Cómo hacer un mapa de experiencia del cliente: la guía

Una manera de explicar qué es el Customer Journey Map es: “Camine en los zapatos de sus clientes”. No es solo una frase; es un proceso necesario que impacta positivamente en un negocio si se realiza de manera correcta. Para entrar en la mente de sus usuarios, la forma más eficaz es a través de un mapa de la experiencia del cliente. Empiece a crear su Customer Journey Map online.

¿Qué es el mapa de experiencia del cliente? 

Un mapa de la experiencia del cliente crea una representación visual de lo que atraviesan los usuarios con una marca o producto. Ayuda a comprender cómo los clientes ven a una marca, cómo interactúan con sus productos y así, obtener información sobre los puntos débiles que enfrentan y que les impiden comprar. Este mapa permite abordar los problemas del usuario para lograr una experiencia fluida.

Beneficios del mapa de la experiencia del cliente

Las Customer Journey Mapping tools ayudan a las marcas a establecer canales de comunicación efectivos y ayudan a los clientes a tomar decisiones. Algunos de los beneficios de este proceso incluyen:

Entender cómo los clientes interactúan con la marca

Tener un marco estandarizado para documentar la experiencia del cliente es una excelente manera de garantizar que todos los equipos tengan acceso a la misma información. La estructura ayuda a visualizar el proceso y comprender cómo interactúan sus usuarios con su marca.

Documentar las diferentes etapas de la experiencia del cliente

Realizando un análisis meticuloso de cómo los clientes interactúan con una empresa, es posible comprender las distintas fases por las que pasan antes de realizar la compra.

Al tomar notas de forma meticulosa de cómo los clientes interactúan con la empresa, se puede comprender las diferentes fases por las que pasa un usuario antes de realizar la compra final. Estos datos pueden ser utilizados para reforzar la comunicación, dándoles así el empujón que necesitan para comprar.

Encontrar la motivación detrás de la compra

Uno de los principales beneficios de crear un customer journey map es descubrir la motivación de los clientes para comprar. Comprender esto es obtener acceso a los inconvenientes que necesita resolver y adaptar los productos para llegar a un público más amplio.

Abordar los puntos débiles para convertir a los clientes potenciales

Durante el proceso de mapeo, es posible que los clientes se alejen debido a que no es fácil obtener más información sobre un producto, o que les resulte complicado comunicarse con la empresa. De cualquier manera, el proceso de mapeo de experiencia del cliente documentará varios puntos débiles que pueden ser resueltos para atraer y convertir leads.

Crear un mapa de experiencia del cliente

Un Customer Journey Map tiene dos aspectos principales: narración y visualización. Para crear esta poderosa herramienta, existen algunos pasos que se enumeran a continuación:

1. Reunir datos cualitativos y cuantitativos sobre la audiencia

El primer paso del proceso de Customer Journey Map es recopilar datos del cliente. Se necesita la combinación correcta de datos cualitativos y cuantitativos sobre la audiencia para crear un mapa auténtico. Estas son algunas fuentes en las que se puede recopilar datos:

Sitio web

Los sitios web son una gran herramienta que proporcionan información precisa sobre qué segmento de clientes están interesados ​​en una marca, dónde viven, edad, sexo, intereses, etc. Analizar el flujo de usuarios de un sitio web o la experiencia del usuario es un paso crítico en la recopilación de datos. Esto le proporciona información sobre las páginas y secciones a las que acceden los clientes cuando llegan al sitio web. Determina si continúan quedándose o saliendo, lo que proporciona un punto de dolor que solucionar.

Redes sociales

Los datos demográficos de los usuarios son más accesibles en redes sociales. Es esencial comparar estos datos con los de su sitio web para verificar si hay coincidencias. Parte de la información que puede ser recopilada es edad, sexo, ubicación, intereses y preferencia de idioma.

