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Das Berichtswesen als effiziente Auswertungsmethode im Call-Center

Oft stellen sich Unternehmen die Frage, wie Arbeitsprozesse auf die beste Art und Weise durchgeführt beziehungsweise verbessert werden können. 

Die einzige Möglichkeit, um diese Frage sicher oder zumindest annähernd beantworten zu können, sind datengestützte Auswertungen. Dies trifft auch auf das Berichtswesen im Controlling zu: Was man nicht messen kann, kann man auch nicht verbessern. Es ist aber wichtig zu wissen, was man messen muss. Kennzahlen sind nur dann wertvoll, wenn sie dabei helfen, eine betriebswirtschaftliche Gesamtansicht Ihres Unternehmens zu schaffen und daraus für Ihre Teams durchführbare Maßnahmen abzuleiten.

using curated reports

Im Fall von Call-Centern sollte das Berichtswesen dabei helfen, folgende Fragen zu beantworten: 

  • Wie gut wird die Zeit meiner Agents genutzt? 
  • Ist die Quote der First Call Resolution gut genug? 
  • Warum gibt es einen merklichen Anstieg der Abbruchrate? 
  • Befinden sich zu einer beliebigen Zeit mehr als durchschnittlich 3 bis 5 Kunden in der Warteschlange? 
  • Habe ich zu wenig Mitarbeiter oder leisten meine Agents nicht genug? 

Oft sind die Supervisoren oder Administratoren eines Call-Centers mit einer Flut von Kennzahlen überfordert. Da ist nicht verwunderlich, wenn sie bei der Steuerung und Planung leicht den Überblick darüber verlieren, was am wichtigsten ist und die meisten Auswirkungen auf das jeweilige Team hat. 

Aus diesem Grund bietet Freshdesk Contact Center Ihnen eine Auswahl von 5 sofort nutzbaren Standardberichten, die Ihnen im Berichtswesen helfen, die Übersicht zu bewahren. Mit den Berichten können Sie: 

  • Engpässe im Team aufspüren (Problemerkennung) 
  • Herausfinden, was funktioniert und was nicht funktioniert (Ursachenerkennung) 
  • Ihren Agents Einzel-Feedback geben (Zusammenarbeit und Problemlösung mithilfe des Teams) 
  • Mit einem regelmäßigen Reporting das interne Controlling verbessern 

Aufgearbeitete Berichte in Freshdesk Contact Center

Die aufgearbeiteten Berichte sind eine Alternative zu aufwändigen Excel-Vorlagen und stellen eine große Erleichterung im Berichtswesen dar.  Das Management erhält viele Informationen und kann diese direkt für regelmäßiges Reporting anwenden beziehungsweise Prozesse des internen Controllings nutzen. Die Berichte können auch dem Team vorgelegt werden, um aufzuzeigen, wo es steht und zu motivieren, noch besser zu werden und die persönliche Entwicklung jedes Teammitglieds zu fördern. Im nächsten Teil erfahren Sie, wie Sie das Reporting in Ihrem Unternehmen optimal nutzen.

Derzeit verfügbare Berichte inklusive der wichtigsten Kennzahlen  

Agent-Leistungsbericht 

Die Agents stehen jeden Tag im direkten Kontakt mit den Kunden. Daher ist es wichtig, an die von ihnen erbrachten Leistungen hohe Qualitätsmaßstäbe anzulegen und Soll-Ist-Vergleiche anzustellen. Die beste Methode, um herauszufinden, ob jeder Ihrer Agents die an ihn gestellten Ansprüche erfüllt, ist es, folgende Kennzahlen im Rahmen des unternehmensinternen Controllings regelmäßig prüfen: 

 

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Agent Performance Report

 

Auch wenn ein Call-Center-Agent anhand von mehreren Kennzahlen bewertet werden kann, gibt es doch einige Schlüsselindikatoren, etwa die Anzahl unbeantworteter Anrufe und die Haltezeit, die in Ordnung sein müssen, bevor man sich den differenzierten Kennzahlen zuwendet. Der Agent-Leistungsbericht gewährt dem Controller tief gehende Einblicke in diese Metriken, ebenso wie in die oben genannten Messwerte. 

Jeder unbeantwortete Anruf ist ein Makel 

Stellen Sie sich einen Agenten vor, dessen Metriken einen unverzeihlich hohen Anteil an unbeantworteten Anrufen aufweisen. Braucht er zu viel Zeit, um die Kundenanfragen zu beantworten? Sollte er präziser antworten, um mehr Anrufe in seiner Arbeitszeit annehmen zu können? Oder sind die Agents unpassend verteilt – gibt es also zu wenig Agents in Bereichen mit hohem Anrufaufkommen? Die in Freshdesk Contact Center verfügbaren Berichte helfen dabei, Schwierigkeiten zu erkennen und an ihrer Beseitigung zu arbeiten, unabhängig davon, ob es um die Verteilung der Agents oder um die Arbeitsweise eines einzelnen Agents geht.

