Ontgrendel de toekomst (2024): omarm conversationele AI voor slimmere interacties!

Wat is conversationele AI?

Conversatoinele AI is de technologie die chatbots of virtuele medewerkers in staat stelt om mensachtige gesprekken met gebruikers te voeren door gebruikersinvoer te herkennen en de betekenis ervan te interpreteren. Het is een subset van kunstmatige intelligentie die concepten als neurale netwerken, machinaal leren en NLP gebruikt om conversationele AI-chatbots te bouwen. 

Het aantal kanalen dat een bedrijf kan gebruiken om met klanten te communiceren blijft maar toenemen, maar sociale berichtentoepassingen blijven de voorkeur genieten van klanten. Het sluit aan bij de dagelijkse communicatiepraktijken van klanten in hun persoonlijke leven. Berichtenapps en conversationele AI zijn congruent; daarom maken steeds meer bedrijven gebruik van conversationele AI voor een betere gebruikerservaring. De markt voor conversationele AI-technologie zal naar verwachting naar 43,7 miljard dollar groeien in 2030.

Wat zijn de componenten van conversationele AI?

Conversational AI maakt gebruik van natuurlijk taalbegrip (NLU, Natural Language Understanding) en machinaal leren (ML) voor mensachtige interacties. De twee belangrijkste componenten van conversationele AI zijn:

• Natuurlijke taalverwerking (NLP): deze AI-functie stelt bots in staat om de context van geschreven of gesproken taal te interpreteren door deze te koppelen aan bekende woorden, zinnen en uitdrukkingen. Neem een vraag als "Waar is mijn bestelling?" Mensen kunnen dit op meerdere manieren formuleren en NLP kan ze snel analyseren om de primaire bedoeling te begrijpen.

• Machinaal leren (ML): ML is een set algoritmen, functies en datasets waarmee bots kunnen leren van gebruikersgedrag en hun capaciteiten voortdurend kunnen verbeteren. Naarmate het machinale leeralgoritme meer gebruikersgegevens ontvangt, verbetert zijn vermogen om patronen te herkennen en voorspellingen te doen.

In tegenstelling tot een conversationele chatbot die verschillende gebruikersvragen begrijpt en beantwoordt, is een traditionele regelgebonden chatbot niet in staat om verschillende varianten van dezelfde vraag te herkennen en erop te reageren, wat vaak leidt tot ontevredenheid bij de gebruiker.

Hoe wordt conversationele AI gemaakt?

De eerste stap in het creëren van conversationele AI is het begrijpen van de behoeften van gebruikers en de primaire vragen die ze kunnen hebben over uw product. De belangrijkste stappen bij het creëren van conversationele AI zijn als volgt:

1. Maak een lijst van veelgestelde vragen van eindgebruikers Veelgestelde vragen vormen de basis voor het ontwikkelingsproces van conversationele AI. Het helpt om een aantal veelvoorkomende vragen en zorgen van eindgebruikers te identificeren, waardoor het aantal telefoontjes naar het ondersteuningsteam tot een minimum kan worden beperkt. Als de lijst van veelgestelde vragen niet beschikbaar is voor het product, dan kan de interactie van het klantsuccesteam met klanten de basis vormen voor een lijst van vragen waarmee de conversationele AI kan helpen. Een bankklant kan bijvoorbeeld een serviceverzoek hebben voor het bestellen van een bankpas of het activeren van een nieuwe rekening. De lijst van veelgestelde vragen bevat deze en andere vragen, zoals hieronder aangegeven.

   • Hoe bestel ik een bankpas?

   • Hoe activeer ik mijn bankrekening?

2. Gebruik veelgestelde vragen om doelen te definiëren in de AI-tool De veelgestelde vragen leggen de intentie van de gebruiker vast, die de basis vormt voor het creëren van doelen zoals het bestellen van een bankpas in de AI-tool. Nadat de doelen zijn gedefinieerd, kunnen deze worden verbonden met conversationele AI, zoals Freshworks Customer Service Suite. Hierna moet het bedrijf de conversationele AI-tool trainen in de verschillende manieren waarop een klant om de informatie opgeslagen in de tool kan vragen als doel. Elk doel kan verschillende uitdrukkingen hebben en samenwerking met analyse- en ondersteuningsteams kan u helpen om de verschillende zinnen te ontdekken die klanten gebruiken in hun interacties met het ondersteuningsteam. De tool kan worden verfijnd met zoekgegevens en zoekopdrachten op websites, chatgesprekken op het web en gegevensanalyse van transcripties van callcenters. 

