El auge de la mensajería

Más de 2300 millones de personas usan los mensajes como forma de comunicarse a través de móviles, aplicaciones y ordenadores. La mensajería se ha convertido en el canal más popular para tener interacciones tanto personales como de negocios. Esta tendencia se ha disparado por la necesidad de obtener información en tiempo real y de fácil acceso.


Con el aumento exponencial del uso de canales de mensajería, ya sean chats en directo o aplicaciones de mensajería como Apple Messenger o WhatsApp, las empresas se están dando cuenta de que es un canal importante para conectar con los clientes. Entonces, ¿cómo aprovechan la mensajería como medio? ¿Cómo puede ayudar a proporcionar una experiencia excelente al cliente?

Programa de mensajería vs. plataforma de mensajería

Las empresas que quieran comenzar a usar la mensajería deben tener en cuenta dos partes: la plataforma de mensajería, donde crea los flujos de trabajo y los procesos en el back-end; y el programa de mensajería, donde configura una interfaz en la que interactúan los clientes. Ambas deben ir de la mano para ofrecer servicios de mensajería de alta calidad que puedan ayudar a los clientes sin esfuerzo.

Veamos cada uno en detalle y cómo las empresas pueden beneficiarse de ambos.

 

Programa de mensajería

El programa de mensajería es la parte orientada al usuario que permite a la gente chatear cuando quieran a través de texto o elementos multimedia. Normalmente lo encontramos en forma de aplicaciones para móvil como WhatsApp, iMessage y Facebook Messenger, o componentes de chat en directo que a veces aparecen en la esquina inferior derecha en los sitios web.

Plataformas de mensajería

La plataforma de mensajería es la interfaz interna del back-end que habilita la comunicación inmediata y le permite usar uno o más programas de mensajería. A veces las plataformas de mensajería para clientes también ofrecen funciones para el front-end, similares a las de los programas de mensajería (chat en directo para sitios web, chatbots) o pueden integrarse con aplicaciones de mensajería externas (WhatsApp, etc.) bajo un dominio.

¿Puede usar un programa de mensajería sin una plataforma de mensajería?

Sí, los programas de mensajería pueden funcionar de forma independiente sin la presencia de plataformas de mensajería que los gestionen. Sin embargo, si decide ofrecer este servicio en más de un programa sin una sola plataforma que dirija de forma simultánea todas las conversaciones que recibe, puede convertirse en una tarea tediosa y que requiere mucho tiempo. En el caso de la mensajería web, la mayoría de los proveedores ponen a disposición una plataforma para gestionar y configurar servicios como el chat en directo o chatbots con funciones de software.

Pero ¿debería usar un programa de mensajería sin una plataforma?

La respuesta es no. Las plataformas no solo reúnen todos los canales en un solo sitio, sino que también proporcionan funciones adicionales que pueden ayudarle a gestionar la productividad.

 

Algunas de las funciones son:
  • Enviar mensajes masivos a grupos de clientes
  • Desencadenar trayectos según las acciones de los clientes
  • Gestionar múltiples agentes y hacer un seguimiento de sus conversaciones
  • Obtener información valiosa sobre sus conversaciones y medir la satisfacción
  • Instalar chatbots para automatizar interacciones rutinarias

Cómo los clientes pueden beneficiarse de un programa de mensajería

Una mejor experiencia del cliente

La mensajería es un canal al que es fácil acceder y puede colocarse en cualquier web/aplicación para ayudar al usuario. Puede ser un punto único de todas las interacciones entre el cliente y usted. Una vez que el cliente comienza una conversación en el chat, podrá recibir todas las respuestas dentro del mismo.

Soluciones más rápidas para los clientes

El tiempo de resolución se reduce a tan solo 2 minutos en contraposición a las 48 horas del correo electrónico. No importa cuáles puedan ser las preguntas del cliente; recibirá una respuesta inmediata de la persona adecuada. Eso reduce los tiempos de espera al mínimo y aumenta la satisfacción del cliente.

Clientes más informados

Tendrá la posibilidad de contactar a los clientes para informarles rápidamente de nuevos productos y actualizaciones. En cuanto al alcance, los mensajes son una forma rápida de hablar con ellos, mantenerlos informados y también crear oportunidades para vender productos adicionales y aumentar las ventas con productos de los que pueden beneficiarse.

Disponibilidad 24 h

Ofrezca un servicio 24 h en tan solo unos minutos en todo el mundo y en todos los idiomas. No importa dónde estén sus clientes; respóndales con la ayuda de un soporte multilingüe que está disponible todo el día.

