Freshdesk Contact Center dentro da sua conta Freshservice

Qualquer empresa que dependa de computadores ou de qualquer ferramenta de tecnologia eventualmente enfrenta dificuldades de manutenção e falhas informáticas imprevistas. E o reflexo imediato desses incidentes é ligar freneticamente para a central de serviços de TI da sua empresa. A integração Freshservice-Freshdesk Contact Center ajuda você a lidar melhor com essas situações por meio de uma chamada telefônica clara e detalhada.

 

Freshservice admin settings | Freshdesk Contact Center Freshservice integration

O que sua equipe ganha com essa integração?

À medida que sua empresa cresce, sempre haverá algum desafio que você precisará resolver. E criar um ambiente de trabalho onde seus funcionários se sintam ouvidos e tenham confiança em sua equipe de TI para qualquer problema que enfrentem é muito importante a longo prazo. Com a integração Freshdesk Contact Center-Freshservice, você pode ter certeza de que irá gerenciar melhor suas solicitações de suporte interno, além de disponibilizar à sua equipe de TI um sistema para melhorar toda a experiência de suporte de TI em sua organização.

Benefits of Freshservice integration

Gerencie solicitações de serviço em um canal mais acessível

Quando sua central de serviços se concentra apenas no suporte às solicitações dos funcionários, resolvendo uma crise tecnológica inesperada e garantindo que seus sistemas estejam funcionando 24/7, sua equipe de TI precisa estar disponível para todos os funcionários durante todo o dia. Com roteamento baseado em horário comercial e filas de chamadas, você pode garantir suporte o dia todo. Além disso, com um canal telefônico instalado, seus agentes de TI podem entender o contexto da solicitação, a prioridade do problema e sua magnitude a partir do tom e da urgência de quem liga, nos primeiros segundos de uma chamada. Dessa forma, um funcionário pode acessar sua equipe de TI com qualquer problema urgente, resolvê-lo na hora e usar o sistema de tickets para quem pode esperar um ou dois dias.

Freshservice ticket thread with call details

Garanta que seus funcionários globais possam entrar em contato com sua equipe central de TI

Mesmo se o seu negócio se expandir para vários locais e você ainda tiver uma equipe de TI localizada centralmente, sua equipe deverá ser capaz de oferecer um suporte consistente a todos. Você não deve ser menos acessível a um funcionário que está a quilômetros de distância e não tem a opção de caminhar até seu escritório do que alguém que esteja no mesmo escritório. Com um sistema telefônico integrado com o Freshservice, um funcionário estrangeiro tem a mesma possibilidade de entrar em contato com você por meio de uma chamada telefônica que um funcionário local. Além disso, como cada chamada é registrada automaticamente com os tickets relacionados a um funcionário específico, sua equipe de TI pode ver o histórico de problemas de cada funcionário e outros detalhes a partir de um único sistema, bem como se relacionar imediatamente com ele quando um funcionário liga.

Phone system for IT teams

Permaneça sincronizado mesmo se sua equipe de TI estiver espalhada por todo o mundo

Um grande desafio para as equipes de TI baseadas em vários locais é a acessibilidade, bem como um canal para se comunicar instantaneamente com as equipes de outras filiais. Com uma integração em vigor, você pode personalizar seu sistema telefônico para encaminhar chamadas de maneira inteligente para o departamento certo, definir um menu URA para reduzir o tempo de atendimento e ajudar seus agentes a atender as chamadas certas. Mesmo depois de tudo isso, se um funcionário precisar ser direcionado para outro agente ou departamento de suporte, você também pode transferir suas chamadas manualmente. Uma vantagem adicional dessa integração é que você não fica preparado para transferir apenas chamadas com o Freshdesk Contact Center, mas também o contexto das chamadas, podendo ainda transferir notas de chamadas.

Phone system for IT teams

Acesse todos os correios de voz e chamadas perdidas como tickets salvos

Um funcionário liga para a central de serviços de TI quando precisa urgentemente de uma solução rápida. Mas, devido à natureza do trabalho de suporte, a possibilidade de ficar preso a um grande volume de tickets torna impossível atender todas as chamadas recebidas. Além disso, eles podem facilmente perder essas chamadas e correios de voz em meio à enorme pilha de tickets. Com o Freshdesk Contact Center, todos esses correios de voz e chamadas perdidas são convertidos automaticamente em tickets, para que sua equipe de TI possa atendê-los assim que tiver disponibilidade. Dessa forma, eles não apenas conseguem desempenhar bem seu trabalho e não voltar a perder chamadas, como também passam a ser conhecidos como uma equipe de suporte confiável e responsável.

Missed calls and voicemails saved as tickets

Acelere cada acompanhamento adicionando sua chamada a um ticket existente

Uma das falhas mais irresponsáveis de uma equipe de TI é não acompanhar uma chamada conforme prometido. Para um funcionário, muito trabalho e produtividade estariam em jogo se o problema não fosse corrigido conforme prometido. A melhor maneira de garantir que seus agentes não percam o acompanhamento acidentalmente é converter suas chamadas em tickets ou adicioná-las a um ticket existente. Tudo isso é possível a partir do widget do Freshdesk Contact Center na sua conta do Freshservice. Dessa forma, o problema de cada funcionário é considerado e isso melhora sua credibilidade entre os funcionários.