Deze elementen helpen om een zinvol gesprek met gebruikers aan te gaan op basis van hun behoeften.

Hoe werkt conversationele AI?

Conversationele AI maakt gebruik van natuurlijke taalverwerking (NLP) om software te helpen tekst of spraak te begrijpen en gebruikt vervolgens machinaal leren om software te trainen om nauwkeuriger te worden in het voorspellen van uitkomsten zonder daar expliciet voor te zijn geprogrammeerd.

Hier is het stapsgewijze proces van hoe conversationele AI werkt:

1. Invoer verzamelen: de gebruiker voert gegevens in via een website of app, waarbij de invoervorm tekst of spraak kan zijn.

2. Invoer analyseren: er worden verschillende technologieën gebruikt om de invoer te analyseren op basis van het type invoer.

   • Tekstinvoer: als de invoer tekst is, maakt de conversationele AI-oplossing gebruik van natuurlijk taalbegrip (NLU, Natural Language Understanding), een onderdeel van NLP,  om de betekenis van de invoer te interpreteren en de bedoeling ervan af te leiden. 

   • Spraakinvoer: als de invoer spraak is, maakt de oplossing gebruik van een combinatie van automatische spraakherkenning (ASR, Automatic Speech Recognition) en NLU om de gegevens te analyseren.

3. Antwoordbeheer: tijdens deze fase formuleert natuurlijke taalgeneratie (NLG, Natural Language Generation), een onderdeel van NLP, een antwoord op de vraag.

4. Antwoord verfijnen: machinale leeralgoritmen gebruiken deze invoergegevens om de antwoorden van de AI-chatbot in de loop van de tijd te verfijnen om voor nauwkeurigheid te zorgen.

Chatbots vs. conversationele AI

Conversationele AI is een tak van kunstmatige intelligentie die alle AI-gestuurde communicatietechnologie omvat, inclusief chatbots. Niet alle chatbots werken echter op basis van conversationele AI-technologie. Op regels gebaseerde chatbots gebruiken een reeks gedefinieerde regels om oplossingen te leveren. Deze eenvoudige chatbots kunnen geen vragen beantwoorden die buiten de vooraf gedefinieerde regels vallen en kunnen ook niet leren door interacties.

Geavanceerde conversationele AI-chatbots kunnen daarentegen mensachtige interacties nabootsen en een breed scala aan complexe taken en transacties afhandelen. Gespreks-AI chatbots gebruiken natuurlijke taalverwerking (NLP, Natural Language Processing) om de context van vragen te begrijpen voordat ze mensachtige antwoorden genereren. Deze chatbots leren tijdens hun interactie en kunnen worden getraind met gegevens om hun nauwkeurigheid en prestaties te verbeteren. Conversationele chatbots werken naadloos via verschillende kanalen, waaronder web, mobiel en sociale apps. Het zorgt ervoor dat elke klantinteractie onderdeel wordt van hun grotere conversatie en op elk moment in het levenslange contact van de klant met het bedrijf kan worden teruggevonden. Het zorgt voor een naadloze en snellere overdracht van bot naar medewerker, waardoor klanten niet in herhaling hoeven te vallen, wat een betere ervaring oplevert.

Wat zijn de voordelen van conversationele AI?

De voordelen van conversationele AI zijn onder andere een beter klantcontact, gepersonaliseerde klantervaringen, schaalbaarheid en kostenefficiëntie.

1. Beter klantcontact: conversationele AI-chatbots kunnen de intentie van gebruikers begrijpen in plaats van te vertrouwen op antwoorden op basis van regels, zodat ze proactief met een gebruiker in gesprek kunnen gaan. Zodra het gesprek is gestart, kan een conversationele AI-chatbot gebruikers helpen met gerelateerde bronnen, aanvullende productinformatie en mogelijke vervolgstappen. Bedrijven realiseren de voordelen van conversationele AI die proactief met klanten in gesprek gaat en de algehele klantervaring verbetert.

