Freshcaller para los negocios de venta minorista y comercio electrónico

El milmillonario sector de la venta minorista depende totalmente unas experiencias de marca que sean consistentes y cómodas en una gama de puntos de contacto, como tiendas físicas, tiendas virtuales, mercados, aplicaciones móviles y redes sociales. Para crear una experiencia de compra totalmente fluida, es necesario tener una visibilidad total hacia las interacciones de un cliente con su marca en múltiples canales. Esto implica que sus datos no deben estar divididos entre diferentes equipos y que cualquier agente debería ser capaz de identificar a un cliente en múltiples eventos de compra o formatos de tiendas. 

A los clientes de comercio electrónico suele no gustarles llamar al soporte telefónico a causa de las interminables colas de llamadas, los múltiples de niveles de IVR, la falta de disponibilidad de agentes en días muy ocupados o festivos, y tener que describir el problema una y otra vez a diferentes agentes. Para los minoristas, invertir en hardware resulta costoso. Por otra parte, basarse en teléfonos fijos obliga a los agentes a compartir sus números telefónicos personales para poder estar accesibles mientras se desplazan. 

Para mantener la competitividad en el ecosistema de la venta minorista, usted necesita aprovechar todas las herramientas disponibles para mantener satisfechos a sus clientes y lograr que permanezcan leales a su marca. Una de estas herramientas es un sistema telefónico que los agentes puedan usar fácilmente sin necesidad de mucho entrenamiento y desde el dispositivo que prefieran. Freshcaller puede brindarle una solución telefónica que sea consistente con sus otras herramientas de soporte (como el correo electrónico y el chat), y libera a sus agentes para que puedan resolver cualquier problema que se les presente. 

Freshcaller puede ayudarle a:

Con el sistema telefónico de Freshcaller, usted podrá:  

Resolver problemas en el tiempo más corto posible

Algunas directrices de ayuda son difíciles de explorar a causa de interminables menús de IVR y larguísimas colas de llamadas. Un cliente que llama para devolver un par de jeans no quiere escuchar acerca del descuento para envíos express o de una nueva opción de pagos. Lo que quiere es coordinar rápidamente una recogida o entrega en tienda con un agente del equipo de devoluciones, para finalizar la llamada. Gánese la lealtad de sus clientes atendiendo rápidamente las preguntas más comunes o redirigiéndolos a cualquier equipo o agente disponibles cuando el agente asignado no esté disponible (esto es posible con los escalados inteligentes y el redireccionamiento para días festivos). Cuando los clientes obtienen rápidamente las respuestas que necesitan, tendrán una menor probabilidad de abandonar la llamada o de enviar múltiples correos electrónicos para el mismo problema.

 

Garantizar un soporte fluido y personalizado

Los clientes frecuentemente se quejan de lo molesto que es tener que describir sus problemas una y otra vez a los agentes cada vez que hacen una llamada. Un cliente cuyo paquete haya sido entregado en la dirección equivocada no quiere tener que convencer a tres agentes diferentes de que no recibió lo que había pedido y que por tanto necesita reemplazarlo. Con un historial de interacción completo (gracias a la integración entre Freshcaller y Freshdesk) cualquier agente que atienda una llamada podrá ver conversaciones anteriores y notas de llamadas, junto con los detalles de pedido del cliente, para brindar ayuda personalizada. Incluso si el agente tiene que transferir la llamada a otro, la funcionalidad de transferencia asistida de Freshcaller les permite informar al otro agente en privado antes de transferirle la llamada del cliente.

 

Implementar una solución escalable

A medida que sus operaciones de venta minorista van creciendo (especialmente a nivel internacional), usted necesitará un sistema telefónico moderno que sea fácil de configurar y sencillo de operar. Su equipo de TI podría no ser capaz de pasar una cantidad infinita de horas revisando configuraciones, agregando líneas y entrenando empleados. Si usted tiene una línea telefónica tradicional, necesitará restaurarla cada vez que cambie de dirección o agregue una nueva oficina o escaparate. Con Freshcaller, usted puede eliminar la necesidad de cables o teléfonos fijos y ofrecerles a sus agentes un sistema que pueda operarse desde cualquier laptop o smartphone con conexión a internet. Esto implica que sus agentes no estarán "atados" a una ubicación específica. Usted también puede agregar licencias de agentes y números telefónicos 24x7 y ejecutar cambios de redireccionamiento en tiempo real.

Las prestaciones de Freshcaller para negocios de venta minorista y comercio electrónico

Trabajo posllamada (ACW)

Configure un período de tiempo para trabajo posllamada que sus agentes puedan usar para agregar notas, hacer cambios y hasta crear un ticket para que otro agente le haga seguimiento. 

Direccionamiento en días festivos 

Agregue días festivos y cree flujos de trabajo para atajar las llamadas entrantes incluso cuando su equipo principal de soporte no esté en la oficina.

Cola de devolución de llamada

 Permítales a los clientes reservar su posición en una cola virtual y finalizar la llamada, en vez de tener que esperar en línea hasta que el agente se libere y pueda atenderles.

Conexiones SIP

Atienda las llamadas entrantes en sus líneas terrestres habilitadas para IP mientras usa el panel de Freshcaller para transferencias, notas y otras funcionalidades dentro de la llamada.

Grabaciones de llamadas

 Use el panel de Freshcaller para grabar llamadas de entrenamiento y/o registros de datos y a la vez cumplir con los requisitos regulatorios.

Informes y métricas

Monitoree el volumen de llamadas entrantes en diferentes números/grupos y la disponibilidad de los agentes para planificar la dotación de personal y los respectivos horarios laborales de cada equipo. 

Aquí encontrará más información acerca de las funcionalidades de Freshcaller. Vea nuestra página de funcionalidades. 

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