Criando mapas da jornada do cliente: um guia

“Fazer a mesma trajetória que os consumidores” não é apenas uma frase; é um processo necessário que impacta positivamente o seu negócio se você seguir o caminho certo. Se você quer entender melhor o que os clientes pensam, o caminho mais efetivo para fazer isso é por meio do mapeamento da jornada do cliente. Então, comece com a criação do mapa da jornada do seu cliente.

O que é mapeamento da jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente cria uma representação visual do que seus clientes passam com sua marca ou produto. Ele ajuda a entender como seus clientes veem sua marca, como interagem com seus produtos e a obter informações sobre os pontos de dor que estão enfrentando que os impedem de comprar. O mapeamento da jornada do cliente garante que você resolva os problemas do cliente para que ele tenha uma boa experiência.

Os benefícios do mapeamento da jornada do cliente

O mapeamento da jornada do cliente é uma ferramenta eficiente que ajuda as marcas a estabelecerem canais de comunicação efetivos e que ajudam os consumidores a tomarem decisões. Alguns dos benefícios desse processo incluem:

Você entende como os clientes interagem com a marca

Ter uma estrutura padronizada para documentar a jornada do cliente é uma ótima maneira de garantir que todas as equipes tenham acesso às mesmas informações. A estrutura ajuda a visualizar o processo e a entender como seus clientes interagem com sua marca.

Documenta as diferentes etapas da jornada dos clientes

Ao fazer anotações meticulosas de como seus clientes interagem com você, é possível entender as diferentes etapas pelas quais um cliente passa antes de fazer a compra final. Você pode usar esses dados para reforçar sua comunicação com os clientes, dando-lhes o empurrão que precisam para comprar de você.

Encontra a motivação por trás da compra

Um dos principais benefícios da criação de um mapeamento da jornada do cliente é descobrir a motivação de seus clientes para comprar com você. Entender isso dá acesso a problemas que eles precisam resolver e você pode adaptar produtos para alcançar um público mais amplo.

Aborda pontos de dor para converter leads

Durante o processo de mapeamento, você pode se deparar com clientes se afastando da marca devido à dificuldade em obter mais informações sobre seu produto, ou eles acham que chegar até você é um processo complicado. De qualquer forma, o processo de mapeamento da jornada do cliente documentará vários pontos problemáticos que você pode resolver para atrair e converter potenciais clientes.

Criando um mapeamento da jornada do cliente

O mapeamento da jornada do cliente tem dois aspectos principais: narrativa e visualização. Para criar essa ferramenta poderosa, siga os passos listados abaixo:

1. Reúna dados qualitativos e quantitativos sobre o seu público

O primeiro passo do processo para criar o mapeamento da jornada do cliente é coletar dados desse cliente. Você precisará da combinação certa de dados qualitativos e quantitativos de seu público para criar um mapa autêntico. Aqui estão algumas fontes para coletar seus dados:

Website

Os sites são uma ótima ferramenta que fornecerá informações precisas sobre qual segmento de clientes está interessado na sua marca, de onde eles vêm, idade, gênero, interesses etc. Analisar o fluxo ou a experiência do usuário do seu site é um passo crítico na coleta de dados. Isso fornece informações cruciais das páginas e seções que seus clientes acessam quando chegam ao seu site. Ele determina se vão continuar ou sair, fornecendo assim um ponto de dor para corrigir.

Redes sociais

Os dados demográficos dos clientes são mais acessíveis por meio das redes sociais. Isso é essencial para comparar esses dados com os dados do seu site de modo a verificar se há semelhanças. Algumas das informações que você pode coletar dos seus clientes são: idade, gênero, localização, interesses e idiomas de preferência.

Equipe de atendimento ao cliente

Fale com as equipes de atendimento ao cliente e sonde a opinião delas sobre como seu público-alvo se sente sobre sua marca é crucial para o mapeamento da jornada do cliente. Você também pode falar com seus clientes ou pedir que eles participem de pesquisas para saber mais. Depois de coletar dados estratégicos, ainda haverá perguntas que você precisa abordar, e essas entrevistas e pesquisas de clientes são uma ótima maneira de obter as respostas que você precisa.

2. Use os dados coletados para construir uma persona e definir objetivos claros

Você tem todos os dados para segmentar seus clientes com base em temas, atributos e características comuns. Analise os dados para identificar as possíveis semelhanças:

Essas semelhanças ajudarão a construir uma persona e a definir objetivos claros sobre as questões que precisam ser abordadas. O cliente é rei, e agora que você o entende melhor, pode mantê-lo no centro de sua oferta.