2. Personalisering: personaliseringsfuncties in conversationele AI helpen chatbots om te leren van de historische context en zorgen ervoor dat klanten zichzelf niet steeds hoeven te herhalen voor hetzelfde probleem. Het biedt chatbots ook de mogelijkheid om aanbevelingen te doen aan eindgebruikers. De voordelen van conversationele AI zijn onder andere dat bedrijven beter in staat zijn om producten te cross-sellen die klanten in eerste instantie misschien niet zouden overwegen.

3. Consistente klantervaring: aangezien de meeste interacties met ondersteuningsteams informatiezoekend en repetitief zijn, kunnen bedrijven conversationele AI programmeren om verschillende use cases af te handelen, zodat er een uitgebreide en consistente klantervaring ontstaat. Dit creëert continuïteit in de klantervaring en zorgt ervoor dat waardevolle personele middelen beschikbaar zijn voor complexere vragen.

4. Schaalbaarheid: voordelen van conversationele AI zijn onder andere het toevoegen van ondersteuningsinfrastructuur die goedkoper en sneller is dan het aannemen en inwerken van nieuwe medewerkers. Het helpt bedrijven om de ondersteuningsfunctie snel op te schalen, vooral wanneer producten worden uitgerold naar nieuwe geografische markten of tijdens onverwachte vraagpieken op de korte termijn, zoals tijdens vakantieperiodes.

5. Kostenefficiëntie: een klantenserviceteam bemensen kan behoorlijk duur zijn, vooral als u buiten openingstijden vragen van klanten wilt beantwoorden. Met behulp van conversationele AI-chatbotsoftware kunnen bedrijven intelligente bots bouwen die de ondersteuningskosten helpen verlagen, onmiddellijk reageren en 24 uur per dag ondersteuning bieden aan hun potentiële klanten.

Use cases van conversationele AI

Op AI gebaseerde klantenservice is het meest effectief voor bedrijven om gepersonaliseerde klantervaringen te leveren die contact en loyaliteit verbeteren. Bedrijven die conversationele AI inzetten, realiseren een tweevoudige verbetering van de klantervaring, verlagen de servicekosten met 20%, verbeteren de klantenwerving en upsellen met 20%. Naast het verbeteren van de kwaliteit van klantenservice, helpt conversationele AI-technologie ook om de productiviteit en efficiëntie van medewerkers te verbeteren. 

AI-chatbots en spraakassistenten zijn favoriete vormen van conversationele AI die worden gebruikt voor klantenservice en omnichannel inzet. Enkele populaire use cases van conversationele AI in bedrijven zijn:

• Klantenondersteuning: online chatbots vervangen menselijke medewerkers voor algemene vragen van klanten met betrekking tot bestelbevestiging, tracking, annulering, gepersonaliseerde aanbevelingen en meer. Hierdoor hebben klanten 24 uur per dag toegang tot diensten en ondersteuning, wat hun ervaring verbetert. Het bespaart medewerkers ook veel tijd, die ze kunnen besteden aan taken die meer waarde toevoegen. Enkele voorbeelden zijn berichtenbots op websites met virtuele medewerkers, berichtenapps zoals Slack en meer.

• Toegankelijkheid: bedrijven kunnen toegankelijker worden voor hun klanten door conversationele AI-chatbots in te zetten in verschillende berichtkanalen, zoals WhatsApp, Apple Business Chat en Facebook Messenger. Dicteren van tekst-naar-spraak dicteren en vertaling zijn veelgebruikte functies van conversationele AI om de toegankelijkheid te verbeteren voor gebruikers van ondersteunende technologie. Het vermindert de wrijving in klantenservice en maakt het gebruikers eenvoudig om contact op te nemen met uw bedrijf.

