Qu’est-ce qu’un IVR, ou SVI en français ?

Un système Interactive Voice Response (ou IVR) est nommé serveur vocal interactif (SVI) en français. C’est un système téléphonique automatisé qui interagit avec les appelants à l’aide d’instructions ou de menus vocaux préenregistrés. Le système collecte les données utilisateurs sous la forme d’interactions sur le clavier numérique et route les appels vers les sous-menus ou les agents du centre d’appels si nécessaire afin de résoudre le problème de l’appelant.

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Pourquoi opter pour un SVI

Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d’un système IVR ou SVI  ?

Dans leurs opérations quotidiennes, les centres d’appels sont confrontés à un obstacle majeur : le volume d’appels est par nature difficile à prévoir, notamment pendant les périodes de vacances. 

Allouer davantage d’agents au centre d’appels sans avoir une idée précise du trafic des appels est onéreux. En cas de sureffectif, les ressources restent inactives tandis qu’une situation de sous-effectif peut mener à un service client déceptif. 

Pour aborder ce challenge, votre entreprise a besoin d’adopter d’une solution économique, évolutive et fiable. C’est là que le serveur vocal entre en jeu.

Un système SVI offre à une entreprise plusieurs moyens d’alléger le fardeau de ses agents tout en optimisant l’efficacité de son service client.

Segmentation des appels

La segmentation des appels selon leur objet vous aidera à les router vers le service le mieux à même de résoudre des problèmes spécifiques. Pour rendre la segmentation des appels plus efficace, des menus SVI multi-niveaux peuvent être créés : nouveaux clients, clients existants, FAQ, choix de langue, demande de connexion à un agent, etc.

Service client libre-service

Un serveur vocal interactif peut également faire office de portail client libre-service avec lequel les appelants peuvent interagir sans l’intervention d’un agent. Ils peuvent accéder aux ressources du service client à tout moment du jour ou de la nuit, durant les week-ends, les vacances, à leur gré. Par exemple, AlfKa, une plateforme pédagogique en ligne, a réduit le temps de traitement moyen d’un appel en automatisant les réponses aux questions fréquemment posées grâce à un système SVI. 

Traitement des appels en bloc

Un agent ne peut répondre qu’à un seul appel à la fois, tandis qu’un système téléphonique SVI peut traiter de nombreux appels simultanément. Cette capacité qu’à le serveur vocal interactif à traiter les appels en bloc permet à un centre d’appels de maintenir de bons indicateurs KPI, tel que le délai de traitement moyen, le taux d’abandon moyen, le taux de résolution, etc.

Priorisation des appels complexes

Un SVI donne à l’agent le temps de répondre aux appels complexes nécessitant un examen et des interactions plus approfondies avec le correspondant. Le serveur vocal interactif garantit en outre que l’appel ne soit pas lié à des questions fréquemment posées qui peuvent être gérées à l’aide de réponses prédéfinies. Il offre aux agents le temps de se préparer pour répondre à des appels complexes susceptibles de nécessiter de collecter des renseignements détaillés, des instructions par étapes, etc.

Lancement d’un SVI

Comment les systèmes SVI sont mis en place

Un système SVI peut être mis en place de trois façons : sur site, dans les locaux d’une tierce partie et sur le cloud. Vous trouverez ci-dessous un bref aperçu de ces trois modes de déploiement:

Déploiement sur site

Le déploiement sur site, ou local, est le modèle traditionnel de mise en place du système SVI. Le système téléphonique est installé au sein du centre de données de l’organisation, à côté des autres systèmes téléphoniques déjà utilisés.

L’intégralité du système SVI, à savoir les données utilisateur, le logiciel et le matériel, est hébergée dans les locaux de l’organisation. Votre entreprise bénéficie ainsi d’un contrôle complet sur le matériel et sur la partie logicielle du serveur vocal interactif.

Déploiement hébergé

Grâce au déploiement hébergé, le matériel et le logiciel téléphoniques sont des systèmes sur site appartenant à l’entreprise, mais situés dans les locaux d’une tierce partie. L’entreprise reste responsable de l’achat des licences, du logiciel adapté et des appareils requis pour faire fonctionner le centre d’appels et le système SVI.

Le déploiement et la maintenance seront gérés par la tierce partie. Des frais de gestion récurrents ou une autre contrepartie sont généralement versés en échange des services rendus. 

Déploiement sur le cloud

Les systèmes IVR modernes sont dépourvus de tout besoin matériel ou logiciel. Ils sont hébergés sur le cloud et peuvent être lancés immédiatement, à la demande. Le système SVI, le logiciel et le matériel adapté, y compris les centres de données, appartiennent et sont gérés par le fournisseur de solutions.

