX, circuits analogues, câbles et appareils téléphoniques
sont requis. 
Aucune exigence en matière de matériel téléphonique. Un ordinateur portable, une tablette ou
un smartphone peuvent être utilisés pour traiter les appels.
Matériel Nécessite des téléphones de bureau, des systèmes PBX et bien d’autres appareils
pour orchestrer les appels entrants et sortants. 
Ne nécessite aucun matériel téléphonique comme les téléphones traditionnels. Est accessible
via un navigateur à l'aide d'un portable, d'un mobile, d'une tablette ou d'un téléphone VoIP.
Intégrations Prend la forme d'une infrastructure téléphonique en silos difficile à intégrer avec d'autres systèmes téléphoniques. S'intègre facilement à d'autres systèmes tels que le CRM, l'helpdesk, le logiciel de facturation, et d'analyses.
Qualité de l'appel Qualité d'appel moyenne en raison des distorsions créées par les circuits analogues. L'utilisation des réseaux IP, au niveau LAN et WAN, garantit une excellente qualité voix et données.

Les avantages d'un centre d'appel virtuel

Passez les appels depuis n'importe où

Offrez à vos employés la flexibilité de prendre les appels depuis n'importe où, que ce soit à leur poste de travail, dans le bureau, ou même depuis chez eux.

Conversations contextuelles

Des notes et des enregistrements d'appels toujours disponibles afin d’offrir à vos agents tout le contexte relatif aux besoins du client.

Supervision des appels en direct

Supervisez les appels en temps réel, et ce même lorsque vos agents travaillent sur un site différent ou depuis leur domicile.

Configuration immédiate

Vous pouvez configurer et lancer votre centre d'appels en quelques minutes en utilisant un bon système téléphonique virtuel pour communiquer avec vos correspondants.

Évolutivité sans limite

Votre système téléphonique ne sera pas à la traîne et ne ralentira pas votre croissance. Profitez d'une évolutivité sans limite en utilisant un système téléphonique virtuel.

Espaces de bureaux compacts

Vous pouvez accueillir davantage d'employés dans le même bureau en offrant aux agents de votre centre d'appel la possibilité de travailler à domicile.

AGENTS VIRTUELS

Transformez vos équipes téléphoniques en

centres d'appels virtuels

 

             Les fonctionnalités essentielles aux agents dans un système téléphonique virtuel

Vos agents peuvent répondre aux appels depuis n'importe où

Choisissez les bons canaux pour communiquer avec vos clients, effectuez recherches sur les meilleures pratiques pour mettre en place un centre d'appel, une base de connaissances ou un centre de contact. Peu importe la taille de votre entreprise, vous serez gagnants en investissant rapidement dans un centre d'appel vous permettant d'avoir des conversations personnelles avec vos clients. Si les téléphones sont l'un des principaux canaux de communication pour votre public cible, vous aurez besoin d'installer un centre d'appels virtuel.

Vos agents peuvent consulter les notes et les enregistrements des appels à tout moment

Une fonction clé de tout système téléphonique virtuel est l’accès aux notes et aux enregistrements des appels précédents à tout moment. Vos agents peuvent écouter leurs conversations précédentes et améliorer leurs compétences en termes de communication. Les enregistrements et les notes de l'appel servent également à tenir vos agents informés.

Vos agents peuvent prendre les appels à partir d'un mobile ou d'un portable

Vos prospects et vos clients ne vont pas patienter pendant que votre équipe est en transit. En général, on passe un appel téléphonique en cas d'urgence, pour obtenir une réponse immédiate :  votre système téléphonique virtuel doit donc être capable de router les appels vers le numéro fixe ou mobile d'un agent.

SUPERVISEURS VIRTUELS

Superviser votre centre d'appel en temps réel

Les fonctionnalités essentielles pour les superviseurs dans un système téléphonique virtuel

Vos superviseurs peuvent superviser votre centre d'appel en temps réel

Un centre d'appel ne devient vraiment virtuel que lorsque vos superviseurs sont capables de superviser l’ensemble de vos agents virtuels en temps réel. Cela signifie que vos superviseurs peuvent écouter chacune des conversations et intervenir en cas de besoin. L'intervention dans l'appel est une fonction clé d'un véritable système téléphonique virtuel.

Vos superviseurs peuvent vérifier la disponibilité des agents en temps réel

Il est essentiel que les superviseurs puissent vérifier la disponibilité des agents lorsque vous travaillez avec des agents virtuels. Les agents peuvent être occupés avec vos clients ou prospects, terminer leur travail post-appel, être disponibles pour passer ou répondre aux appels ou bien être indisponibles simplement parce qu’ils ne sont pas en ligne. Vos superviseurs ont besoin d'un système téléphonique virtuel capable d'afficher les informations sur la disponibilité des agents en temps réel.

