Guía completa de la API de WhatsApp Business [2024]

¿Qué es la API de WhatsApp Business?

Es una solución pensada para que las empresas se comuniquen con sus clientes mediante la plataforma de mensajería de WhatsApp. La API les permite generar experiencias de chatbot personalizadas y automatizar las interacciones con los clientes, por ejemplo, enviando notificaciones, respondiendo a sus consultas y procesando pedidos. Además, las empresas pueden integrar su sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) o su plataforma de comercio electrónico con WhatsApp; de ese modo, pueden enviar mensajes a clientes o recibir mensajes de ellos por WhatsApp directamente desde el sistema de la empresa. La API también ofrece funciones como plantillas para mensajes, cifrado de extremo a extremo y la capacidad de gestionar grandes volúmenes de mensajes.

¿Cómo funciona la API de WhatsApp Business?

Hoy en día, las empresas necesitan comunicarse con sus clientes de manera instantánea, segura y directa. La API de WhatsApp Business hace realidad esa visión, al permitir una integración fluida y sólida con plataformas como Customer Service Suite de Freshworks.

¿En qué se diferencia la API de WhatsApp Business de la aplicación WhatsApp Business?

Descifrar la diferencia entre ambas puede ser un desafío, pero a continuación podrá ver una guía rápida a modo de ayuda.

Aplicación de WhatsApp Business: características simples y directas

• Público: está diseñada para emprendedores individuales y empresas pequeñas.

• Disponibilidad: puede obtenerla en Google Play Store (Android) y App Store de Apple (iOS).

• Funciones principales: mostrar productos, responder en tiempo real, configurar saludos automáticos y mensajes de ausencia, y hasta armar un catálogo de productos.

• Soporte: comunicación individualizada; un agente por número de WhatsApp y sin lugar para chatbots.

API de WhatsApp Business: grandes características para profesionales

• Público: pensada para empresas medianas y grandes.

• Características: gran cantidad de herramientas para promover una gran interacción con el cliente.

• Funciones principales: chats en tiempo real, integración con chatbots y soporte de varios agentes. Además, combina a la perfección con plataformas como Customer Service Suite de Freshworks, para tener una experiencia aún más enriquecedora.

• Expansión: diseñada para ayudar a las empresas a prosperar en WhatsApp, tendiendo puentes y haciendo que cada chat cuente.

¿Por qué les conviene a las empresas usar la API de WhatsApp Business?

1. Alcance: con más de dos mil millones de usuarios activos por mes, WhatsApp es una de las plataformas de mensajería más usadas del mundo. Con la API de WhatsApp Business, las empresas pueden llegar a una gran cantidad de clientes a través de su aplicación de mensajería preferida: WhatsApp.

2. Practicidad: WhatsApp es una plataforma con la que los clientes ya están familiarizados y que probablemente usen regularmente. Al usar la API de WhatsApp Business, las empresas pueden comunicarse con ellos de manera natural y práctica.

3. Automatización: la API permite que las empresas automaticen sus interacciones con los clientes, por ejemplo, enviando notificaciones, respondiendo sus consultas y ahorrando tiempo y recursos.

4. Personalización: con la API de WhatsApp Business, las empresas pueden personalizar sus interacciones con los clientes gracias a los datos que extraen sobre ellos de su sistema CRM o su plataforma de comercio electrónico.

5. Integración: la API permite que las empresas integren la mensajería de WhatsApp con sus sistemas actuales, como las plataformas de CRM o de comercio electrónico; esto puede mejorar la eficiencia y reducir la necesidad de ingresar datos manualmente.

6. Seguridad: en la actualidad, uno de los aspectos más críticos de la comunicación comercial es la seguridad; la API de WhatsApp Business ofrece cifrado de extremo a extremo para la información de los clientes.

7. Velocidad: según el informe de las prioridades en la experiencia del cliente (CX) de Freshworks de 2023, el 54 % de los consumidores dice que obtener respuestas rápidas es crucial a la hora de elegir una marca. La API de WhatsApp Business ofrece la velocidad que buscan.