• Human resource-processen: conversationele AI helpt veel HR-processen te optimaliseren, zoals training, werving en inwerking van medewerkers en meer. Klantenservice kan conversationele AI gebruiken om het inwerken van medewerkers te versnellen en hun training te optimaliseren. Conversationele AI-chatbots gericht op medewerkers kunnen nieuwe medewerkers helpen met trainingsmiddelen, hen met het juiste team verbinden voor hulp en hun prestaties bijhouden.

• Leadgeneratie: conversationele AI helpt veel marketingprocessen te optimaliseren, zoals leadgeneratie, contentcreatie, campagnebeheer en meer.  Conversationele AI-chatbots kunnen bedrijven helpen om proactief het gesprek aan te gaan met gebruikers die hun websites, apps of winkels bezoeken en hen aan te sporen om producten te bekijken of hun gegevens te verzamelen voor verdere communicatie. Conversationele AI helpt zo om het leadgeneratieproces te versnellen. 

• Klantcontact: via chatbots met conversationele AI kunnen klanten eenvoudig hun suggesties en feedback delen. Hierbij wordt een conversationele AI-chatbot gebruikt om een enquête of feedbackvraag te triggeren na afloop van elke interactie. Deze feedback helpt bedrijven om klantverwachtingen beter te begrijpen en verbeterpunten te identificeren.

Conversationele AI heeft menselijke conversatie-ervaringen gecreëerd in bedrijfsfuncties in verschillende sectoren, wat heeft geleid tot beter klantcontact en een hogere loyaliteit.

Soorten conversationele AI-technologie

Conversationele AI-technologie kan in drie soorten worden ingedeeld. Deze zijn:

1. Chatbots: deze computerprogramma's bootsen menselijke interactie en communicatie na. Ze bieden klanten de mogelijkheid om 24 uur per dag antwoord op hun vragen te krijgen of doorverwezen te worden naar de juiste afdeling. Ze worden meestal geïmplementeerd via chattoepassingen die in websites of mobiele apps zijn ingebouwd. Berichtentoepassingen voor sociale media maken ook routinematig gebruik van conversationele AI.

   • Diep lerende conversationele AI-chatbots kunnen zelfstandig een gesprek voeren met een klant als een mens. Ze analyseren klantvragen en gesprekken om de intentie te begrijpen en op basis daarvan een antwoord te genereren. Deze chatbots kunnen complexere vragen verwerken en een breder scala aan activiteiten en processen afhandelen dan traditionele, op regels gebaseerde chatbots.

   • Hybride chatbots combineren op regels gebaseerde en AI-technologie om veelvoorkomende klantvragen te beantwoorden en verzoeken die ze niet aankunnen over te dragen aan medewerkers.   

2. Spraakassistenten: AI-toepassingen die spraakopdrachten begrijpen en taken uitvoeren volgens instructies.  Ze worden vaak aangetroffen op besturingssystemen, slimme luidsprekers en andere met het internet verbonden apparaten.  Klanten gebruiken graag spraakassistenten omdat ze dan in de taal van hun voorkeur kunnen communiceren zonder dat ze een toetsenbord nodig hebben.

3. Interactieve spraakresponssystemen: geautomatiseerde telefoonsystemen die gebruik maken van AI-technologie om te reageren op spraak- en toetsenbordcommando's. Het conversationele AI-systeem reageert onmiddellijk op veelgestelde vragen en selfserviceopties en leidt gebruikers door een reeks vragen om ze naar de juiste persoon of afdeling te leiden.

Wat is een voorbeeld van conversationele AI?

Bedrijven kunnen conversationele AI gebruiken via chatbots, spraakassistenten en interactieve spraakresponssystemen in alle bedrijfsfuncties. De technologie helpt bedrijfsprocessen te automatiseren en enkele veelvoorkomende use cases zijn:

