Service d’assistance : guide complet 2024

Delivering great customer service has never been more challenging. Customers expect quick answers, consistent communication, and support on the channels they prefer, whether that’s email, chat, phone, or social media. For businesses, managing these expectations without the right system often leads to missed queries, longer wait times, and frustrated customers.

This is where a help desk comes in. A help desk serves as the central hub for all customer queries. It streamlines support by organizing requests, assigning them to the right agents, and ensuring nothing slips through the cracks.

Modern help desks are more than just a ticketing system. They integrate AI, automation, and self-service to improve efficiency for agents while delivering faster, more personalized support for customers.

In this blog, we’ll explore what a help desk is, why it matters, its key features and benefits, and the most popular solutions available today, so you can choose the right one for your business.

Qu’est-ce qu’un service d’assistance ?

Le service d’assistance, aussi appelé helpdesk ou centre d'assistance, est le premier point de contact vers lequel se tournent les clients et les employés qui rencontrent un problème. Sa mission principale est de résoudre les problèmes des clients ou des employés au plus vite. Dans de nombreux cas, il apporte une aide informatique aux clients qui ont besoin d’un accompagnement technique.

La mise en place d’un service d’assistance peut aider votre entreprise à traiter les problèmes rapidement et efficacement, et ainsi à proposer une expérience de premier ordre à vos clients et employés.

Fonctionnalités d’un logiciel de service d’assistance

1. Assistance multicanale

Les clients attendent désormais de leurs marques préférées qu’elles soient disponibles immédiatement sur plusieurs canaux, et notamment par chat, par e-mail, sur les applications de messagerie, sur les médias sociaux, sur des portails Web et par téléphone. Recherchez des logiciels qui prennent en charge ce flux omnicanal et permettent aux clients de passer d’un mode de communication à un autre de manière transparente.

2.Gestion des tickets

Fonctionnalité de base du service d’assistance, les tickets permettent à vos agents de visualiser l’ensemble des requêtes de vos clients dans une même interface. La gestion des tickets permet également le routage, l’attribution, la catégorisation et la hiérarchisation des tickets, la gestion d’horaires flexibles et l’administration efficace des SLA.

3. Automatisation

Un des atouts majeurs des logiciels de service d’assistance réside dans l’automatisation de la gestion des tickets et le déploiement de workflows venant simplifier les réponses. 

De simples automatisations du service d'assistance peuvent entraîner une grosse différence pour vos agents. Citons par exemple les filtres par type de tickets, les réponses prédéfinies, les répondeurs automatiques pour les horaires d'absence, les bots d'assistance aux agents, les chats alimentés par l'IA, les rappels de prompts, les alertes et les notifications.

4.Personnalisation

Votre logiciel de service d’assistance doit être une véritable extension de votre entreprise. Il doit par conséquent vous permettre de personnaliser l’apparence de vos portails pour créer une expérience client parfaitement fluide. Les plus puissants helpdesks proposent également de personnaliser les rôles des agents et leurs accès en fonction de leurs responsabilités.

5.Intégrations

Si vous utilisez au quotidien des logiciels métier essentiels, comme un CRM, Slack, G Suite ou Shopify, le déploiement d’une solution unifiée peut vous aider à gagner en efficacité globale. La plupart des logiciels de service d’assistance proposent des intégrations directes aux outils les plus populaires pour vous aider à en savoir toujours plus sur les besoins et envies de vos clients.

6.Analyses du service d’assistance

Les analyses vous fournissent en temps réel des données sur les tendances en lien avec les tickets et vous aident à visualiser divers indicateurs essentiels sur la performance des agents, comme le temps de réponse et le taux de résolution au premier contact, sur un tableau de bord intuitif. 

Vous pouvez également configurer des rapports sur mesure présentant les performances de votre équipe et les recevoir par e-mail. Les outils de service d’assistance incluent également des mécanismes pour analyser les retours des clients et assurer la satisfaction client à l’aide d’enquêtes de CSAT.