Soluciones de WhatsApp para empresas

El mundo de la atención al cliente puede parecer un laberinto, pero con las herramientas adecuadas, puede convertir ese laberinto en un camino sencillo. Conozcamos qué ofrece WhatsApp a las empresas y cómo pueden mejorar la experiencia de sus clientes.

Integración y uso Integración perfecta con herramientas líderes por medio de Marketplace. Puede usar Freshdesk para brindar soporte, Stripe para los pagos, Calendly para programar diferentes procesos, etcétera. Arme un ecosistema cohesivo para que las operaciones sean fluidas.

Derivación automática El tiempo es la esencia de una atención al cliente de calidad. Derive instantáneamente los mensajes entrantes a los equipos correspondientes y observe cómo se disparan los puntajes de satisfacción de sus clientes.

Análisis y optimización El conocimiento es poder. Aproveche la información obtenida en cada interacción, comprenda el comportamiento de los clientes y modifique sus estrategias según corresponda. Cada punto de contacto es una mina de oro de información.

Acerque el servicio a los clientes No se limite. Con Customer Service Suite de Freshworks, puede llegar a otros canales potentes como Messenger, LINE, Telegram, Messages y más. Esté donde están sus clientes.

Eliminación de las barreras lingüísticas El idioma nunca debe ser un obstáculo. Personalice experiencias en más de 20 idiomas y permita que las traducciones automáticas resuelvan cualquier brecha en la comunicación.

Seguridad de la información En la era de las filtraciones de datos, no baje la guardia y manténgase seguro. Confíe en un software que prioriza la seguridad de la información y cumple con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

Aplicación WhatsApp Business 

Se trata de una aplicación gratuita disponible en Google Play Store y App Store de Apple que se descarga directamente en su teléfono.

Con la aplicación WhatsApp Business, solo cuenta con las funcionalidades básicas, como el saludo automático al usuario, los mensajes de ausencia y la capacidad de crear un catálogo de productos. Solo acepta un agente por número de WhatsApp y no admite chatbots.

API de WhatsApp Business

La API establece la comunicación entre sus clientes (que usan WhatsApp) y su equipo de asistencia. 

Con la API de WhatsApp Business, sus agentes pueden interactuar con los clientes en tiempo real y en función del contexto; además, brinda una vista unificada a través del software de mensajería al cliente. Ofrece todo lo que necesita para desarrollar su negocio en WhatsApp, incluidos los chatbots y la asistencia con varios agentes.

Beneficios de la API de WhatsApp Business

Automatización

Use chatbots para asistir a los clientes con sus compras, pagos y consultas recurrentes. Contribuya a aumentar la productividad de los agentes automatizando las tareas repetitivas mediante la integración de Customer Service Suite y la API de WhatsApp Business. Según el libro electrónico sobre servicio al cliente más reciente de Freshworks, el 41 % de los clientes prefiere que sus consultas se resuelvan en conversaciones de chat.

Practicidad comercial

Gracias a la capacidad de WhatsApp de ofrecer una experiencia de tienda en línea y presentar productos con variadas estrategias en redes sociales, usted tiene la oportunidad de aumentar las ventas brindando asistencia y servicio al cliente excepcionales.

Notificaciones proactivas

Comparta de manera proactiva actualizaciones de pedidos, solicitudes de servicio, citas o pagos. Eso disminuye la necesidad de hacer preguntas de seguimiento y evita las consultas repetitivas.

Interacción confiable

Un perfil de negocio verificado garantiza la legitimidad de la empresa y del usuario final, lo que significa que usted y su cliente operan en un entorno protegido.

Conversaciones fluidas

En WhatsApp, el chat es una calle de dos vías en la cual tanto la empresa como los clientes pueden interactuar de manera fluida, en tiempo real y sobre la marcha.

Chats de texto enriquecido conocido

Aproveche la interfaz conocida de WhatsApp para enviar mensajes de texto, imágenes y videos a sus clientes, y para hablar con ellos de la misma forma en que lo haría con sus amigos.

