Alle Funktionen Callcenter-Einrichtung IVR – mit mehreren Ebenen und sprachgesteuert

Was ist ein IVR?

Ein IVR (Interaktive Voice-Response) ist eine Telefontechnologie, die in den 1970er Jahren erfunden wurde, um eingehende Anrufe zu segmentieren und sie an das richtige Team oder die richtige Einzelperson in einer Organisation oder in einem Callcenter weiterzuleiten. Seit ihrer Erfindung haben sich die IVRs stark weiterentwickelt. Heute ist es nicht mehr notwendig, Tasten zu drücken und die IVRs können auch mit Sprachbefehlen über NLP bedient werden. Das vielseitige IVR von Freshdesk Contact Center (das sowohl Altfunktionen als auch die Spracherkennung beinhaltet) kann Sie dabei unterstützen, eine IVR-Rufnummer festzulegen und die Effizienz Ihres Callcenters zu verbessern.

Dir Vorteile von IVR, die Ihr Unternehmen transformieren können

Steigern Sie die operationelle Effizienz mit einem herkömmlichen oder einem sprachgesteuerten IVR

Wenn Sie einen Anruf über IVR an das richtige Team weiterleiten, segmentieren Sie eingehende Anrufe und stellen zugleich sicher, dass die Anfrage des Anrufers in der kürzestmöglichen Zeit gelöst wird.

Darüber hinaus optimieren Sie mit schnelleren Lösungen Ihre Gebühren für eingehende Anrufe. Sie achten damit auf die drei Grundpfeiler der operationellen Effizienz: Personen, Zeit und Geld.

IVR to improve operational efficiency IVR to improve operational efficiency

 

Messen Sie die Agenteneffizienz mit IVR-CSAT-Umfragen

Eine der schnellsten und am längsten getesteten Methoden zum Sammeln von Bewertungen nach Anrufen sind IVR-Umfragen nach dem Anruf. Erhalten Sie quantifizierbare Rückmeldungen von Ihren Anrufern und verstehen Sie so, wie gut die Kundensupportagenten ihre Probleme gelöst haben. Messen Sie die Kundenzufriedenheit und gleichzeitig die Agenteneffizienz mit einfachen Kundenzufriedenheitsumfragen über IVR.

IVR to improve people efficiency IVR to improve people efficiency

Die drei Arten von IVR, die Freshdesk Contact Center Ihnen bietet

Nutzen Sie jede der Arten oder kombinieren Sie alle drei IVR-Funktionen, die Freshdesk Contact Center Ihnen bietet, um eine nahtlose und moderne Anruf-Routing-Strategie für Ihr Callcenter zu erstellen.

Ein-Ebenen-IVR

Ein Ein-Ebenen-IVR oder das klassische IVR ist eine praktische Wahl, wenn Sie ein Publikum haben, das typischerweise nur eine einzige Sprache spricht. Durch einen einzigen Tastendruck können sich Ihre Anrufer mit dem richtigen Team oder der richtigen Abteilung verbinden lassen, um Antworten auf ihre Anfragen zu erhalten.

Mehrebenen-IVR

Mehrebenen-IVR können Sie nutzen, um mehrsprachigen Support zu bieten oder um den Anrufern mehrere Ebenen von Menüoption zu bieten, mit denen detaillierte Supportanfragen gezielt weitergeleitet werden können. Sie können damit auch ein Self-Service- oder Antwortsystem erstellen, das FAQ (Häufig gestellte Fragen) beantwortet.

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Sprachgestütztes IVR

Wenn Sie Ihre Kundenerfahrung neu gestalten möchten, nutzen Sie das sprachgesteuerte IVR von Freshdesk Contact Center. Das IVR ermöglicht es Ihren Anrufern, Auswahlen über Sprache zu treffen, sodass sie keine Tasten drücken müssen, um im IVR-Menü zu navigieren und den richtigen Agenten oder das richtige Team zu kontaktieren.

So richten Sie eine IVR-Rufnummer in Freshdesk Contact Center ein

Sobald Sie sich für Freshdesk Contact Center registriert haben, können Sie Rufnummern aus mehr als 90 Ländern buchen oder ihre bestehende geschäftliche Rufnummer portieren. Sie können dann mit der intuitiven, visuellen Benutzeroberfläche von Freshdesk Contact Center einen einfachen IVR-Anrufablauf erstellen und diesen mit Ihrer Rufnummer verknüpfen.

