Wat is IVR?

Een Interactive Voice Response system (IVR) is een geautomatiseerd telefoonsysteem dat met bellers communiceert via vooraf opgenomen spraakmenu's of instructies. Het verzamelt input van bellers in de vorm van ingedrukte toetsen en stuurt het telefoontje door naar submenu’s of callcenter agents om vragen van bellers op te lossen. 

ivr system Freshcaller

Waarom IVR

Waarom uw bedrijf een IVR nodig heeft

Elk callcenter moet het hoofd bieden aan twee grote hindernissen in hun dagelijkse werkzaamheden. Het eerste is een zeer wisselend aantal telefoontjes, dat vaak onvoorspelbaar is rond de feestdagen. 

Het tweede is dat het duur is om meer agents aan te nemen zonder een duidelijk beeld van het gespreksverkeer. Overbezetting creëert de situatie dat middelen onbenut blijven terwijl onderbezetting kan leiden tot een slechte klantenservice. 

Om deze twee problemen aan te pakken heeft uw bedrijf een kosten-effectieve, schaalbare en betrouwbare oplossing nodig. Een IVR kan u helpen om dit probleem op te lossen. 

Een IVR-systeem biedt een bedrijf verschillende mogelijkheden die de belasting voor agents verlichten en tegelijkertijd de efficiëntie van de klantenservice maximaliseren.

Segmentatie van gesprekken

Telefoontjes indelen op hun doel helpt om bellers snel naar de juiste afdeling of functie te sturen die het meest geschikt is om hun vraag op te lossen. Om het segmenteren van telefoontjes nuttiger te maker voor bellers, kunnen multi-level IVR-menu’s worden aangemaakt voor nieuwe of bestaande klanten, veelgestelde vragen, taalkeuze, verzoek om een agent te spreken enzovoort.

Selfservice klantenservice

Een IVR dient ook als selfservice klantenportaal dat bellers kunnen gebruiken zonder tussenkomst van een agent. Het geeft hen de mogelijkheid om toegang te krijgen tot middelen voor klantenondersteuning op elk moment van de dag of nacht, weekenden, feestdagen, realtime zoals het ze zelf uitkomt. Om een voorbeeld te geven: AlfKa, een online educatieplatform, kon hun gemiddelde gesprekstijd verminderen door hun antwoorden te automatiseren met veelgestelde vragen met een IVR-systeem. 

Gesprekken in bulk afhandelen

Een agent kan slechts een gesprek tegelijk afhandelen. Met een IVR telefoniesysteem kunnen talloze telefoontjes gelijktijdig worden afgehandeld. De mogelijkheid om oproepen in bulk te verwerken helpt callcenters om belangrijke KPI’s zoals Gemiddelde Gesprekstijd, Gemiddelde Verbroken Gesprekken, Oplossingspercentage, etc. op peil te houden. 

Complexe gesprekken prioriteren

Een IVR geeft de agent tijd om aandacht te besteden aan complexe gesprekken die meer onderzoek en interactie met de beller vereisen. IVR zorgt er ook voor dat de oproep niet gerelateerd is aan veelgestelde vragen die kunnen worden opgelost met standaardreacties. Het geeft agents tijd om zich voor te bereiden op complexe gesprekken waarvoor veel gegevens verzameld moeten worden, stap-voor-stap instructies moeten worden gegeven enzovoort. 

een IVR instellen

Hoe IVR-systemen ingesteld worden

Er zijn drie manieren om een IVR-systeem op te zetten – op locatie, gehost op een externe locatie en in de cloud. Hieronder volgt een kort overzicht van de drie manieren waarop IVR wordt ingezet:

Op locatie

Op locatie, ofwel on-premise, is het traditionele model voor het opzetten van een IVR-systeem. Het IVR telefoniesysteem wordt opgezet binnen het datacenter van de organisatie, samen met alle andere telefoniesystemen die het bedrijf al gebruikt.