Ce dernier se charge d’effectuer les mises à jour logicielles et de la maintenance du matériel. L’entreprise verse au fournisseur de solutions une rémunération régulière en échange de l’utilisation du système téléphonique SVI.

Avantages commerciaux d’un SVI

Les avantages commerciaux d’un serveur vocal interactif

Les clients sont peu enclins à attendre d’être connectés à un agent du centre d’appels. Ils souhaitent recevoir une réponse immédiatement, des informations et un support en temps réel. Du point de vue de l’entreprise, cela peut être un vrai défi à surmonter. 

C’est souvent le cas si les appels sont de faible valeur et constitués d’un large volume de requêtes répétitives qui ne justifient ni le temps ni l’attention d’un agent. Mais ces appels de faible valeur ont néanmoins leur importance. Après tout, les entreprises s’engagent à servir au mieux leur clientèle. 

Un serveur vocal interactif permet d’automatiser le processus de traitement des appels tout en étant utilisé tel une plateforme libre-service par les appelants. Il permet aux clients de trouver instantanément des solutions à leurs requêtes en pressant simplement les touches de leurs appareils. Pour une entreprise, cela se traduit par moins de temps d’appel dédié à répondre à des questions fréquemment posées.

Voici quelques-uns des avantages d’un système SVI :

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Réponses prédéfinies pour les questions fréquemment posées

Selon le rapport State of Global Customer service de 2018 de Microsoft, 66 % des clients préfèrent utiliser le libre-service plutôt que d’échanger avec un agent. Les systèmes SVI présentant des réponses prédéfinies aux questions fréquemment posées peuvent être utilisés comme des portails libre-service par les appelants, ce qui permet aux correspondants comme aux agents de gagner du temps. 

Les correspondants et les agents gagnent du temps. En outre, le serveur vocal interactif du centre d’appels peut réserver le temps productif de l’agent à des tâches à haute valeur ajoutée, comme la réponse à des appels prioritaires nécessitant une intervention directe ou des instructions par étapes.

Récupération instantanée d’informations pour les appelants

Un SVI permet à une entreprise de transmettre instantanément des informations aux clients en les guidant vers le bon menu/option. Le serveur vocal interactif fonctionne en récupérant les informations laissées par les clients qui appuient sur les touches de leurs appareils. Chaque touche ou numéro est programmé pour effectuer une fonction précise, comme retrouver des informations, demander à être connecté à un numéro de poste, une équipe ou un agent précis, etc.

Les systèmes SVI avancés, intégrés à un CRM, à la facturation et à d’autres systèmes tiers peuvent également permettre de récupérer des données/informations pouvant intéresser le correspondant.

Par exemple :

  • Quel est mon solde actuel ?
  • Quand mon forfait expire-t-il ?
  • Avoir la liste de mes cinq dernières factures, etc.
Répondre à un nombre élevé d’appels à moindre coût

Techniquement, un SVI est un programme informatique qui suit des règles prédéfinies ou, pour être plus précis, réagit à des pressions sur un clavier de téléphone. Étant donné qu’il s’agit d’un logiciel pouvant fonctionner sans intervention humaine, le coût pour répondre à 50 ou 1 000 appels (ou plus) avec un serveur vocal interactif reste le même.

Les frais de service ne sont pas liés aux fluctuations du volume des appels. Par conséquent, les systèmes SVI permettent aux centres d’appels de garder des coûts de traitement d’appels constants et minimums, et ce même lorsque les volumes d’appels fluctuent. 

Cas d’utilisation d’un SVI

Les fonctions commerciales pour lesquelles un SVI peut changer la donne

Tous les secteurs, toutes les fonctions commerciales où coexistent systèmes téléphoniques et grand volume d’appels peuvent profiter d’un système téléphonique SVI.  

Service client

Les entreprises peuvent automatiser la réponse aux demandes récurrentes en identifiant et en segmentant les appels client selon les pressions sur touches. Par exemple, les clients peuvent choisir dans des menus d’effectuer une réclamation, de parler à un agent du service client ou de se faire rappeler grâce au serveur vocal interactif. En outre, ils peuvent également sélectionner la langue dans laquelle ils souhaitent accéder au support.

Service administratif

Les grandes entreprises qui possèdent des bureaux dans le monde entier et de nombreux services peuvent simplifier leur communication interne avec un SVI. Un menu IVR peut être conçu afin de connecter les appelants à l’administration, à l’équipement, aux finances, aux RH, à la sécurité, etc. Il permet de réduire la dépendance au personnel et d’automatiser tout le processus administratif.