Plantillas de mensajes para WhatsApp Business

La solidez de la comunicación no radica solamente en el contenido sino también en el formato. Con las plantillas de mensaje de WhatsApp Business, puede elegir entre tres categorías: autenticación, utilidad y marketing. A continuación podrá echar un vistazo a cada una.

Autenticación: viene al rescate cuando los usuarios necesitan contraseñas de un solo uso. Es ideal cuando pierden su contraseña o necesitan capas de seguridad adicionales.

Por ejemplo: “¡Hola, Jake! Te brindamos una contraseña de un solo uso para que recuperes tu cuenta: 4892. ¡La seguridad es primordial!”.

Utilidad: funcionan como actualizaciones periódicas, desde actualizaciones de cuenta y envíos de alertas hasta simpáticos recordatorios; serán de gran ayuda.

Por ejemplo: “Hola, Emily, ¡tu paquete con el identificador de seguimiento 4568GHY llegará hoy antes de las 5 p. m.!”.

Marketing: ¿A quién no le gusta una buena oferta? Envíe ofertas promocionales interesantes, haga anuncios sobre un nuevo y brillante producto o atraiga a clientes con programas de descuentos.

Por ejemplo: “¡Mira, Sam! Acaba de salir al mercado nuestra colección de verano. Revisa el catálogo y aprovecha un descuento del 20 % por compra anticipada. ¡No te lo pierdas!”.

Recuerde la regla de oro: si en la conversación hay un silencio de más de 24 horas, necesitará un mensaje de plantilla para volver a conectarse. De esta forma, se asegura de que sus mensajes sean bien recibidos.

Mensajes de sesión o conversaciones de servicio de WhatsApp Business

Si bien los mensajes de plantilla son las heroínas anónimas del alcance estructurado, los mensajes de sesiones empresariales o las conversaciones de servicio de WhatsApp son ideales al responder orgánicamente a los chats iniciados por los usuarios.

Imagine lo siguiente: una conversación se desarrolla en un lapso de 24 horas a partir del último mensaje del usuario. A medida que este plazo finaliza, tiene dos opciones: esperar que el usuario vuelva a iniciar el chat o enviar un mensaje de plantilla convincente que anime al cliente a entrar en acción.

Principales funciones de la API de WhatsApp Business que cautivarán a sus clientes

Chatbots

Asista a los clientes las 24 horas del día, los siete días de la semana. Puede ayudarlos a resolver sus consultas frecuentes, recomendarles productos, compartirles actualizaciones de pedidos automáticamente y brindarles una experiencia de tienda en línea fluida por WhatsApp.

Más información

Múltiples agentes

Responda instantáneamente y asista a sus clientes con la ayuda de la funcionalidad de múltiples agentes. La API de WhatsApp Business integrada a un software de mensajería al cliente mejora la productividad de su equipo porque hace lo siguiente:

• Favorece la colaboración fluida de sus agentes con una bandeja de entrada unificada.

• Crea reglas de asignación sobre la marcha.

• Asigna automáticamente los chats a los equipos correspondientes según el tipo de pregunta.

• Reasigna clientes y tareas a otros agentes o equipos con una nota.

Plantillas de mensajes

Comparta alertas que lo conecten proactivamente con sus clientes. Todas las plantillas de mensajes son aprobadas primero por WhatsApp para garantizar que el usuario tenga una experiencia de alta calidad y evitar los mensajes basura. Esto es lo que pueden hacer las empresas:

• Enviar actualizaciones de pedidos y pagos

• Recomendar productos según una compra reciente

• Enviar alertas sobre la disponibilidad de un producto

• Alertar a los clientes sobre ofertas y promociones relevantes

Botones interactivos

Dirija a sus clientes a su sitio web, indíqueles que paguen su pedido o guíelos para que llamen al equipo de asistencia mediante plantillas de mensaje con botones interactivos. 

WhatsApp ofrece dos tipos de plantillas con botones interactivos:

Botones de llamada a la acción: aliente a sus clientes a que visiten su sitio web o que llamen al equipo de asistencia. Estas plantillas pueden contener hasta dos botones por mensaje.