 

De volledige IVR-logica, klantgegevens, software & hardware zijn ondergebracht in de fysieke gebouwen van de organisatie. Dit geeft het bedrijf de volledige controle over de hardware en software van het systeem. 

Gehost

In een gehoste omgeving zijn de hardware- en softwaresystemen in bezit van het bedrijf, maar ze bevinden zich op een externe locatie. Het bedrijf blijft verantwoordelijk voor de aankoop van licenties, relevante software en apparaten die nodig zijn om het callcenter te laten draaien samen met het IVR-systeem.

 

De implementatie en het onderhoud zullen echter door de externe partij worden beheerd. Voor deze externe diensten worden gewoonlijk kosten in rekening gebracht.

In de cloud

Moderne IVR-systemen hebben geen hardware- of softwarevereisten. Ze worden gehost in de cloud en kunnen direct opgestart worden, bijna als on-demand. De IVR-logica, software en de relevante hardware, inclusief datacenters, zijn eigendom van en worden beheerd door de leverancier van de oplossing.

 

Deze leverancier zorgt voor het uitrollen van de software, updates en het onderhoud van de hardware. Het bedrijf betaalt de leverancier een periodieke vergoeding voor het gebruik van het IVR telefonie-systeem.

voordelen van IVR voor uw bedrijf

De voordelen van IVR voor uw bedrijf

Klanten hebben weinig geduld om te wachten op een callcenter agent. Ze willen direct een antwoord, informatie en realtime ondersteuning. Vanuit het oogpunt van het bedrijf kan dit een behoorlijke uitdaging zijn.

Vooral als de gesprekken van geringe waarde zijn en bestaan uit herhaalde vragen in groot volume die niet de exclusieve tijd en aandacht van een agent vereisen. Toch zijn al deze gesprekken belangrijk. Elk bedrijf zet zich immers in om haar klanten in alle opzichten te bedienen. 

Met een IVR-systeem kunt u het afhandelen van gesprekken automatiseren doordat het werkt als een selfservice platform voor bellers. Het helpt ze meteen een oplossing te vinden voor hun probleem, door toetsen in te drukken op hun apparaat. Voor een bedrijf betekent dat minder telefoontijd die besteed hoeft te worden aan het beantwoorden van veelgestelde vragen. 

Enkele andere voordelen van een IVR-systeem zijn:

business benefits of ivr interactive voice response system
Standaardantwoorden voor veelgestelde vragen

Volgens Microsoft’s 2018 State of Global Customer service, gebruikt 66% van de klanten liever eerst selfservice dan dat ze contact hebben met een agent. IVR-systemen met hun standaardantwoorden op veelgestelde vragen kunnen een selfservice portaal zijn voor bellers. Ze helpen zowel bellers als agents om tijd te besparen. 
 

Dit bespaart zowel bellers als agents tijd. Daarnaast kan het callcenter de productieve tijd van de agent beter gebruiken, bijvoorbeeld voor het afhandelen van telefoontjes met hoge prioriteit die veel begeleiding of stapsgewijze instructies nodig hebben.

Direct gegevens inwinnen voor bellers

Een IVR helpt een bedrijf klanten snel te bedienen en van informatie te voorzien door ze naar het juiste menu/optie te loodsen. Het systeem werkt met input die bellende klanten geven door op de toetsen van hun apparaat te drukken. Elke toets/nummer/toetsenbord is geprogrammeerd om een specifieke functie uit te voeren, zoals het ophalen van informatie, verzoeken om doorverbonden met een specifiek toestelnummer, agent, team, enz.

 

Geavanceerde IVR-systemen geïntegreerd met CRM, facturatie en andere externe systemen kunnen ook gegevens ophalen die wellicht interessant zijn voor de beller.

Bijvoorbeeld:

  • Wat is mijn huidige saldo?
  • Wanneer vervalt dit?
  • Wat zijn mijn laatste vijf transacties, etc.
Pak hoge belvolumes aan tegen lagere kosten

In feite is een IVR een computerprogramma: een software die geprogrammeerd is om te werken volgens vooraf gedefinieerde regels, of specifieker, een reactie op de triggers van de toetsen van een telefoon. Omdat deze software onbemand kan werken blijven de kosten voor het voeren van 50 oproepen of 1.000 oproepen of meer gelijk. 