7.Libre-service

Un logiciel de service d’assistance intelligent fournit des solutions à la demande qui ne forcent pas les clients à passer par des canaux plus lents. Dans l’idéal, cette solution devrait prendre la forme d’une base de connaissances complète répondant aux besoins de votre entreprise et de vos clients. Ainsi, vos clients pourront accéder facilement et en autonomie à vos FAQ, à vos guides ou à vos tutoriels.

8.Collaboration

Votre équipe d’assistance client aura besoin de canaux de communication internes et externes appropriés. Avec les bons outils, elle peut voir le contexte, faire des suggestions constructives sur les tickets et permettre aux autres parties prenantes de la tenir informée de la résolution des problèmes.

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Comment déterminer le nombre d’agents dont votre service d’assistance a besoin ?

Toutes les entreprises n’ont pas les mêmes besoins en matière de support. L’arrivée d’outils automatisés, comme les portails CRM et les chabots, a entraîné un véritable bouleversement de la gestion du personnel. Voici quelques points à avoir en tête :

• Analysez vos données actuelles du point de vue qualitatif et quantitatif. Vous pourrez ainsi étudier votre entreprise sous toutes les coutures et aurez toutes les cartes en main pour mieux estimer vos besoins en termes de personnel d’assistance.

• Restez au contact de vos agents et tenez-vous informé des défis qu’ils rencontrent régulièrement.

• Donnez la priorité aux canaux privilégiés par vos clients pour mieux répartir votre personnel.

• Créez un lien entre votre logiciel de service d’assistance et votre personnel de support pour qu’ils utilisent les outils à leur disposition et gagnent en efficacité.

• Prenez le temps de bien comprendre les différentes fonctions de chacun. Votre équipe ne s’occupe peut-être pas seulement des tickets. Tenez compte de ces activités lors de la planification de la charge de travail dans votre logiciel de CRM.

• Enfin, restez proche de vos clients. Au final, ce sont eux qui décréteront si votre service est de qualité. Adaptez votre stratégie à leurs retours.

Caractéristiques d’un bon service d’assistance

L’efficacité d’un service d’assistance dépend de la qualité de sa mise en œuvre. Voici comment vous assurer d’exploiter tout son potentiel :

• Tout d’abord, recrutez les bonnes personnes. Pour offrir une assistance de premier plan, vos agents doivent être réceptifs et orientés service. Cherchez avant tout ces qualités chez vos candidats : ils pourront toujours acquérir les compétences techniques nécessaires par la suite.

• Choisissez les bons outils. Un bon service d’assistance, comme Freshdesk, permet à votre personnel de résoudre facilement et rapidement les tickets.

• Tirez parti des indicateurs. En équipant votre équipe des bons logiciels, vous obtiendrez de meilleures perspectives statistiques sur les performances et les retours client.

• Communiquez régulièrement avec votre équipe et aidez-la à adopter la bonne attitude. Votre entreprise doit penser avant tout au client et miser sur la transparence pour que les interactions se déroulent sans frustation pour lui.

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Types de services d’assistance

1. Service d’assistance en ligne     

Les logiciels de service d’assistance dans le cloud sont basés sur des plateformes SaaS. Ils reposent sur un modèle d’abonnement. Ces services ne demandent qu’une connexion à Internet : le fournisseur se charge de l’ensemble des aspects de la gestion du logiciel.

Ils offrent une très bonne accessibilité via des canaux comme le site du fournisseur, ou une application mobile ou standard. Les logiciels de service d’assistance en ligne sont particulièrement adaptés aux PME en quête d’une solution prête à l’emploi, ne demandant qu’une configuration minimale.

2. Service d’assistance d’entreprise     

Une solution de service d’assistance d’entreprise est un logiciel qui fournit des fonctionnalités complètes d’assistance et de service client aux grandes entreprises. Elle est conçue pour répondre aux besoins des entreprises de grande taille, en proposant une large palette de fonctionnalités répondant aux besoins des clients internes et externes.