1. Klantenservice Een B2C-bedrijf bespaart meer dan $ 7, terwijl een B2B-bedrijf meer dan $ 13 bespaart voor elke service-interactie (telefoon, e-mail of livechat) die wordt vervangen door AI-chatbots. Naast de kostenvoordelen helpen chatbots bedrijven om processen te optimaliseren door gegevens over klantinteracties te analyseren. Conversationele AI-chatbots verbeteren de klantervaring met 24-uurs ondersteuningsservices, selfserviceopties, snelle antwoorden en ondersteuning in meerdere talen. Dunzo, een alles-in-een 24/7 leveringsplatform, gebruikt de AI- en ML-chatbots van Freshworks Customer Service Suite om een laagdrempelige klantenservice te bieden door terugkerende vragen te automatiseren, leveringspartners en bestelgegevens te delen en annulerings- en terugbetalingsverzoeken te verwerken. Dit leidt tot een besparing van 30% op de ondersteuningskosten. Bank of America heeft een chatbot om klanten te helpen met vragen over bankrekeningen en transacties, zoals het saldo opvragen en rekeningen betalen.

2. Sales en marketing Conversationele marketing maakt gebruik van AI-chatbots om kopers te benaderen via meerdere kanalen. Het maakt gebruik van realtime communicatie om het aankooptraject van de klant te versnellen. Het helpt de interactie te personaliseren, waardoor bedrijven het klantcontact vroeg in de levenscyclus kunnen verbeteren.  Conversationele AI-chatbots verbeteren de kwaliteit van leads door middel van een interactiever leadbeheerproces door de bot te programmeren om prekwalificatievragen te stellen. Sales gebruikt vaak conversationele AI-chatbots om op het juiste moment verkoopgesprekken te starten. Het helpt het salesteam om door te gaan met het koesteren van gekwalificeerde leads die nog niet klaar zijn om te kopen. Het vermogen van conversationele AI-chatbots om altijd en overal met potentiële klanten in gesprek te gaan, helpt om het verkoopgesprek het hele jaar door 24 uur per dag gaande te houden. Het helpt de conversie te verbeteren en verhoogt het investeringsrendement. Domino's, een pizzaketen, heeft een chatbot waarmee klanten bestellingen kunnen plaatsen en de status van hun bezorging kunnen volgen via berichtenplatformen. H&M, een kledingretailer, gebruikt een conversationele AI-chatbot om vragen van klanten te beantwoorden, productaanbevelingen te doen en zelfs bestellingen te verwerken.

3. Gegevensverzameling De conversationele AI-chatbot verzamelt gegevens over klantinteracties en hun gegevens, die voor verschillende doeleinden kunnen worden gebruikt. De opgeslagen gegevens kunnen bedrijven helpen om de conversationele chatbot te verbeteren. Analyse van klantinteractiegegevens kan waardevolle inzichten opleveren die merken kunnen gebruiken voor productontwikkeling. Het bedrijf kan zijn kennisbank optimaliseren door middel van chatbots en hun gegevensbestanden.

Best practices in conversationele AI

Het is belangrijk om best practices te volgen om effectieve conversationele AI-systemen te bouwen. Hier volgen enkele best practices om voor een hoogwaardige gebruikerservaring te zorgen en de voordelen van AI-technologie optimaal te benutten:

• Begin met een duidelijk doel: definieer wat u met uw conversationele AI-systeem wilt bereiken en welk probleem het voor uw klanten oplost.

• Ontwerp voor gebruikerservaring: creëer een conversatiestroom die intuïtief en eenvoudig te volgen is en de gebruiker waarde biedt.

• Gebruik natuurlijke taalverwerking (NLP) en machinaal leren: gebruik deze technologieën om uw conversationele AI-systeem te helpen om verzoeken van gebruikers op een natuurlijke en relevante manier te begrijpen en erop te reageren.

• Train en verbeter: train uw conversationele AI-systeem regelmatig met nieuwe gegevens om de nauwkeurigheid en reactiesnelheid te verbeteren.

• Test en valideer: voer grondige tests en validaties uit om ervoor te zorgen dat uw conversationele AI-systeem betrouwbaar is en werkt zoals bedoeld.

• Denk aan privacy en beveiliging: zorg dat uw conversationele AI-systeem voldoet aan de privacy- en beveiligingsvoorschriften en dat gevoelige gebruikersgegevens worden beschermd.

• Integreer met bestaande systemen: integreer uw conversationele AI-systeem met andere systemen, zoals CRM en klantberichtensoftware, om een naadloze gebruikerservaring te bieden.