 

Er zijn geen extra kosten verbonden aan het fluctuerend gespreksvolume. Als resultaat daarvan helpen IVR-systemen de kosten van gesprekken voor een callcenter consistent en beperkt tot een absoluut minimum te houden, zelfs als de gespreksvolumes onvoorspelbaar zijn. 

Gebruikscasussen van IVR

Zakelijke functies waarbij IVR een game-changer kan zijn

In elke industrie en bedrijfsfunctie waar telefoonsystemen en grote gespreksvolumes naast elkaar bestaan, kan een IVR-telefoonsysteem een game-changer zijn.  

Klantenservice

Bedrijven kunnen terugkerende klantenserviceverzoeken automatiseren door het identificeren en segmenteren van klantgesprekken op basis van ingedrukte toetsen. Klanten kunnen bijvoorbeeld kiezen in menu’s, hebben de optie om een klacht in te dienen, met een medewerker van de klantenservice te spreken of verzoeken om teruggebeld te worden. Klanten kunnen ook hun eigen taal kiezen waarin ze het liefst ondersteuning krijgen.

Kantooradministratie

Grote bedrijven met wereldwijde vestigingen en veel verschillende afdelingen kunnen hun interne communicatie vereenvoudigen met een IVR. Er kan een IVR-menu opgezet worden om bellers te verbinden met de beheerder, faciliteiten, de financiële afdeling, HR, beveiliging enzovoort. Zo bent u minder afhankelijk van personeel en automatiseert u het gehele administratieve proces.

Accountgegevens opvragen

Met een IVR kunt u snel bij accountgegevens, vooral bij banken, financiële dienstverleners en de assurantiesector. Een IVR-systeem kan klanten direct informatie geven over het tegoed op hun rekening, informatie over extra diensten, kosten voor diensten, de laatste vijf transacties, het melden van het  verlies van een creditcard of bankpas enzovoort. 

Push marketing

Een uitgaand IVR kan helpen bij push marketing, waarbij een groot aantal gesprekken gevoerd moet worden om de doelgroep te bereiken. Het IVR-systeem kan ook gebruikt worden om enquêtes af te nemen of feedback te verzamelen van klanten die het product pas gebruikt hebben. Uitgaande IVR’s kunnen ook gebruikt worden om contact op te nemen met klanten die een demo aangevraagd hebben of een terugbelverzoek hebben ingediend op de website, via social media of een ander digitaal medium. 

Bestellingen volgen

Bij e-commerce en on-demand diensten willen klanten direct informatie over hun bestelstatus, bezorging, enzovoorts. Een IVR-systeem kan klanten helpen om de status van hun ticket, bezorging van hun online bestelling, etc. te raadplegen zonder de beperkingen van kantooruren, locatie, etc. IVR-systemen kunnen ook gebruikt worden om klanten te herinneren aan openstaande facturen, diensten die bijna verlopen, speciale aanbiedingen enzovoort.

Feedback verzamelen

Elk populair merk verzamelt feedback van klanten om hun aanbod te optimaliseren en de klantenservice te verbeteren. Het handmatig verzamelen van feedback is echter ook niet makkelijk. Klanten willen vaak niet meteen een positieve of negatieve reactie geven. Een IVR kan helpen bij het consistent verzamelen van feedback door het toetsenbord te gebruiken voor sterrenbeoordeling en klanttevredenheidsscores. 

IVR Best practices

IVR best practices die de gesprekservaring verbeteren

Ondanks de voordelen is 82% van de klanten ontevreden met IVR. 60% van de klanten zou het zelfs overslaan om een echte agent te spreken (Microsoft Onderzoek). Als IVR’s bedoeld zijn om dingen makkelijker te maken voor bellers, waarom slaan ze het dan over?