3. Identifique todos os pontos de contato

Os mapeamentos da jornada do cliente representam visualmente todas as experiências e interações que os clientes têm com sua marca, e cada jornada do cliente é exclusiva para os processos de negócios com diferentes pontos de contato. É importante observar os pontos de contato que seus clientes usam para alcançar/interagir com você. Analisar os pontos de contato iniciais do seu site não é suficiente; você precisa coletar dados de várias fontes (canais de mídia social, anúncios direcionados, marketing de conteúdo) e rastrear como os clientes navegam pelo seu site. Ao reunir essas informações, você ganha uma visão sobre o quão acessível você é e se há espaço para melhorias. Fornecer ao seu cliente as informações certas no momento certo é um componente crucial para convertê-lo.

4. Analise as diferentes fases da jornada do cliente

A jornada do consumidor é geralmente dividida em quatro fases importantes, e analisar cada uma delas é crucial para mapear a jornada que seu cliente tem com sua marca. Você deve criar um modelo que cubra todas essas fases e perguntas feitas para entender todos os principais desafios e pontos de contato que qualquer lead passa e continuar refinando-o para mapear sua jornada do cliente. Aqui está um repositório de perguntas que você deve fazer durante cada fase:

 

mapa da jornada do cliente

FASE DE DESCOBERTA

Tudo começa quando um lead descobre sua marca e tenta entender o que você tem a oferecer. Nessa fase, os potenciais clientes estão cientes de seus pontos de dor e estão procurando uma solução no mercado. Seu lead pode querer iniciar um novo negócio, ou seus negócios existentes precisam de uma ajuda para automatizar seu processo, ou eles têm uma empresa de tijolos e argamassa que precisa estabelecer uma presença online pela primeira vez, por exemplo. Aqui, estão algumas das principais perguntas que você deve fazer:

Por qual razão o prospect está procurando uma solução como a sua?

Tente descobrir o principal desafio que seu potencial cliente estava enfrentando sem o seu produto. O que o levou a procurar uma solução em primeiro lugar? Reunir as principais razões pode ajudar a encontrar os maiores desafios.

Onde eles ouviram falar sobre você?

Através de qual fonte eles vieram a te conhecer? Eles encontraram seu site por meio de uma pesquisa na internet ou alguém recomendou seu produto? Eles descobriram você enquanto estava navegando nas mídias sociais e pensaram que seu produto era adequado para eles?

Que ações eles tomaram quando te encontraram?

Agora que eles estão cientes da sua existência, o que fizeram para interagir com você? Eles vieram ao seu site e deixaram informações ou entraram em contato com você nas redes sociais? Basicamente, entenda todos os pontos de contato prováveis iniciais para seu lead nessa fase.

Quais são os seus pontos de dor?

Além dos seus principais desafios, quais são os pontos de dor gerais dos seus potenciais clientes? Como o seu produto/serviço pode resolver esses problemas?

O que eles estão procurando?

O que é que o potencial cliente quer saber sobre você ou sua marca? Ele baixou um informativo técnico ou estava apenas interessado em um tópico que você cobriu? Você também pode rastrear seu site para ver quais páginas seus visitantes estão indo atrás, para entender as informações que estão procurando. Isso ajudará a criar uma jornada do consumidor extensa que cubra todas as páginas informativas importantes para mapeá-las corretamente.

Como eles estão se sentindo?

Os sentimentos de um lead podem afetar toda a sua experiência com sua marca. Aprender sobre seus sentimentos antes mesmo de descobrir sua marca pode ajudar a avaliar o seu nível de necessidade. Eles estavam estressados e sobrecarregados com a ideia de fazer uma mudança no negócio? Estavam animados? Documente como seu cliente estava se sentindo durante toda a experiência de descoberta da sua marca.

Como tem sido a experiência?

Veja as possíveis interações que um potencial cliente pode ter com sua marca e reconheça como as coisas estão indo. Eles estão satisfeitos até agora? Se não, por quê? Estão satisfeitos com a quantidade de informações que têm sobre as soluções que poderiam escolher?

Quais são as dúvidas que eles têm?

Eles têm alguma dúvida adicional para começar a considerar o seu produto? Reunir essas perguntas pode ajudar a criar uma experiência proativa com todas essas informações prontamente disponíveis no site.

Há sugestões que você possa acrescentar por conta própria?

De todas as pesquisas realizadas, você encontrou maneiras de otimizar a experiência para seus potenciais clientes? Anote todas as recomendações que você tem.
 