Ses fonctionnalités sont les suivantes :

• Collaboration informatique

• Gestion unifiée des ressources et des comptes

• Base de connaissances centralisée

• Systèmes de service interne personnalisables

• Logiciel évolutif de gestion des tickets

• Analyses des performances

Ces outils stimulent très largement l’efficacité en favorisant la collaboration et la communication entre des équipes d’assistance disséminées tout en maintenant une satisfaction client élevée. 

3. Service d’assistance interne     

Un logiciel de service d’assistance interne simplifie le support destiné aux employés et leur propose une plateforme centralisée de résolution. Cette caractéristique le distingue des logiciels de service d’assistance classiques et en fait un outil très performant pour fluidifier les processus internes et résoudre les problèmes cachés. 

Ses fonctionnalités sont les suivantes :

• Gestion des tickets

• Base de connaissances

• Gestion des ressources

• Outils de collaboration 

La surveillance, le suivi et les analyses permettent de détecter les tendances et d’améliorer le service aux employés. Des entreprises de toutes tailles utilisent ce type de centre d'assistance pour améliorer leur productivité et réduire les temps d’arrêt. 

4. Service d’assistance sur site     

Un logiciel de service d’assistance sur site est hébergé sur l’infrastructure serveur du client, qui bénéficie donc d’un contrôle total sur les données et l’environnement informatique. Ce niveau de contrôle est particulièrement appréciable pour les entreprises présentant des exigences de sécurité ou de confidentialité élevées. 

La configuration de ces solutions peut demander davantage de temps, mais la personnalisation de l’expérience client est un vrai atout. 

Les logiciels de service d’assistance sur site nécessitent un investissement initial important, que ce soit en matériel ou en personnel informatique. Ils imposent également de mobiliser une équipe dédiée à la gestion de l’infrastructure et au maintien des performances. 

5. Service d’assistance open-source

Peut-être n’avez-vous pas un budget suffisant pour déployer un logiciel de service d’assistance puissant alors que vous démarrez une activité qui a un gros besoin de service client. Voilà le scénario idéal pour vous tourner vers une solution open-source. Ces logiciels développés par la communauté sont ouverts à tout le monde. Ils sont généralement gratuits et peuvent être personnalisés via leur code.

Pour autant, ils présentent de nombreuses limitations, notamment en matière de sécurité, car ils ne sont pas développés par des professionnels. Pour les utiliser sur le long terme et les adapter aux besoins de votre entreprise, vous devrez faire appel à une équipe de professionnels de l’informatique.

Comment choisir le meilleur logiciel de service d’assistance ?

Des centaines de systèmes de service d’assistance sont proposés sur le marché. Comment choisir le meilleur ? Pour commencer, posez-vous les questions suivantes :

1. Combien coûte le logiciel ?

Chez les petites équipes comme chez les grandes, les contraintes budgétaires sont incontournables. Analysez les coûts initiaux et continus de chaque solution pour déterminer quel modèle tarifaire convient le mieux à votre marque. Un prix de 50 $ par mois et par agent paraît raisonnable pour une équipe de deux personnes, mais un système à base de crédits ou forfaitaire peut s’avérer plus intéressant si votre équipe prend de l’envergure.

2. Quelles fonctionnalités propose-t-il ?

Dressez une liste des fonctionnalités dont vous avez absolument besoin et de celles qui seraient intéressantes en vous appuyant sur les retours de vos clients, les tendances du secteur et vos propres recherches. Éliminez les solutions qui ne proposent pas tout ce qui vous est indispensable. 

3. Est-il facile à utiliser ?

La vie d’une équipe n’est jamais un long fleuve tranquille : des employés la rejoignent, d’autres la quittent. Par conséquent, même si un système particulièrement technique coche toutes les cases de votre entreprise, tenez compte du temps d’apprentissage qu’il nécessite. 