Vos superviseurs peuvent voir tous les correspondants qui patientent en file d'attente

Les superviseurs ont la tâche peu enviable de gérer les pics de conversations téléphoniques. Ils collaborent avec les administrateurs de votre centre d'appels virtuel. Vos superviseurs ont besoin de voir en temps réel l'état des appels en attente ainsi que le nombre de conversations qui sont en pause.

ADMINISTRATEURS VIRTUELS

Configurez votre centre d'appel virtuel immédiatement

 

  Les fonctionnalités essentielles pour les administrateurs de systèmes téléphoniques virtuels

Administrateurs virtuels

Les administrateurs, tout comme les superviseurs, doivent pouvoir analyser régulièrement la performance de votre centre d'appel virtuel et l'ajuster en conséquence. Les administrateurs ont besoin de systèmes téléphoniques permettant simplement de modifier le SVI (arbres téléphoniques), les flux d'appels, les messages d'accueil et les paramètres de la messagerie vocale. Les administrateurs doivent être capables d'effectuer tout cela à distance sans avoir à se rendre dans chacun de vos bureaux pour mettre à jour les règles téléphoniques.

Faites évoluer votre centre d'appels en temps réel

Les administrateurs de centre d'appels virtuel ont besoin de systèmes téléphoniques leur permettant d'ajouter, de supprimer des agents, des équipes, les horaires d'ouverture, les messages de bienvenue, le SVI et les escalades en attente. Ces changements doivent pouvoir prendre effet immédiatement. On est loin du temps où les systèmes téléphoniques compliqués ne pouvaient pas évoluer en fonction de vos besoins professionnels.

Offrez aux agents du centre d'appel les moyens de mener des conversations efficaces

Les administrateurs ont besoin d'un système téléphonique virtuel permettant la collaboration entre les agents, fournissant le contexte pertinent aux conversations avec les clients ou prospects, et se débarrassant des exigences inutiles en termes de matériel et de logiciel. Tout ce qui peut ralentir votre entreprise est un obstacle pour les agents de votre centre d'appel. Fournissez à vos administrateurs un système téléphonique virtuel permettant d'améliorer le fonctionnement de votre centre d'appels.

CONFIGURATION DU CENTRE D'APPEL VIRTUEL

Comment lancer un centre d'appel virtuel ?

Avant de mettre en place votre centre d'appel virtuel, il  est nécessaire d’effectuer quelques vérifications préalables. En vous assurant que tout est en place pour faciliter la gestion des opérations, vous éviterez les perturbations d'appels, des niveaux de service insuffisants et des périodes d'indisponibilité. 

Calculer vos besoins en termes d'agents

Avoir le bon nombre d’agents vous permettra d'atteindre un bon niveau de service dans votre centre d'appels. Vous ne devriez pas vous baser sur des approximations pour calculer le nombre d’agents dont vous avez besoin pour opérer le centre d'appel. Une approche scientifique telles que la calculatrice de ERLANG vous aide à calculer le nombre exact d'agents dont vous aurez besoin pour gérer le flux d'appels.

Prévoir une bande passante suffisante pour votre réseau

Avant de lancer un centre d'appel virtuel, vous devez vérifier que vous avez suffisamment de bande passante pour votre réseau afin de pouvoir diriger vos opérations quotidiennes sans souci. Faites-vous un devoir d'effectuer un audit du réseau de bout en bout pour vérifier sa fiabilité. Une mauvaise connectivité réseau ou une bande passante insuffisante peut résulter en une mauvaise qualité audio des appels.

Configurer des flux d'appels

Les flux d'appels déterminent la façon dont chaque appel entrant dans votre centre d'appels virtuel sera redirigé vers un serveur vocal interactif ou vers un agent du centre d'appels virtuel capable de parler avec le correspondant. Un système ACD (distribution automatique des appels) prend soin de renvoyer les appels vers le bon flux d'appels. Qu'il s'agisse de diriger les appels vers les experts ou de connecter les correspondants à la messagerie vocale, vous pouvez configurer un système ACD avec différents objectifs en vue.

Déterminer les heures de travail

Les clients apprécient qu’un centre d'appel soit ouvert en permanence, mais cela n'est ni pratique ni possible. Il est important de fixer des horaires de travail clairs. Les appels qui arrivent après les horaires de travail peuvent être redirigés vers une messagerie vocale ou vers des équipes à distance qui traitent les appels hors heures ouvrées.