 

Waar schieten IVR’s tekort, waardoor ze een probleem vormen in plaats van de reddingslijn die ze moeten zijn? Wat gaat er mis bij de implementatie van IVR?

 

De meeste bedrijven die een IVR-systeem gebruiken houden in gedachten hoe ze denken dat het proces zou moeten werken. Ze visualiseren de IVR-reis niet vanuit het perspectief van de beller, wat leidt tot een slechte ervaring. Hier zijn enkele best practices voor IVR’s die alle bedrijven helpen om hun bellers goed te bedienen. 

Houd de menu’s minimaal

Het maximale aantal menu-opties voor uw IVR-menu is zes. Meer dan dat is lastig voor de klant om te onthouden. Ideaal gezien is het aantal menu’s drie of vier, met vier subniveaus die naar de eindoplossing leiden.

Voorkom lange promo’s

Als klanten bellen voor ondersteuning, is luisteren naar een lange promo het laatste wat ze willen. Het niet waarderen van de tijd van uw beller is zelfs een van de ergste  ervaringen bij telefonische ondersteuning. Het is dus verstandig om lange promo’s te vermijden.

Geef een optie voor een actie

Het IVR-menu zou moeten aangeven waarvoor het menu is en met welke toets u het kunt kiezen. Bijvoorbeeld: druk op 1 voor een nieuwe vraag. Deze optie bieden voor de actie maakt het makkelijker voor bellers. 

Een adequate interval bieden

Zorg voor voldoende tijd nadat de IVR de menuopties genoemd heeft. De beller wil misschien even nadenken over de opties om de juiste te kiezen voor zijn situatie. Zorg ook dat elke optie duidelijk wordt uitgesproken en makkelijk te begrijpen is.

Maak IVR-antwoorden sneller

Voor elke toets die de beller indrukt moet de IVR een snelle reactie geven die erop is gericht om de vraag van de klant op te lossen. Het onnodig en traag herhalen van nummers of stellingen kan erg vervelend zijn. 

Geef de optie voor ‘Zero out’

Soms willen bellers terug naar het hoofdmenu om de juiste optie te kiezen. Het is daarom verstandig om de optie om terug te keren naar het hoofdmenu te behouden. Deze optie wordt vaak ‘zero out’ genoemd.

Voorkom clichés

Clichés zoals “Uw telefoontje is belangrijk voor ons” terwijl uw klanten eindeloos in de wacht staan is verschrikkelijk. Een betere manier om klanten te laten wachten zonder dat ze geïrriteerd raken is door de plek in de wachtrij te noemen.

Deel context

Doorverbonden gesprekken, of ze nu van een andere agent of van een IVR-systeem komen, kunnen lastig zijn als er geen context wordt verstrekt. Context bieden over het doel van het telefoontje en van welk IVR-menu het afkomstig is helpt agents om vragen sneller op te lossen.

Optie om de IVR over te slaan

Ondanks de bedoelde voordelen willen bellers misschien toch een agent spreken. Zorg dat er een optie is om de IVR te passeren en rechtstreeks doorverbonden te worden met een agent als de beller dat wil. Dit is noodzakelijk in noodgevallen waar persoonlijke interventie nodig is.

IVR-Technologie

IVR-Technologie waar u vast wel oren naar heeft

Zoals elke andere technologie die in de loop der tijd verandert, vindt ook op het gebied van IVR een verschuiving plaats van de werking. De IVR van de toekomst wordt niet beperkt door spraak via telefoons. Er staat nog veel meer te gebeuren. Dit is waar wij naar uitkijken:

ivr buyer's guide
Spraak IVR of Voice Biometrics

Snelle verbeteringen in stemherkenning en natuurlijke taalverwerking zorgen dat IVR spraaktechnologie algemeen gebruikt kan worden. Bij spraak-IVR geeft de beller spraakopdrachten om te antwoorden op het IVR-menu. Het systeem authenticeert de gebruiker op de achtergrond door zijn stemgeluid te vergelijken met de stem in hun database.