Récupération des informations de compte

Un SVI peut faciliter la récupération rapide des informations, en particulier dans les secteurs bancaires, financiers et des assurances. Un système SVI peut instantanément transmettre aux clients des informations sur leur solde, des services complémentaires, des frais de service, les cinq dernières transactions, leur permettre de déclarer la perte d’une carte de crédit/débit, etc. 

Push marketing

Un serveur vocal interactif sortant peut être avantageux en push marketing, où des appels en bloc doivent être passés simultanément vers un large public. Le système SVI peut également être utilisé pour mener des sondages clés ou pour recueillir les retours de clients qui viennent d’utiliser le produit. Le serveur vocal interactif peut également permettre de contacter des clients ayant demandé une démonstration ou un rappel automatique depuis le site Internet, les réseaux sociaux ou tout autre média numérique.

Suivi de commande

Dans l’industrie du commerce en ligne et les services sur demande, les clients ont besoin d’informations instantanées sur le statut de leurs commandes, l’avancement de la livraison, etc. Un système SVI peut aider les clients à suivre l’état de leur ticket de service client, l’état de leur commande en ligne, etc. et ce sans les contraintes liées aux horaires d’ouverture, à la localisation, etc. Les systèmes SVI peuvent également être utilisés pour envoyer des rappels aux clients concernant leurs factures en attente, les services qui arrivent à expiration, les offres promotionnelles, etc.

Collecte des retours

Toutes les marques populaires collectent des retours client qui les aident à ajuster leurs offres et à améliorer leur service client. Cette collecte manuelle n’est pas une tâche facile. Lorsqu’il est questionné, un client n’est souvent pas disposé à déclarer quelque chose de favorable ou de défavorable. Un IVR peut vous permettre de recueillir des retours à l’aide des pressions de touche pour l’évaluation par étoiles et les scores CSAT.

Les bonnes pratiques de SVI

Les bonnes pratiques de serveur vocal interactif pour améliorer votre expérience d’appels

Malgré les avantages du système IVR, 82 % des clients ne sont pas satisfaits par un SVI. Plus précisément, 60 % d’entre eux préféreraient l’ignorer pour parler à un véritable agent (selon une étude menée par Microsoft). Si les SVI sont censés faciliter la vie des appelants, pourquoi ces derniers les dénigrent-ils ?

 

Pourquoi les SVI sont-ils considérés comme un fardeau plutôt que comme la planche de salut qu’ils sont censés être ? Qu’est-ce qui fait défaut dans la mise en place d’un serveur vocal interactif  ?

 

La plupart des entreprises appréhendent le système SVI en ayant à l’esprit la façon dont elles pensent que le processus devrait fonctionner. Elles ne parviennent pas à visualiser le parcours SVI du point de vue de l’appelant. Voici quelques bonnes pratiques qui aideront n’importe quelle entreprise à servir ses appelants à l’aide d’un IVR.

Réduisez les niveaux de menu à un minimum

Votre menu SVI devrait comporter un nombre maximum de six options. En effet, le client pourrait avoir du mal à se souvenir de davantage d’options. Dans l’idéal, le nombre de menus de serveur vocal interactif devrait être trois ou quatre avec quatre sous-menus menant à une solution finale.

Évitez les longs messages promotionnels

Lorsque vos clients appellent pour recevoir du support, un long message promotionnel est la dernière chose qu’ils souhaitent entendre. En réalité, ne pas valoriser le temps de votre correspondant est considéré comme l’une des pires expériences en termes de support client. Il est donc sage d’éviter ces longs messages sur un serveur vocal interactif.

Présentez l’option avant l’action

Le menu SVI devrait indiquer ce que contient le menu et la touche à presser pour y accéder. Par exemple : « Appuyez sur 1 pour une nouvelle requête. » Présenter l’option avant l’action simplifie la tâche des correspondants et leur expérience client avec le serveur vocal interactif.

Proposez un intervalle approprié

L’intervalle de temps laissé par le SVI lorsqu’il présente les options de menu doit être suffisant. Le correspondant peut souhaiter se remémorer les différentes options pour choisir celle qui lui convient. Veillez également à ce que chaque option présentée par le serveur vocal interactif soit claire et compréhensible.

Rendez les réponses du SVI plus rapides

Pour chaque pression de touche effectuée par le correspondant, le SVI devrait fournir une réponse rapide susceptible de répondre à sa demande. L’énumération lente de chiffres inutiles ou de messages peut donner lieu à une expérience négative. 

Offrez la possibilité de « remettre à zéro »

Parfois, les appelants souhaitent retourner au menu principal afin de choisir une option différente. Conserver la possibilité de revenir au menu principal à tout moment peut être judicieux. Cette option disponible sur les IVR est communément appelée « remise à zéro ».