Cómo se beneficiará su negocio del programa de mensajería

Genere clientes potenciales más rápido

Un sitio web/aplicación sin canales de mensajería convierte, de media, al 1,5 % de sus visitantes en clientes potenciales. Sin embargo, el chat en directo tiene la habilidad de atraer muchos más clientes potenciales gracias a su naturaleza interactiva.

Sus agentes tienen la posibilidad de empezar una conversación con cualquier usuario y convertirlo en una venta.

Refuerce la relación con clientes potenciales de calidad

Comparta contenido interesante que informe al cliente acerca de los beneficios de su producto. Los chats de mensajería le permiten hablar con clientes potenciales durante un periodo de tiempo.

Según la forma en la que interactúan con usted, puede personalizar el trayecto de los clientes hacia una decisión de compra.

Canal de comunicación asequible

El chat tiene un coste bajo, permite a su equipo llevar varias tareas a la vez y requiere muy poco o ningún conocimiento técnico para configurarlo. La mayoría de programas de mensajería ofrecen una prueba gratis. Lo único que tiene que hacer es registrarse y seguir el proceso de incorporación y estará todo listo para publicar el canal.

Es simple y no requiere soporte técnico.

Cómo introducir la mensajería en su negocio

Tanto para empresas pequeñas como para grandes, la transición de canales tradicionales como el móvil y el correo electrónico al chat es crucial. Una adopción impecable de este último puede crear o romper la comunicación con sus clientes. Para asegurarse de que no pierde clientes en el proceso, le contamos cómo dar el salto a la comunicación en tiempo real.

 

Identifique a su cliente prototipo

Identificar a su cliente prototipo le permitirá discernir sus desafíos. Plantéese preguntas como «¿con qué problemas se topa mi cliente ideal al ponerse en contacto conmigo?». Esto le permitirá encontrar los puntos débiles de sus actuales canales de comunicación. Para descubrir con cuál se siente más cómodo su cliente, pregúntese: «¿en qué canal pasan más tiempo mis clientes prototipo a la hora de interactuar?». Con una visión clara, podrá decidir si la mensajería es un canal adecuado para sus clientes.

 

Encuentre el programa de mensajería más conveniente

Hay una serie de factores que determinan por qué un cliente prototipo está más activo en un programa de mensajería concreto. La geografía juega un papel importante: algunas aplicaciones son más populares en unos países que en otros. WhatsApp predomina en el sureste asiático y en los mercados latinoamericanos, mientras que Facebook Messenger y Apple Business Chat son populares en Norteamérica. La demografía también es un factor importante. Los millennials usan WhatsApp más y la generación X está más presente en Facebook. Tener en cuenta estas estadísticas le ayudará a seleccionar el programa de mensajería que necesitará.

 

Integre el programa que elija con la plataforma de mensajería para clientes adecuada

La plataforma de mensajería para clientes adecuada para usted facilitará la transición de usar varios canales de mensajería a una plataforma única. Si necesita migrar datos, encuentre una plataforma que los transfiera fácilmente y sin perder información. Los usuarios más frecuentes de esta serán sus agentes, por lo que debería ser fácil de acceder y proporcionarles información para aprender y mejorar.

 

Diríjase a sus clientes ideales sin problemas

Informe a sus clientes de que ahora ofrece un chat de soporte en tiempo real. Añada el icono del chat en todas las páginas de la web para que los clientes puedan contactarlo sin necesidad de entrar en el portal de soporte. Obtenga más información sobre cómo integrar un chat en directo en su negocio aquí. Por otro lado, si ha decidido ofrecer soporte a través de WhatsApp o Apple Business Chat, envíe notificaciones masivas a sus clientes para informarles de que también pueden ponerse en contacto a través de estas aplicaciones. Descubra cómo puede beneficiarse de WhatsApp aquí.

Freshdesk Messaging (antes Freshchat) para mensajería

Los programas de mensajería se han convertido en una necesidad para las empresas desde que miles de millones de personas se comunican a través de mensajes. Sin embargo, usar cada canal o programa de mensajería de forma individual es una labor tediosa, por lo que es indispensable contar con una plataforma de mensajería que le permita desempeñar sus tareas sin obstáculos. Freshdesk Messaging es un programa de mensajería orientado al cliente con una plataforma avanzada que integra varias aplicaciones y sitios web. Descubra más sobre Freshdesk Messaging aquí.