FASE DE CONSIDERAÇÃO

Uma vez que você reconheceu a jornada do cliente e fez as perguntas para as quais deve ter respostas, pode passar para a próxima fase. Aqui, os potenciais clientes estão informados sobre a sua marca e soluções que você pode oferecer a eles. Eles estão analisando as opções e considerando sua marca junto a outras, e você precisa se estabelecer como a melhor opção no mercado. Certifique-se de tudo o que eles precisam ouvir para tomar sua decisão esteja facilmente acessível. O prospect sabe sobre os principais problemas que você vai resolver para ele, então, as perguntas a serem consideradas nesta fase seriam:

Qual é a motivação para aprender mais sobre você?

O que leva o lead a continuar intrigado com suas ofertas e pedir por mais informações?

Quais ações o prospect tomou?

Seu prospect está motivado a aprender mais sobre seu produto e considerando ir em frente com sua marca. Você tem que garantir o engajamento do seu lead e dar mais e mais informações. Então, tente identificar como ele interagiu com você e sua marca. Descubra se ele leu mais sobre como sua solução funciona ou visitou sua página "Sobre nós". Ele criou uma conta gratuita? Basicamente, apresente cada ação que ele poderia tomar enquanto considera o seu produto.

Quais são os seus pontos de contato?

Em quais páginas eles teriam clicado para considerar sua marca e aprender mais sobre você? Liste os pontos de contato que eles poderiam ter usado — homepage, Fale Conosco, artigos de blog etc. Entenda esses pontos de contato e certifique-se de que eles tenham a informação certa sobre você.

Como eles estão se sentindo agora?

Quais são as emoções que o potencial cliente sente ao interagir com seu produto? Eles estão animados por causa dos seus recursos ou nervosos em entrar nessa? Eles estão confusos porque não entendem? Estão preocupados porque acham complicado? Você pode ampliar os sentimentos positivos e otimizar experiências futuras para eliminar as emoções negativas.

Como está sendo a experiência até agora?

Tudo tem relação com a experiência do cliente. Entenda as lacunas que podem estar em sua jornada do consumidor e você será capaz de chegar à frente dos problemas e corrigi-los. Também pode acompanhar sua experiência em seu site para entender melhor. Por exemplo, eles estão gastando muito tempo na sua página? Se sim, então sua CTA ou proposta de valor não está clara.

Quais são seus pontos de dor atuais?

Eles estão mais interessados no seu produto ou inclinados para outro? Entender seus pontos de dor vai ajudar a aprender por que eles podem estar escolhendo outra marca ao invés de você.

Quais são as perguntas que eles têm durante essa fase?

Eles querem aprender mais sobre seu produto e funcionalidades. Conhecer suas perguntas pode ajudar a antecipá-las no futuro e tornar as respostas mais visíveis.

FASE DE COMPRA

Depois de obter uma visão sobre o que seus prospects pensam de você e como eles interagem com sua marca, pode haver uma compra. Seus clientes avaliaram todas as soluções possíveis e estão convencidos a adquirir seu produto. Seria melhor se você continuasse mapeando sua jornada do cliente para garantir que eles tenham uma boa experiência comprando com sua marca. Algumas perguntas que você precisa de respostas são:

O que os motivou a fazer a compra?

O que os fez escolher você? Por que escolheram você em vez das outras opções que tinham, e qual foi o empurrão final? Se seu potencial cliente foi para outra marca, o que derrubou você em favor da concorrência? Entender sua motivação pode ajudar a fortalecer ainda mais suas mensagens.

Que ações eles tomaram durante a compra?

Há um processo pelo qual cada pessoa passa durante a compra em seu site. Então, anote o fluxo da compra. O cliente pode ter preenchido suas informações de compra, detalhes do cartão, envio e endereço de cobrança. Ele tentou um cupom para economizar dinheiro? Foi uma transação bem-sucedida? Ele recebeu uma confirmação do pedido após a compra? O e-mail foi aberto?

Quais foram os pontos de contato durante a compra?

Por quais páginas eles passaram durante a compra e como interagiram com o seu site? Eles verificaram perguntas frequentes? Enviaram uma dúvida por causa de preocupações?

Como eles se sentem sobre a compra?

O prospect se sente confiante sobre sua decisão? Quão animado ou sobrecarregado ele está? Entender seus sentimentos pode ajudar a melhorar sua experiência.

Qual foi a experiência deles comprando seu produto?

Como foi a experiência deles falando com seu representante de vendas? A transação ocorreu sem contratempos ou houve algum problema que precisasse ser corrigido?

Houve algum desafio?

O processo de compra foi fácil para o cliente? Entender desafios pode ajudar a refinar o processo.

Eles têm alguma pergunta?

Seu cliente pode ter muitas dúvidas após fazer a compra, como qualquer pessoa teria. Eles gostam de saber sobre outros custos, o que vão receber, se a compra é reembolsável ou trocável e muito mais. Ter um repositório de tais perguntas auxilia a enfrentá-las e a respondê-las prontamente no futuro.

