Ressourcen Bibliothek Tägliche Aktivitäten

Das Training der Agents ist eine der grundlegenden Aktivitäten für alle Call-Center, die ihre Leistungskennzahlen verbessern wollen. Die Erstellung von strukturierten Trainingsprogrammen ist jedoch oft nur größeren Unternehmen möglich. Zudem müssen die Agents, selbst, wenn sie diese Möglichkeiten haben, das Gelernte jeden Tag in die Praxis umsetzen. Als Supervisor mag das leichter gesagt als getan erscheinen, aber dieses Ziel ist dennoch mit minimalem Aufwand erreichbar, wie Sie gleich sehen werden.

Freshdesk Contact Center bietet eine Reihe von Funktionen, die es Ihren Agents ermöglichen, nicht nur eine reibungslose Call-Center-Erfahrung zu bieten, sondern auch, sich selbst immer weiter zu verbessern. Diese Funktionen können von dazu geschulten Agents und kleinen Teams verwendet werden, die keinen Zugang zu speziellen Trainings-Tools oder -Modulen haben.

Werfen wir einen kurzen Blick auf fünf dieser Funktionen und sehen wir uns an, wie Sie sie nutzen können, um den Lernprozess Ihrer Agents zu beschleunigen.

Everyday Activities to Boost Agent Performance
Anrufnachbearbeitung

Direkt nach einem Anruf wird der Status des jeweiligen Agent bekanntlich auf „Anrufnachbearbeitung“ (ACW) umgestellt. In der Standardeinstellung dauert dieser Status bei Freshdesk Contact Center 30 Sekunden. Auf Wunsch können wir diese Zeitdauer selbstverständlich für Sie auf die von Ihnen anvisierte durchschnittliche Nachbearbeitungszeit Ihres Call-Centers einstellen. Die Nachbearbeitungszeit kann der Agent dazu nutzen, während des Anrufs unerledigt gebliebene Verrichtungen auszuführen und sicherzustellen, dass keine Nachfolgeaufgabe vergessen wird. Hier einige Beispiele für Aktivitäten, die in die Anrufnachbearbeitungsphase eingebunden werden können:

  • Dokumentation des vorherigen Anrufes und Erledigung aller notwendigen Nachfolgeaufgaben

  • Übergabe etwaiger Notizen an das für die Nachfolgeaufgaben zuständige Team

  • Schnelle Rücksprache mit dem Supervisor, um Unklarheiten zu beseitigen

  • Ein kurzes Durchatmen zur Vorbereitung auf den nächsten Anruf

Anrufnotizen

Anrufprotokolle und Zeitstempel gewähren Ihren Agents nur einen Einblick in die wesentlichen Informationen (wer und wann) zu einem Anruf. Die weiterleitbaren Anrufnotizen in Freshdesk Contact Center eröffnen dagegen die Möglichkeit, den Kontext eines Anrufes festzuhalten und weiterzugeben.

Wenn es sich die Agents zur Gewohnheit machen, Notizen anzufertigen, steht ihnen und den anderen Mitgliedern des Teams immer eine Informationsquelle zur Verfügung, die man zu Rate ziehen kann. Damit können Nachfolgeanrufe besser erledigt werden und es ist einfacher, schnell ein Verständnis des Anliegens eines neuen Anrufers zu entwickeln, wenn dieser gerade zu ihnen umgeschaltet wurde.

Aufnahmen

Neben Trainingsprogrammen ist eine der häufigsten Empfehlungen für Call-Center-Agents, ihre Supervisoren zu beobachten, um das optimale Vorgehen bei verschiedenen Anrufszenarien zu erlernen.

Diese Empfehlung ist jedoch schwer umzusetzen, wenn Ihr Call-Center ein großes Anrufvolumen bewältigt oder Sie ein Team haben, das an einem anderen Ort arbeitet. Das Lernen durch Beobachten ist in diesen Fällen einfach nicht möglich. Hier kommen die Anrufaufnahmen ins Spiel. Ihr Team kann diese Aufnahmen nach Belieben anhören, ohne dabei seinen engen Zeitplan durcheinander zu bringen. Sie können den Prozess sogar noch erweitern und die Aufzeichnungen nach in Ihrem Call-Center häufig vorkommenden Szenarien kategorisieren und diese dann den Agents zukommen lassen, die sie am dringendsten benötigen.

Tätigkeiten während eines Anrufes

Die Tätigkeiten während eines Anrufes umfassen Funktionen wie Stummschalten, Halten und Prüfen der Anrufzeit. Obwohl diese Funktionen häufig genutzt werden, wird oft nicht erkannt, welche wichtige Rolle sie bei der Entscheidungsfindung während des Anrufes spielen. So können Sie zum Beispiel Ihren Agents empfehlen, immer ein Auge auf die verstrichene Zeit zu halten. Das hat zwei einfache Gründe:

  • Sie können entscheiden, ob es an der Zeit ist, einen Anruf abzuschließen.

  • Die Agents können entscheiden, ob das Gespräch an einen Experten übergeben oder eskaliert werden muss.

Agent-Präsenzstatus

Der Agent-Präsenzstatus ist eines der kleinen Details, die den gesamten Anrufablauf in Ihrem Call-Center beeinflussen können. Weisen Sie Ihre Agents an, ihren Status in Echtzeit zu aktualisieren, um so die Anzahl ihrer Eskalationen oder verpassten Anrufe zu verringern.       

Alle oben genannten Funktionen helfen Ihrem Team dabei, schneller zu lernen, indem die Agents kleine Aktivitäten regelmäßig ausführen. Die Agents sind besser organisiert und treffen schnellere Entscheidungen, ohne auf externe Hilfe zurückgreifen zu müssen. Wenn Sie diesen Artikel hilfreich finden, teilen Sie die darin enthaltenen Tipps doch mit Ihrem Team oder Ihren Agents. Wenn Sie eine Demonstration einer oder mehrerer dieser Funktionen wünschen, schreiben Sie uns einfach eine E-Mail an support@freshcaller.com.