Freshdesk Contact Center für Einzel- und Internethandelsunternehmen

Der viele Milliarden schwere Einzelhandel lebt von durchgängigen und bequemen Markenerfahrungen über eine Vielzahl von Berührungspunkten. Dazu gehören reale Geschäfte, Online-Geschäfte, Marktplätze, Mobilgeräte-Apps und die sozialen Medien. Um eine nahtlose Einkaufserfahrung zu bieten, benötigen Sie die volle, kanalübergreifende Sichtbarkeit der Interaktionen jedes Kunden mit Ihrer Marke. Das bedeutet, dass Ihre Daten nicht über verschiedene Teams verteilt sein dürfen und dass jeder Agent die Möglichkeit haben sollte, einen Kunden über Einkaufstouren und Geschäftsformate hinweg zu erkennen.

Onlinekunden scheuen sich oft, den Telefonsupport anzurufen, weil Sie die endlosen Warteschlangen und verschachtelte IVRs scheuen. Ebenso lästig sind für sie wegen Überlastung oder Urlaub nicht verfügbare Agenten und die Notwendigkeit, das Problem für mehrere Agenten mehrfach wiederholen zu müssen. Für Einzelhändler ist es eine teure Investition, wenn sie Hardware anschaffen müssen und der Einsatz von Schreibtischtelefonen zwingt Agenten dazu, ihre persönlichen Mobilfunknummern bekannt zu geben, um auch unterwegs verfügbar zu sein.

Um im Einzelhandelsumfeld konkurrenzfähig zu bleiben, benötigen Sie alle verfügbaren Tools, um die Kunden zufriedenzustellen, sodass sie immer wieder zu Ihrer Marke zurückkehren. Eines dieser Tools ist ein Telefonsystem, das die Agenten einfach und ohne aufwändiges Training über jedes von ihnen gewünschte Gerät verwenden können. Freshdesk Contact Center bietet eine Telefonlösung, die zu Ihren anderen Support-Tools passt (etwa E-Mail- oder Chat-Tools) und Ihre Agenten Problemlösungen abnimmt.

Freshdesk Contact Center unterstützt Sie beim:

Mit dem cloudbasierten Telefonsystem von Freshdesk Contact Center haben Sie viele Vorteile:

Sie lösen Probleme in der kürzestmöglichen Zeit

Einige Helplines sind wegen scheinbar endloser IVR-Optionen und langen Warteschlangen schwer zu benutzen. Ein Kunde, der wegen der Rücksendung einer Jeans anruft, will nichts zu Rabatten auf Expresssendungen oder neuen Zahlungsmethoden hören. Vielmehr will er mit einem Agenten vom Rücksendeteam schnell eine Abholung oder eine Abgabe in einem Ladengeschäft vereinbaren und den Anruf abschließen. Gewinnen Sie die Loyalität Ihrer Kunden, indem Sie die häufigsten Fragen schnell beantworten oder sie an jeden verfügbaren Agenten oder jedes verfügbare Team weiterleiten, wenn der zuständige Agent nicht verfügbar ist (möglich machen das die intelligenten Eskalationen und die Urlaubsweiterleitung). Wenn Kunden die gesuchten Antworten schnell erhalten, ist es weniger wahrscheinlich, dass sie den Anruf abbrechen oder mehrere E-Mails wegen desselben Problems senden.

 

Sie garantieren optimalen, personalisierten Support

Kunden beklagen häufig, dass sie ihr Anliegen jedes Mal, wenn sie anrufen, dem jeweiligen Agenten neu erklären müssen. Ein Kunde, dessen Sendung an die falsche Adresse geschickt wurde, möchte nicht drei verschiedene Agenten überzeugen müssen, dass er seine Bestellung nicht erhalten hat und deshalb eine neue Sendung benötigt. Mit dem vollständigen Interaktionsverlauf (dank der Integration von Freshdesk Contact Center und Freshdesk) kann jeder Agent, der einen Anruf annimmt, sich die früheren Gespräche und Anrufnotizen zusammen mit den Bestelleinzelheiten des Kunden ansehen, um die richtige Hilfe zu leisten. Selbst, wenn der Agent den Anruf an einen anderen Agenten weiterleiten muss, erlaubt es die Weiterleitung mit Vermittlung von Freshdesk Contact Center ihm, den anderen Agenten privat schnell einzuweisen, bevor er den Kunden durchstellt.

 

Sie implementieren eine skalierbare Lösung

Wenn Ihre Einzelhandelsoperationen wachsen (besonders über Grenzen hinweg), benötigen Sie ein modernes Telefonsystem, das einfach einzurichten und zu benutzen ist. Ihr IT-Team hat vermutlich nicht die Zeit, um ungezählte Stunden lang zahllose Konfigurationen zu überprüfen, Programmcodezeilen hinzuzufügen und die Mitarbeiter zu schulen. Wenn Sie noch eine herkömmliche Telefonleitung haben, müssen Sie diese jedes Mal aktualisieren lassen, wenn sich eine Adresse ändern oder ein neues Büro oder Geschäft einbinden wollen. Mit Freshdesk Contact Center können Sie dem Kabelsalat und den physischen Telefonen entgehen. Vielmehr bieten Sie Ihren Agenten ein System, das sie von jedem Laptop oder Smartphone mit einer Internetverbindung aus verwenden können. Das bedeutet, dass Ihre Agenten nicht an einen bestimmten Ort gebunden sind. Sie können auch Agentenlizenzen und Rufnummern rund um die Uhr an sieben Tagen pro Woche hinzufügen und Routing-Änderungen in Echtzeit ausführen.

Die Funktionen von Freshdesk Contact Center für Einzel- und Internethandelsunternehmen

Anrufnachbearbeitung

Legen Sie eine Zeitspanne nach Anrufen fest, die ihre Agenten dazu nutzen können, Notizen hinzuzufügen, Änderungen vorzunehmen oder sogar ein Ticket für einen Agentenkollegen einzugeben, sodass dieser ein Follow-up durchführen kann.

Urlaubs-Routing

Fügen Sie Urlaubstage im Kalender hinzu und erstellen Sie Workflows, die eingehende Anrufe selbst dann nach Ihren Vorgaben bearbeiten, wenn das Hauptsupportteam nicht im Büro ist.

Anrufwarteschlangenrückruf

Ermöglichen Sie es Ihren Kunden, den Anruf zu beenden und zugleich ihren Platz in einer virtuellen Warteschlange zu behalten. Die Kunden sparen so Zeit und werden vom jeweiligen Agenten zurückgerufen, sobald dieser Zeit hat, das Gespräch zu führen.

SIP-Verbindungen

Kümmern Sie sich um eingehende Anrufe auf Ihren vorhandenen IP-fähigen Landleitungen, während Sie zugleich das Freshdesk Contact Center-Dashboard für Weiterleitungen, Notizen und andere Funktionen während der Anrufe nutzen.

Anrufaufzeichnungen

Nutzen Sie das Dashboard von Freshdesk Contact Center, um Anrufe für Trainingszwecke und/oder Datenprotokolle aufzuzeichnen, während Sie zugleich die regulatorischen Vorgaben einhalten.

Berichte und Metriken

Überwachen Sie das Volumen der eingehenden Anrufe für verschiedene Bereiche/Gruppen sowie die Agentenverfügbarkeit, um die Mitarbeiterbesetzung und Geschäftszeiten für jedes Team zu planen.

 

Mehr zu der Funktionssuite von Freshdesk Contact Center erfahren Sie hier. Werfen Sie einen Blick auf unsere Funktionsseite.

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