FASE DE RETENÇÃO

A última etapa do processo de mapeamento da jornada do cliente é garantir a satisfação de seus clientes. Fornecer as melhores e mais oportunas soluções para seus problemas os ajuda a lembrar de você, tornando-os leais à marca.

Sabia que 65% dos negócios de uma empresa vêm de clientes existentes? Essas são estatísticas incríveis. Na fase de retenção, você dá aos seus clientes mais razões para amá-lo, para que eles continuem comprando com você e se tornando clientes para toda a vida. Perguntas a serem feitas nessa fase:

Eles estão motivados a comprar com você de novo?

O que está levando seu cliente a continuar comprando com você? Você deve recriar a motivação para reduzir a rotatividade. Um e-mail o convenceu? Ele ficou feliz em comprar mais por causa das ofertas especiais ou cupons que você enviou? Os problemas dele estão resolvidos, por isso, continua comprando de você? Talvez você esteja fornecendo a ele um ROI alto, para que continue voltando.

Que ações tomaram após a primeira compra?

Eles passaram a usar o seu produto ou ficaram infelizes? A experiência foi tão incrível que te deixaram um comentário? Eles usaram o produto? Eles se comunicaram várias vezes por causa de alguma confusão ou tudo correu bem? Entender as ações que seus clientes tomam após a primeira compra dá uma ideia de como tornar essa experiência melhor.

Eles estabeleceram algum novo ponto de contato com a sua marca?

Você precisa acompanhar como um cliente interage com sua marca após a compra. Para oferecer um excelente suporte ao cliente em longo prazo, é válido identificar cada ponto de contato e cada canal que eles usam para se comunicar:

  • e-mails;
  • chamadas de suporte;
  • consultas de chat;
  • pesquisas;
  • formulários de feedback etc.
Como foi toda a experiência do seu cliente?

Mesmo que a jornada do cliente tenha sido brilhante no início, a experiência geral é mais importante. Entender a experiência geral de seus clientes com sua marca é crucial para determinar o sucesso do seu produto.

5. Faça a jornada do cliente você mesmo

O mapa da jornada do cliente permanece incompleto se você mesmo não fizer a jornada. Analisar o processo de mapeamento é necessário, mas fazer um esforço para experimentá-lo você mesmo adiciona os retoques finais ao processo. Siga cada uma das personas que você criou através das quatro fases do processo e adicione qualquer nova informação que encontrar ao longo do caminho.

6. Otimize o mapa da jornada do cliente

Agora que você tem o mapa completo da jornada do consumidor, complete-o ainda mais com sua própria experiência da jornada. Garanta que seus canais oficiais (sites/mídias sociais/material de marketing/anúncios) sejam os pontos de contato iniciais de seus clientes, para que eles tenham as informações certas sobre você. Resolva os problemas que vieram à tona durante o processo de mapeamento da jornada do cliente para garantir que seus consumidores tenham uma experiência livre de problemas com sua marca.

Ferramentas e softwares de mapeamento da jornada do cliente

Qualquer empresa digital deve definir uma arquitetura ou mapa de como o cliente experimenta diferentes passos em sua jornada. Agora que você sabe o que é preciso para construir seu mapeamento de jornada do cliente, está pronto para construir um? Aqui estão algumas ferramentas que vão ajudar a visualizar a jornada do consumidor.

 
Freshworks CRM 

O CR baseado na nuvem é um software que alinha equipes de marketing e vendas e ajuda você a criar mapas abrangentes da jornada do cliente sem esforço. Com uma interface fácil de usar que permite facilitar a segmentação, você pode criar um mapa robusto de jornada do consumidor em poucos minutos. Não apenas para arquitetura, mas, com o Freshworks CRM, você pode criar jornadas interativas de clientes com gatilhos, condições, ações e adiamentos. Automatize toda a sua jornada de clientes com o Freshworks CRM.

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Microsoft Visio

Diagramar processos complexos como jornadas de clientes é muito fácil com o Vizio. Construa fluxogramas intuitivos, planta baixa, projetos de engenharia e muito mais a partir do zero com o Visio.

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LucidChart

Dê vida aos seus dados visuais com LucidChart. Crie um mapa de jornada do cliente e colabore com suas equipes em tempo real.

mapa da jornada do cliente

Conclusão

O mapeamento da jornada do cliente é um excelente processo que ajuda as marcas a se tornarem mais centradas no cliente. Abordar os problemas que os clientes têm em sua jornada do consumidor e entender sua motivação dá uma visão mais aprofundada sobre o que eles querem de você, e isso ajudará a atendê-los melhor.