4. Quel support peut recevoir votre équipe ?

Un support et une assistance de qualité sont des atouts inestimables. Prenez en compte des facteurs comme les canaux d’assistance proposés, les niveaux de support disponibles, et la qualité de la documentation et des tutoriels. Testez la réactivité du service client de votre fournisseur pour vous assurer de ne pas rencontrer de problème en cas d’urgence.

5. Avec quelles applications votre logiciel de service d’assistance s’intègre-t-il ?

Réfléchissez aux outils que votre entreprise utilise régulièrement. L’intégration de ces outils à votre service d’assistance peut simplifier vos processus et vous faire gagner du temps. Par exemple, l’intégration à JIRA peut faciliter les remontées techniques si votre équipe de développement utilise ce logiciel. De la même façon, si votre équipe utilise souvent Zoom pour passer des appels vidéo, une intégration transparente à votre service d’assistance pourrait être très intéressante.

Comment déployer un logiciel de service d’assistance ?

Une fois que vous avez identifié le logiciel de service d’assistance idéal pour votre entreprise, procédez comme suit :

1. Définissez vos objectifs : établissez une vision claire de ce que vous attendez de votre logiciel. Cette vision doit être cohérente avec les besoins et préférences de vos agents.

2. Évaluez votre stratégie actuelle : avant de travailler sur votre nouveau processus d'assistance, penchez-vous sur les faiblesses de l’existant. Vous perdrez ainsi moins de temps au démarrage.

3. Interrogez les professionnels : confiez la configuration à un membre de votre équipe qui à la fois connaît le processus en place et maîtrise l’installation de logiciels. Vous pouvez également instaurer une collaboration entre le fournisseur du logiciel de service d’assistance et votre équipe support.

4. Gérez et testez vos ressources : avant de commencer à traiter de nouveaux tickets et demandes de clients, vérifiez que votre base de données a bien été migrée. Il est également recommandé de réaliser des tests avant de vous lancer avec de véritables clients.

En savoir plus sur Freshdesk et la méthode à suivre pour gérer l’assistance client

How to choose the right help desk solution for your business

It is established that help desk platforms are a necessity for businesses. However, not every help desk platform will be the right fit for your team. The ideal solution should strike a balance between ease of use, powerful features, and long-term value.

Here are the key factors to consider when making your choice:

1. Ease of use

A help desk should simplify, not complicate, your support operations. Look for a solution with a clean layout and intuitive navigation so agents can get started quickly without steep training curves. The easier your help desk is to use, the faster your team can focus on helping customers.

2. Out-of-the-box interface

Time-to-value is critical. A help desk with ready-to-use templates, workflows, and configurations allows you to set up quickly and start delivering support right away. This ensures you can scale without spending weeks on custom development.

3. Strong AI and automations

AI-powered chatbots and customer service automation rules reduce repetitive work by instantly routing tickets, suggesting responses, and handling common queries. This improves efficiency, lowers response times, and frees agents to focus on complex, high-value interactions.

4. Scalability

As your business grows, so will the volume and complexity of customer queries. Choose a help desk that can scale parallel to your business. It should be capable of supporting more agents, channels, and advanced features, without disrupting your operations.

5. Integrations and configurations

Support teams often rely on multiple tools such as CRMs, eCommerce platforms, or project management software. A help desk that integrates seamlessly with these systems ensures agents always have full context, while flexible configuration options let you tailor workflows to match your processes.

6. Pricing value and ROI

Cost matters, but value matters more. When choosing a help desk, focus on the customer service ROI it delivers rather than just the price tag. The right platform boosts agent productivity, improves customer satisfaction, and lowers operational costs. By reducing churn and increasing efficiency, a modern help desk quickly pays for itself and drives measurable returns for your business.

7. Customer support and training

The right help desk provider should support you, too. Look for vendors that offer responsive customer support, onboarding resources, and training materials so your team can maximize the platform’s potential and continuously improve.

3 most popular help desk solutions that suit every business’s needs

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