Configurer des menus pour le SVI

Un système SVI (Serveur vocal interactif) permet de répartir les appels en fonction des réponses clavier que les utilisateurs pressent sur leur téléphone. Les utilisateurs seront dirigés vers un menu fournissant les informations demandées ou sont connectés à des agents qui peuvent fournir des solutions.

Configurer les messages vocaux

Les messages vocaux peuvent s'avérer pratiques lorsque vos agents ne sont pas disponibles pour répondre aux appels. Ils permettent au correspondant de laisser un message vocal enregistré que l'agent pourra traiter dès qu'il reprendra son travail. 

Créer des files d'attente

Vous êtes-vous déjà demandé ce qui se passe lorsque vos agents sont disponibles mais déjà engagés dans un autre appel ? Dans un tel scénario, vos correspondants doivent être dirigés vers des files d'attente. Les files d'attente peuvent être configurées avec de la musique pour faire patienter le correspondant.

Investir dans un système téléphonique virtuel

Un système téléphonique virtuel est le moteur qui alimente un centre d'appels virtuel. Il orchestre l'ensemble du flux d'appels entrants et sortants dans le centre d'appels virtuel. Il joue également le rôle de centre de contrôle du centre d'appel en permettant aux administrateurs de configurer les flux d'appel, d'assigner des équipes, de configurer des files d'attente, etc.

SYSTÈME TÉLÉPHONIQUE VIRTUEL

Freshcaller : Le système téléphonique virtuel de choix

pour votre entreprise

Freshcaller est un système téléphonique virtuel pouvant être configuré sans aucun matériel. Avec Freshcaller, vous pouvez acheter des numéros locaux et des numéros verts dans plus de 50 pays. Vous n'avez pas à vous déplacer ou à envoyer vos administrateurs pour configurer votre centre d'appels virtuel dans chacun des pays pour lequel vous souhaitez obtenir un numéro de téléphone. Freshcaller offre plusieurs fonctionnalités clés pour les administrateurs, superviseurs et agents virtuels. Freshcaller a également été reconnu comme l'un des meilleurs centres d'appels virtuels par les sites d’analyse des logiciels et du marché reconnus. 

Fonctionnalités pour agents virtuels

Lignes partagées

Partagez un seul numéro entre un grand nombre d'utilisateurs et répondez aux appels entrants à partir de n'importe où, et de n'importe quel téléphone.

En savoir plus sur les lignes partagées

Historique des échanges clients

Consultez les conversations que vos agents ont eu avec vos clients, des plus anciennes aux plus récentes, pour adopter une résolution des problèmes plus rapide.

En savoir plus sur les l'historique des interactions clients

Réponse dans le navigateur

Un système PBX moderne vous permettant de facilement recevoir et passer des appels au moyen de votre navigateur web.

Fonctionnalités pour superviseurs virtuels

Supervision du niveau de service

Restez informés sur la performance de votre centre d'appel grâce à la supervision du niveau de service vous offrant de la visibilité en temps réel sur les indicateurs clés tels que le temps de traitement moyen, le temps d'attente le plus long, les abandons courts, etc.

En savoir plus sur la supervision du niveau de service

Supervision et intervention dans les appels

Surveillez la qualité du service fourni par vos agents aux correspondants grâce à un éventail d'options de supervision des appels. Intervenez au besoin dans les appels en direct afin d'augmenter votre taux de résolution dès le premier appel.

En savoir plus sur la supervision et l'intervention

Statut de la présence de l'agent

Jetez un rapide coup d'œil sur les agents qui sont disponibles pour prendre les appels. Transférez rapidement les appels vers d'autres bureaux, agents ou équipes distantes en fonction de leur disponibilité - ce qui permet de réduire le temps d'attente.

Fonctionnalités pour administrateurs virtuels

SVI multi-niveaux

Un système PBX totalement flexible capable de router facilement les appels vers vos agents ou vos équipes, ainsi que la capacité d'inclure des options de libre-service.

En savoir plus sur le SVI

Téléconférence

Évitez les escalades et les transferts d'appel en faisant intervenir dans l'appel en cours des agents qui seront davantage en mesure d'aider votre correspondant.

En savoir plus sur la téléconférence

Identification du correspondant entrant

Consultez des informations détaillées sur chaque appel entrant en fonction des coordonnées du correspondant et de ses interactions précédentes avec votre entreprise.

En savoir plus sur l'identification des appels entrants

Freshcaller : Le meilleur logiciel de centre d'appels