Évitez les clichés

Diffuser des phrases clichées telles que « Votre appel compte beaucoup pour nous » lorsque vos clients attendent une éternité est une terrible pratique. Une meilleure façon de faire attendre les clients sans qu’ils ressentent une certaine irritation est de se mettre à leur place. 

Partagez du contexte

Les appels renvoyés, qu’ils proviennent d’un autre agent ou d’un système SVI, peuvent être difficiles à traiter sans aucun contexte. Donner du contexte sur le but de l’appel émanant du menu SVI permettra aux agents de répondre plus rapidement aux demandes.

Possibilité d’éviter le SVI

Malgré les effets positifs escomptés du serveur vocal interactif les correspondants souhaitent parfois parler à un agent de vive voix. Veillez à proposer la possibilité d’éviter le SVI et de contacter directement un agent, si l’appelant le souhaite. Il s’agit d’une nécessité, en cas d’urgence, lorsqu’une intervention manuelle est requise.

Technologies de SVI

Les technologies de serveur vocal interactif à suivre

Comme toutes les technologies qui évoluent en permanence, l’IVR connaît également des bouleversements. Le SVI du futur ne se limitera pas à des voix que nous pouvons entendre par le biais de téléphones, mais prendra bien d’autres formes. Voici ce qui nous attend.

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Biométrie vocale ou « speech IVR »

Les progrès rapides réalisés dans le domaine de la reconnaissance vocale et du traitement automatique du langage naturel permettront à la technologie de biométrie vocale d’être utilisée à grande échelle. Avec la biométrie vocale, le correspondant peut effectuer des commandes vocales en réponse au menu SVI. Le système IVR authentifiera l’utilisateur en comparant son empreinte vocale avec la copie située dans la base de données.

Une fois l’utilisateur authentifié, le SVI transférera le correspondant au menu suivant. Cela peut s’avérer utile pour les services bancaires, financiers et les assurances ainsi que dans le secteur de la santé, secteur dans lequel l’identité du client revêt une importance capitale. L’appui sur des touches pourra être totalement éliminée. Le succès d’un SVI reposant sur la biométrie vocale dépendra largement de l’efficacité du système pour repérer des expressions régionales et différents indices vocaux. 

SVI vidéo

L’émergence du protocole SIP (Session Initiation Protocol) ouvre de nouvelles possibilités en matière de SVI. Notamment, le SVI vidéo qui exploite des technologies avancées, comme l’utilisation de la biométrie (analyse de l’iris, des empreintes digitales, du visage, etc.) pour identifier le correspondant. 

Dans certains cas, la vidéo peut intégrer des options, telles qu’un menu SVI, que l’utilisateur peut utiliser pour avancer. Le correspondant/spectateur peut sélectionner des options dans la vidéo afin de se diriger vers une vidéo de démonstration, une vidéo explicative ou même une visioconférence avec un agent. Les possibilités offertes par un serveur vocal interactif vidéo sont infinies.

SVI textuel

Les SMS et les messageries instantanées sont devenus le premier mode de communication. Un SVI fonctionne en récupérant des données des utilisateurs par le biais de pressions sur des touches. En rassemblant ces deux éléments, on obtient une nouvelle forme de SVI qui peut récupérer des données des clients via des SMS ou discussions sur les messageries instantanées. 

Le SVI textuel est une technologie émergente qui permettra aux utilisateurs de choisir des options dans un menu, qu’il s’agisse de récupérer des informations ou de modifier des réglages par défaut. Un SVI textuel aidera les utilisateurs de bien des façons.

SVI personnalisé

Selon le rapport State of Global Customer service de 2017 de Microsoft, 72 % des clients attendent d’une marque ou d’une organisation qu’elle connaisse ses coordonnées et son historique. Grâce à l’analyse de données du serveur vocal interactif, il est possible d’obtenir un aperçu très détaillé des clients. Cette analyse peut également proposer des options de SVI que les clients utilisent de manière régulière.

De telles données, alliées à la segmentation des appels, peuvent être utilisées pour créer un SVI personnalisé pour des régions ou des types de clients spécifiques. Par exemple, les personnes qui appellent depuis un indicatif téléphonique chinois se verront proposer les menus SVI liés aux services fournis dans ce pays. Cela permettra de réduire le délai total passé dans le SVI et mènera les clients directement aux réponses qu’ils cherchent.

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Si vous cherchez de la personnalisation, Freshcaller peut vous aider à télécharger des messages préenregistrés pour chacune des options de menu du serveur vocal interactif. Du message d’accueil à la musique d’attente, tous les aspects du SVI peuvent être personnalisés.

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