Equipo orientado al cliente

Hablar con equipos de atención al cliente y obtener su opinión sobre cómo se siente el público objetivo sobre una marca es elemental para el mapa de experiencia del cliente. También es de ayuda hablar con los usuarios o pedirles que participen en encuestas para obtener más información. Después de recolectar una gran cantidad de datos, todavía habrá preguntas, y estas entrevistas y encuestas con los clientes son una excelente manera de obtener las respuestas necesarias.

 2. Utilizar los datos para crear un perfil de audiencia ideal y establecer objetivos claros

Una vez obtenidos todos los datos para segmentar a los clientes en función de temas/rasgos/ características comunes, el siguiente paso es analizar los datos en busca de puntos en común:

Estas coincidencias ayudarán a construir un perfil de audiencia ideal y establecer objetivos claros sobre los problemas que deben abordarse. El cliente es el rey, y ahora que lo comprende mejor, puede mantenerlo en el centro de su oferta.

3. Identificar todos los puntos de contacto

Los mapas de Customer Journey representan visualmente todas las experiencias e interacciones que los clientes tienen con una marca, y cada experiencia es única para los procesos comerciales con diferentes puntos de contacto. Es importante conocer los puntos de contacto que utilizan sus clientes para comunicarse e interactuar con usted.

Analizar los puntos de contacto iniciales de un sitio web no es suficiente; es necesario recopilar datos de varias fuentes (redes sociales, anuncios dirigidos, contenido de marketing) y realizar un seguimiento de cómo los usuarios navegan por la web. Luego de reunir esta información, tendrá una idea de lo accesible que es y si hay margen de mejora. Brindar a sus clientes la información correcta en el momento adecuado es un componente fundamental para convertirlos.

4. Analizar las fases del mapa de experiencia del cliente

El recorrido del cliente por lo general se divide en cuatro fases importantes, y analizar cada una de ellas es fundamental para mapear la experiencia que tiene el usuario con una marca. Crear una plantilla que cubra todas estas etapas y preguntas, para comprender los principales desafíos y puntos de contacto por los que pasan los clientes potenciales, y seguir afinando para trazar el Customer Journey. Aquí mostraremos algunas preguntas interesantes sobre cada fase:

 

Analizar cada etapa del recorrido del cliente es crucial para mapear el recorrido que tiene el cliente con su marca

Fase de descubrimiento

Todo comienza cuando un cliente potencial descubre una marca e intenta comprender lo que ofrece. En esta etapa, los prospectos son conscientes de sus puntos débiles y están buscando una solución en el mercado. El lead puede iniciar un nuevo negocio o tener uno existente que necesita ayuda para automatizar su proceso, o bien tiene una empresa física que necesita hacerse presente en línea por primera vez. Estas son algunas de las preguntas clave que se deben hacer:

 ¿Por qué motivo el cliente potencial está buscando una solución como la suya?

Intentar descubrir el principal desafío al que se enfrentaba el lead sin su producto. ¿Qué lo llevó a buscar una solución en primer lugar? La recopilación de las principales razones puede ayudarlo a encontrar los mayores desafíos.

¿Cómo y dónde se enteraron de su empresa?

¿Desde qué fuente llegaron a conocerlo? ¿Encontraron su sitio web a través de una búsqueda en Internet o alguien recomendó su producto? ¿Lo descubrieron en redes sociales y se preguntaron si su producto era apropiado para ellos?

¿Qué acciones realizaron luego de conocerlo?

Ahora que están al tanto de que su empresa existe, ¿qué hicieron para interactuar con usted? ¿Dejaron sus datos en su sitio web o se comunicaron con usted en redes sociales? Básicamente, comprenda todos los puntos de contacto probables iniciales para un cliente potencial en esta etapa.

¿Cuáles son sus puntos débiles?

Además de sus principales desafíos, ¿cuáles son los puntos débiles generales de sus leads? ¿Cómo puede su producto/servicio resolver estos problemas?

¿Qué información buscan?