Botones de respuesta rápida: reciba respuestas de los clientes al instante con la plantilla “Botón de respuesta rápida” y conteste en tiempo real. Con esta plantilla puede incluir hasta tres botones en un mensaje.

Precios de la API de WhatsApp Business

Analicemos los costos en detalle. Al usar la API de WhatsApp Business, accede a un mundo de marketing con posibilidades de expansión. Pero... ¿cómo funciona la facturación?

• Facturación basada en sesiones: cada “sesión” de chat abarca todos los mensajes que se intercambian dentro de un plazo de 24 horas. Se le factura por cada sesión, independientemente de la cantidad de mensajes que se intercambien en ese plazo.

• Categorías de mensajes: el costo varía ligeramente según el tipo de mensaje, ya sea de autenticación, utilidad o marketing. Recuerde que la ubicación geográfica también influye, ya que las tarifas difieren entre regiones.

• Comenzar con un BSP: ¿le interesan las campañas de marketing de WhatsApp? Inicie su recorrido con un proveedor de soluciones empresariales (BSP) de WhatsApp. Un consejo de los profesionales: las primeras 1000 sesiones mensuales no le costarán ni un centavo, pero siempre debe prestar atención a los cargos adicionales del BSP.

Casos de uso de la API de WhatsApp Business en todas las industrias

Comercio electrónico

- Arme una tienda de comercio electrónico completa en WhatsApp.

- Use chatbots para generar una experiencia de compra de principio a fin. 

- Comparta con sus clientes detalles como el estado del pedido, la confirmación del pago, el plazo de entrega o la confirmación de la entrega.

- Use chatbots para asistir a los clientes con sus solicitudes de soporte, por ejemplo, para actualizar la dirección de entrega, cancelar un pedido, conocer el estado de un reembolso, etc.

- Reduzca la tasa de abandono del carrito con recordatorios de productos disponibles, recomendaciones basadas en compras recientes, ofertas pertinentes y promociones.

- Avise a sus clientes si hay lanzamientos de productos nuevos que puedan interesarles.

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Bancos y finanzas

Hay dos tipos de transacciones financieras. En una, el cliente prefiere la interacción humana; en la otra, el cliente desea tener autonomía total. Para esta última, así es como puede ayudar la API de WhatsApp:

- Ayude a los clientes a adoptar el autoservicio para tareas básicas como:

• Abrir una cuenta

• Obtener un estado de cuenta

• Bloquear una tarjeta

• Encontrar un cajero automático cerca

- Comparta recordatorios de cuotas o información sobre servicios de nivel superior

- Comparta ofertas pertinentes como descuentos por pago con tarjeta de crédito o alianzas

- Brinde recomendaciones de productos según compras recientes, como solicitar una nueva tarjeta de crédito, una línea de crédito o un plan de pagos

Más información

Servicios de entrega

- Ayude a los clientes a hacer un pedido directamente desde WhatsApp

- Use chatbots para ayudar a los clientes con lo siguiente:

• Estado de un pedido

• Confirmación de un pago

• Actualización de los detalles de una entrega o un pedido

• Cancelación de un pedido

• Solicitud de un reembolso

- Reciba la confirmación de la entrega (con una OTP)

- Recopile comentarios sobre entregas

Más información

Viajes y hotelería

El 70 % de los viajeros prefiere recibir notificaciones por mensajería y el 54 % de los milenials prefiere la mensajería a las llamadas telefónicas en caso de pérdida de equipaje u otra cuestión. Con la API de WhatsApp Business, haga lo siguiente:

- Comparta reservas de hotel y tarjetas de embarque, y comunique demoras o reprogramaciones

- Aborde las consultas sobre viajes y estadías

- Comparta promociones personalizadas en función de las preferencias de viaje de los usuarios

- Avise a los clientes sobre las tarifas de vuelos que estén siguiendo

- Envíe recordatorios de abandono de carrito para vuelos que aún no se han comprado

API de WhatsApp Business: componentes

¿Se va a sumergir en el mundo de WhatsApp Business? Entonces, es crucial entender sus componentes principales. Aquí los desglosamos:

Perfil comercial

• Es el apretón de manos inicial de su empresa con el usuario.