 

Zodra de beller geauthenticeerd is, zet de IVR hem door naar het volgende menu. Dit is vooral nuttig voor de BFSI en de  gezondheidszorg, waarbij de identiteit van de klant van groot belang is. De noodzaak om toetsen in te drukken kan zelfs helemaal weggehaald worden. Het succes van spraak-IVR is echter sterk afhankelijk van de efficiëntie van het systeem om regionale fonetiek en verschillende vocale signalen op te pikken.

Video IVR

De komst van SIP (Session Initiation Protocol) brengt nieuwe mogelijkheden in IVR. Een daarvan is de Video IVR, wat gebruik maakt van zeer geavanceerde technologieën zoals biometrie (irisscan, vingerscan, gezichtsherkenning, etc.) om de beller te identificeren. 

 

In sommige gevallen zitten de opties in de video zelf, zoals een IVR-menu dat de gebruiker kan gebruiken om te navigeren. De beller/kijker kan opties selecteren in de video om door te gaan naar een videodemonstratie, uitlegvideo of zelfs een gesprek of ontmoeting met een agent. De mogelijkheden van video IVR zijn letterlijk eindeloos.

Tekst IVR

Short messaging service (SMS) en instant messaging zijn in rap tempo de primaire manier van communicatie geworden, in de hele wereld. IVR werkt door input van gebruikers te verzamelen door op toetsen te drukken. Voeg A & B samen, en we hebben een nieuwe vorm van IVR die input van klanten via SMS of chatmediums kan ophalen. 

 

Tekst IVR is een opkomende IVR technologie waarmee gebruikers opties in menu’s kunnen kiezen. Van het ophalen van informatie tot het wijzigen van vooraf ingestelde instellingen. Tekst IVR helpt gebruikers op vele manieren.

Gepersonaliseerde IVR

Volgens het Microsoft State of Customer service rapport uit 2017 verwacht 72% van de klanten dat een merk of organisatie hun contactgegevens, product en service informatie/geschiedenis kent. Dankzij data analytics is het mogelijk om op detailniveau klanten in beeld te brengen. Ook kan Analytics helpen bij het kiezen van populaire IVR-opties die klanten vaak gebruiken. 

 

Dergelijke data kan samen met segmentatie van gesprekken worden gebruikt om een gepersonaliseerde IVR te creëren voor specifieke regio's of soorten klanten. Klanten die bijvoorbeeld vanaf Chinese nummers bellen krijgen alleen IVR-menu’s voor diensten die worden aangeboden in hun land. Het helpt de tijd die in het IVR wordt besteed te verkorten en brengt klanten direct naar de antwoorden die ze zoeken.

Freshcaller zakelijk telefoonsysteem

Voor als u op zoek bent naar het beste IVR-systeem...

Freshcaller is een callcentersoftware met een multi-level IVR functie. U kunt onbeperkt multi-level telefoonbomen opzetten voor verschillende zakelijke doeleinden. De interface is eenvoudig aan te passen, zonder dat u technische kennis nodig heeft.
Als u op zoek bent naar mogelijkheden voor personalisatie kan Freshcaller u helpen bij het uploaden van vooraf opgenomen berichten voor elke optie in het menu. Van een welkomstbericht tot wachtmuziek, elk aspect van de IVR kan gepersonaliseerd worden.

Nieuwsgierig geworden? Meld u aan voor Freshcaller.

Waarom precies Freshcaller?

Waarom precies Freshcaller?

Multi-level IVR of Telefoonbomen

Beheer een gekoppeld IVR-systeem op meerdere niveaus

Upload gepersonaliseerde berichten

Geef uw IVR een persoonlijk tintje

Toetsen toewijzen

Stel een actie in die uitgevoerd wordt als er op een bepaalde toets gedrukt wordt.

Doorzetten naar voicemail

Als telefoontjes niet doorkomen kunnen voicemails helpen.

Onze klanten houden ervan. U vast ook.

Gerelateerde bronnen