¿Qué quieren saber los clientes potenciales sobre usted o su marca? ¿Descargaron algún documento o solo estaban interesados en un tema que usted desarrolló? También puede rastrear su sitio web para ver qué páginas están buscando sus visitantes y, así, saber qué información necesitan. Esto le ayudará a crear un mapa extenso que cubra las páginas informativas importantes.

¿Cómo se sienten?

Los sentimientos de los prospectos pueden afectar toda la experiencia con su marca. Conocerlos antes de que descubran su marca puede ayudarlo a evaluar la desesperación. ¿Estaban estresados ​​o abrumados por la idea de cambiar de negocio? ¿Estaban emocionados? Documente cómo se sintió su cliente durante toda la experiencia de descubrimiento de su marca.

¿Cómo ha sido la experiencia? 

¿Tienen más preguntas para considerar adquirir su producto? ¿Están satisfechos hasta ahora? Si no es así, ¿por qué? ¿Están conformes con la cantidad de información que tienen sobre las soluciones entre las que pueden elegir? La recopilación de estas dudas puede ayudar a entender las posibles interacciones que los clientes potenciales pueden tener con su marca.

¿Qué preguntas tienen? 

¿Tienen alguna pregunta adicional para comenzar a considerar su producto? La recopilación de estas preguntas puede ayudarle a crear una experiencia proactiva con toda esta información disponible en el sitio web.

¿Alguna sugerencia que pueda agregar? 

A partir de la investigación realizada, ¿encontró formas de optimizar la experiencia para sus clientes potenciales? Tenga en cuenta todas esas recomendaciones.

Fase de consideración

Una vez identificados los desafíos que tiene con respecto a sus clientes y haga las preguntas para las que debería tener respuestas, puede pasar a la siguiente fase. En esta etapa, los prospectos conocen la marca y las soluciones que puede ofrecerles. Están valorando opciones y considerando su marca en relación con otras, y usted necesita establecerse como la mejor opción en el mercado. Asegúrese de que todo lo que tengan que escuchar para tomar una decisión sea accesible. El prospecto conoce los principales problemas que le resolverá, por lo que las preguntas a considerar en esta fase serían:

¿Qué los motiva a querer saber más sobre usted?

¿Qué hace que los clientes potenciales sigan intrigados por sus ofertas y pidan más información?

¿Qué acciones tomó el cliente potencial?

Sus prospectos están intrigados acerca de su producto y están considerando continuar con la compra. Debe asegurarse de involucrar a sus clientes potenciales y brindarles más y más información. Trate de identificar cómo interactuaron con usted y su marca. Averigüe si han leído sobre la solución que les ofrece o si han visitado la página "Acerca de nosotros". ¿Crearon una cuenta gratis? Básicamente, tome nota sobre todas las acciones que evalúan mientras consideran su producto.

 ¿Qué puntos de contacto prefieren?

¿En qué páginas es probable que hayan hecho clic para considerarlo y saber más sobre su marca? Enumere los puntos de contacto que podrían haber utilizado: página de inicio, página de contacto, artículos de blog, etc. Comprenda estos puntos y asegúrese de que tengan la información correcta sobre su negocio.

¿Cómo se sienten ahora?

¿Qué sienten los clientes potenciales al interactuar con su producto? ¿Están emocionados por sus cualidades o nerviosos por dar el paso? ¿Se sienten confundidos por no entender algo? ¿Están preocupados porque creen que es complicado? Puede aumentar sentimientos positivos y optimizar las experiencias futuras para eliminar las emociones negativas.

¿Cómo ha sido la experiencia hasta ahora?

Todo se trata de la experiencia del usuario. Tenga en cuenta que podría haber lagunas durante el proceso, para poder adelantarse a los problemas y solucionarlos. También puede realizar un seguimiento de su experiencia en su sitio web para entenderlo. Por ejemplo, ¿pasan demasiado tiempo en su página? En caso de ser así, su CTA (Call to Action) o propuesta de valor no está clara.