Convert calls to a ticket

Implemente soluções inteligentes em uma mensagem pré-gravada

Tempos de inatividade irritantes e apagões de software nos piores momentos não são novidade para uma empresa. E essa situação acaba se tornando um pesadelo terrível para a equipe de suporte de TI, com muitas chamadas recebidas de todas as direções e de todos os outros funcionários da empresa. Em vez de precisar atender individualmente cada chamada e explicar o mesmo cenário a seus funcionários, configurar uma mensagem pré-gravada em uma URA pode poupar tempo nessas situações. Com uma integração em vigor, você pode configurar facilmente um menu URA no qual a mensagem de boas-vindas consiste em um anúncio comum do tempo de inatividade e do prazo previsto para as coisas voltarem ao normal.

Pre recorded message

Freshdesk Contact Center dentro do Freshservice — como fazer o melhor uso de um sistema telefônico para suas necessidades de TI

Acesse chamadas recentes com facilidade

Com as três chamadas mais recentes listadas diretamente no widget do Freshdesk Contact Center dentro do Freshservice, você pode se conectar com seus funcionários contatados recentemente com apenas um clique.

Transfira notas de chamadas

Durante uma chamada, anote todos os detalhes importantes que ajudariam você ou seus colegas a manter conversas mais eficazes com um determinado funcionário no futuro.

Defina o status de disponibilidade dos agentes

Com base na disponibilidade ou não de um agente para escolher chamadas, defina o status no widget – disponível no navegador, no celular ou offline. Aproveite esse recurso para ajudar a direcionar chamadas de maneira inteligente.

Transfira chamadas para seus colegas

Distribua chamadas para a equipe ou agente mais relevante e reduza o tempo de espera para o autor da chamada. Ajude-os a entrar em contato com agentes ou equipes específicas com rapidez e facilidade.

Veja os tickets recentes de um funcionário

Confira os tickets recentes de um funcionário específico para obter um contexto claro sem precisar mudar para um módulo diferente.

Fique alerta com notificações na área de trabalho

Seja notificado automaticamente ao receber uma chamada, mesmo que você esteja trabalhando com outro aplicativo ou tenha minimizado a janela do navegador.

Integração com software interno x software de terceiros

Quase todas as empresas em crescimento chegam a um ponto em que dois caminhos divergem – o que escolher? Aguardar uma integração interna ou gerenciar uma integração externa? Embora tenham suas diferenças, pesar todos os prós e contras nos proporcionou alguns insights.

Software interno
Software externo
Dados perfeitamente sincronizados

Dados são inúteis quando se encontram na forma de bits não coesos. Com um software interno, porém, é fácil entender todos os dados do Freshservice e do Freshdesk Contact Center sincronizados em um único sistema. Dessa forma, sua empresa terá melhor controle sobre todos os dados importantes da empresa e poderá visualizar o panorama geral.

Isolado em termos de dados úteis

Por ser um ambiente totalmente externo, um aplicativo de terceiros não incluiria contexto sobre os dados importantes e úteis para você. Isso pode deixá-lo isolado e perdido ao tentar entender a maneira como seus dados são processados. E tende a criar uma lacuna de informações entre os dois sistemas.

Preço razoável

Como o Freshdesk Contact Center é da mesma empresa que o Freshservice, do qual já é cliente, você tende a usufruir dos benefícios da fidelidade. Dessa forma, você não precisa gastar muito além dos seus planos regulares para o processamento de fornecedores separados.

Faz você gastar muito

Um software externo tende a exigir um preço muito alto para cada agente de TI adicional que usa a integração. Esse custo recorrente em termos de implementação é um grande entrave à medida que sua empresa se expande e sua equipe cresce.

Os dados estão ao seu alcance

Com um software interno, a coleta de dados de clientes e padrões de usuários se torna simples e flexível. Com esses dados, é possível traçar estratégias de planos de crescimento de negócios, aprimorar seus programas de fidelidade do cliente e montar campanhas de marketing direcionadas.

Dados podem ser difíceis de acessar

Neste caso, os dados residem entre sistemas de negócios totalmente diferentes e exigem que você passe por uma série de regulamentações e protocolos de segurança antes de poder acessá-los. Isso tende a restringir seu controle, atrasando, assim, seus planos e operações dependentes de dados.

Suporte confiável e familiar

O suporte é a chave para qualquer serviço. Com essa integração, você pode ter certeza da qualidade do suporte que esses dois produtos oferecem. Se você não consegue obter ajuda quando mais precisa dela, isso pode ser um obstáculo para sua organização.

Corre o risco de um suporte não confiável

Como você é novo na associação com uma nova marca, há um certo risco de se tornar vítima de um apoio de qualidade inferior. Isso pode afetá-lo muito em longos períodos de inatividade, quando não há ninguém para responder às suas dúvidas.

Depoimentos