• Controleer en reageer op feedback van gebruikers: controleer regelmatig feedback van gebruikers en gebruik deze om uw conversationele AI-systeem te verbeteren.

Statistieken van conversationele AI

Conversationele AI verandert de manier waarop klanten met bedrijven communiceren en betere ondersteuning krijgen via verschillende kanalen.  Hier zijn de top 10 statistieken van conversationele AI die bedrijven in 2024 moeten kennen:

• De wereldwijde markt voor conversationele AI zal naar verwachting groeien tot 15,7 miljard dollar in 2025, met een gecumuleerd jaarlijks groeipercentage (CAGR ) van 31,2% tijdens de prognoseperiode (2020-2025).

• De toenemende vraag naar chatbots in klantenservice en de groei van de e-commercesector zijn de drijvende krachten achter de groei van de markt voor conversationele AI.

• Tegen 2024 zal naar schatting 85% van de klantinteracties zonder menselijke medewerker worden afgehandeld.

• De gezondheidszorg zal conversationele AI naar verwachting het snelst toepassen, met een CAGR van 35,1% tijdens de prognoseperiode (2020-2025).

• Het gebruik van spraakassistenten, zoals Amazons Alexa en Google Assistant, is de afgelopen jaren aanzienlijk toegenomen, met naar schatting 1 miljard apparaten die in 2024 naar verwachting in gebruik zullen zijn.

• Het bankwezen en de financiële dienstverlening zullen conversationele AI naar verwachting aanzienlijk gaan toepassen, met een CAGR van 30,7% tijdens de prognoseperiode (2020-2025).

• Chatbots zijn de meest gebruikte technologie voor conversationele AI. Naar schatting 80% van de bedrijven is van plan om chatbots te gebruiken voor klantenservice.

• Het gebruik van conversationele AI in het onderwijs zal naar verwachting aanzienlijk groeien, met een CAGR van 32,5% tijdens de prognoseperiode (2020-2025).

• 74% van de consumenten vraagt assistentie van conversationele AI als ze direct antwoord zoeken.

• Verwacht wordt dat tegen 2024 meer dan 70% van de chatbotgesprekken met conversationele AI-systemen voor retail zal zijn.

Wat maakt Freshworks Customer Service Suite het beste platform voor conversationele AI?

Conversationele AI-chatbots die leren

De bots van Freshworks Customer Service Suite zijn gebouwd op AI en ML om de intentie van potentiële klanten te bepalen en in de loop van de tijd te leren van de gestelde vragen.

Intentiedetectie en snellere oplossingen 

De chatbots van Freshworks Customer Service Suite begrijpen wat gebruikers willen en bieden uw klanten direct de juiste oplossing. Hierdoor hoeven ze niet meer te wachten in chats tot er een medewerker beschikbaar is om hun vragen te beantwoorden.

Proactief klantcontact

U kunt Freshworks Customer Service Suite gebruiken voor proactieve interactie met websitebezoekers op basis van het type gebruiker (nieuw, terugkerend of klant), de locatie van gebruikers en hun acties op uw website. U hoeft dus niet te wachten tot klanten een gesprek starten. AI-chatbots kunnen klanten in plaats daarvan op een proactieve manier benaderen.

Intelligente overdracht aan medewerkers

Ons intelligente overdrachtproces wijst chats toe op basis van uw teamleden en de actuele chatbelasting, zodat gesprekken niet handmatig hoeven worden geselecteerd en toegewezen aan medewerkers.

Gepersonaliseerde klantgesprekken 

Onze conversationele AI-chatbots kunnen klantgegevens ophalen uit uw CRM en gepersonaliseerde ondersteuning en productaanbevelingen bieden. 

Integratie met berichtenkanalen en andere tools

U kunt onze slimme chatbots heel eenvoudig integreren met berichtenkanalen zoals WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat en andere tools, voor een uniforme klantervaring.

Realtime inzichten

Gebruik het realtime dashboard en aangepaste rapporten om de prestaties van uw chatbots te analyseren aan de hand van verschillende statistieken. U kunt de bots vervolgens optimaliseren zodat ze nog betere resultaten leveren.