• Actualícelo con una foto de portada adecuada, una descripción concisa sobre la empresa e información de contacto esencial.

• Asegúrese de incluir su dirección y sitio web para brindar mayor contexto.

Número de teléfono

• Es la esencia de su puente de comunicación.

• Use su número actual o invierta en uno nuevo.

• Importante: Asegúrese de que el número elegido no esté vinculado a otra cuenta de WhatsApp.

WABA (cuentas de WhatsApp Business) y números de teléfono

• Se gestionan por medio de Facebook Business Manager.

• Cada Business Manager puede supervisar múltiples WABA.

• Una sola WABA se puede vincular con hasta 20 números de teléfono.

• El estado de verificación dicta las conexiones de los números de teléfono. ¿No tiene verificación? Tiene un límite de 2.

Límite de mensajería y su dinámica

• Las empresas sin verificación pueden comunicarse con 250 contactos particulares cada 24 horas.

• La verificación permite que ese número ascienda a 1000, 10 000, 100 000 o incluso una cantidad ilimitada.

• La interacción regular y de calidad puede impulsar rápidamente su empresa al siguiente nivel de mensajería.

• Recuerde que una comunicación consistente, sin fallas y de calidad le permitirá lograr mejoras perfectas.

Cómo crear una cuenta de API de WhatsApp

¿Está listo para comenzar? A continuación encontrará una guía para preparar el terreno.

Requisitos previos:

• Un perfil comercial; sería como su escaparate virtual.

• Un número de teléfono exclusivo, ya sea el actual o uno nuevo.

• Acceso a Facebook Business Manager, que será el centro de comando.

• Estado de verificación (idealmente verificado) para maximizar el potencial de la mensajería.

Solicitar una cuenta:

• visite el sitio web oficial de WhatsApp Business,

• siga el proceso de solicitud paso a paso

• y espere que aprueben su solicitud. Cuando la aprueben, podrá comenzar.

Consejos para una implementación exitosa y para maximizar el uso de la API

¿Quiere asegurarse de que su recorrido por la API de WhatsApp Business sea fluido? Aquí encontrará una guía de repaso rápida.

• Perfeccionar el perfil: mantenga el perfil de su empresa nítido, claro e informativo.

• Calidad antes que cantidad: interactúe de manera significativa. No se trata de la cantidad de mensajes sino del peso del contenido.

• Actualización continua: actualice periódicamente su estado, las ofertas y la información para mantener a los usuarios al tanto de las novedades.

• Tasa de respuestas: apunte a generar respuestas rápidas. El tiempo es esencial en la comunicación con el cliente.

• La integración es la clave: integre la cuenta de forma fluida con herramientas como Customer Service Suite de Freshworks para maximizar la utilidad.

• Ciclo de comentarios: recopile comentarios de los clientes periódicamente para mejorar su enfoque y brindar un mejor servicio.

• Capacitación: asegúrese de que su equipo conozca muy bien la plataforma y sus matices.

• Protección de la información: priorice la seguridad para garantizar la confianza del cliente y la protección de la información.

• Estado de alerta: debe mantenerse al tanto de las actualizaciones y nuevas funciones de la API de WhatsApp Business para estar siempre un paso adelante.

Integración de WhatsApp + Freshworks: una solución completa para las empresas

Integración y uso Use Marketplace para conectarse con herramientas como Freshdesk, Stripe, Calendly, etcétera.

Derivación automática Derive los mensajes entrantes a los equipos correspondientes al instante y aumente la escala de satisfacción del cliente (CSAT).

Análisis y optimización Derive los comentarios de los puntos de contacto con el cliente y tome decisiones esenciales para el negocio.

Acerque el servicio a los clientes Use Customer Service Suite con otros canales digitales como Messenger, LINE, Telegram, Messages, etcétera.

Eliminación de las barreras lingüísticas Personalice las experiencias entre sus agentes y clientes en más de 20 idiomas. Traduzca automáticamente los mensajes entrantes.

Seguridad de la información Use un software sólido y seguro que cumpla con el RGPD.