¿Cuáles son sus puntos de dolor actuales? 

¿Están más interesados ​​en su producto o en algún otro? Tener en cuenta los puntos de dolor de sus clientes lo ayudará a entender por qué podrían estar eligiendo otra marca en lugar de la suya.

¿Qué preguntas tienen durante esta fase?

Quieren saber más sobre su producto y sus funcionalidades. Conocer estas preguntas puede ser de gran ayuda para anticiparse en el futuro y que las respuestas sean más visibles.

Fase de compra

Una vez obtenida la  información sobre la opinión de los clientes potenciales y cómo interactúan con su marca, es posible que se concrete la compra. Los clientes ya han evaluado todas las opciones y están convencidos de comprar su producto. Lo mejor es continuar mapeando la experiencia del cliente para asegurarse de que sea fluida al comprarle a usted. Algunas preguntas importantes son:

¿Cuál fue la motivación para hacer la compra? 

¿Qué hizo que eligieran su marca? ¿Por qué se decidieron sobre las otras opciones que tenían y cuál fue el empujón final? Si su prospecto eligió otra marca, ¿por qué motivo se inclinó a favor de la competencia? Comprender su motivación puede ayudar a fortalecer aún más su mensaje.

¿Qué acciones tomaron al realizar la compra? 

Hay un proceso por el que todas las personas pasan al comprar en un sitio web. Tome nota del flujo de la compra. Los clientes deberían haber completado su información de compra, detalles de la tarjeta, dirección de envío y facturación. ¿Intentaron usar un cupón para ahorrar dinero? ¿Fue una transacción exitosa? ¿Recibieron la confirmación del pedido después de la compra? ¿Abrieron su correo electrónico?

¿Cuáles fueron los puntos de contacto al realizar la compra?

¿Qué páginas visitaron al comprar y cómo interactuaron con su sitio web? ¿Revisaron las preguntas frecuentes? ¿Consultaron por alguna duda que tuvieran?

¿Cómo se sienten con la compra?

¿Los clientes potenciales se sienten seguros con su decisión? ¿Qué tan emocionados o abrumados están? Comprender sus sentimientos puede ayudarle a mejorar la experiencia del usuario.

¿Cómo fue la experiencia comprando su producto? 

¿Cómo fue la experiencia al hablar con uno de sus representantes? ¿La transacción se llevó a cabo sin problemas o hay algo que deba solucionarse?

¿Hubo algún desafío?

¿El proceso de compra fue sencillo para el usuario? Comprender los desafíos puede ayudarlo a mejorar el proceso.

¿Tienen alguna pregunta? 

Sus clientes tendrán muchas preguntas luego de realizar la compra, como todo el mundo. Quieren saber sobre otras tarifas, qué obtendrán, si la compra es reembolsable o intercambiable, y más. Tener un repositorio de esas preguntas lo ayudará a abordarlas y responderlas de manera proactiva en el futuro.

Fase de retención

El último paso del proceso del mapa de la experiencia del cliente es garantizar la satisfacción de los usuarios. Brindar las mejores soluciones a sus problemas les ayuda a que recuerden la marca y le sean fieles.

¿Sabía que el 65 % de las conversiones de una empresa proviene de clientes existentes? Esas estadísticas son increíbles. Es en la etapa de retención cuando debe darle más razones a su cliente para apreciarlo, para que sigan comprando y se conviertan en clientes de por vida. Preguntas para hacer en esta fase:

¿Se sienten motivados para volver a comprar?

¿Qué impulsa a sus clientes para que sigan comprándole? Tendría que motivarlos aún más para que no cambien de vendedor. ¿Un correo electrónico de seguimiento que les envió pudo convencerlos? ¿Estaban más felices por comprarle debido a ofertas especiales o cupones que les envió? ¿Están resueltos sus problemas para que sigan comprando? Tal vez les esté proporcionando un buen retorno de la inversión, y por eso siguen regresando.