 

Verlieren Sie keine Kunden durch Haltezeiten 

 

Nach den Ergebnissen einer Studie von Velaro verlieren fast 60 % aller Anrufer die Geduld, wenn ihr Anruf mehr als seine Minute gehalten wird.

Ein direkter Indikator für die Effizienz eines Agents ist seine Haltezeit. Dieser Messwert ist äußerst wichtig im Berichtswesen und zeigt, wie gut der Agent das Produkt kennt. Dies ist als Qualitätsmerkmal der Arbeit zu verstehen, da sich Kunden in erster Linie eine qualifizierte Beratung zu Ihren Anliegen wünschen. Die Gründe für Haltezeiten können vielfältig sein. Möglicherweise sucht der Agent die Antworten an der falschen Stelle und kann somit die Aufgabe nicht richtig lösen. Indem die Agents Zugriff auf Produkttrainingsdokumente haben und ihnen die richtige Information zur richtigen Zeit zur Verfügung steht, können sie den Kunden besser antworten. Ziel ist hier, sowohl den Service als auch die Arbeit für den Agent zu vereinfachen.  

Kleine Prüfungen, wie die aufgeführte, erweisen sich ebenfalls als sehr nützlich. Sie helfen dabei, herauszufinden, ob ein Agent die Antwortgeschwindigkeit erhöhen, sein Produktwissen vertiefen oder die häufig gestellten Fragen besser kennen muss. Zugleich können Sie diese Erkenntnisse nutzen, um Ihre Personalstrategie zu überprüfen und gegebenenfalls anzupassen. Die Ergebnisse fließen direkt in das Controlling ein und bieten einen Überblick über etwaige personelle Entwicklungsfortschritte.  

Analyse des Anrufaufkommens  

Die Hauptfunktion eines Call-Centers ist es, das hohe Aufkommen von Anrufen zu bewältigen. Natürlich muss das auch kostengünstig erfolgen. Die Überprüfung von Trends im Anrufaufkommen hilft Ihnen dabei: 

  • ein Anwachsen des Kundenstammes zu erkennen (und proaktiv Mitarbeiter einzustellen) 
  • die Teamstärken neu festzulegen (optimale Nutzung der Ressourcen) 
  • Sich auf die anspruchsvollsten Zeiten des Tages, der Woche, des Monats oder des Jahres einzustellen (intelligentes Zeitmanagement) 
  • Verständnis und Verbesserung des Sprachdialogsystems, der Anrufwarteschlangen und der Geschäftszeiten, um so den Tag optimal zu nutzen (Anpassung und Skalierung) 
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Call Volume Analysis

Dieser Bericht listet die wichtigsten Anrufmetriken auf, mit denen Sie das Anrufaufkommen Ihres Unternehmens erkennen und den Bedarf an Agents prognostizieren können. Schlüsselmetriken, wie der Anrufaufkommenstrend und Anrufergebnis, helfen dabei, das Wachsen Ihres Kundenstammes nachzuverfolgen und das Anrufaufkommen vorherzusagen.

Anrufaufkommenstrend 

Dieses Reporting verschafft Ihnen eine Übersicht über den Anteil von eingehenden und abgehenden Anrufen für jeden Monat. Zusätzlich zeigt der Bericht auch die hektischsten Tage der Woche an. Wenn Sie diese Tage in Ihrem Controlling inkludieren, können Sie Ihre Agents anweisen, alle eingehenden Anrufe anzunehmen und die Follow-up-Anrufe und Produktdemonstrationen auf weniger intensive Tage zu verlegen. Auch für die Supervisoren ist dieses Wissen wichtig, denn so können sie Synchronisierungen und Teambesprechungen auf Tage mit generell niedrigerem Anrufaufkommen legen. Somit hilft das Berichtswesen dabei, bessere, datengetriebene Entscheidungen zu treffen.  

Anrufergebnis 

 

Laut einer Studie von American Express legen 67 % aller Anrufer auf (Anrufabbruch), weil sie frustriert sind, dass sie einen Agenten nicht schnell genug an der Leitung haben. 

Wie der Name schon andeutet, zeigt diese Kennzahl, wie viele Ihrer Anrufe abgebrochen, verpasst oder abgeschlossen werden. Mit dieser steuerungsrelevanten Information wissen Sie genau, ob Ihr Call-Center genügend gerüstet ist, um die täglich eingehenden Anrufe zu bewältigen. Wenn Sie zum Beispiel sehen, dass die Anzahl der abgebrochenen Anrufe beunruhigende Höhen erreicht hat, kann es sein, dass Ihr Sprachdialogsystem und die Anrufweiterleitung angepasst werden müssen. Indem Sie die Anrufbehandlung in Ihrem Call-Center anpassen und optimieren, können Sie die Quote der Anrufabbrüche und der verpassten Anrufe reduzieren. 