Das Einrichten eines sprachgesteuerten IVR-Ablaufs ist ebenfalls ganz einfach. Sie können Ihren eigenen IVR-Bot erstellen und so trainieren, dass er die Absichten Ihrer Anrufer versteht.

IVR setup IVR setup

Optimale Vorgehensweisen beim Einrichten Ihres IVR

Die Einrichtung Ihres IVR ist eine fabelhafte Methode, um Ihren Anrufern und Kunden zu zeigen, dass Sie sie wertschätzen. Halten Sie sich an diese grundlegenden optimalen Vorgehensweisen beim Erstellen Ihres Callcenters, um Erfolg zu haben und Ihre Kunden zufriedenzustellen.

Unterschätzen Sie grundsätzlich das Ausmaß der menschlichen Erinnerung und Geduld

Um so viel wie möglich darin unterzubringen, bieten Unternehmen oft zu viele IVR-Menüoptionen auf einmal an. Nicht jeder kann sich aber noch daran erinnern, was die Option Nr. 1 war, wenn Option Nr. 9 angesagt wird. Achten Sie darauf, die Länge Ihres IVR-Menüs (Anzahl der Optionen) zu optimieren, ebenso wie die der Tiefe (Anzahl der Ebenen).

Verstehen Sie, wie das Zuhören funktioniert

Voraufgenommene Nachrichten sind das Rückgrat eines IVR-Menüs, das auf Tastendruck funktioniert. Die Menüs dürfen den Anrufer daher nicht verwirren. So ist es, zum Beispiel, optimal, den Zweck vor dem Tastendruck anzugeben („Wenn Sie mit einem Kundensupportagenten sprechen möchten, drücken Sie die 4“). So können die Anrufer erst ihre Entscheidung treffen und dann die Handlung ausführen.

Lassen Sie Raum für Fehler

Lassen Sie das IVR nicht sofort auflegen, wenn der Anrufer eine ungültige Eingabe macht. Fehler sind menschlich. Ein gutes IVR-System vergibt einige Male. Geben Sie Ihren Anrufern die Möglichkeit, Eingaben mehr als einmal zu machen.

Bieten Sie immer eine einfache Möglichkeit, sich mit einem Menschen zu verbinden

Die Möglichkeit, direkt mit einem Kundenservicevertreter zu sprechen, sollte nicht tief in Ihrem IVR-Menü versteckt sein. Machen Sie es Ihren Anrufern, die wirklich dringend Hilfe brauchen, einfach, direkt mit einem Menschen zu sprechen.

Halten Sie Ihre IVR-CSAT-Umfragen kurz und einfach

Achten Sie darauf, nur eine Information oder Eingabe pro Frage abzufragen. Bitten Sie immer um das Einverständnis Ihres Anrufers, bevor Sie ihm eine Kundenzufriedenheitsumfrage nach dem Anruf anbieten. Wenn Sie mehrere Fragen haben, achten Sie darauf, sie in einer logischen Reihenfolge zu stellen.

Verfolgen Sie Ihr IVR nach und verbessern sie den Ablauf

Prüfen Sie, welche IVR-Menüoptionen am häufigsten genutzt werden. Diese beziehen sich natürlich auf die häufigsten Probleme, die Ihre Kunden antreffen. Überprüfen und optimieren Sie Ihre IVR-Menüs regelmäßig anhand dieser Beobachtungen. Wenn Sie ein sprachgesteuertes IVR (oder Sprach-IVR) nutzen, verfolgen Sie die Spracheingaben nach, um Ihren IVR-Bot besser zu trainieren.

Das Einrichten von Anrufabläufen war nie einfacher

Hier einige andere Wege, wie Sie Anrufabläufe in Freshdesk Contact Center einrichten können

Routing-Automationen

Implementieren Sie mit Routing-Automationen ein datengestütztes Anruf-Routing. Nutzen Sie Daten-Dips, um Anrufe weiterzuleiten und personalisierten Kundenservice zu bieten.

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Agenten-Nebenstellen

Räumen Sie Ihren Anrufern mit Priorität die Möglichkeit ein, das IVR-Menü zu überspringen und sich direkt mit ihrem bevorzugten Agenten oder Vertreter zu verbinden.

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Intelligenter Anruf-Voicebot

Die meisten Bot-Lösungen erfordern Programmieren und sind mühselig zu warten. Unser Voicebot erkennt Absichten und tritt mit Kunden in Kontakt, um Probleme schneller zu lösen.

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FAQ (Häufig gestellte Fragen) zu IVR