L'expérience que les technologies du centre de services fournissent va décider de l'avenir de l'ITSM. Cette séance explore la relation liant les humains et la technologie jusqu'à présent, et la façon dont les organisations doivent changer de paradigme : ne plus se contenter de rendre l'ITSM fonctionnel, mais le faire rentrer dans le domaine de l'expérience.

Le rôle croissant du numérique dans l'entreprise crée de nouvelles fonctions et de nouveaux besoins en matière de compétences. Faute de compter dans leurs rangs des collaborateurs capables de s'adapter au changement permanent, les services IT n'auront plus leur place dans l'entreprise. Dans cette session, nous étudions comment reprogrammer les compétences pour l'ère numérique et abandonner les comportements qui ne sont plus viables.

La technologie du centre de services va bien au-delà de l'ITSM. La gestion des relations commerciales (BRM) a fait évoluer le rôle de l’informatique, qui se contentait  d'interactions tactiques pour devenir maintenant une pierre angulaire de la stratégie d'une entreprise. Trouver l'équilibre subtil entre l'optimisation de la valeur de l'entreprise et l'évolution de la culture d'entreprise permet de briser les silos afin d’atteindre l'objectif organisationnel. Dans cette session, nous étudions les différentes manières dont l’informatique peut aider les autres fonctions de l'entreprise à atteindre le meilleur niveau de performance possible.

Dans cette piste, nous commençons par démystifier certaines attentes envers l'Intelligence Artificielle (IA). Alors que le débat sur l’impact que peut avoir l'IA sur le rôle des humains dans les services et les opérations informatiques fait rage, ne confondons-nous pas le Machine Learning (ML) et l'intelligence artificielle sur leur niveau de maturité respectifs ? Les leaders informatiques échangent sur l'IA tandis que les clients attendent des services et des expériences semblables à celles offertes par Alexa d'Amazon, Google Home et consorts. Comment les entreprises informatiques peuvent-elles dégager une réelle valeur grâce à l'IA ?

Nous aimons tous savoir où nous en sommes et si nous nous dirigeons dans la bonne direction. Il s'agit de comprendre pourquoi et comment nous devons connaître ce qui nous permettra de prendre les bonnes décisions. Entre autres sujets, cette session explore le concept de la 'pensée vagabonde' en l'opposant à la connaissance courante et l‘équilibre complexe qu’il nous faut trouver si nous ne voulons pas devenir accrocs aux données. Pour participer à la co-création de valeur, il faut partager la responsabilité en matière d'exactitude, de transparence, de fiabilité et de sécurité des informations que renseignées dans le système et qui permettent de prendre des décisions basées sur des données.

Cette session examine le type de modèle qui rassemble et amplifie le meilleur de l'automatisation et le meilleur des êtres humains. Explorez l'intégration entre les éléments humains et les éléments automatisés, afin que l'expérience de service devienne fluide tout en permettant à l'interface IA d'apprendre et de s'améliorer en termes de vitesse, de précision, de cohérence et d'interaction dans la relation.

Une grande part de nos vies devenant numériques, nos interactions sur différents canaux de communication doivent rester simples, cohérentes, transparentes, riches en information et facilement accessibles. Aujourd'hui, c'est un domaine clé sur lequel nous concentrer lorsque nous traitons avec des partenaires externes, mais sommes-nous activement en train de créer des expériences harmonieuses pour nos partenaires internes ? Cette session dévoile comment les leaders de l’informatique tirent parti de la technologie afin de développer des expériences consommateur qui répondent aux besoins d'effectifs habitués au monde numérique.

Sommes-nous collègues ou adversaires ? Une interaction fluide nécessite un partenariat harmonieux. La moindre discorde devient vite évidente et brise le flux. C’est également vrai pour les interactions DevOps et la prestation de service. Dans cette session, nous explorons les attentes que ces deux équipes doivent idéalement avoir l'une envers l'autre, pour éviter les faux pas. Nous couvrons également l'impact qu'une interaction bien rodée entre le DevOps et la prestation de service peut avoir afin d'atteindre de nouveaux sommets en termes de valeur.

Le consommateur américain moyen est connecté à environ six appareils en réseau à la fois. Avec les interactions croissantes et exponentielles entre les appareils, les services doivent être omniprésents. Avec des employés hyperconnectés et des démarcations floues entre travail et vie personnelle, cette session explore la façon dont une approche omnicanale centrée sur l'humain améliore l'expérience de la prestation de service.

In a volatile, uncertain, complex and ambiguous world, we need technology to augment our human intelligence. Now more than ever, if we're to meet the challenges of evolving our organisations, we need people of all generations across our workforce to ensure cognitive diversity. This is critical to not just survive but thrive as we navigate the shifts in our world. It's necessary to adapt and transform our competencies to new ways of working.

Cyber security is on the minds of all organizations across the globe. Issues around moral versus legal parameters are hotly debated and made even more complex by the questions surrounding juridsdiction of standards and data. There is the difficulty of knowing if it is my choice about how much someone sees or do I make a trade-off. Trust is a human trait and a challenge when we apply it while using technology. There are models, there are standards, there are frameworks and methods yet we still wonder at what point the decision of who and what to protect is being managed by humans or machine.

Technology is just the catalyst. What we use today will come and it will go. The future is an unknown and this journey already has some interesting twists and turns. Understanding is building, that machines are not 'taking our jobs' but certainly we must adapt and evolve our skills to ensure that machines complement what we do. Let's see technology as an extension of our own intelligence, recognise the differences and where the interaction of humanising IT exists.