Las experiencias que proporcionan las tecnologías de atención al cliente impulsarán el futuro de la ITSM. Esta sesión explora la relación entre las personas y la tecnología hasta ahora y cómo las organizaciones deben pasar de centrarse en ofrecer una mera ITSM funcional a ofrecer toda una experiencia.

El creciente rol de lo digital en la empresa está creando nuevas funciones y requisitos de conocimientos; si no podemos crear una fuerza laboral sólida frente al cambio constante, dejaremos de existir. En esta sesión exploramos cómo reprogramar habilidades para la era digital y deshacernos de conductas que ya no son viables.

La tecnología de service desk o atención al cliente informática ha ido mucho más alla de la ITSM. La Gestión de la Relación Comercial (BRM, por sus siglas en inglés) ha hecho que el rol informático pase de meras interacciones tácticas a una relación estratégica con el negocio. Encontrar un equilibrio delicado entre optimizar el valor comercial y evolucionar la cultura comercial ayuda a derribar muros para lograr los objetivos de la organización. En esta sesión hablamos sobre las diferentes formas de las que la informática permite a otras funciones de la empresa desempeñarse del modo más óptimo.

En esta sesión desmitificamos algunas de las expectativas de la Inteligencia Artificial (IA).Aunque el debate sobre cómo puede afectar la IA al rol de los humanos en los servicios y operaciones informáticas continúa, ¿estamos confundiendo el Aprendizaje Automático (ML) con la IA?Los líderes informáticos están teniendo conversaciones sobre la IA ya que los clientes esperan una experiencia y un servicio similar a Alexa de Amazon, Google Home, etc.¿Cómo puede la informática ayudar a las empresas a obtener valor real de la IA?

A todos nos gusta saber en qué punto estamos y si estamos yendo en la dirección correcta. Se trata de comprender por qué y cómo necesitamos saber algo para tomar las decisiones correctas. Entre otros temas, esta sesión explora el contexto del “cielo azul frente al conocimiento común” y al desafío que supone el equilibrio sin volvernos adictos a los datos. Ser parte de la cocreación de valor implica compartir la responsabilidad de la precisión, transparencia, fiabilidad y seguridad de la información que introducimos en el sistema que ayuda a tomar decisiones basadas en datos.

Esta sesión cubre qué tipo de enfoque de diseño aúna y amplifica lo mejor de la automatización y lo mejor de la humanidad.Explora la integración de los elementos humano y automatizado de modo que la experiencia del servicio sea sólida, a la vez que permite que la interfaz de IA aprenda y mejore la velocidad, precisión, consistencia y la interacción de las relaciones.

Con una gran parte de nuestras vidas volviéndose digital, es esencial que nuestras interacciones a través de diferentes canales de comunicación sean simples, consistentes, transparentes, ricas en información y muy accesibles. En la actualidad, nos centramos considerablemente en este área de cara a las relaciones con las partes externas, pero ¿estamos creando activamente experiencias fluidas para nuestros miembros y personal? Esta sesión revela cómo los líderes informáticos están aprovechando la tecnología para desarrollar experiencias a la altura de las expectativas del personal de la era digital.

¿Somos compañeros o adversarios? Una danza etérea requiere una asociación armónica; cualquier discordia se vuelve evidente e interrumpe el flow. Lo mismo ocurre con la relación entre las DevOps (operaciones de desarrollo) y la prestación de servicios. En esta sesión exploramos las expectativas que ambos equipos deberían tener del otro para evitar traspiés y cubrimos el impacto que puede tener un motor de DevOps y prestación de servicios bien engrasado de cara a alcanzar nuevos hitos en el éxito.

El consumidor estadounidente medio está conectado a aproximadamente seis dispositivos a la vez. Con el aumento y la evolución exponencial de la interacción en diferentes dispositivos, los servicios también tienen que ser omnipresentes. Esta sesión explora cómo un enfoque omnicanal centrado en la persona mejora la experiencia de prestación de servicios.

En un mundo volátil, incierto, complejo y ambiguo, necesitamos tecnología para aumentar nuestra inteligencia humana. Ahora más que nunca, si queremos enfrentarnos a los desafíos de la evolución de nuestras organizaciones, necesitamos personas de todas las generaciones de nuestra fuerza laboral para garantizar la diversidad cognitiva. Esto es fundamental no solo para sobrevivir sino para prosperar mientras navegamos por los cambios en nuestro mundo. Es necesario adaptar y transformar nuestras competencias a nuevas formas de trabajo.

La ciberseguridad está en la mente de todas las organizaciones en todo el mundo. Las cuestiones que rodean los parámetros morales frente a los parámetros legales se debaten acaloradamente y se vuelven aún más complejas por las preguntas que rodean la jurisdicción jurídica de los estándares y los datos. Existe la dificultad de saber si es mi elección sobre cuánto ve o hace una compensación. La confianza es un rasgo humano y un desafío cuando la aplicamos mientras usamos tecnología. Hay modelos, hay estándares, hay marcos y métodos, pero aún nos preguntamos en qué punto la decisión de quién y qué proteger está siendo manejada por humanos o máquinas.

La tecnología es solo el catalizador. Lo que usamos hoy vendrá y se irá. El futuro es desconocido y este viaje ya tiene algunos giros y vueltas interesantes. Comprender es construir, que las máquinas no están 'tomando nuestro trabajo' pero ciertamente debemos adaptar y desarrollar nuestras habilidades para asegurar que las máquinas complementen lo que hacemos. Veamos la tecnología como una extensión de nuestra propia inteligencia, reconozcamos las diferencias y dónde existe la interacción de humanizar la TI.