Anrufanalyse 

Die vorherige Metrik hilft Ihnen beim besseren Verständnis Ihres Call-Centers im Hinblick auf aktuelle Anruftrends und das Anrufaufkommen. Um die Wünsche Ihrer Kunden bestmöglich zu erfüllen, müssen Sie die Leistungen Ihres Call-Centers jedoch noch eingehender betrachten und in Ihre Planung integrieren. Das Wissen um das Anrufaufkommen und die richtige Berechnung sind eine Sache, die Frage danach, wie man das Aufkommen am besten bewältigt, ist eine ganz andere. Die Anrufanalyse spielt dabei eine große Rolle und hilft Ihnen beim Optimieren durch Metriken wie: 

  • Gesamtanzahl der Anrufe nach Status 
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit 
  • Anrufverteilung nach Warteschlangen 
  • Durchschnittlich im Sprachdialogsystem verbrachte Zeit 
  • Durchschnittliche Wartezeit 
  • Angenommene und verpasste Anrufe 
  • Längste Wartezeit 
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Call Analytics

Wenn Sie beim Betrieb Ihres Call-Centers diese Kennzahlen im Controlling-Prozess berücksichtigen, haben Sie einen guten Überblick darüber, wie sich Ihr Call-Center im Hinblick auf seine Leistung entwickelt. Zugleich sollten Sie sicherstellen, dass mindestens die Metriken „Anrufverteilung nach Warteschlangen“ und für „Angenommene und verpasste Anrufe“ gute Zahlen aufweisen, denn diese sind für jedes wachsende Unternehmen besonders wichtig.

 

Anrufverteilung nach Warteschlangen

Wenn Sie wissen, welches Arbeitsaufkommen jede Anrufwarteschlange täglich mit sich bringt, können Sie abschätzen, wie viele Agents jeder Warteschlange jeweils zugeordnet werden müssen.

Ein Beispiel: Nehmen wir an, dass die Warteschlange für Abrechnungs- und Finanzfragen maximal 30 % der Anrufe pro Monat erhält. Danach folgt die Warteschlange für Versandanfragen mit 12 %. Es sollten also mehr Agents der Warteschlange für Abrechnungs- und Finanzfragen zugewiesen werden als der Warteschlange für Versandanfragen. Sie können auch einen Schritt weiter gehen und prüfen, warum die Abteilung für Abrechnungen und Finanzen so viele Anrufe erhält. Kleine Verbesserungen, wie das Anreichern der Rechnungen mit Informationen, die Erstellung einer Seite mit häufig gestellten Fragen (FAQ) für Abrechnungsthemen oder das Überarbeiten der E-Mail-Texte der Abrechnungen, können der Schlüssel zur Lösung sein und dem Anrufaufkommen entgegenwirken. So sparen Sie Arbeitszeit Ihrer Agents und damit auch Geld.

 

Beantwortete und unbeantwortete Anrufe

Die Quote der beantworteten und unbeantworteten Anrufe zeigt, wie gut Sie als Supervisor oder Administrator arbeiten. Sie sind dafür verantwortlich, die Anrufwarteschlangen festzulegen, Agents je nach ihren Fachgebieten den verschiedenen Teams zuzuweisen, das Sprachdialogsystem einzurichten und Weiterleitungsregeln zu erstellen. Das Ergebnis ihrer Arbeit spiegelt sich in der Anzahl der beantworteten und unbeantworteten Anrufe wider. Als Beispiel nehmen wir an, dass der Report zeigt, dass an den meisten Tagen eines Monats mehr Anrufe unbeantwortet bleiben als beantwortet werden. Das deutet darauf hin, dass Sie den Ablauf Ihres Call-Centers anders gestalten müssen. Auch müssen Sie herausfinden, ob die Agents möglicherweise nicht genügend leisten, um die Anforderungen zu erfüllen. In jedem Fall erleichtert Ihnen dieser Report, Daten und Informationen auszuwerten und zu erkennen, was geändert werden muss, damit Ihr Call-Center besser funktioniert. 

Die aufgeführten Berichte sind ideal, um in die Kennzahlen Ihres Call-Centers einzusteigen und relevante Informationen auf einen Blick zu bündeln. Freshdesk Contact Center bietet jedoch noch viele andere Metriken und Berichte, die Ihnen dabei helfen, noch besser zu werden, möglichst effizient zu skalieren und schließlich an einen Punkt zu gelangen, an dem kein Kundenanruf mehr unbeantwortet bleibt. Das Berichtswesen hilft somit dabei, jeden Tag besser zu werden und Mehrwert zu generieren.