¿Qué acciones realizaron después de la primera compra?

¿Siguieron usando su producto o no se quedaron satisfechos? ¿Fue la experiencia tan increíble que dejaron una reseña? ¿Usaron el producto? ¿Le consultaron varias veces al sentirse confundidos o todo marchó sin problemas? Comprender las acciones de sus clientes después de la primera compra le da una idea de cómo mejorar esa experiencia.

¿Han utilizado otros puntos de contacto con su marca?

Es imprescindible hacer un seguimiento de cómo el usuario interactúa con su marca después de la compra. Para brindar una excelente atención al cliente a largo plazo, debe reconocer todos los puntos de contacto y los canales —Omnichannel Customer Journey Map— que utilizan para comunicarse:

  • Correos electrónicos 
  • Llamadas de soporte 
  • Consultas por chat 
  • Encuestas 
  • Formularios de experiencia del producto, etc.
¿Cómo fue toda la experiencia?

Incluso si la experiencia del cliente fue brillante en principio, la experiencia general con su marca es la más importante ya que es crucial para determinar el éxito de su producto.

5. Realice usted mismo el Customer Journey

El mapa de experiencia del cliente no estará completo si no realiza el recorrido usted mismo. Es necesario analizar el proceso de mapeo, pero probarlo agrega los toques finales al proceso. Siga cada una de las personas que creó a través de las cuatro fases del proceso y agregue cualquier información nueva que vaya encontrando.

6. Optimizar su mapa de experiencia del cliente

Ahora que tiene el mapa completo de la experiencia del cliente, con un agregado de su propia experiencia, asegúrese de que sus canales oficiales (sitios web/redes sociales/contenido de marketing/anuncios) sean los puntos de contacto iniciales de sus clientes, para que tengan la información correcta sobre su empresa. Tenga en cuenta los problemas que salieron a la luz durante el proceso de mapeo para garantizar que sus clientes tengan una experiencia sin complicaciones con su marca.

Herramientas y Customer Journey Mapping software

Cualquier empresa digital debe establecer una arquitectura o un mapa de cómo el cliente experimenta diferentes momentos de su ciclo de vida. Ahora que sabe lo que se necesita para crear su mapa de experiencia del cliente, ¿está listo para crear uno? A continuación, se mencionan algunas herramientas del Customer Journey Map que le ayudarán a visualizar el recorrido del cliente:

 
Freshmarketer: Customer Journey Map

Un software de CRM basado en la nube que une a los equipos de marketing y ventas, y le ayuda a crear mapas completos de la experiencia del cliente sin esfuerzo. Con una interfaz simple de usar que le permite realizar una segmentación sencilla, puede crear un mapa sólido de experiencia del cliente en cuestión de minutos. No solo para la arquitectura, sino que con el Freshmarketer puede crear recorridos interactivos del cliente con disparadores, condiciones, acciones y retrasos. Automatice todo el recorrido del cliente con Freshmarketer.

El software de recorrido del cliente alinea los equipos de marketing y ventas, y ayuda a crear mapas completos del customer journey
 
 
Microsoft Visio

Diagramar procesos complejos como los Customer Journeys es muy sencillo con Vizio. Cree diagramas de flujo intuitivos, planos de planta, diseños de ingeniería y más desde cero con Visio.

Cree diagramas de flujo intuitivos, planos de planta, diseños de ingeniería y más desde cero con Visio
 
 
 
LucidChart

Deles vida a sus datos visualmente con LucidChart. Cree mapas de experiencia y colabore con sus equipos en tiempo real.

Cree mapas de viaje y colabore con sus equipos en tiempo real

Conclusión

El mapa de experiencia del cliente es un proceso excelente que ayuda a las marcas a centrarse más en el usuario. Abordar los problemas que tienen los clientes en el proceso de compra y comprender su motivación le brindará una visión más profunda de lo que quieren de su marca, y esto lo ayudará a darles un mejor servicio.